SOMOS TyO (nº 4. noviembre 2009) revista digital

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TyO

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número 4 noviembre 2009

José
OLALLA,
CIO de BBVA
1

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José Olalla, nuevo CIO de BBVA
El pasado 29 de septiembre, el Consejo
de Administración de BBVA nombraba a
Ángel Cano como nuevo Consejero Dele-
gado del Grupo y a Ramón Monell, nuevo
Director de Innovación y Tecnología.

Posteriormente, José Olalla fue designa-
do Director del área de Tecnología y Ope-
raciones, siendo a partir de ese momento
el nuevo CIO de BBVA.

Ahora, en el vídeo que acompaña a este
breve texto, José Olalla ha querido apro-
vechar esta ocasión para dirigirnos un
primer mensaje a todos los hombres y
mujeres que formamos el equipo de Tec-
nología y Operaciones.

Finaliza la 1ª edición del “Máster CPD”
En el marco del Programa de Desarrollo
Profesional en Tecnología y Operaciones, la
Escuela de Tecnología de BBVA ha puesto
en marcha el Diplomado en Administración
de Centros de Cómputo (máster CPD), en
colaboración con el Instituto Tecnológico
y de Estudios Superiores de Monterrey
(Tecnológico de Monterrey).

Dirigido a profesionales de TyO que
desempeñan su trabajo en el CPD de Tres
Cantos (Madrid), se ha diseñado teniendo
en cuenta especialmente las necesidades
de BBVA en España.

Una vez finalizado, el pasado 3 de noviembre
se procedió a la entrega de diplomas a los
25 profesionales del área que forman la 1ª
promoción del Diplomado en Administración de Centros de Cómputo en BBVA (Máster CPD), en un
acto en el intervinieron: Raquel Ballesteros, directora de Formación de BBVA, José Olalla, director
de Tecnología y Operaciones y Javier Viñuales, director de Tecnología y Explotación, que en sus
intervenciones felicitaron a los recién diplomados.

noviembre 2009 número 4
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Reunión trimestral de directivos de TyO somos
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Ramón Monell:
“en TyO seguimos aportando valor”
El pasado 23 de septiembre se celebró
una nueva reunión trimestral del equipo
directivo de Tecnología y Operaciones,
en la que participaron Ramón Monell
y Ángel Cano (nadie imaginaba aquella
tarde, los acontecimientos que se iban a
producir solo seis días después).

En su último acto público como CIO
de BBVA, Ramón Monell realizó un
amplio repaso a la evolución del área
durante el segundo cuatrimestre del
año, mostrando su satisfacción por
la misma y pidiendo expresamente a
todos los presentes que felicitasen a sus
respectivos equipos.
La presentación de Ramón Monell, puedes
descargártela íntegra pinchando aquí

Ángel Cano:
“tenemos que diferenciarnos más”
Por su parte, el que todavía era Director de
Recursos y Medios, Ángel Cano, mostró
el alto grado de cumplimiento alcanzado
en los objetivos que se habían fijado para
2009, en cuanto a transformación y, sobre
todo, contención de gastos.

Además, dedicó una gran parte de
su intervención a explicar las líneas
maestras y los objetivos del nuevo plan
de transformación 2010-2012, que debe
servir para diferenciarnos más y más de
nuestros competidores, tanto actuales
como futuros; siendo necesario para ello
la culminación de algunos de los proyectos
que ya están en elaboración en nuestra
área y la de otros proyectos estratégicos
como BdF (Banco del Futuro).

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somos Reunión trimestral de directivos de TyO
TyO

Premios TyO
Para finalizar esta reunión del
equipo directivo del área se pro-
cedió a una nueva entrega de los
“Premios TyO” que en esta oca-
sión han reconocido “el trabajo
bien hecho” en los siguientes pro-
yectos del área:

En Argentina, el proyecto “Legajo
Electrónico Distribución Masiva”:
la digitalización del legajo de
venta de productos en el centro
de venta y su posterior gestión en
forma electrónica por el resto de
las áreas intervinientes.

En Chile, el proyecto “TOP ONE”
que ha cumplido el requerimiento
estratégico del área comercial,
para impulsar la transformación de
la gestión comercial, incorporando
innovadoras soluciones en la en nuestra plataforma, se minimiza el riesgo
racionalización de la red de distribución, y en el operacional y se reduce una factura de 20
desarrollo de productos y servicios orientados millones de dólares anuales.
a satisfacer las demandas de los diferentes
segmentos de clientes. En Perú, el proyecto “Implantación mesa de
ayuda de IT”, utilizando las mejores prácticas de
En Colombia, la “nueva versión del aplicativo ITIL como metodología de gestión de TI, dando
de Quejas y Reclamos”: un nuevo circuito de servicio a las empresas de Grupo BBVA en Perú
atención de reclamos que optimiza los procesos y consiguiendo una reducción considerable de
y el flujo de trabajo, realizando un mejor los tiempos de atención a usuarios y eliminando
seguimiento a las reclamaciones y tiempos de las incidencias no resueltas.
respuesta, así como una mejor explotación de
la información contenida en la base de datos. En Venezuela, el proyecto “Migración de oficinas
satelitales a red IP/MPLS”: Migración de las 58
En Estados Unidos, el proyecto “Broker – Dealer oficinas bajo conexión por satélite a una red
Integration”. IP/MPLS, a través de comunicación basada en
microondas. Adicionalmente, se les incorpora
En México, el proyecto “migración FDR”. En el VoIP, lo que permite una reducción importante
que han participado 350 personas de diferentes de costos de telefonía y un incremento notable
áreas del Banco, que han logrado con éxito la en los niveles de servicio.
mayor migración de la historia contemporánea
de Bancomer: 3,5 millones de tarjetas de crédito Y en España, los proyectos “Migración
que se procesaban con el proveedor externo Algorithmics Bancomer” y “Downsizing de
FDR, han pasado a la plataforma de Medios de Centro de Información”, la integración de BCL
Pago de Bancomer. Se simplifican los procesos y de BBVA Factoring en BBVA, la Hipoteca
en una sola infraestructura, se potencia el uso Solución y, por último, la Nueva Herramienta de
de las herramientas comerciales implantadas Incentivación Comercial.

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Reunión trimestral de directivos de TyO somos
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La tecnología como palanca de
grandes transformaciones operativas
En la reunión de directivos se presentó la discipline: Hace que TyO se mantenga en
ponencia titulada “Leveraging Technology el 15% de los gastos de BBVA, con un 18%
in a major operational transformation” de proyectos retrasados frente al 53% del
(La tecnología como palanca de grandes mercado.
transformaciones operativas) que había
sido utilizada por Ramón Monell en su eﬃcency: La concentración de CPDs y la in-
dustrialización de las Operaciones potencian
la excelente eficiencia de BBVA.
lean: La arquitectura de nuestros CPDs tiene
un diseño ajustado para orientarse a una res-
puesta adecuada en la calidad de servicio.
anticipation: El 85% del resto de gastos BBVA
se beneficia de las nuevas tecnologías incor-
poradas en la nueva Plataforma Grupo.
needs: Servicios como “Tú cuentas” o el
“CRM online” se adelantan a las nuevas ne-
cesidades de la clientela.
trends: El observatorio tecnológico mantie-
ne un diálogo constante con los principales
focos de innovación del mundo.
envisioning: Apostamos por la transforma-
ción, transferencia y enriquecimiento de la
experiencia de usuario en los mundos reales
participación en la conferencia mundial y virtuales.
de Operaciones y Tecnología Bancaria,
que organizó la consultora McKinsey en No es casualidad que, en el caso de BBVA,
Barcelona bajo el título “Rethinking the este método se traduzca en adelante.
bank” (tal y como ya informamos en el
anterior número de esta revista).

En ella se postula que los grandes avances,
especialmente en banca, han estado siem-
pre ligados a los avances tecnológicos y se
ofrece un método con el que generar ven-
taja competitiva mediante el uso adecuado
de la tecnología:
alignment: La tecnología debe funcionar
como facilitador del negocio y potenciador
de la estrategia.

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somos Proyecto PLATAFORMA (y 3ª entrega)
TyO

Así, lo ven nuestros clientes
En esta doble página, tienes la 3ª y última entrega de la serie de reportajes que hemos venido
publicando para informarte sobre el proyecto PLATAFORMA. Como recordarás, en la 1ª entrega se
mostraba la visión que tiene Diseño y Desarrollo (DyD) sobre este importante y estratégico proyecto;
en la 2ª parte, eran los Business Partners de Medios España. Y ahora, nuestros clientes: la unidad de
España y Portugal.

En este vídeo, Gerard Bergé (Director de Recursos
y Medios de España y Portugal) nos da una visión
global de cómo está influyendo la implantación del
proyecto PLATAFORMA en la mejora del trabajo
cotidiano de la red de oficinas de España y Portugal,
a la vez que resalta la indudable aportación de
valor del conjunto del proyecto.

Ahora, Marisa Arnillas (Directora de
Transformacióny Calidad de España y Portugal)
nos explica que el proyecto PLATAFORMA “apunta
directamente al ‘core’ de nuestro negocio” y, a la
vez, aumenta la diferenciación de BBVA frente a
sus competidores.

Finalmente, Juan Carlos Alonso (Director de
Procesos Comerciales de España y Portugal)
pone el énfasis en la nueva dinámica de trabajo
que conlleva la implantación de los Escenarios
Comerciales (que marcan el paso del ecuador en
las entregas), ilustrándolo con varios ejemplos
que permiten comprobar el valor diferencial de
las sucesivas fases del proyecto PLATAFORMA.

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… en la red de oficinas,
también opinan sobre
Escenarios Comerciales …
En los vídeos anteriores, queda claro que
a nuestros clientes directos de la unidad
de España y Portugal, les ha gustado lo
que ya hemos puesto en funcionamien-
to del proyecto PLATAFORMA; pero, ¿y
el usuario final, qué opina?, ¿qué valo-
ración hacen en la red de oficinas?.

A esas preguntas es a las que da con-
testación el vídeo adjunto, en el que
Sandra (gestora), Laura (asesora ﬁ-
nanciera) y Paco (director de CBC) nos
cuentan, como usuarios finales, su uti-
lidad práctica.

… y, por último,
así se ha explicado a la red comercial
Además de las declaraciones y opiniones que te mostramos en los vídeos anteriores,
para cerrar esta 3ª y última entrega del reportaje que hemos dedicado al proyecto
PLATAFORMA, aquí puedes ver dos ejemplos de cómo se ha explicado al conjunto
de la red comercial de España y Portugal la puesta en funcionamiento de Escenarios
Comerciales y, dentro de éstos, la Ficha Cliente.

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somos Nuestra unidades
TyO

Qué hacemos
en Tecnología y
Explotación (TyE)
Iniciamos en este número, una nueva serie
de vídeo-reportajes para informar a todos los
profesionales del área, sobre la actividad que
desarrolla (y los proyectos que tiene en marcha)
la unidad de Tecnología y Explotación (TyE).

Y en esta 1ª entrega te traemos cuatro vídeos:
en el primero de ellos (justo debajo de esta
breve introducción) Javier Viñuales, director
de la unidad, te explica las grandes líneas de la
actividad que desarrolla TyE, que son las que
conforman este proyecto informativo.

Los otros tres vídeos (los que forman la
columna de la derecha de esta página) abordan
tres temas muy diferentes (TodoMovil, RTO
y el Portal de Colaboración TyE), pero con un
denominador común: utilizar las tecnologías
para incrementar nuestra diferenciación frente
a la competencia.

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BBVA Banco Francés: El Nuevo Modelo de
Atención, mejora la experiencia de nuestros
clientes y empleados
El Nuevo Modelo de Atención
(NMA) que está llevando adelante
BBVA Banco Francés tiene una gran
importancia estratégica; ya que se
trata de un proyecto integral destinado
a mejorar la experiencia de clientes
y empleados, optimizando tareas y
potenciando la red.

Este proyecto surgió por la necesidad de
mejorar la calidad de atención y retener
al cliente, a partir de la recuperación
del negocio que se dio especialmente
desde 2005. Pero, además, es que el
negocio también cambió de manera
radical. Especialmente, porque la gente
adoptó comportamientos totalmente
distintos: el cliente de hoy, si no está
satisfecho, simplemente cambia de
proveedor. Tiene más información es allí donde empieza la relación con el cliente.
y más oferta, es más exigente y menos fiel. Por lo tanto, se trata de pasar de una “visión
Por todo ello, en 2007 se inicia un proceso producto” a una “visión cliente”, de ver qué
de revisión integral de la red, dando como necesita ese cliente, o qué se le puede ofrecer
resultado el nuevo Modelo de Negocio de a partir de la relación, de lo que conocemos
BBVA Banco Francés. de él.
Un nuevo Modelo de Negocio conformado por NMA es una mezcla de modelo, imagen y
dos patas (el Modelo de Gestión y el Modelo de tecnología, tres aspectos clave para atraer
Atención) y que supone un reordenamiento de y fidelizar. Se trata de atraer al cliente pero
las distintas piezas: de los segmentos a los que también de ver cómo derivarlo rápidamente
nos queremos dirigir, los canales con los que al canal respectivo. Por eso un aspecto central
podemos hacerlo, los productos que queremos de NMA es que rompe el modelo único;
vender y qué tipo de clientes queremos tener. comenzamos a ser mucho más flexibles y
Es, por tanto, un reposicionamiento. Un a pensar en adecuar cada sucursal a sus
repensar el banco que queremos. Y, a partir de necesidades específicas, en función de su
ahí, diseñar una optimización en la experiencia madurez, la competencia que enfrenta, el
del cliente en nuestras sucursales. Se trata segmento al que se dirige, el lugar en que se
de empezar a tener una visión centrada en la encuentra y el espacio del que dispone. El
calidad; dejar de concentrarnos tanto en la fin, obviamente, es posicionarnos mejor en
cantidad de clientes o de ventas para pasar a cuota de mercado, incrementar los resultados,
poner foco en la calidad. mejorar la eficiencia, sin descuidar la calidad
de servicio, y acompañando con la inversión
Es una visión en la que la venta no termina el necesaria en aquellos sectores en los que
día en que se vende un producto; en realidad, resulta fundamental.

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BBVA Chile: Reunión de la División de Medios

Los principales responsables de la División de las necesidades y tendencias de los Negocios y
Medios del Grupo BBVA en Chile, tuvieron la Visión estratégica.
oportunidad de mantener una Jornada de Tra-
bajo en la Hacienda Santa Martina, que fue Además, la jornada constituyó el inicio formal
abierta por José Martos, Responsable de la para el Plan de Mejora del Clima Laboral,
División, dando la bienvenida a quienes tienen constituyéndose en uno de los ejes de la
como objetivo dar soporte a todas las Unidades reunión. Cada Gerencia analizó y puso en
en materia de Tecnología, Sistemas, Operacio- debate sus principales fortalezas y debilidades,
nes, Compras, Infraestructura, Continuidad y identificando para cada una los planes de acción
Seguridad de la Información. y poniendo como objetivo el convertir, con los
planes y las mejores prácticas, a la División de
A lo largo de la jornada se puso de manifiesto Medios en un excelente lugar para trabajar y
el nivel de proyectos estratégicos en los que así sumar su contribución en el Grupo.
participa Medios y que están contribuyendo a la
mejora continua y los resultados de las Unidades Se contó con la participación de Joaquín Vial,
de Negocio. Los Gerentes de la División, pusieron Economista Jefe de América del Sur, quien ana-
en común la previsión de cierre de sus proyectos lizó la crisis global y su impacto en el Sistema
así como la identificación de los más relevantes Bancario. El encuentro contó con el cierre de
para el próximo ejercicio. En sus exposiciones Ignacio Lacasta, Country Manager del Grupo
se mantuvo el énfasis en los principios de BBVA en Chile, quien agradeció el permanente
gestión de Medios: Alineamiento con las esfuerzo y animó a todos los asistentes a conti-
Unidades de Negocio; Disciplina en la gestión; nuar con su aportación a la consecución de los
Eficiencia en los proyectos; Transformación y ambiciosos objetivos existentes.
Simplificación de los procesos; Anticipación en

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BBVA Colombia cumple los
compromisos exigidos en la Circular 052
En octubre de 2007, la Superintenden-
cia Financiera de Colombia, a través de
la circular externa 052, informa a las
entidades financieras en Colombia so-
bre las exigencias de seguridad que re-
quieren los usuarios bancarios y que se
convirtieron en todo un reto para BBVA.
Por ello, su cumplimiento es uno de los
mayores proyectos desarrollados de
manera eficaz y eficiente.

La Circular 052 obliga a las entidades fi-
nancieras a cumplir una serie de requi-
sitos mínimos de seguridad y precisión
en el manejo de información, a través
de medios y canales de distribución de
productos y servicios para los usuarios
de la red bancaria.

Estos desarrollos implican 108 mejoras
tecnológicas y operativas, que abarcan
cuatro grandes grupos: Seguridad y Ca-
lidad (mayor seguridad en las transac-
ciones financieras en todos los canales
de atención a los clientes, mediante el
uso de hardware y software especiali-
zado en la detección de fraudes en las
transacciones, permitiendo así la pre-
vención de delitos tecnológicos). Ter-
cerización y Outsourcing (aplicación
de políticas de seguridad y confiden- áreas del Banco: En la primera, que finalizó en
cialidad de la información en la selección de julio de 2008, se acometieron 84 requerimien-
proveedores que puedan tener acceso a infor- tos. La segunda, finalizada en abril de este año,
mación de nuestros clientes). Documentación incluía el cumplimiento de otros 17 requeri-
(aplicación de las políticas y procedimientos mientos más. Y, por último, los 7 requerimien-
establecidos, para la protección y custodia de tos que están todavía pendientes se cerrarán
documentos e información confidencial). Di- el mes de diciembre.
vulgación de Información (facilitar al cliente
la información de la operación que va a reali- El 1 de enero de 2010 se realizará el cierre ofi-
zar y los costos asociados). cial de este proyecto con la totalidad de los
requerimientos atendidos, haciendo formal el
Fases del proyecto cumplimiento del 100% de los requisitos exigi-
dos en la Circular 052 de la Superintendencia
Estos desarrollos y mejoras se llevaron a cabo Financiera de Colombia y marcando el inicio de
en 3 grandes fases, en las que participaron un nuevo año con altos índices de Calidad y de
de manera activa y colaborativa las diferentes Seguridad hacia nuestros clientes.

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BBVA Banco Provincial: ya tienes a tu
disposición el Centro de Atención Inmediata
La VPE Medios ha puesto en marcha reciente- de requerimientos, dudas, consultas e inciden-
mente el nuevo Centro de Atención Inmedia- cias, con especial énfasis en la atención y solu-
ta (CAI) de BBVA Banco Provincial, área que se ción inmediata a la red de oficinas, así como a
fundamenta en tres premisas clave: unidades centrales.

1. Ofrecer un canal único de soporte y aten- Su labor fundamental será dar soporte de pri-
ción al cliente interno: brindando una solución mer nivel en la solución integral a las peticio-
integral a las incidencias de la red y unidades nes recibidas, realizar seguimiento en cada ac-
centrales. ción a ejecutar por las áreas resolutorias de la
VPE Medios, acompañando al cliente interno
2. Con una dinámica de trabajo orientada al hasta el final de su requerimiento, y establecer
cliente: con énfasis en la red de oficinas, brin- tiempos de atención que garanticen el nivel de
dando un apoyo inmediato, los mejores ser- servicio.
vicios y de fácil acceso, tanto a través del Sis-
tema de Soporte al Usuario (SSU) como de la Proceso de transformación: Es importante
línea de atención telefónica: 7.6600 ó (0212) destacar que para lograr de manera exitosa la
504.6600. implantación de esta nueva dinámica, se han
concretado y se vienen trabajando una serie
3. Contando con un equipo de trabajo con una de mejoras en los procesos y ejecutando di-
alta vocación de servicio: el cual brindará se- versas acciones, entre ellas: Adecuación de la
guimiento a cada acción, sustentado en nive- estructura de la VPE Medios, en función a la
les de servicio y la mejora de procesos, para lo gestión de servicio. Unificación de los distintos
cual se contempla la capacitación y formación Help Desk de la vicepresidencia. Eliminación
de este personal. de los buzones departamentales en Outlook,
trasladando los servicios ofrecidos en ellos al
En este sentido, el Centro de Atención Inme- sistema SSU y así asegurar la mejor atención
diata (CAI) tiene como principal función prestar a cada requerimiento. Modificación y elimi-
soporte a través de un canal único de gestión nación de las extensiones de contacto con las
áreas de atención de ser-
vicios, unificándolas en el
Master del CAI: 7.6600.
Establecimiento de los Ni-
veles de Servicio con las
áreas resolutorias, iden-
tificando tiempos de re-
solución de incidencias
y dando garantía de res-
puesta. Formación a todo
el equipo responsable de
la atención telefónica.
Modificación del Sistema
de Soporte Único (SSU),
en base a las sugerencias
recibidas por parte de los
usuarios finales.

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BBVA Bancomer: el Nuevo Front, una
plataforma única para todo el negocio
En la búsqueda de resultados eficientes en
la contratación y servicio al cliente, la Direc-
ción de Sistemas y Operaciones(SyO) se dio
a la tarea de desarrollar una nueva platafor-
ma para el área de gestión en la Red Comer-
cial, que permitiera incrementar la produc-
tividad y mejorar la calidad en la atención
al cliente.

Con esa perspectiva y después de una gran
labor del equipo de SyO, se creó el Nuevo
Front; una plataforma única en su tipo que
conforma un nuevo estándar tecnológico,
incluyendo la funcionalidad del negocio de
todas las Bancas que componen al Grupo.

Bajo un esquema de visión hacia el cliente,
este nuevo desarrollo consolida una parte
importante en proyectos relacionados con logró al eliminar la triple captura que hacían los
el conocimiento del cliente, lo que reduce en un ejecutivos, optimizando las pantallas para mayor
50% el tiempo de atención al cliente, fortalece eficiencia y mejorando la experiencia en los pro-
nuestra relación con éste y crea soluciones que cesos del gestor, de cara al cliente.
simplifiquen su estilo de vida.
Todo ello impulsó la transformación de proce-
El Nuevo Front favorece la gestión inteligente sos manuales a automáticos con visión punta a
del negocio para la vinculación, oferta y servi- punta, aumentando la productividad en un 15%
cio, liberando con ello el tiempo del ejecutivo, lo anual y mejorando sustancialmente la calidad
cual se traduce en ventas, vinculación y mejora del servicio en las áreas de gestión. La reingenie-
en la calidad del servicio. De igual forma, permi- ría de procesos redujo en un 60% los tiempos de
te la contratación integral de la amplia gama de contratación.
productos bajo circuitos simples y ágiles; esto se
Con ello se lograron integrar todos los
elementos del negocio bajo un paraguas
simplificado y único, mediante una plata-
forma amigable y sencilla, que contiene
todos los datos del cliente, por lo que ya
no hay necesidad de solicitar nuevamente
su documentación para la contratación de
otro producto.

En Sistemas y Operaciones buscamos una
transformación que beneficie tanto al área
de gestión comercial como a nuestros clien-
tes, ofreciendo al ejecutivo y al cliente un
entorno amigable, así como soluciones
sencillas, accesibles y personalizadas.

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I Torneo
de Pádel TyO
El pasado mes de octubre y con el
patrocinio de Open Text, se ha iniciado
el 1er Torneo mixto de Pádel en el área
de Tecnología y Operaciones, con la
participación de 48 parejas.
El pasado 27 de noviembre ha finalizado la
fase clasificatoria y comienza la fase final
(octavos, cuartos, semiﬁnales y ﬁnal) que
se desarrolla durante el mes de diciembre.

Nuevas opciones informativas
Además de esta revista digital (que este mes cumple su primer año de vida), en fechas recientes se han
puesto en marcha dos nuevas iniciativas que amplían tus opciones informativas. Dos nuevas opciones
para que los profesionales de TyO estemos informados y que, próximamente, estarán accesibles desde tu
“espacio personal”:

BTN (Banking Tech News) que semanalmente selecciona las
4-5 noticias más interesantes en el ámbito de la tecnología
financiera.

Noticias Tecnológicas. El ya conocido newsletter diario y se-
manal, adopta un nuevo formato (el mismo de esta revista)
para abordar trimestralmente y con mayor profundidad, las
nuevas tendencias tecnológicas.

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somos
TyO

SOMOS TyO
NOVIEMBRE 2009
NÚMERO 4
EDITA: Gabinete del CIO
15

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