'minerva', sistema de gestión de la información, por Carver Advanced Systems

Information Management
minerva customer channel
CARVER ADVANCED SYSTEMS
C/ París, 184 4º 08036 Barcelona Tel. 93 238 58 80 Fax. 93 238 58 81
info@carver-as.com www.carver-as.com
Sector Asegurador
Perfil Compañía
Presencia en el sector
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Carver Advanced Systems
Gestión de la Información
‘minerva’ – canal cliente

minerva - canal cliente
 Índice
• ¿Qué es ‘minerva’?
• Necesidades básicas de la gestión de información
• ‘minerva’ – la propuesta de Carver
• Características de la solución – infraestructura ‘minerva’
• MWA – ‘minerva’ Web Assistant
- Atención a la web, intranets y wikis
- Atención al Call Center
- Modelo conceptual
- Beneficios
• MTC – ‘minerva’ Text Classifier
- Atendiendo e-mails y documentos
- Modelo conceptual
- Beneficios
• BackOffice
• Algunos datos sobre el servicio

‘minerva’ es una plataforma especializada en gestión de la información
mediante el uso de herramientas de comprensión del lenguaje natural.
• facilita la clasificación, de forma desasistida, de los textos (documentos,
emails…) entrantes en la compañía para su gestión
• registra y mantiene la trazabilidad de la información
• atiende las consultas recibidas (buscador, asistente virtual):
o aplicando un criterio común
o asegurando una óptima respuesta en plazo y calidad de contenido
o con independencia del canal de entrada o salida utilizado
 ¿Qué es 'minerva‘?

 Necesidades básicas en la gestión de la información de una compañía
• localización de los contenidos de forma precisa y fácil:
o para los visitantes del sitio web
o para los usuarios del call center
o Para los usuarios de intranets
• análisis de gran cantidad de textos no estructurados para su
identificación y clasificación
o e-mails entrantes
o documentos (office, pdf…)
o otros textos

 ‘minerva’ – Nuestra propuesta
La plataforma ‘minerva’ responde a las necesidades de gestión de la información de
una compañía. Dispone de dos herramientas:
MWA – ‘minerva’ Web Assistant
MTC – ‘minerva’ Text Classifier
MWA – ‘minerva’ Web Assistant permite mejorar:
• la experiencia de usuario en la búsqueda de información a través de la página web
• el feedback sobre necesidades y tendencias de los usuarios
• la gestión de contenidos de la web
• la atención al cliente proporcionada por el call center
MTC – ‘minerva’ Text Classifier permite
• gestionar y clasificar los textos no estructurados (emails, documentos…)

Módulo minerva MTC
 Características de la solución – infraestructura 'minerva'
Call
Center
Textos no estructurados
eMails, documentos, …
Web
Pública
intranet
Administración
del sistema
Base de Conocimiento
FAQs, contenido web, contenido intranet , criterios clasificación, documentos, textos y eMails entrantes...
bases de datos corporativas
BackOffice
Herramientas
de Gestión:
•Criterios de
Clasificación
. Sinonimia de
Negocios
.Ontologías
Panel de
Control
-
Registro de
actividad
Análisis
Interacción
Usuarios
-
Tendencias y
necesidades
Chat asistido
con usuarios
web
-
Interfaz
especializada
según tipo de
usuario y
canales
Contexto de
Usuario
-
Gestiónde la
Conversación
Motor de
Búsqueda
Semántica
OCR
-
Text Mining
-
Language
Analytics
Discriminador
Semántico
-
Desambigüación
de Texto
-
Contexto de
Negocio
Clasificación
Resultado
-
Datos
Normalizados
-
Image to Text
Módulo minerva
twitter

MWA ‘minerva’ Web Assistant
minerva - canal cliente – MWA ‘minerva‘ Web Assistant

 Atendiendo la WEB, intranets y wikis
Guía a los usuarios en la navegación y localización de contenidos en una página
web, de forma rápida y eficaz a través de la utilización del lenguaje natural.
Dispone de:
• motor de búsqueda
• + nivel semántico + lenguaje natural + sinonimia de negocio
• + nivel de conversación
Funcionalidades:
• Lenguaje Natural
• Tolerancia a errores ortográficos y tipográficos
• Multilingüe (catalán, español, inglés)
• Permite la interacción del usuario en formato chat
• Puede expresar emociones en las respuestas al usuario
• Si es necesario puede tomar la iniciativa en la conversación
• Registra automáticamente la satisfacción del cliente
• Gestiona el lenguaje ofensivo
• Registro de las conversaciones
• Fácil incorporación de nuevos conceptos y preguntas frecuentes

 Atendiendo al Call Center
Mediante una pantalla especializada para los usuarios del Call Center:
• Información de las llamadas realizadas previamente por los clientes, con el
nivel de satisfacción registrado
• Cuadro de texto para incluir las notas tomadas por el usuario del Call Center
• Cuadro de texto para acceder al motor de búsqueda. Esta pantalla usa el
mismo motor de búsqueda y el mismo contenido que los usuarios de la web.
• Genera un registro con los datos de la sesión, la conversación y las notas
tomadas por el usuario.

I/O
gestor
de canal
‘minerva’
Gestor de la
conversación
(texto entrante)
• Canal entrada
• Análisis morfosintáctico
• Análisis del contexto
• Tolerancia ortográfica y
tipográfica
• Hilo conversacional
Gestor de la conversación
• procesado de la respuesta
• adaptación al canal de salida
• gestión del hilo de la conversación
• nivel de satisfacción
• emociones
Website &
intranet
Interfície de
usuario
Call Center
Interfície especial
para usuario del
Call Center
 MWA ‘minerva’ Web Assistant - Modelo conceptual
Núcleo del motor
D.B. Conocimiento
Conceptos
Sinónimos de negocio,
Desambiguación texto
Características conversacionales

 MWA 'minerva' Web Assistant - Beneficios
• Ahorro de costes: reducción de llamadas telefónicas al Call Center, ya que los
usuarios van a encontrar más fácilmente los conceptos en la web.
• Respuestas homogéneas: 'Una pregunta, una respuesta'
- Todas las preguntas acceden al mismo repositorio ya que usan el mismo
motor de búsqueda
- ‘minerva’ proporciona una respuesta accesible, consistente y de confianza.
• Independencia del conocimiento del negocio para los usuarios del Call Center
• Control y mejora continua de la calidad de los contenidos:
- Identificando tendencias
- Analizando las conversaciones registradas

minerva - canal cliente – MTC ‘minerva‘ Text Classifier
MTC ‘minerva’ Text Classifier

 Clasificador de textos: atendiendo e-mails y documentos
Analiza textos no estructurados para su clasificación automática.
Dirigido a empresas que necesiten identificar, extraer y clasificar grandes volúmenes
de datos de sistemas de información y documentos de texto sin estructura.
Dispone de:
• Análisis de textos: identifica conceptos de negocio
+ nivel semántico + lenguaje natural + sinonimia de negocio
• Clasifica la información
Funcionalidades:
• Proporciona apoyo a los Call Centers que reciben miles de e-mails, documentos
y faxes cada día para su clasificación
• Analiza textos para la identificación de estructuras de datos: documentos de
identidad, números de expediente, fechas, importes, etc.
• Aprendizaje automático basado en las tareas de reclasificación (de los textos
que no han sido bien clasificados en la primera ronda)

MTCEntorno
del cliente
Docs,
emails…
entrantes
Back Office minerva – actualización de conocimiento
* Mantenimiento criterios de clasificación y conceptos de negocio
Respuesta de
operaciones
Gestión
especifica del
conocimiento
Entrada de
operaciones
Usuarios
100%
80% (correctas)
20% (dudosas)
20%
100% (información catalogada – asignación de patrones)
20% (ajuste de parámetros y criterios + nuevos conceptos)
Gestorin/out
Sinónimos, tolerancia,
ortografía,
ontologías, clasificaciones
B.D. de conocimiento
 MTC ‘minerva’ Text Classifier - Modelo conceptual

 MTC ‘minerva’ Text Classifier - Beneficios
• Ahorro de costes:
- optimización de recursos en la clasificación de los documentos y emails
- distribución automática de tareas
- mejora la localización de la información corporativa:
- en tiempo de búsqueda
- en calidad de la selección
• Información estratégica para la compañía:
- Permite obtener y clasificar nuevos datos para su análisis (márketing,
logístico, productivo…)
- Identifica nuevas características y relaciones ‘ocultas’ en la información
- Permite identificar comportamientos, comentarios y tendencias de los
usuarios

minerva - canal cliente - BackOffice
Administración del sistema - BackOffice

 BackOffice 'minerva' – Características
• Gestión de sinónimos y familias de conceptos
• Monitorización del proceso de clasificación
• Trazabilidad de la información
• Alertas sobre relación de conceptos no identificados
• Información estadística
• Configuración asistente web y
call center
minerva - canal cliente - BackOffice

minerva - canal cliente – datos sobre el servicio
‘minerva’ – datos sobre el servicio

 Algunos datos en relación con el servicio (febrero 2014):
• En funcionamiento desde 2008
• Ámbitos de negocio:
• Administración publica
• E-commerce
• Seguros
• Servicios y equipamientos
• + de 5.000 consultas atendidas diariamente
• + de 85% de respuestas correctas (en crecimiento)
• + de 7.000 textos gestionados diariamente (e-mails, documentos, faxes)
• + del 80% de clasificaciones correctas

 Modelo de prestación del servicio:
• SaaS
• Servicio ininterrumpido
• Bajo mantenimiento por parte del cliente
• Personalizable para diferentes servicios
• Fácil de implantar
• Proceso de reindexación/reclasificación automático nonstop

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