El documento describe diferentes tipos de necesidades de clientes, incluyendo necesidades objetivas y subjetivas. También describe dos tipos de clientes, clientes internos y externos. Finalmente, discute conceptos como el ciclo de servicio, momentos de verdad, expectativas y percepciones desde la perspectiva del cliente.

1. NECESIDADES OBJETIVAS

2. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
 NECESIDADES SUBJETIVAS
 Son aquellas que el cliente no expresa, pero que
están latentes y son parte del ser humano
 Estas necesidades nos dan la oportunidad de
superar las expectativas del cliente (video)

3. NECESIDADES SUBJETIVAS

4. TIPOS DE CLIENTES
 CLIENTE INTERNO: Son aquellos miembros
de la organización, que reciben el resultado
de un proceso anterior, llevado a cabo en la
misma empresa (mi jefe, mi compañero, etc.)
Generalmente los intereses con el cliente
interno son cooperativos, es necesario
negociarlos y retroalimentarnos. (video)

5. CLIENTE INTERNO

6. TIPOS DE CLIENTES
 CLIENTE EXTERNO: Toda aquella persona
que acude a nuestra organización para
adquirir un bien o servicio.

7. Presta el
servicio
REGRESA
Cliente Interno
Cliente
Externo
Satisfacción
Total
Recursos
Humanos
Jurídico MercadeoGerente Compras
Proveedores de Logística
(Actividades de apoyo)
Finanzas
SERVICIO

8. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
(Cliente interno- cliente externo)
(ejercicio No. 1)
 ¿Quién es mi cliente?
 ¿Qué esta buscando?
 ¿Cómo puedo atenderlo mejor?
 ¿Le puedo satisfacer sus necesidades?
 ¿Qué le gusta?
 ¿Qué le disgusta?
Piense como piensa el cliente
Y NUNCA SE CONFIE… video

9. EVALUE LA SATISFACCIÓN DE SU
CLIENTE
NUNCA SE CONFIE

10. Lo que sirve para un cliente
puede no servir para el
próximo

11. Escoja la herramienta mas
adecuada para cada situación
Atrasado
Borracho
Perfume
barato

12. CADA CLIENTE TIENE
NECESIDADES DIFERENTES

13. CICLO DEL SERVICIO
 Es un mapa de
situaciones por las que
debe atravesar el
cliente para obtener
nuestro servicio
 El cliente es el único
que pasa por todo el
proceso, nosotros
somos una parte
 El cliente califica la
experiencia – video-
7
6
5 4
3
2
1
cliente

14. COMO DEBE FUNCIONAR
UNA EMPRESA

15. CICLO DEL SERVICIO
PARA UNA CITA MÉDICA
INICIO
SOLICITAR CITA
ESPERAR
CITA
LLEGAR AL
CENTRO MÉDICO
BUSCAR
CONSULTORIO
CONSULTA
MÉDICA
SOLICITAR
INFORMACIÓN
SOBRE EXAMENES
SALIR DEL
CONSULTORIO
FIN

16. MOMENTOS DE VERDAD
 Son episodios en los cuales el cliente entra en contacto con
cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión
sobre la calidad del servicio
 Es el momento en que usted tiene contacto con el cliente,
puede ser directa o indirectamente
 ES ÚNICO

17. MOMENTOS DE VERDAD
 Son los momentos en
que el cliente tiene
contacto directo o
indirecto con la
empresa ej. Cuando
llama a solicitar un
servicio, cuando se le
envía una
comunicación, cuando
nos visita, etc. (video)

18. MOMENTOS DE VERDAD

19. EVALUACIÓN DE LOS
MOMENTOS DE VERDAD
EXPECTATIVAS
MEJOR DE LO
QUE ESPERABA
MOMENTO ESTELAR
LO QUE
ESPERABA
MENOS DE LO QUE
ESPERABA (7)
MOMENTO AMARGO

20. PERCEPCIÓN
Percepción
¿Qué es la Percepción?
Sensación interior que
proviene de una impresión
captada por nuestros sentidos
EXPECTATIVAS
EXPECTATIVAS
Sensación PosteriorSensación Posterior

21. EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES
La mayor
complejidad de la
relación entre
Expectativas y
Percepciones, es que
es un proceso interno
que ocurre en la
mente del CLIENTE
¿Qué ve cada uno de nosotros?