Este documento presenta los principios básicos del servicio al cliente, incluyendo el ciclo del servicio para una cita médica y elementos clave de la comunicación verbal y no verbal. Explica la importancia de la escucha activa, mantener una actitud positiva y contagiar a los clientes con buena disposición para mejorar su experiencia.

1. ¿QUIEN CALIFICA LA CALIDAD Y SERVICIO?

2. PRINCIPIOS BÁSICOS
DE SERVICIO AL CLIENTE
 Los principios son las leyes universales que
no se pueden quebrantar
 Son normas absolutas, efectivas y útiles para
todas las personas
 Mejoran los resultados de desempeño y las
relaciones en todos los aspectos de la vida
 No corresponden a una religión o doctrina
 Son la base para realizar elecciones
correctas

3. CICLO DEL SERVICIO
PARA UNA CITA MÉDICA
INICIO
SOLICITAR CITA
ESPERAR
CITA
LLEGAR AL
CENTRO MÉDICO
BUSCAR
CONSULTORIO
CONSULTA
MÉDICA
SOLICITAR
INFORMACIÓN
SOBRE EXAMENES
SALIR DEL
CONSULTORIO
FIN

4. SOLICITAR CITA MÉDICA POR
TELEFÓNO
 Que esperamos cuando
llamamos a solicitar una cita
médica.
COMUNICACIÓN

5. MODELO C7 APLICADO AL
SERVICIO
Comunicación

6. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
MIRADA/CONTACTO OCULAR
SONRISA (VIDEO)
GESTOS
POSTURA
DISTANCIA/CONTACTO FÍSICO
EXPRESIÓN CORPORAL
ASENTIMIENTOS CON LA CABEZA
MOVIMIENTOS DE LAS PIERNAS
MOVIMIENTOS NERVIOSOS DE MANOS
APARIENCIA PERSONAL

7. COMUNICACIÓN

8. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL
VOZ
Volumen
Entonación
Claridad
Velocidad
TIEMPO DE HABLA
Pausas/silencios en la conversación
Muletillas
Vacilaciones
FLUIDEZ DEL HABLA

9. REGLAS BÁSICAS PARA MEJORAR LA
ESCUCHA ACTIVA
Tome el tiempo necesario para escuchar
Establezca un clima agradable
Acepte a la otra persona como es
Concéntrese y evite distracciones
Prepárese sobre el tema que va a escuchar
Escuchar y resumir
Comprenda la estructura del argumento
Escuche con empatía
Pregunte y tome notas

10. LA COMUNICACIÓN EN EL
SERVICIO
 Saludar y despedirse, utilizar expresiones como por favor, con
mucho gusto, estamos para servirle, siempre mostrar amabilidad.
 Tener a la mano la información que el cliente requiere.
 Expresión corporal y oral adecuada
 Buen manejo del vocabulario
 Se debe mantener bien informado al cliente, utilizando un lenguaje
sencillo.
 Escuche activamente

11. LA COMUNICACIÓN EN EL
SERVICIO
 Nunca hablar mal de la empresa, de los productos, servicios,
compañeros y jefe.
 Comunicar las objeciones presentadas por los clientes y aquellas
cosas que usted piensa que se pueden mejorar.
 No tratar de tu al cliente ni utilizar diminutivos como gordito, monis,
cata, etc.
 Cuidar los temas que se hablan delante del cliente.

12. BUSCAR CONSULTORIO
MEDICO
 ¿HAY SEÑALIZACIÓN ADECUADA?
COMUNICACIÓN

13. Escuchar a la Persona
Sincronía y Disposición del Lenguaje Corporal
Siento lo que tu sientes
Entiendo tus ideas
¿Qué vas a hacer?

14. MODELO C7 APLICADO AL
SERVICIO
Comunicación Contagie con su actitud

15. LLEGADA AL CONSULTORIO
RECEPCIÓN
 CÓMO ESPERO QUE ME RECIBAN
ACTITUD

17. ACTITUD
 La actitud se refleja en acciones.
 Actitud de Servicio: cortesía general con la que el
personal maneja las preguntas, los problemas, como
ofrece información, etc.
 Aplicar siempre las normas mínimas de cortesía, saludar,
despedirse, dar las gracias, sonreír, etc.

18. ACTITUD
La actitud depende en algunos casos de la
motivación, la acción genera motivación y las
metas individuales y del grupo generan
acciones. ¿Cuál es su meta diaria?
¿Cómo es su actitud?
 Positiva
 Negativa
NUESTRA ACTITUD AFECTA A LOS DEMÀS
VIDEO

19. LA ACTITUD ES UNA ELECCIÓN PERSONAL