El documento describe el funcionamiento de un centro de llamadas (call center) que ofrece soporte técnico a distancia. Explica que un call center es un centro de atención de llamadas que atiende incidentes de usuarios, los documenta y los resuelve. También describe la tecnología e infraestructura necesarias para operar un call center de forma remota, así como los roles típicos del personal como agentes, supervisores y analistas.

1. CENTRO DE BACHILLERATO TECNOLOGICO
INDUSTRIAL Y DE SERVICIO #231
BRINDA SOPORTE TECNICO A DISTANCIA
 CARACTERISTICAS DEL SOPORTE TECNICO VIA TELEFONICA
 CALL CENTER
4°”A” EQUIPO: 5

3. ¿QUÉ ES?
Es una modalidad de soporte que consiste en que el cliente obtenga una serie de
instrucciones a realizar para resolver cierto problema que se haya presentado con el producto
que hallamos adquirido y del cual tenemos la atención por parte de la empresa proveedora ya
sea gratuita o con cierto costo, esto será atreves de un numero celular o de red fija.

4. CARACTERÍSTICAS
• Disponibilidad de horario
• Reducción de costos
• Flexibilidad: Mayor eficiencia en la administración de recursos humanos.
• Liberación de inversiones en tecnología e infraestructura
• Acceso a un servicio especializado con innovación tecnológica permanente.
• Mejor Disponibilidad de recursos tecnológicos.

6. ¿QUÉ ES?
Centro de atención de llamadas que se encargar de atender los incidentes de los usuarios de
cierto servicio , documentarlos, categorizarlos y de darles un seguimiento hasta que el caso
sea solucionado. Son operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de
administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor

7. COMO FUNCIONA
• Análisis de la situación y determinación de objetivos.
• Estructuración del briefing y creación del argumentario.
• Selección y formación del equipo de teleoperadoras/es.
• Trabajo de campo en emisión o recepción de llamadas.
• Recogida de datos y tabulación.
• Valoración de argumentación.
• Estudios de rentabilidad.
• Modificaciones si proceden.
• Finalización de campaña.
• Realización del informe final.

8. TECNOLOGIA
La infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, Voz sobre IP, diademas o
cintillos), la infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM), el
distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD), un sistema de respuesta
interactiva de voz (IVR), un grabador de llamadas (que muchas veces también
graba las pantallas de los agentes), y si el call-center es de salida, un marcador
o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo.

11. Jefe del centro de CALL CENTER
Asistente
administrativo Analista de control de
calidad
SUPERVISOR 1
Agente de
información
SUPERVISOR 2
Agente de
información
SUPERVISOR 3
Agente de
información
SUPERVISOR 4
Agente de
soporte tecnico

12. • El jefe de Call Center: Esta encargado de dirigir, controlar, planificar y
tomar decisiones para cumplir los objetivos del centro.
• Analista del control de calidad: Estará encargado de monitorear las
llamadas que se registren en las distintas áreas de servicio rindiendo
informe diario y apoyando a la sección en la confección de informes basado
en medición estadística llevada en la sección.

13. • Asistente Administracion::Esta encargado de medir y evaluar, reportar y
presentar informes gráficos estadísticos de las áreas de Call center.
• Supervisores:: Están encargados de vigilar el trabajo de los agentes, les
brindan apoyo y soporte.

14. • Agente de Soporte Técnico: Estarán encargados de recibir, asesorar,
detectar y dar solución a los reportes del usuario del sistema de las otras
dependencias.
• Agentes de Información: Estarán encargados de recibir, atender y resolver
llamadas de información, denuncias, reclamos y/o quejas de los
contribuyentes y ciudadanos panameños y extranjeros. Laborarán en turnos
rotativos.

15. UBICACIÓN DE UN CALL CENTER
Los factores críticos para la ubicación de un centro de llamados son: la disponibilidad,
educación y costo del recurso humano, además de la infraestructura de comunicaciones. Es
por ello que usualmente los centros de llamadas se instalan en ciudades universitarias o
capitales de países donde abundan los jóvenes.

16. CIUDADES EN DONDE USUALMENTE ES
ESTABLECIDO UN CALL CENTER
• Irlanda, en los años 1990, emergió como el destino europeo de los centros de llamadas,
por sus bajos costos y abundante fuerza de trabajo..
• India y Filipinas hoy en día son dos de los destinos preferidos para instalar centros de
llamadas para los mercados de habla inglesa en Europa, Norteamérica y Oceanía. Su
gran cantidad de angloparlantes, su fuerza de trabajo educada y sus bajos costos, lo
posicionan en el primer lugar indiscutido de la externalización de llamadas
• En Latinoamérica (particularmente México, Colombia, Costa Rica, Honduras, Guatemala
y El Salvador), durante los últimos años, un gran número de empresas han instalado sus
centros de llamadas en esta zona debido a la confiabilidad y creciente infraestructura de
la región; a la fuerza de trabajo educada y disponibilidad de contratar personal bilingüe,
pero a costos competitivos; y la cercanía hacia el mercado norteamericano.

17. EMPRESAS QUE REQUIEREN DEL USO DE UN
CALL CENTER
 Empresas financieras.
 Bancos.
 Servicios básicos.
 Telecomunicaciones.

18. CONCLUSIONES
El soporte técnico vía telefónica es una herramienta muy buena para los
usuarios de un sistema de computo ya que muchos no cuentan con los
conocimientos básicos para resolver los problemas que se lleguen a presentar,
este servicio ofrece disponibilidad de horario y aun ahorro de tiempo. El Call
Center es un centro de operaciones que ofrece este servicio, las empresas
proveedoras son las q manipulan estos lugares y por lo tanto lo ofrecen a los
consumidores