by Eduardo Pooley, Country Director, Google Chile, 28 de Abril, 2011

1. Nuevas tendencias de consumo:
La búsqueda en Internet
Eduardo Pooley
Country Director
Google Chile
28 de Abril, 2011
1
1

2. Usuarios Internet
2010 8M
2013 10 M
Usuarios Celulares
2010 19 M
2013 23 M
Suscriptores 3G
S i t
2010 4.5 M
2013 15.6 M
2
Google Confidential and Proprietary

3. La Transformación del Consumidor
ebay Farmville Amazon
Ventas de $6B a través de 30M usuarios/día; 800K tracores Casi 2 libros Kindle vendidos
móviles en 2010 virtuales vendidos a $3.33 por cada libro tapa dura
YouTube views iPhone App store Red Cross
Lady Gaga 1.5B vistas de video 5B apps bajadas 20% ($23M) de donaciones para
Haiti en primera semana vía SMS
3
Google Confidential and Proprietary

4. La innovación en los medios se acelera
Dos décadas en los medios Dos meses en digital
Youtube pre-rolls
Imprenta color
Anuncios Spotify
TV multi canal
Yahoo anuncios
Anuncios Google
A i G l
Pantallas exteriores basados en interes
Apps para iPhone
& Android
4

5. El camino hacia la compra está cambiando
Pero los objetivos no han cambiado:
5

6. ¡Pero el camino ha cambiado dramáticamente!
6
6

7. Cuatro predicciones
ZMOT: La batalla cambiará entre el estímulo y el local
VIDEO: será la clave para conectarse
MOVILES: serán la interfaz clave del usuario
MARKETING: será digital
7
7

8. El Momento CERO de la Verdad
8
8

9. El Primer Momento
de l Verdad
d la V d d
9

10. El Segundo
Momento de la
Verdad
10

11. Modelo histórico del camino de la compra:
Estímulo 1er Momento de la 2do Momento de
Verdad la Verdad:
(FMOT) (SMOT)
¿
¿Recompra?
p
11
11

12. Los consumidores toman las
decisiones antes de entrar a la tienda
d i i t d t l ti d
El Momento El Primer
Zero Momento de la
de la verdad verdad
Zero moment of truth 12

13. Modelo del nuevo camino:
Estímulo Momento Cero de FMOT SMOT
la Verdad:
Que afecta el
ZMOT
1 13
3

14. Retroalimentación &
Sociabilización
14

15. Retroalimentación &
Sociabilización
15

16. 16
1

17. La búsqueda en lí
L bú d línea h cambiado el j
ha bi d l juego
Búsqueda en Google, tráfico de Chile
• Peak de Búsqueda: 21:00 hrs
• Poca variación diaria! (incluso fines de semana)
17
17

18. Se carga más video en YouTube cada 60 días que lo que
han
h producido los 3 mayores broadcasters en 60 años
d id l b d t ñ
35 horas de video son s bidas CADA MINUTO!!
ideo subidas…
18
Source: YouTube Internal Data, global

19. La búsqueda en línea ha cambiado el juego
+209%
Búsquedas Móviles
Recipes
19
19

20. Una muestra
muestra…
20

21. Cuatro Realidades
ZMOT: La batalla cambiará entre el estímulo la tienda.
VIDEO: será la clave para conectarse
MOVILES: serán la interfaz clave del usuario
MARKETING: será Digital
21
2

22. Estudio - Chile:
Investigación On Line– Compra Offline
Enero 2011
22
22

23. Ficha Técnica
Muestra 3570 encuestas cualicuantitativas online
República Dominicana
R úbli D i i Puerto Rico
202 404
Universo
Panamá
Costa Rica 402
492
Colombia
C l bi
Ecuador
484
471
Perú
Fecha Diciembre 2010 559
Chile
556
23

24. Principales conclusiones
Internet, un hábito positivo, que ya se integró a la vida de sus usuarios:
Porque ya es
Porque 82% se
“multifunción”,
conectan todos los días
Constituye una
un promedio de 4:42
herramienta para la vida
p
horas por día
día.
cotidiana.
Cada vez importa 8 de cada 10
menos la edad, el sexo encuestados que
o la experiencia en compraron algún
Internet para definir que producto en los ú
últimos
hacen o dejan de hacer 6 meses se enteraron
online. del mismo por Internet.
24

25. Quiénes son
Colombia y Chile, los que poseen más computadoras personales en su hogar.
Colombia y Chile: Mayor conexión desde el hogar.
Tarjeta de crédito: Chile y Costa Rica los que más poseen.
¿Tienes…?
Costa
Respuestas Múltiples - % - Total Colombia Chile Ecuador Perú
Rica
Computador personal 78 81 78 77 75 73
Conexión a Internet en tu
78 83 81 79 72 72
casa
Tarjeta de crédito 32 34 38 37 28 33
Ninguno 11 8 8 10 14 13
25

26. Les interesa comunicarse, informarse
y entretenerse utilizando todos los medios:
Internet, televisión radio
Internet televisión, radio, y medios gráficos.
gráficos
Todos los días (varias veces por día) Horas Promedio
Internet 82% 4:42
TV (no online) 58% 3:00
Radio (no online) 37% 2:54
Diario/Revista (no online) 32% 0:30
¿Cuántas veces por semana, habitualmente navegas por la Web, escuchas radio, miras televisión, lees diarios o revistas? Respuestas Múltiples -%-
¿Cuántas horas estimas que navegas por la Web, escuchas radio, miras televisión, lees diarios o revistas en promedio el día que lo haces? 26

27. Internet está complementando el uso
de otros medios, se consumen en
forma simultánea
Televisión
Radio
Medios áfi
M di gráficos
Internet
Telefonía
27

28. Conducta del Usuario On Line en Chile
28

29. Ecommerce: Qué, Dónde, Cómo
Los encuestados chilenos presentan un perfil comprador: 9 de cada 10 afirma haber
comprado alguno de los rubros presentados. Con homogeneidad por edad y género, pero se
destaca la incidencia de compradores entre quienes tienen tarjeta de crédito.
No compró
11
89
Promedio de rubros de productos
Compró
/servicios que compró: 5
^
¿Ha comprado algún productos/servicios en los últimos 6 meses (OnLine+OffLine)?
Edad Sexo Tarjeta de crédito
-%- Menor de Entre 25 y Entre 35 Entre 45 y Mayor a
Hombre Mujer Tiene
24 años 34 años y 44 años 54 años 55 años
ñ ñ ñ ñ ñ
Compró 90 92 88 86 89 90 88 98
No compró 10 8 12 14 11 10 12 2
Promedio
P di 4 5 5 5 5 5 5 6
Google Confidential and Proprietary 29

30. Ecommerce: Qué, Cómo y Dónde
En promedio han comprado/contratado alrededor de 5 rubros.
Los productos y servicios tecnológicos lideran en la incidencia
de compradores.
¿Ha comprado alguno de los siguientes productos y/o contratado
alguno de estos servicios en los últimos 6 meses?
Respuestas Múltiples - % - Respuestas Múltiples - % -
Ropa / Indumentaria 49 Electrodomésticos 25
Teléfonos celulares 47 Medicamentos de venta libre 24
Cds y/o DVDs 39 Planes de servicio de teléfonos celulares 24
Accesorios y Periféricos para el PC 37 Servicios financieros 15
Conexión a Internet en el hogar 36 Turismo 15
Computadores 35 Artículos para bebés 13
Libros 30 Automóviles y/o Autopartes 12
Artículos de belleza 28 Seguros 11
Medicamentos con receta 28 Otros 3
Artículos para el hogar 27 Ninguno 11
Google Confidential and Proprietary 30

31. Buscadores: Principal nexo entre la oferta
de las empresas y la demanda entre usuarios.
8 DE
10
CADA
Buscaron en Internet lo que
finalmente compraron
59%
utilizaron buscadores para un primer
contacto (El sitio de la marca/tienda
tiene menor incidencia, 49%)
*Base : Los que compraron en 2do semestre 31
**Base: Los siguieron averiguando online

32. Ecommerce: Qué, Dónde, Cómo
La Web es el primer paso previo a la compra: 8 de cada 10 consultados se
interesaron por el producto a través de Internet
¿Dónde fue tu primer contacto/ donde te enteraste/comenzaste a interesarte por primera vez por...?*
Todos los
Respuestas Múltiples - % -
productos
Lo encontré por Internet
p 62
Lo vi en TV 46
Amigos / Familiares 45
Me lo recomendó un vendedor en la tienda 35
Lo leí Diarios/ revistas 29
Me enviaron un email 20
Lo escuché por Radio 14
Me llamaron/Me enviaron una carta 12
Internet + Mail 82
*Base: Los que compraron algún producto o
Google Confidential and Proprietary 32
servicio en los últimos 6 meses.

33. Ecommerce: Qué, Dónde, Cómo
Los b
L buscadores la herramienta preferida : 6 de cada 10 de los usuarios chilenos que terminaron
d l h i t f id d d d l i hil t i
comprando un producto encontrado en Internet se enteraron del mismo a través de un buscador.
Usuarios chilenos ya tienen experiencia para escribir la URL de la marca/tienda
¿Puedes indicarme donde lo viste/ encontraste en Internet?
Internet?*
Todos los
Respuestas Múltiples - % -
productos
Lo encontré en un buscador 59
Directamente escribo en el website
49
de la marca/tienda
Lo vi en una publicidad en banners 28
Me llegó un boletín informativo/
23
news-letter por mail
Lo leí en sites con comentarios
22
expertos / clientes
Lo vi en un video online 14
Lo leí en blogs 11
Otros 9
*Base: Los que compraron algún producto o servicio en
Google Confidential and Proprietary 33
los últimos 6 meses y encontraron al producto online.

34. Ecommerce: Qué, Cómo y Dónde
El buscador representa para los chilenos la mejor herramienta exploratoria para conocer
productos, marcas y lograr efectuar una compra más conveniente.
Lo utilizan para un promedio de 6 actividades previas a la compra.
¿En que te ayudan los buscadores para encontrar lo que te interesa comprar y/o contratar?*
Respuestas Múltiples - % -
Permiten conocer más detalles de los productos y servicios
p 87
Permite encontrar sitios con información interesante que desconocía 73
Permite encontrar novedades 69
Permite encontrar más variedad de modelos/características 67
Facilita encontrar más marcas 67
Permite una mejor comparación de precios 67
Permite conocer en que locales de las tiendas se encuentra lo que busco 59
Puedo efectuar consultas online 55
Facilita leer opiniones de expertos/consumidores 48
Me permite encontrar los sites del fabricante 43
Otros 1
*Base: Los que compraron algún producto de los mencionados en los
Google Confidential and Proprietary 34
últimos 6 meses y siguieron buscando información online en buscadores.

35. Qué, Cómo y Dónde
Buscadores: son l herramienta más valorada para la toma de decisiones.
B d la h i t á l d l t d d i i
Las acciones de comunicación directa de las marcas se entrecruzan con la información
incontrolable de la Web 2.0. Medios más tradicionales, como banners, pierden impacto por el
acostumbramiento y son menos valorados.
¿Puedes indicarme cuáles de estos medios impactaron más en tu decisión de compra
cuando averiguabas por el último producto/servicio, y cuál fue su nivel de utilidad?*
Mayor impacto Promedio de utilidad
Respuestas Múltiples -%- Escala del 1 al 5
Buscadores 42 4,3
Site/la URL de la tienda o marca 31 4,4
Comentarios de expertos o usuarios 30 4,3
Comentarios de amigos/familiares 21 3,9
Comentarios en Redes Sociales 19 4,2
,
Notas/ avisos en el diario/revistas 13 3,8
Enlaces /links patrocinados 13 4,0
Site de Malls/Shoppings 13 4,3
Vendedor en la Tienda 13 4,0
,
Videos en la Web 11 4,1
Blogs 7 4,2
Cartas con promociones 7 3,8
Llamados Telefónicos 5 3,7
Banners 4 3,4
Otros 2 4,3
*Base: Respecto a la última búsqueda de productos/
Google Confidential and Proprietary 35
servicio online.

36. Ecommerce: Qué, Cómo y Dónde
Los sitios están compitiendo entre si : los usuarios chilenos utilizan en promedio 4 sitios para
buscar información antes de comprar.
El buscador es el canal por el que encuentran los sitios, exceptuando a los de redes sociales.
La navegación “encadenada” siguiendo links prevalece en sitios de temática 2.0.
Puedes indícanos si estás utilizando algunos de los sitios de este listado para buscar información
por Internet antes de comprar o contratar algo ¿Cómo llegas usualmente a los mismos?
Sites que Como llegan a los mismos % Por Fila
Respuestas Múltiples - % -
utiliza Buscadores Website Mis favoritos Siguiendo links
Portales 48 73 32 22 18
Websites de tiendas/comercios 45 55 50 16 11
Sitios de remates 43 54 34 27 11
Redes Sociales 34 37 31 42 13
Websites de marcas 34 55 49 16 9
Sitios de clasificados 29 53 32 26 8
Publicidad online 29 68 17 7 32
Sitios comentarios de consumidores 26 70 13 12 30
Sitios comentarios de expertos 25 72 14 16 25
Sitios comparación de precios 25 56 29 16 19
Websites de cadenas de comercios 24 55 36 17 12
Sitios de Videos 15 53 41 22 21
Blogs 13 72 18 20 32
Sitios de medios 11 65 22 22 12
Google Confidential and Proprietary 36

37. Ecommerce: Qué, Dónde, Cómo
En promedio, la mitad de los encuestados
chilenos que consultaron la última vez
online compraron offline.
¿Como compraste/contrataste finalmente? -%-
Compré por otros medios
9
37 54
Compré en
tienda/local
Compré por
internet
Base: Los que consultaron la última vez online. Google Confidential and Proprietary 37

38. 3 Compra y contratación de
Productos/Servicios
Los Buscadores son el canal de información. Fueron mencionados
por quienes buscaron:
a) Automóviles y autopartes, 78%
b) Medicamentos con receta 75%
receta,
c) Libros, 65 %
d) Cds/Dvds, 54%
e) Accesorios y Periféricos para PC , 52%
Internet genera interés por la compra que se efectúa offline:
a) 74% consultaron online y compraron offline indumentaria
b) 61% consultaron online y compraron offline teléfonos celulares
c) 59% consultaron online y compraron offline computadoras
Google Confidential and Proprietary 38

39. Compra y Contratación de Productos/Servicios
Turismo y computadoras lideran el contacto por Internet.
El buscador genera el primer contacto en automóviles, medicamentos con receta y libros.
El mayor índice de consulta online- compra offline: Indumentaria y teléfonos celulares.
¿Compró La primera vez Compraron
Lo encontré
en los que lo vio y se offline, previa
-%- en un
últimos 6 interesó fue por consulta
buscador
meses?
meses?* Internet
Internet**** online
online***
Indumentaria 49 31 46 74
Teléfonos celulares 47 47 42 61
Cds y/o DVDs
y 39 44 54 **
Accesorios y Periféricos para PC 37 53 52 **
Conexión a Internet en el hogar 36 34 31 45
Computadoras 35 61 46 59
Libros 30 43 65 48
Artículos de belleza 28 33 47 **
Medicamentos con receta 28 8 75 **
Continua en slide siguiente
*Base: Los que compraron en los últimos 6 ***Base: Los que consultaron
meses. Los que se interesaron en seguir la la última vez online.
búsqueda por Internet. **** Suma de Internet más email. Google Confidential and Proprietary 39
**Base reducida

40. Compra y contratación de Productos/Servicios
(Continuación)
¿Compró La primera vez Compraron
Lo encontré
en los que lo vió y se offline, previa
-%- en un
últimos 6 interesó fue por consulta
lt
buscador
meses?* Internet online ***
Artículos para el hogar 27 44 41 **
Electrodomésticos 25 49 39 48
Medicamentos de venta libre 24 33 49 **
Planes de servicio para celulares 24 47 30 **
Servicios financieros 15 54 34 **
Turismo 15 75 42 25
Artículos para bebés 13 31 ** **
Automóviles y/o Autopartes 12 40 78 56
Seguros
S 11 48 35 **
*Base: Los que compraron en los últimos 6 meses. Los ***Base: Los que consultaron
que se interesaron en seguir la búsqueda por Internet. la última vez online.
**Base reducida
Google Confidential and Proprietary 40

41. Compra y contratación de Productos/Servicios
Internet es el medio que “dispara” con mayor frecuencia el primer contacto con productos y/o
servicios. Publicidad masiva en TV incide junto con la confianza que le brindan las
recomendaciones de amigos/familiares en un segundo plano.
Turismo y equipamiento para PC ocupan los primeros lugares de búsqueda online.
¿Dónde lo vio por primera vez y se interesó por el producto/Servicio?*
Respuestas Amigos / Diarios/ Llamado Recomendó vendedor
Internet Radio TV Email Otros
Múltiples -%- por Fila Familiares revistas / carta en la tienda
Indumentaria 18 26 5 18 23 4 2 19 33
Teléfonos celulares 22 41 5 16 32 6 4 13 14
Cds y/o DVDs 21 38 13 11 17 6 1 13 23
Accesorios y
17 49 3 15 13 4 1 18 17
Periféricos para PC
Conexión a Internet
19 28 7 9 38 6 7 17 12
en el hogar
Computadoras
C t d 20 52 4 11 22 9 2 15 10
Libros 28 38 5 15 14 5 1 10 21
Artículos de belleza 17 28 8 29 30 4 1 17 24
Medicamentos con
10 7 1 2 5 1 2 7 75
receta
Continua en slide siguiente
*Base: Los que compraron Google Confidential and Proprietary 41
en los últimos 6 meses.

42. Compra y contratación de Productos/Servicios
(Continuación)
¿Donde lo vio por primera vez y se interesó por el producto/Servicio?*
Respuestas Múltiples Amigos / Diarios/ Llamado Recomendó vendedor
Internet Radio TV Email Otros
-%- Análisis Por Fila Familiares revistas / carta en la tienda
Artículos para el
12 40 5 14 19 5 5 13 23
hogar
Electrodomésticos 14 41 4 17 34 7 1 17 14
Medicamentos de
25 27 6 14 12 6 2 14 31
venta libre
Planes de servicio
14 31 5 10 24 15 15 16 15
para celulares
l l
Servicios financieros 11 41 6 9 22 13 13 14 20
Turismo 14 54 3 8 14 20 1 6 15
Artículos para bebés 24 27 5 11 20 4 3 20 32
Automóviles y/o
28 35 6 19 16 4 3 9 19
Autopartes
Seguros 13 37 3 5 20 12 18 23 15
Promedio
P di 18 36 5 13 21 7 5 15 23
*Base: Los que compraron en los Google Confidential and Proprietary 42
últimos 6 meses.

43. Compra y contratación de Productos/Servicios
El buscador es el principal impulsor del encuentro con el producto/servicio necesitado en un
entorno online. Sin embargo, la comunicación directa con el sitio de la tienda/empresa se mantiene
en productos como electrodomésticos, artículos para el hogar y accesorios.
La Web 2.0 se encuentra como una potencial herramienta, por ahora, secundaria/complementaria.
¿Dónde lo viste por Internet?*
Respuestas Website Sites con
Video Publicidad Newsletter
Múltiples- %- marca/ Buscador Blogs comentarios Otros
online en banners por mail
p
Análisis P Fila
Por Fil tienda expertos / clientes
Indumentaria 25 46 10 17 9 36 14 1
Teléfonos celulares 40 42 4 10 13 23 12 7
Cds y/o DVDs 27 54 14 12 13 14 8
Accesorios y
44 52 2 15 9 21 9 6
Periféricos para PC
Conexión a Internet
33 31 5 10 12 31 14 5
en el hogar
Computadoras 38 46 5 18 9 21 12 4
Libros 23 65 12 12 7 12 19 5
Artículos de belleza 32 47 11 16 16 29 21
Medicamentos
17 75 8 17 17 8
con receta
*Base: Los que compraron en los últimos 6 meses Google Confidential and Proprietary 43
y tuvieron el primer contacto online.

44. Compra y contratación de Productos/Servicios
Indumentaria y celulares son las que más fuerte vínculo online-offline generan.
Turismo, libros y electrodomésticos son los rubros donde más se privilegia la concreción de la
operación de forma online.
¿Cómo compraste/contrataste finalmente?*
- % - Por fila En la tienda/el local Por Internet Por otros medios
Indumentaria 74 17 9
Teléfonos celulares 61 32 7
Conexión a Internet en el hogar 45 36 19
Computadoras 59 37 4
Libros 48 48 4
Electrodomésticos 48 40 12
Turismo 25 61 14
Automóviles y/o Autopartes 56 26 18
*Base: Los que consultaron la Google Confidential and Proprietary 44
última vez online.

45. Síntesis
Internet:
• El usuario de Internet chileno, siguiendo la línea general,
participa activamente de la Web: En 8 de cada 10 casos
ingresa diariamente a Internet, en varias ocasiones y por un
período de casi 5 horas.
• La cultura multitasking está presente en Chile, los usuarios
realizan 6 actividades en promedio al conectarse a la Web
• Actitud proactiva frente a la co p a 90% de los
ct tud p oact a e te a compra: os
encuestados chilenos admite haber adquirido algún
producto/servicio en los últimos 6 meses.
• 6 de cada 10 encuestados chilenos (59%) afirma que entre
sus actividades habituales online se encuentra la búsqueda
de información para comprar.
• 8 de cada 10 consultados chilenos se interesaron por el
producto/servicio que terminaron adquiriendo gracias a
Internet. Google Confidential and Proprietary 45

46. Síntesis
Buscadores: son la herramienta central en la búsqueda para
la compra
• 6 de cada 10 de los que iniciaron el contacto con el
producto de forma online, lo hicieron a través de
buscadores.
• De los que siguieron su exploración online en buscadores:
8 de cada 10 (75%) de encuestados chilenos busca en
forma general y 5 de cada 10 (48%) lo hace por sitio de
g ( ) p
marca/tienda.
• El buscador es el medio de mayor impacto en el proceso de
decisión d
d i ió de compra: 42% vs. el sitio del comercio/tienda
l iti d l i /ti d
31%.
• El 55% de los que suelen ingresar a sitios de
tiendas/comercios lo hace a través de un buscador.
Google Confidential and Proprietary 46

47. Síntesis
Consulta / Compra de productos y servicios:
• La mitad de los encuestados (54%) chilenos que
consultaron la última vez online compraron offline
offline.
• Indumentaria: El producto más comprado por los
encuestados chilenos en los últimos 6 meses (49%) fue
( )
adquirido offline luego de ser consultado la última vez
online por el 74%.
• El producto más encontrado online fue turismo con el 75%.
d t á t d li f t i l 75%
• Lo más encontrado desde buscador: 78% automóviles y
autopartes, 75% medicamentos con receta, 65 % libros, 54%
Cds/Dvds, 52% accesorios y periféricos para PC.
• Los rubros que más fueron consultados online la última vez
y comprados offline son: 74% indumentaria, 61% teléfonos
celulares, 59% computadoras.
Google Confidential and Proprietary 47

48. Chile está en un estado avanzado de digitalización.
El e-commerce siguirá creciendo.
Los usuarios son muy activos y antes de cualquier
compra, buscarán por internet.
Si no encuentran su producto… encontrarán el de su
competencia… 48

49. ¡Gracias!
Google Confidential and Proprietary