Este documento proporciona información sobre la comunicación en el servicio hospitalario. Explica que hay dos tipos de clientes: el cliente interno (compañeros de trabajo) y el cliente externo (pacientes). Detalla las necesidades básicas de ambos clientes e identifica las necesidades y expectativas del cliente interno y externo con respecto a los productos y servicios del hospital. Además, ofrece recomendaciones para brindar una buena información y atención a los pacientes.

1. Curso de planeamiento hospitalario
para la respuesta a desastres
LA COMUNICACIÓN EN EL
SERVICIO HOSPITALARIO
MODULO 1
UNIDAD 5
CURSO DE FORMACION
AUXILIARES EN ENFERMERIA Y FARMACIA
UNIVERSIDAD PENINSULA DE SANTA ELENA

2. OBJETIVOS
 Proporcionar conocimientos y herramientas necesarias para la
satisfacción de la oferta y demanda de los productos y servicios
que oferta el sector salud.
 Cubrir las necesidades y expectativas del cliente externo.
 Fomentar relaciones interpersonales de calidad para una
estadía positiva tanto del cliente externo como del cliente
interno

3. CLIENTE INTERNO, CLIENTE EXTERNOY LA
COMUNICACION ORGANIZACIONAL
¿QUIEN ES EL CLIENTE?
1.Es la organización o persona que recibe un producto
2.Es la persona más importante en cualquier hospital o unidad de salud.
3.No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
4.Es el objetivo de nuestro trabajo.
5.Nos hace un favor cuando viene no lo hacemos un favor al atenderlo
6.Es parte de nuestro oficio no es un extraño.
7.Es una persona con sentimientos y merece un trato respetuoso.
8.El paciente es el alma de todos los hospitales.
9.Sin el tenemos que cerrar la institución.
Todo sistema encaminado hacia el servicio maneja dos tipos de clientes el
INTERNO y CLIENTE EXTERNO.

4. CLIENTE EXTERNO: es al que yo atiendo normalmente y tiene
contacto con toda la organización y divulga como es mi servicio.
CLIENTE INTERNO: Son los compañeros con quienes comparto
horas de trabajo,
Dependo de él, él depende de mi labor; somos un engranaje en la
organización, si no lo atiendo bien el proceso se resiente no va bien
y afectará al cliente externo.
Ambos son importantes en la cultura de servicio, ninguno tiene
prelación, de ambos depende un BUEN SERVICIO

5. Todo está entrelazado y todos dependen en mayor o menor grado
para cumplir la Misión.
En realidad, podemos decir que el único objetivo de la
organización consiste en apoyar los esfuerzos de la gente para
atender las necesidades del cliente externo e interno.
A algunas autoridades, se les dificulta aceptar que están bajo una
cultura de servicio, que tiene CLIENTES, por lo que es importante
visualizar que si algunas personas empiezan a demostrar
descontento o a alegar que su trabajo se está afectando; entonces
esos son sus CLIENTES.

6. NECESIDADES BÁSICAS DE UN CLIENTE INTERNO Y
EXTERNO
1. Amabilidad
2. Comprensión y empatía
3. Justicia
4. Control
5. Opciones y alternativas
6. Información

7. BRINDAR INFORMACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO DE
ACUERDO CON LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO.
Uno de los grandes retos de las instituciones es poder generar ventajas de la
calidad de prestación de servicio, para así competir en un entorno cada vez
más complejo.
Para lograr una buena información del servicio debemos evitar actitudes de:
Apatía.- Consiste en no importarle la opinión del cliente.
Desaire.- Es no prestar atención a las necesidades del paciente.
Frialdad.- Manejo distante frio y hostil.
Superioridad.- Ver al cliente externo como algo insignificante.
Robotismo.- Actuar mecánicamente, ajustándose a la rutina de trabajo.
Evasivas.- Es esquivar las necesidades y solicitudes del cliente externo

8. Para lograr una buena información del servicio debemos
cultivar los siguientes elementos
Respeto. Cliente debe ser tratado respetuosamente ya que este
interpretará la cortesía, confidencialidad, privacidad que se le
ofrezca, es importante que el proveedor del servicio mantenga un
contacto de cara a cara con el cliente para que la relación sea más
estrecha.
Entender la situación del cliente.- Los colaboradores deben tratar
al cliente de manera individual pues eso demostrará el interés por
entender sus necesidades y su situación, el cliente desea que se lo
escuche, que se le explique sus inquietudes, es decir atención
personalizada.

9. Proporcionar información completa y veraz.-Se deberá tener
precaución en la información pues brindar una información
errónea o equivocada causará malestares a nuestros clientes,
debemos eliminar de nuestra mente la frase “el cliente no se va
a dar cuenta”.
Equidad.-Las personas merecemos ser tratados por igual, los
clientes externos en muchas ocasiones se quejan de que los
empleados ofrecen tratamiento especial a sus amigos, o
aquellas personas de una clase social alta, este es una realidad
que la percibimos todos los días

10. Confiabilidad.-El servicio debe ser prometido con exactitud y
seriedad, la confiabilidad no es solo cuestión de actitud sino
también de procedimientos, en caso de que exista una queja la
empresa debe atender el reclamo de manera
Oportuna, pues este es un derecho de todos los clientes.
Rapidez.-La atención debe realizarse sin demoras, pero no con
precipitación, ya que este es el resultado de una interacción entre
el cliente externo y el interno, todo error siendo altamente visible,
es siempre “oficial”, como consecuencia, es muy importante estar
listo para aplicar acciones correctivas.
Seguridad.-Aquí intervienen aspectos tangibles como intangibles
entre los primeros encontramos las instalaciones físicas, equipos,
personal, mientras que en el segundo caso se encuentran los
conocimientos que poseen los empleados es decir la habilidad para
trasmitir seguridad.

11. Obtener resultados en el primer contacto.- Que el cliente
externo obtenga lo que desee, a esto se le traduce como la
voluntad de ayudar a los clientes, recordando que el objetivo
estratégico de un buen servicio es mantener una buena relación
constante.
La clave fundamental al momento de prestar un buen servicio se
ve reflejado en obtener cada día más clientes, además de ello
mantenerlos satisfechos, esto hará que nuestro servicio se
convierta en nuestra mejor referencia

12. IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE INTERNO Y
EXTERNO.
Los usuarios o clientes interno y externo necesitan información clara y
detallada de cada una de los productos y servicios que se le ofrece, con ello
se sentirán confiados en lo que van a adquirir.

13. IDENTIFICACION DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE
ID E N T IF IC A C IÓ N D E
P R O D U C T O S
ID E N T IF IC A C IÓ N
D E L C L IE N T E
IN T E R N O Y
E X T E R N O
ID E N T IF IC A C IÓ N D E L A S
N E C E S ID A D E S Y /O
E X P E C T A T IV A S D E L
C L IE N T E
A T R IB U T O S
D E
C A L ID A D
P A C IE N T E
R E C IB ID O Y
E N T R E G A D O
CLIENTE INTERNO
Profesional de enfermería.
Auxiliar de Enfermería
Información completa y detallada de cada
uno de los pacientes con respecto a
tratamiento y procedimiento.
Información completa y detallada del coche
de medicamentos
Seguridad.
Efectividad.
Pertinencia
Coordinación
Continuidad
Oportunidad.
CLIENTE EXTERNO
Usuario
Información completa y detallada de su
patología y tratamiento
Seguridad.
Efectividad.
Pertinencia
Coordinación
Continuidad
Oportunidad.

14. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL PACIENTE EN
ENFERMERÍA.
La calidad en la comunicación entre la enfermera y el paciente es
un elemento indispensable dentro de los servicios de salud,
principalmente cuando el objetivo es promoverla y protegerla.
Dicha labor es la base fundamental de la enfermería en primer
nivel de atención.

15. Para lograr este fin, es conveniente seguir algunas recomendaciones:
Mostrarse cercanos y cálidos, escuchando activamente y manteniendo la
prioridad en el paciente.
Si hablarles es importante, aún más es saberlos escuchar.
No tutearles, pues EL PACIENTE merece respeto; hay que tratarles de
usted o por su nombre.
No descuidar a los familiares, pues el bienestar de los pacientes depende
en gran parte de ellos.
No levantar excesivamente la voz; hablándoles en un tono algo más bajo y
de frente (para que puedan leer los labios en caso de que presentasen
problemas de audición) se consigue mayor comprensión.
Utilizar frases y palabras sencillas es una muestra de interés y empatía.
Mirarles siempre a los ojos y dirigiendo el cuerpo hacia ellos; esto indica
respeto y preocupación por los demás

16. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN EL CONTEXTO
SANITARIO.
Estar dispuestos a comunicarse con los pacientes y familiares
reduce la ansiedad e incrementa el bienestar de los pacientes,
además, genera relaciones satisfactorias entre los pacientes y
familiares de la misma habitación y con el personal sanitario.
Va orientado a favorecer la adaptación del enfermo al hospital,
dándole confianza y sensación de seguridad en los medios
técnicos y humanos con que contará para su recuperación.

17. Para ello, el personal de enfermería deberá facilitar y promover el
conocimiento del paciente sobre el centro, las personas, los
servicios, etc. Así, se recomienda que lleve a cabo las siguientes
actuaciones:
Enseñarle su habitación y la ubicación de la misma.
Presentarle al personal sanitario que se encargará de su
atención y cuidados.
Presentarle a sus compañeros de habitación, si los hubiere, y a
los familiares de éstos.
Indicarle la ubicación y manejo de dispositivos y utensilios como
timbre para llamar a los enfermeros; mobiliario de la habitación,
especialmente, la cama; etc.

18.  Indicarle dónde se encuentran las luces, el teléfono (si lo
hubiere)...
 Informarle de los horarios de comidas, aseo, visitas y demás
reglas habituales del hospital, así como de otras normas
generales del centro.
 Orientar al paciente y familiares dentro del centro, explicándoles
dónde están los lugares más importantes o útiles para ellos
(planta en el que se encuentra ubicada su habitación, unidades
que vayan a utilizar, recepción, información, etc.)

19. LA COMUNICACIÓN ORAL EN EL CONTEXTO SANITARIO
En el ámbito sanitario es la base de las
interacciones sociales y adquiere mayor
importancia cuando nos referimos al
ingreso de pacientes en un centro
hospitalario, situación que, ya por sí
misma, se hace difícil para el enfermo, el
cual se encuentra fuera del hogar, en
situación de enfermedad, tomando
comida distinta a la habitual, sometido a
otros horarios,.. Esto genera la
necesidad de mantener relaciones
afectivas y cercanas que logren hacer
menos traumática su estancia
hospitalaria.

20. IMPORTANCIA DEL LENGUAJE CORPORAL EN EL ÁMBITO
DE LA SANIDAD.
Es la forma más básica y primitiva de comunicarnos. Afecta a
diversas partes del cuerpo y existen distintas formas: agresivo,
amistoso, caricias, tocar el hombro, chocar la mano, etc.
Se encuentran grandes diferencias en el significado y en el uso
según las culturas, el contexto, la parte tocada y los caracteres
personales de cada uno (edad, sexo, experiencia, relación con el
otro, etc.) A grandes rasgos, en la comunicación interpersonal el
contacto físico transmite afectividad y establece relaciones
amistosas.

21. Para Heslin (1974), El tacto, según el mensaje que comunique, puede ir
desde el contacto más impersonal al puramente personal, entre ellos
tenemos:
Tacto funcional/profesional.-. Se considera a la otra persona un
simple objeto, sin tenerla en cuenta y sin existir ningún mensaje íntimo
o cálido entre ellos. Por ejemplo, el médico examinando a un paciente.
Tacto cortés/social.-. Su objetivo es reconocer la identidad de la otra
persona como perteneciente a la misma especie. Se observa todavía
muy poca compenetración entre los interlocutores. Por ejemplo, un
apretón de manos.
Tacto amigable.-. Se reconoce más a la otra persona como distinta del
resto y se expresa afecto por ella. Por ejemplo, abrazar a un amigo al
despedirse.
Tacto íntimo/de amor.-. La otra persona es considerada objeto de
nuestros sentimientos de intimidad o amor. Por ejemplo, besarse o
acariciarse.

22. ATENCIÓN AL PACIENTE EN ENFERMERÍA
La enfermería brinda un cuidado holístico a la persona, familia y
comunidad, satisfaciendo las necesidades de todo ser con el fin
de mejorar la salud del necesitado, lo que se busca actualmente
en la enfermera es el poder de autocrítica y liderazgo, para
afianzar así la atención del paciente.