Este documento describe la gestión de conocimiento y su relación con la CMDB y el sistema de gestión de conocimiento del servicio. Explica los principios de la gestión de conocimiento, incluida la captura y análisis de datos para transformarlos en información y conocimiento. También cubre las métricas, factores críticos de éxito y los procesos y herramientas que deben automatizarse como la administración de artículos, motor de reglas y construcción y visualización de artículos.

1. Gestión de Conocimiento
Angélica Guzman
Directora Consultoría y Preventa LATAM

2. TEMARIO
Temario
 Qué es Gestión de Conocimiento
 Principios
 Relaciones entre la CMDB, CMS y
SKMS
 Metricas y FSC
 Que debemos automatizar

3. QUÉ ES GESTIÓN DE CONOCIMIENTO

4. Gestión de Conocimientos
El propósito de la Gestión de Conocimiento es asegurar que la información correcta sea
entregada en el lugar, tiempo y persona adecuada, para apoyar la Toma de decisiones.

5. Consideraciones
 El objetivo es permitir a las organizaciones mejorar la calidad de las
decisiones gerenciales, proveyendo información y datos confiables y
seguros en todas las instancias del ciclo de vida de los servicios TI.
 Si bien ITILv3 incluyo KM en el libro Service Transition, es un proceso que
abarca todas las etapas del ciclo de vida.
 Sin embargo, KM es especialmente importante en Service Transition
porque el conocimiento de un servicio es uno de los elementos claves que
se transfieren al negocio y al personal de soporte.
 En ITILv2 todos los registros relacionados con ITSM se almacenaban en
la CMDB.

6. Consideraciones
 Las PDB, KEDB, CDB, ADB, los incidentes, los RFC s, etc. Todos
formaban parte de una ¨gran ¨ CMDB.
 En ITILv3, en la CMDB se almacena información de los CI s bajo control
hardware, software, documentos formales, etc.
 El resto forma parte del Knowledge Management System.

7. PRINCIPIOS

8. Principios
Captura de datos
Analizar, sintetizar y transformar los
datos en información.
Identificar datos relevantes y
concentrarse en los recursos para
obtener estos.

9. Flujo de datos hacia la sabiduría
Contexto Sabiduria
Por qué?
Conocimiento
Cómo?
Quién, cuando, que
Información
donde?
Datos
Entender

10. RELACIONES ENTRE LA CMDB,CMS
YSKMS

11. Relaciones entre la CMDB, CMS y SKMS
Decisions
Service Knowledge Management System
Configuration Management System
Configuration Management Databases

12. Sistema de Gestión del Conocimiento
del Servicio (SKMS)
CAPA DE PRESENTACION
CAPA DE PROCESAMIENTO DE INFORMACION
Base de Datos de Gestion del Conocimiento
Capa de
Integración
de la
información
Activos integrados e información de la
DML configuración
Datos e CMDB 1 CMDB 2
información KEDB

13. METRICAS Y CFS

14. Métricas
• Grado de reutilización del material
documentado.
• Participación del personal en foros.
• Empleo de la Base de Datos de Conocimiento
• Errores detectados en la auditoria.

15. Factores Críticos de Éxito (CFS)
• Incremento del numero de preguntas con
respuesta.
• Reducción del tiempo de resolución de
problemas.
• Mejor experiencia de los usuarios.
• Implementación satisfactoria de servicios
(documentación de errores asociados)

16. QUE DEBEMOS AUTOMATIZAR?

17. Administración
Ingreso al modulo de Administracion:
http://Nombre_Servidor Aranda/ASS/
Multiples proyectos de Gestión de Conocimiento:
La gestión de Conocimiento se independiza por proyectos creados en Aranda SERVICE
DESK.

18. Administración
Categorías de clasificación para los artículos:

19. Administración
Ciclo de vida para la gestión de Artículos:
Las etapas permiten administrar los artículos para garantizar que la información sea consistente y
se encuentre actualizada siempre.

20. Administración
Campos adicionales para los Artículos:

21. Administración
Motor de reglas para la administración de los Artículos:

22. Motor de Reglas
Permite definir las condiciones y acciones para garantizar la administración de la
información que es publicada en los artículos.
Selección de diferentes criterios y valores correspondientes
Condición 1 para establecer la condición.
No Aplica en este Motor de Reglas
Condición 2
Selección de criterios de acuerdo a su existencia o
Condición 3 inexistencia en el caso.

23. Motor de Reglas
Reglas (acciones) :
Enviar correo Envía un mensaje de correo electrónico al usuario o especialista
correspondiente al caso.
Modificar Ítem Reemplaza la información del estado, razón, grupo y especialista según
el valor seleccionado.
Crear caso Crea automáticamente un caso en Aranda Service Desk, según el criterio
definido.
Invocar Web Services Invoca Web Services de Aranda y terceros.

24. Motor de Reglas
Motor de reglas para la administracion de los Artículos:
Acciones
Enrutamiento de
artículos para Su
Gestión

25. Configuraciones Generales:
Grupo de Especialistas:
Definicion de especialistas para enrutamiento y
administracion de los articulos.
Usuarios:
Perfiles de visualizacion de articulos para los
usuarios finales.
Configuracion del mail: Parametrizacion del
Servidor de Correo.

26. Reportes:

27. Otros parametros a definir:

28. Aranda SELF SERVICE
GESTION

29. Gestión
Construcción de Artículos:

30. Gestión
Construcción de Artículos:

31. Gestión
Visualización de Artículos:

32. Gestión
• Histórico de modificación de artículos
• Relación de artículos con Cis
• Consultas externas sobre el buscador BING.
• Carga masiva de artículos externos
• Relaciones entre artículos
• Búsquedas con relevancia

33. Preguntas
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