1. Un Cambio para el IPS,
Un Gran Cambio para el País
ChileAtiende - IPS
Abril 2013

2. - Beneficios ex Cajas.
- Leyes especiales.
- Recaudación cotizaciones
- Se incorporan los
beneficios del Sistema de
Pensiones Solidarias (PBS,
APS); el Bono por Hijo; los
subsidios al trabajador
- Incorporación progresiva
de servicios de otras
instituciones: Fonasa, Sence
y otros.
LA RUTA QUE HEMOS CONSTRUIDO
- Recaudación cotizaciones
previsionales y Fonasa.
- Beneficios
complementarios.
- Accidentes del Trabajo.
- Pago de beneficios.
subsidios al trabajador
joven.
- La administración de
beneficios de la Ley de
Accidentes del Trabajo pasa
a otra institución
- Recepción solicitudes de
AFP en todos los centros de
atención.
- Información sobre el
sistema previsional.
- Modelo de atención más
orientado a dar respuestas
efectivas a los ciudadanos.
- Beneficios
complementarios se
traspasan al SENAMA

3. El desafío de construir un mejor Estado
“Como Presidente trabajo con muchos servidores
públicos honestos, capaces y con gran vocación. Pero ni
el mejor de ellos puede entregar todo su aporte si trabaja
en un Estado que fue diseñado en el siglo XIX, parchado
en el siglo XX y que no responde a las necesidades y
desafíos del siglo XXI”
“Los chilenos saben muy bien que la presencia del
Estado donde no se requiere es asfixiante, pero suEstado donde no se requiere es asfixiante, pero su
ausencia es desoladora donde sí se requiere”
“Estamos trabajando para modernizar nuestro Estado
y ponerlo 100 por ciento al servicio de nuestros
ciudadanos ”
Presidente Sebastián Piñera , 21 de mayo de 2011

4. ChileAtiende, Personas a tu Servicio
Experiencias Internacionales: Nuestra inspiración
Portales de Internet Sucursales y “autoatención”
Australi
a
Canadá
Singap
ur
Service Canada
Service Ontario
eCitizen de Singapur
Tecnología móvil

5. ¿Qué es ChileAtiende?
• ChileAtiende es una red que busca acercar los servicios del Estado a las
personas, entregando un conjunto de trámites de diferentes instituciones
públicas, en un solo lugar.
• Ya no es necesario ir de oficina en oficina.
• En esta primera etapa, a través de 165 sucursales a lo largo del país, esta
red te permite acceder de manera centralizada a beneficios y trámites de
nueve servicios públicos, con funcionarios especialmente capacitados en
atención ciudadana.atención ciudadana.

6. ChileAtiende, Personas a tu Servicio
Chile Atiende: Hacia un Estado centrado 100% en las personas
IPS
Fonasa
ISL
Gobierno de Chile alGobierno de Chile al
servicio de sus usuariosservicio de sus usuarios
El Estado hoyEl Estado hoy
BBNN
Capredena
Sernac
Sence
Serviu
Dipreca

7. Un nuevo modelo de servicio
• Canales
• Programas
• Unidades
• Territorio
• Segmentación
• Foco en Satisfacción
• Valores de servicio
• Estándares de Servicio
• Determinantes del Impacto
• Voz del cliente
Foco en el
ciudadano
Servicios
Integrados
• Voz de los funcionarios
• Formación en servicio
• Renovación del Servicio
Público
• Integridad
• Eficiencia
• Valor agregado
Cultura de
Servicio de
Excelencia
Gestión
Responsable

8. LAS PERSONAS HACEN LA DIFERENCIA.
– Capacitación permanente.
– Gestión del cambio.
– Gestión por competencias.
MODELO DE ATENCIÓN
FACTORES CRITICOS PARA EL ÉXITO:
– Gestión de canales de atención.
– Gestión de productos.
– Gestión de calidad.
SISTEMAS TECNOLÓGICOS
– Sistemas interconectados, para información en línea
– Sistema de gestión y seguimiento de casos
– Sistemas con alta disponibilidad

9. ChileAtiende, Personas a tu Servicio
• Sistema de Atención de Consulta
CiudadanaCiudadana

10. ChileAtiende, Personas a tu Servicio
Todos tenemos problemas a veces…
QUIERO
DEVOLVER
ESTA
BUFANDA
¿QUE TIENE
DE MALO?

11. ChileAtiende, Personas a tu Servicio
Aunque a veces nos encontramos con
“necesidades especiales”…
NO ES TAN
“BUFANDOSA”
COMO
PENSABA
OK…
VOY A
INGRESAR
SU RECLAMO

12. ChileAtiende, Personas a tu Servicio
O con “personas especiales”…
EHH… DISCULPE
SEÑORA,
SEGÚN NUESTRO
SISTEMA
USTED HA DEVUELTO
MILES DE COSAS
ANTES
DE HECHO
HA DEVUELTO
ESTA BUFANDA
10 VECES ANTES
ANTES

13. ChileAtiende, Personas a tu Servicio
QUIERO
DEVOLVER
ESTA
BUFANDA
OK…
VOY A
INGRESAR
SU
RECLAMO
QUIERO
DEVOLVER
ESTA
BUFANDA
OK…
VOY A
INGRESAR
SU
RECLAMO
QUIERO
DEVOLVER
ESTA
BUFANDA
OK…
VOY A
INGRESAR
SU
RECLAMO
1
2
3
QUIERO
DEVOLVER
ESTA
BUFANDA
OK…
VOY A
INGRESAR
SU
RECLAMO
QUIERO
DEVOLVER
ESTA
BUFANDA
OK…
VOY A
INGRESAR
SU
RECLAMO
QUIERO
DEVOLVER
ESTA
BUFANDA
OK…
VOY A
INGRESAR
SU
RECLAMO
6
7
8
RECLAMO
QUIERO
DEVOLVER
ESTA
BUFANDA
OK…
VOY A
INGRESAR
SU
RECLAMO
4
QUIERO
DEVOLVER
ESTA
BUFANDA
OK…
VOY A
INGRESAR
SU
RECLAMO
5
RECLAMO
QUIERO
DEVOLVER
ESTA
BUFANDA
OK…
VOY A
INGRESAR
SU
RECLAMO
9

14. ChileAtiende, Personas a tu Servicio
Con Sistema de Atención ChileAtiende
EHH… DISCULPE
SEÑORA,
SEGÚN NUESTRO
SISTEMA
USTED
HA DEVUELTO
ESTA BUFANDA
1 VEZ ANTES

15. ChileAtiende, Personas a tu Servicio
• Una estrategia para mejorar la comunicación entre los ciudadanos
y los miembros de la organización que brindan servicios
Qué queremos lograr
QUIERO
DEVOLVER
ESTA
BUFANDA
CONTENIDO PERSONAS TIEMPO
DE HECHO
HA DEVUELTO
ESTA
BUFANDA
10 VECES
ANTES
BUFANDA
Call CenterExpertos Presencial
CANALES
Virtual

16. Contamos Contigo
Gobierno de Chile al servicio de sus ciudadanos