1. Caso Práctico #1. Modelo de Gestión Integral basado en
términos de Calidad Total
Profesor: Francisco Herraiz
Sonia Carolina Cáliz Toloza / Fátima Ermus Belaunzarán
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2. Extraer un resumen con los principales aspectos que resultan
relevantes y que se relacionen fundamentalmente con las
herramientas genéticas y de control empleadas.
El grupo Banc Internacional / Banca Mora es el primer grupo bancario del Principado de
Andorra. BI/BM basa toda su gestión en un compromiso con la calidad, definida como
"satisfacer las expectativas razonables de nuestros clientes (internos y extornos)". En
base a este compromiso BI/BM ha desarrollado un Modelo de Gestión Integral basado
en términos de calidad total que les ha llevado a obtener importantes premios.
BI/BM tiene como reto realizar la migración progresiva de sus Canales de Negocio en
funcionamiento (Oficinas, Terminales de Autoservicio y Banca Electrónica) hacia una
solución Multicanal que le permitiera mejorar la calidad del servicio a los Clientes a
través de todas las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologías, ofrecer a sus Clientes
la imagen de un Banco puntero en sus soluciones tecnológicas, optimizar el
aprovechamiento de recursos entre los distintos Canales, todo ello sin afectar en
absoluto al funcionamiento diario de los Canales en servicio.
Para materializar esta meta BI/BM eligió a Fujitsu, debido a la excelente experiencia
que poseía con la utilización de sus productos, y gracias a su elevado rendimiento y al
alto grado de confianza que tenían en esa empresa. La misión de Fujitsu consistiría
en diseñar una solución que cumpliera todos los objetivos del Banco, contemplando
dos aspectos principales: planificación de los distintos Canales a migrar y el diseño
técnico de la solución más adecuada para cada uno de ellos.
El desarrollo e implantación de la solución comenzó con el Canal de Autoservicio,
obteniéndose resultados satisfactorios. En cuanto al Canal de Oficinas, se finalizó el
desarrollo de un Proyecto Piloto que contempla las funcionalidades propias de ese
Canal, con el añadido, de suma importancia para BI/BM, de la convivencia en cada uno
de los puestos de trabajo de la nueva aplicación con la anterior, de modo que facilite la
migración suave y no traumática de todas las transacciones hacia el nuevo entorno.
Las siguientes fases previstas para este Canal de Oficinas contemplan la expansión de
la nueva solución a la totalidad de los puestos de trabajo del Banco, tanto en Oficinas
como en Servicios Centrales. La solución de Fujitsu basada en Interstage y MDCS,
continuará jugando un importante papel para satisfacer las diversas necesidades de
BI/BM al tiempo que amplíen sus servicios e incorporen nuevos Canales en el futuro.
Innumerables son los beneficios de esta solución, puesto que, por ejemplo:
• En el Canal de Oficinas, la nueva aplicación puesta en marcha permite ejecutar
transacciones del nuevo sistema junto con las del anterior, intercambiando datos
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3. entre ambas y sin que ello requiera ninguna actuación especial por parte del
terminalista.
• Elimina las distribuciones de software, con el consiguiente ahorro de tiempo, de
posibles problemas y con la ventaja de la disponibilidad inmediata que aporta el
nuevo sistema.
• Se abre a BI/BM la posibilidad de incorporación de nuevos Canales utilizando la
arquitectura MDCS de una manera fácil, rápida y eficiente.
• Independiza a los Ordenadores Centrales de BI/BM de los tratamientos
específicos de los distintos Canales que se conectan con ellos.
• Garantiza el reaprovechamiento máximo de componentes software en el Servidor
de Aplicaciones con el consiguiente ahorro en el desarrollo y con una mayor
garantía en la fiabilidad del sistema.
• Permite a los usuarios internos del Banco acceder a los mismos servicios y
productos desde cualquier puesto de trabajo en el que se conecten, con el mismo
diseño gráfico y de manera ágil, rápida y segura.
Analizar si este modelo empleado introduce la Mejora Continua con
argumentación y ejemplos prácticos extraídos del artículo.
Este modelo sí introduce la Mejora Continua, para demostrarlo podemos observar
cómo se aplica el círculo de Deming a este ejemplo.
En los siguientes recuadros se irán mostrando las cuatro etapas del círculo y la
aplicación de cada una de ellas por parte de BI/BM con su respectiva explicación:
Etapa Teoría Aplicación Práctica de BI/BM
1. Se identifica un área 1. Optimización de sus procesos y mejora del
de mejora y/o un servicio al cliente (producto final). Desea
problema específico. realizar la migración progresiva de sus Canales
de Negocio en funcionamiento (Oficinas,
Planificar 2. Se realiza el análisis Terminales de Autoservicio y Banca
para la resolución del Electrónica) hacia una solución Multicanal.
problema haciendo uso
de diferentes 2. Utilización de una herramienta informática
herramientas. fabricada por Fujitsu como solución.
La fase Planificar del ciclo es aquella donde se identifica un área de mejora y/o un
problema específico. También se realiza el análisis para la resolución del problema
haciendo uso de las herramientas SPC. Los empleados utilizan estas herramientas
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4. junto con enfoques de intercambio de ideas como el método 5W2H, para obtener una
mejora. Lo que es típico en muchas aplicaciones de MC es la identificación de medidas
preventivas orientadas a la eliminación de la causa del problema.
En el caso de BI/BM no se trata de la resolución de un problema en específico, sino de
la optimización de sus procesos para lograr un servicio de mayor calidad al cliente,
podemos observarlo en esta afirmación: “Banc Internacional / Banca Mora de Andorra
se propuso realizar la migración progresiva de sus Canales de Negocio en
funcionamiento (Oficinas, Terminales de Autoservicio y Banca Electrónica) hacia una
solución Multicanal”.
También se observa cómo se hace abordan los términos de mejora continua, ya que
según la empresa se quiere aplicar una herramienta que permita incluir nuevos
Canales, por lo que se está valorando la posibilidad de continuar mejorando los
procesos y esta solución debe permitir la incorporación de las futuras mejoras:
“asimismo debía ser un sistema suficientemente abierto para permitir la fácil
incorporación de nuevos Canales que el Banco decidiera incluir en un futuro”.
Se escoge a Fujitsu ya que: “ha sido desde hace mucho tiempo suministrador de
soluciones para BI/BM. La arquitectura para el Canal de Oficinas actualmente en
funcionamiento en el Banco se basa en el producto OBF de Fujitsu. Los excelentes
rendimientos de esta aplicación a lo largo de los años han motivado un gran nivel de
confianza por parte de BI/BM hacia las propuestas y soluciones de Fujitsu.”
Puede observarse como ha habido un correcto análisis previo y la solución adoptada
está basada en resultados reales que han sido satisfactorios para la empresa.
Etapa Teoría Aplicación Práctica de
BI/BM
Se ejecutó con éxito el
desarrollo e implantación
Implantar la solución de la solución para el Canal
Hacer
seleccionada (experimento) de Autoservicio y se realizó
una prueba piloto para el
Canal de Oficinas
La fase Hacer del círculo de Deming tiene que ver con implantar el cambio. Los
expertos recomiendan que primero se aplique el plan en pequeña escala y que se
documenten todos los cambios realizados al plan.
Se puede observar como IB/BM aplicó la solución escogida en uno de sus canales: “el
desarrollo e implantación de la solución para el Canal de Autoservicio se ha ejecutado
con éxito. Actualmente los terminales de Autoservicio de BI/BM se comunican mediante
TCP/IP con el Servidor de Aplicaciones (Interstage), en el cual los Motores de MDCS
reciben las peticiones, las convierten en mensajes correctamente formateados y las
envían al Centro Autorizador correspondiente. De igual modo, se encargan de la
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5. recepción de la respuesta de su tratamiento y devolución al terminal que inició la
operación”. Luego de haber obtenido resultados satisfactorios realizó una prueba piloto
para el otro canal: “En cuanto al Canal de Oficinas, se ha finalizado el desarrollo de un
Proyecto Piloto que contempla las funcionalidades propias de ese Canal, con el
añadido, de suma importancia para BI/BM, de la convivencia en cada uno de los
puestos de trabajo de la nueva aplicación con la anterior, de modo que facilite la
migración suave y no traumática de todas las transacciones hacia el nuevo entorno”.
Puede observarse entonces cómo la empresa cumplimentó esta fase a través de la
aplicación en pequeña escala de la solución, para evitar grandes cambios y posibilitar
la mejor adaptación de los trabajadores a dichos cambios.
Etapa Teoría Aplicación Práctica de
BI/BM
Se ejecutó con éxito el
desarrollo e implantación
Recopilar datos acerca del de la solución para el Canal
efecto de la solución de Autoservicio y se realizó
la prueba piloto con éxito
para el Canal de Oficinas.
Revisar En el Canal de Oficinas, la
nueva aplicación puesta en
marcha permite ejecutar
transacciones del nuevo
Comparar resultados sistema junto con las del
anterior, intercambiando
datos entre ambas y sin
que ello requiera ninguna
actuación especial por
parte del terminalista.
La fase Revisar trata de la evaluación de datos que se recopilan durante la
implantación. El objetivo es ver si hay un buen ajuste entre la meta original y los
resultados reales. En este caso se observó cómo la empresa evaluó los resultados de
la implantación de la solución en ambos canales, lográndose resultados satisfactorios,
estas pruebas fueron pequeñas y permitió a la empresa reafirmar que fue correcta la
elección de la solución informática: “En el Canal de Oficinas, la nueva aplicación puesta
en marcha permite ejecutar transacciones del nuevo sistema junto con las del anterior,
intercambiando datos entre ambas y sin que ello requiera ninguna actuación especial
por parte del terminalista”.
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6. Etapa Teoría Aplicación Práctica de
BI/BM
Modificar los estándares
existentes de acuerdo con Se continuará aplicando la
Actuar
la solución seleccionada solución en los restantes
cuyo efecto se haya Canales
confirmado
La fase Actuar es donde la mejora se codifica como el nuevo procedimiento estándar y
se repite en diversos procesos dentro de la organización.
IB/BM decidió aplicar a los restantes procesos esta solución, esta decisión tuvo como
base los satisfactorios resultados obtenidos en los experimentos realizados: “Las
siguientes fases previstas para este Canal de Oficinas contemplan la expansión de la
nueva solución a la totalidad de los puestos de trabajo del Banco, tanto en Oficinas
como en Servicios Centrales y la migración posterior de manera planificada y no
traumática de todas las transacciones y servicios de la aplicación. Cuando finalice el
desarrollo del Canal de Oficinas se iniciará la fase correspondiente al de Banca
Electrónica. La solución de Fujitsu basada en Interstage y MDCS, continuará jugando
un importante papel para satisfacer las diversas necesidades de BI/BM al tiempo que
amplíen sus servicios e incorporen nuevos Canales en el futuro”.
Esta fase asegura la mejora continua y da lugar a que el ciclo comience una vez más
de ser necesario, ya que con la paulatina aplicación de esta solución se obtendrán los
resultados en los que se basará la empresa para su futura toma de decisiones y
desarrollo de medidas y acciones preventivas que permitirán la optimización de sus
procesos y mejora de la calidad de su servicio.
Seleccionar uno de los elementos relevantes extraídos del trabajo
anterior y realizar una investigación sobre noticias y bibliografía
reciente.
PORTAFOLIO ACTUAL DE SERVICIOS DE FUJITSU PARA EL SECTOR
FINANCIERO
La estrategia global de Fujitsu para los servicios de financiación tiene tres
características principales. Proporcionan:
 Servicios integrales para bancos comerciales, que incluyen la gestión de cajeros
automáticos, la asistencia técnica de hardware y los servicios de integración
multicanal, además de apoyo a la administración de las oficinas bancarias, como
gestión de equipos de sobremesa y asistencia técnica.
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7.  Servicios distribuidos en la cadena de pagos a través de los centros de pagos
administrativos, arquitectura e implementación de pagos móviles, consolidación
de la cámara de compensación automática (ACH) y servicios de gestión de
liquidez/tesorería.
 Servicios de aplicaciones e infraestructura de TI para asistencia técnica y
equipos de sobremesa, centros de datos, redes, servicios de proyectos y
gestionados, como la implantación de tecnología multiproveedor, asistencia
técnica (modelo reactivo de hardware tradicional) y abastecimiento de recursos
técnicos o especializados.
http://www.fujitsu.com/es/solutions/industry/financial/
SITUACION ACTUAL DE MORABANC
Aunque no se encuentra información específica sobre el manejo que tiene actualmente
el MORABANC de sus canales de atención, se puede ver que continúan con una
política de mejora continua ya que le ofrece a sus clientes el manejo vía web de todas
sus transacciones, consulta y adquisición de productos:
Además se puede observar que han dispuesto canales de atención especializada de
acuerdo al tipo de cliente:
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8. Otro tema que se puede observar es la inclusiòn de aplicaciones mòviles para la
consulta a travès de celulares.
https://itunes.apple.com/es/app/ar-morabanc/id527201942?mt=8
Además de todas las mejoras mencionadas anteriormente, MORABANC se ha
preocupado por el tema ambiental, incluyéndolo dentro de su política de calidad, cuyo
objetivo es ser medioambientalmente responsable y el último ejemplo de este
compromiso son las dos oficinas inauguradas en Andorra la Vella y Escaldes. Las
dos han sido diseñadas bajo criterios de sostenibilidad y mínimo impacto ecológico.
MoraBanc fue la primera entidad bancaria andorrana y segunda europea en
conseguir la certificación ISO 14001. Ahora hace dos años, el banco logró también
el certificado e)mission, que califica el grupo como empresa neutra en emisiones de
CO2. Una muestra de la mejora continua en este aspecto ha sido la reducción en un
6% las emisiones de CO2 por trabajador durante el año 2011.
http://es.globedia.com/morabanc-reduce-emisiones-co2-trabajador-ano-2011
Por último, se evidencia el uso continuo del ciclo de Deming, debido al crecimiento y
éxito que ha obtenido MoraBanc que no habría sido posible sin una mejora continua, y
que lo posicionan en el puesto 26 de los bancos más solventes del mundo.
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9. http://morawealth.com/mora-news-es/morabanc-26th-most-solvent-bank-in-the-
world/?lang=es
BIBLIOGRAFÍA Y MARCO TEÓRICO DEL CICLO DE DEIMNG
CÍRCULO DE DEMING
El ciclo de Deming, también conocido como círculo PDCA o circulo de Gabo (de
Edwards Deming), es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos,
basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart. También se denomina espiral
de mejora continua. Es muy utilizado por los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC).
Las siglas PDCA son el acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar,
Actuar).
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10. Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las empresas una mejora
integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la
calidad, reduciendo los costes, optimizando la productividad, reduciendo los precios,
incrementando la participación del mercado y aumentando la rentabilidad de la
empresa u organización..
PLAN (Planificar)
Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el resultado esperado. Al
basar las acciones en el resultado esperado, la exactitud y cumplimiento de las
especificaciones a lograr se convierten también en un elemento a mejorar. Cuando sea
posible conviene realizar pruebas a pequeña escala para probar los resultados.
1. Identificar proceso que se quiere mejorar.
2. Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso.
3. Detallar las especificaciones de los resultados esperados
4. Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando las
especificaciones
DO (Hacer)
Implementar los nuevos procesos, llevar a cabo el plan. Recolectar datos para utilizar
en las siguientes etapas.
CHECK (Verificar)
 Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos de
control y analizarlos, comparándolos con los objetivos y especificaciones
iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora
 Monitorear la Implementación y evaluar el plan de ejecución documentando las
conclusiones.
ACT (Actuar)
 Documentar el ciclo.
En base a las conclusiones del paso anterior elegir una opción:
 Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevo ciclo
PDCA con nuevas mejoras.
 Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las
modificaciones de los procesos
 Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de los
procesos
 Ofrecer una Retro-alimentación y/o mejora en la Planificación.
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11. Bibliografía
 Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis, W. Edwards
Deming, Madrid, Ediciones Díaz de Santos, 1989
 The Deming Management Method, Mary Walton
 Introducción a la Administración. Sergio Hernández y Rodríguez
APLICANDO EL PHVA EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS, TENEMOS:
La definición de la red de procesos, la política de calidad y los objetivos, se define el
Representante de Gerencia, y el aseguramiento de los procesos.
En el Hacer se hace la implementación de lo definido en la planeación, es decir, toda la
Organización se alinea de acuerdo a las definiciones, se conforman equipos de trabajo
para que documenten los procesos con el enfoque de PHVA y con una metodología
definida.
En el Verificar, se aplica el subproceso de Revisiones de Gerencia y Auditorias internas
de Calidad.
En el Actuar, se aplica el subproceso de Acciones correctivas, preventivas y planes de
mejoramiento como consecuencia de unos informes de auditorias, adicionalmente se
aplica la metodología para análisis y solución de problemas a aquellos subprocesos
que necesitan un mejoramiento continuo para luego incorporarlos en los subprocesos y
convertirlos nuevamente como parte del día a día.
No es posible realizar con calidad una actividad, proceso, producto o servicio, si
se viola alguno de los pasos del ciclo.
Podría decirse que la metodología PHVA no da lugar a fisuras en cuanto su propósito:
se define una meta y dejándose llevar por la sabiduría contenida en cada etapa, se
llega a cumplirla quitando del camino los obstáculos (no conformidades) que se
interpongan, ya sean humanos, materiales o financieros. Si el objetivo es realista y
considera las variables del entorno, entonces siguiendo la estrategia del Ciclo de la
Calidad, la probabilidad de éxito es mayor. No debe olvidarse que en cada paso habrá
que realizar acciones tácticas y operativas para seguir adelante con dominio.
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