3. Es un conjunto de recursos tecnológicos y
humanos, para prestar servicios con la
posibilidad de gestionar y solucionar todas las
posibles incidencias de manera integral, junto
con la atención de requerimientos relacionados a
las Tecnologías de la Información y la
Comunicación.
4. Las funciones del equipo del Help Desk están
determinadas por el grado de complejidad y las tareas y
áreas específicas de soporte. Estas deben ser atendidas
por una persona con competencias específicas.
Cada miembro del Help Desk de la escuela es considerado
un técnico. Los miembros del equipo pueden tener otros
puestos como: analista de datos, administrador o líder.
5. Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus
habilidades.
Realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera
periódica.
Trabajar como asistente de laboratorios.
Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.
Participar en las reuniones programadas y en todas las sesiones de
capacitación que se requieran.
Proporcionar un servicio de calidad al cliente
Cuales son las funciones
de un help desk?
6. Cada miembro del Help Desk de la escuela es
considerado un técnico. Los miembros del
equipo pueden tener otros puestos como:
analista de datos, administrador o líder.
Las funciones del equipo del Help Desk están
determinadas por el grado de complejidad y las
tareas y áreas específicas de soporte. Estas deben
ser atendidas por una persona con competencias
específicas.
7.
8. El tiempo de respuesta o tiempo de reacción hace referencia a la cantidad
de tiempo que transcurre desde que percibimos algo hasta que damos una
respuesta en consecuencia. Por tanto, es la capacidad de detectar, procesar y dar
respuesta a un estímulo.
9. El tiempo de respuesta depende de varios factores:
Percepción: Ver, oír o sentir el estímulo con seguridad es esencial
para tener un buen tiempo de reacción. En una carrera de atletismo,
cuando el juez da el pistoletazo de salida, el sonido llega a los oídos
de los atletas (perciben el estímulo).
Procesamiento: Es necesario centrarse y entender bien la
información para un adecuado tiempo de reacción. Siguiendo el
ejemplo anterior, los corredores, al percibir la señal de salida, la
distinguen del ruido ambiente y entienden que pueden empezar a
correr (procesan el estímulo).
Respuesta: La agilidad motora es necesaria para actuar ante el
estímulo y tener un buen tiempo de respuesta. Cuando los atletas
han percibido y procesado correctamente la señal, empiezan a
mover las piernas (dan respuesta al estímulo).
10. Las funciones típicas de un técnico incluyen:
1. Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por
semana en el help desk y registrar esas horas en la base de datos de forma
precisa y apropiada.
2.Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
3.Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera
periódica.
4.Trabajar como asistente de laboratorio si es posible.
5.Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.
6.Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de
capacitación que se requieran.
7.Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta
calidad al cliente.
En grandes organizaciones, los técnicos del help desk se especializan a
veces en un área en particular, como soporte de hardware o soporte de
sistemas operativos. Entre más especializado sea el conocimiento de un
técnico, es menos probable que sea capaz de resolver una gran variedad
de problemas. Para el equipo de help desk de su escuela, los técnicos
deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible.
11. Funciones del líder del equipo
La función global de un líder de equipo es la de gerente de alumnos de
help desk. Su responsabilidad general es la de usar sus
habilidades organización, de comunicación y de liderazgo para asegurar
que el help desk opere de manera óptima. Además de su trabajo como
técnico, las responsabilidades específicas cotidianas de un líder de
equipo incluyen:
1. Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima
de help desk.
2. Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.
3. Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.
4. Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.
5. Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de help
desk.
6. Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.
7. Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma
periódica.
8. Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar
donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus
herramientas.
12. Funciones de análisis de datos
El analista de datos maneja datos e información relacionada con el help
desk. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan los
datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios del
help desk. Este mejoramiento continuo es un componente esencial para
su éxito. El analista de datos es responsable de asegurarse de que los
datos se recolectan y se usan de forma efectiva. Además de su trabajo
como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas del analista
de datos incluyen:
1. Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help desk
y para el maestro/consejero de la facultad.
2. Coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el
propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las
necesidades de capacitación del equipo de help desk.
3. Trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e
implementar encuestas sobre el servicio al cliente.
13. Serán que con base en todos los requerimientos (boletas) que se
hayan recibido o llamadas telefónicas o por medio de Internet todo el
equipo trabaje sincronizad amenté para que los usuarios estén
satisfechos y la parte de sistemas funcione adecuadamente.
La meta del grupo es proporcionar un soporte técnico de calidad a los
usuarios. Ayudándolos a resolver sus problemas con los equipos
14. Las VENTAJAS que se obtienen son las de brindar solución a
problemas relacionados con computadores de manera inmediata.
Pues es un servicio de Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios
acerca de soporte técnico. También posee conocimientos de software,
hardware y telecomunicaciones, todo relacionado con el área,
también las ventajas de tener capacidades comunicacionales idóneas,
tales como escuchar y comprender la información, y las ideas
expuestas en forma oral, a problemas específicos para así lograr
respuestas coherentes. Lo más importante es dejar al usuario
satisfecho con las gestiones del analista, más allá si el analista
entrega o no una solución.
15. Las DESVENTAJAS son que es necesario el Help Desk para una
empresa pero así mismo involucra directamente la economía de la
empresa. Pues hay que brindar soporte técnico en diferentes campos
tales como hardware, Software., redes, seguridad y tareas de usuario,
El proceso se puede demorar debido a los diferentes factores que
deben dar solución al proceso, El soporte de help desk para redes está
limitado por lo general.
