Diapositivas presentadas por Marco Guirola, Presidente Pagadito , en el eCommerce Day Panama 2017.

1. SHOPPER EXPERIENCE (UX) & ECOMMERCE INNOVATION >>
B2ME (BUSINESS TO ME) – KEYNOTE ECOMMERCE
Cómo el consumidor está transformando el Digital Commerce y el Rol de la Experimentación
para Redefinir Procesos y el Futuro del Negocio.

3. SOMOS PIONEROS EN LA REGIÓN EN OFRECER SOLUCIONES
INTEGRALES DE COMERCIO ELECTRÓNICO. INGRESAMOS AL
MERCADO HACE TRES AÑOS. CONTAMOS CON MÁS DE 1,200
CLIENTES EN LA REGIÓN Y OPERAMOS EN 8 PAÍSES. HEMOS SIDO
GALARDONADOS Y CUMPLIMOS CON LA CERTIFICACIÓN PAYMENT
CARD INDUSTRY DATA SECURITY STANDARD, NIVEL 1.
.
 PREMIOS Y CERTIFICACIONES
 RETIROS BANCARIOS LOCALES
 SOPORTE Y ASESORÍA

4. SHOPPER EXPERIENCE (UX) & ECOMMERCE INNOVATION >>
B2ME (BUSINESS TO ME) – KEYNOTE ECOMMERCE
Cómo el consumidor está transformando el Digital Commerce y el Rol de la Experimentación
para Redefinir Procesos y el Futuro del Negocio.

5. Lo primero es
lo primero…
• Debes estar “Allí”.
• Analiza tus soluciones y tus clientes.
• Considera “Usability”
• Escoge bien tus medios de pago
• Piensa en la logística, términos de devolución y reclamo
• Prepara tus herramientas de análisis y control.
• Dale con ganas, que es un canal nuevo para ti…

6. Buyer Personas – Jobs to be Done – Customer Journey – Pain points

7. Define tus Buyer
Personas
Cuando combinas el perfil de tu comprador con insights
de su comportamiento de compra, tienes una guía efectiva
para ayudarte a obtener sus compras- Adele Revella
Esa combinación la llamaremos Buyer Persona.

8. Al crear y agrupar a tus clientes ideales en Buyer Personas podrás conectar con ellos de manera precisa y
resolver sus problemas.
De acuerdo a Mark W. Schaefer, connotado mercadólogo,3 a 4 buyer personas equivalen a más del 90% de
las ventas de una empresa.

9. En esta breve platica buscaré explicar un poquito como crear tus Buyer Personas,
potenciar el conocimiento de tu marca, e incrementar ventas ONLINE (¿??)

10. Investiga tu
Mercado
Encuestas en medios sociales, uno a uno, y revisa a tu competencia para entender
quiénes son tus clientes.
Campañas por email personalizadas generan 18 veces más ingresos que emails
genéricos por ejemplo.

11. Revisa los analytics
de tu sitio.
De donde vienen tus visitantes, que palabras clave usar para llegar a ti,
cuánto tiempo se quedaron contigo y que vieron, que equipos, navegadores
y plataformas usar para llegar a ti.

12. Haz una plantilla de
Buyer Persona
Incluye, por ejemplo:
Nombre de la “Persona”: Humaniza el perfil
Nombre de la Plaza
• Información básica de su empresa
• Detalles de su plaza
Aspectos demograficos
• Edad
• Género
• Salario o ingreso total combinado del hogar
• Tipología de su ubicación (Rural, Urbano, Suburbano)
• Nivel educativo.
• Tamaño de su familia

13. Metas y retos
• Meta principal
• Meta secundaria
• Como tus soluciones ayudan a esa persona a alcanzar sus metas
• Reto principal
• Reto secundario
• Como puedes ayudar a sobrellevar esos retos
Valores y miedos
• Valores personales principales
• Objeciones comunes durante el proceso de venta

14. Mensaje
Mercadológico
Como comunicarías tu mensaje a este tipo de persona?
Elevator pitch
Elabora un mensaje mercadológico acerca de tu solución

15. Agrega
informacioncita
…específica
Le agrega vida a tus Personas
• Nivel de habilidad digital
• Hobbies personales
• Fuente de información preferida
• Blogs o contenido preferido
• Plataforma social mas utilizada
• Citas específicas a partir de entrevistas uno a uno.

16. Jet Blue,
conecta…

17. Al seguir los pasos anteriores y crear unas tres Buyer Personas,
podrás crear contenido que enamora a tu audiencia, crecerá tu
marca, y evolucionará en conjunto con tus clientes

18. Cuando le ayudas a los clientes a evaluar tu propuesta en
SUS TERMINOS, creas un vínculo de confianza.

19. Iniciativas prioritarias
Que causa que algunos se decidan por tus soluciones, y que es diferente
de los compradores que están satisfechos con el status quo.
Factores de exito
Qué resultados operativos o personales espera alcanzar tu buyer persona
al comprar una solución?
Barreras percibidas
Que obstáculos causan que tu cliente piense que tu solución no es su
mejor opción?
Customer Journey
Aquí vemos revelados detalles de que y quien impacta a tu cliente
mientras evalúa opciones y selecciona una.
Criterios de decisión
Que aspectos de los productos competidores son considerados más
críticos, y cuáles son las expectativas acerca de esos aspectos?
Escoge y Define

20. Job To Be Done

21. Job To Be Done
Resalta la necesidad humana del porque quiero hacer esto…
(JTBD) es un concepto revolucionario que te mueve hacia la innovación,
y no solo te centra en mejorar soluciones actuales. No es un producto o
una solución…es el propósito real que causa que alguien compre…
El poder del concepto de JTBD es que asiste en definir y entender
que el cliente no compra productos; compra soluciones, para lograr
cumplir una gama amplia de JTBD.
Esto se analiza con cuidado, con encuestas y con estadística, para
aterrizar de manera significativa…

22. Background
Profesores de Harvard Business School, Clayton Christensen y coautores
articularon el concepto de JTBD concept en un articulo del
Sloan Management Review en 2007 asi: follows:
"La mayor parte de las compañías segmentan su Mercado mediante
demografía o características de productos, y se diferencian agregando
funciones y características.
El consumidor tiene otra perspectiva del mercado. Simplemente tiene un
JTBD y busca contratar el mejor producto o servicio para lograrlo
Si entiendes el JTBD de tus Buyer Personas, puedes crear buenas estrategias.

23. • jobs to be done principales, que describen la tarea que el
cliente quiere lograr.
• jobs to be done relacionadas, que los clientes quieren lograr en
conjunto con la principal.
En cada una de estas hay
• Aspectos funcionales del JTB—requisitos prácticos y objetivos
del cliente.
• Aspectos emocionales del JTBD—aspectos subjetivos
relacionados a emociones y sentimientos.
• Finalmente, los aspectos emocionales se componen de:
• Dimensión personal—como se siente el cliente acerca de
la solución.
• Dimensión social—como el cliente piensa que es
percibido por los demás al usar tu solución.
Jobs to be
Done
Breakdown
Hay dos tipos de JTBDs:

24. Gráficamente
es así:
Main job to be done Related jobs to be
done
Functional
aspects
Emotional
aspects
Functional
aspects
Emotional
aspects
Personal
dimension
Personal
dimension
Social
Dimension
Social
Dimension

25. Metafóricamente, nuestro cerebro consta de tres partes, de
acuerdo a este modelo; la reptiliana, relacionada a
sobrevivencia básica y necesidades biológicas; la emocional, o
paleo mamífera, dirigida por el Sistema límbico, que guía la
mayor parte de las decisiones en nuestras vidas, y la intelectual
o neo mamífera, guiada por el neo córtex, que es lógico,
metódico y analítico.
Los psicólogos han descubierto que cuando hay conflicto entre
las tres, la reptiliana gana.
Cuando hay conflicto entre la parte emocional y la intelectual,
la emocional gana.
El cerebro triuno

26. Que implica esto? Uno, haz soluciones que sean sensatas a las
tres áreas, principalmente a las emocionales e intelectuales.
Dos, si tu industria está focalizada en los aspectos funcionales
del JTBD, diferénciate con aspectos emocionales.
Recuerda esto: Los JTBD son neutrals a las soluciones que tu
creas.
El JTBD de un cliente permanence relativamente estable en el
tiempo; tus productos y servicios deben cambiar
estrategicamente buscande siempre entregar mayor valor.
El cerebro triuno

27. Es una visualización compacta de la experiancia de tu cliente
contigo de punta a punta. Te permite tomar decisiones
motivadas por entregar valor y basadas en mejorar el
rendimiento del modelo de UX.
Que es un mapa de
customer journey?

28. 1. Créalo desde la óptica de tu cliente, no desde la tuya o la
de tu empresa.
2. Captura la percepción de las experiencias de tus clientes
relativa a sus metas, necesidades y expectativas. (Pain Points)
3. Diagrama el Customer Journey actual o future en todos los
touchpoints, no solo uno, o unos pocos.
4. Incorpora KPIs.
5. Visualiza al customer journey map como una herramienta
para optimizar entendimiento, vinculación e influenciar la
toma de decisiones de tu cliente dándole lo que realmente le
sirve.
5 atributos
clave de mapas
de Customer
Journey

29. El dolor es una ……….(inserte la palabra que considere mas
apropiada)
A nadie le gusta.
Nuestra naturaleza lo evita.
Nos acercamos a todo lo que nos quita dolor…
Identifica los pain points de tus clientes.
Descubre que preocupa, frustra, enoja, entristece a tus clientes
El Poder de
identificar Pain
Points

30. Tus mensajes deben conectar con esos pain points.
La personas lidiamos con pain points en algún nivel – todos los
días. Averigua que le duele a tu cliente, y asegúrate que sepan
que tus soluciones son el analgésico ideal.
Que tus
soluciones sean
“la mano amiga”

32. ¡Gracias!