1. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
José R. Romo
Gerardo Ascencio
Javier Tarango
Patricia Murguía
La Voz del Usuario en la Planeación
Estratégica de Bibliotecas

2. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción

3. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
En primer lugar, se resalta el uso de un Sistema
Integral Administrativo (SIAD) para realizar la
planeación estratégica de bibliotecas, sustentado
en tres modelos: calidad, estrategia e indicadores,
orientándolos de manera conjunta al logro de la
misión y visión de la biblioteca. El SIAD se apoya
con el DINOME, ciclo de diseño, control, mejora e
innovación de procesos y sistemas bibliotecarios.
En segundo término, se propone el uso de la QFD
(Despliegue de la Función de Calidad) como un
instrumento ideal para escuchar y traducir la voz
del usuario en estrategias de desarrollo de la
biblioteca. Se presenta el caso de la Biblioteca No 1
Introducción

4. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
Edificio de Rectoría de la Universidad
Autónoma de Chihuahua

5. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
SIAD y Ciclo DINOME
Se propone realizar la planeación estratégica de las
bibliotecas dentro de un sistema integral
administrativo, cuya característica principal es la
integración del modelo de planeación estratégica
de Fred David, con el cuadro de mando integral
de Kaplan y Norton y el modelo de gestión de la
calidad de la Fundación Europea para la
Administración de la Calidad (EFQM), mismo que
permitiría abordar de una manera holística el
proceso de planeación estratégica y no como un
proceso aislado, como tradicionalmente se trabaja
a pesar de su trascendencia.
La implantación del SIAD deberá hacerse bajo un
ciclo de diseño, control, mejora e innovación
(Ciclo DINOME), que permita alcanzar los objetivos
de la biblioteca de una manera armónica y
sistematizada.

6. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
Liderazgo
Gestión de
Personal
Planeación
y Estrategia
Gestión de
Recursos
Impacto en
la Sociedad
Satisfacción
del Cliente
Satisfacción
del
Personal
Gestión y
Mejora de
Procesos
Resultados
de la
Organi-
zación
6 %
20 %
9 %
14 %9 %
8 %
9 %
10 % 15 %
Procedimientos
50 %
Resultados
50 %
Modelo de Gestión de la Calidad de la EFQM

7. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
Modelo de Administración Estratégica de Fred David
Elaborar
declaración
de la misión
Realizar
auditoría
externa
Realizar
auditoría
interna
Establecer
objetivos a
largo plazo
Generar,
evaluar y
seleccionar
estrategias
Establecer
políticas y
objetivos
anuales
Asignar
recursos
Medir y
evaluar los
resultados
Retroalimentación
FASE I
Formular
Estrategias
FASE II
Implementar
Estrategias
FASE III
Evaluar
Estrategias

8. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
Modelo de Mando Integral de Kaplan y Norton
Visión
y
Estrategia
Perspectiva del
Proceso Interno
Perspectiva del
Cliente
Perspectiva
Financiera/Efectividad
Perspectiva del
Aprendizaje y
Crecimiento

9. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
Sistema Integral Administrativo
Gestión de la Calidad – Estrategias - Desempeño
Desarrollo
de la
Misión,
Visión y
Valores
Definición
de
Políticas,
Objetivos y
Estrategias
Plan
Estratégico
de
Desarrollo
PROCESOS
Estratégicos
Básicos
Apoyo
Resultados M de Gestión
de la Calidad
Indicadores
Desempeño
Perspectiva
del Cliente
y del
Personal
Perspectiva
Financiera/
Efectividad
y Social
Auditoría
Externa
Auditoría
Interna
SIAD

10. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
Ciclo de Diseño, Innovación y Mejora para Implantar
el Sistema Integral Administrativo (SIAD)
Diseño de
Sistemas y
Procesos
Ciclo DINOME
Definición
de
Indicadores
Implantar
Sistemas y
Procesos
Medición
del
Desempeño
Adecuación
Medidas
Preventivas
y
Correctivas
Análisis
Diagnóstico
y/o
Auditorías
¿Existen
Brechas?
Mejora e
Innovación
Organi-
zacional
Ciclo de
Mejora e
Innovación
Ciclo de
Comparación
Referencial
SI
NO

11. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
Biblioteca de Contaduría y Administración
Universidad Autónoma de Chihuahua

12. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
La Voz del Usuario y el QFD
Se resalta la importancia de escuchar la voz
del usuario en la planeación estratégica de
las bibliotecas, ya que en última instancia
son los usuarios quienes disfrutan o sufren
la calidad de los servicios bibliotecarios y
obviamente tienen mucho que decir en sus
correspondientes estrategias de desarrollo.
Se recomienda hacer esto en tiempos
normales, pero sobre todo en tiempos de
crisis, donde una orientación prioritaria
hacia los usuarios puede ser fuente no sólo
de ventajas competitivas, sino incluso de
sobrevivencia institucional.

13. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
La Voz del Usuario y el QFD
Se propone emplear la técnica QFD (Quality
Function Deployment) o DFC (Despliegue
de la Función de la Calidad) como un
instrumento ideal para escuchar y traducir
la voz del usuario no sólo para el diseño y
mejora técnica de los servicios
bibliotecarios, sino para establecer
directrices estratégicas de desarrollo de
las bibliotecas.
QUÉ’S
Voz del Usuario
Interrelaciones entre la voz del
usuario y las características técnicas
del servicio
Prioridades/Usuario y
Análisis Competitivo
Prioridades Institucionales
Objetivos/Metas específicas
Despliegues
CÓMO’S
Características Técnicas del Servicio
Medidas de Rendimiento
Matriz de
CorrelacionesEscuchar Traducir
QFD

14. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
“Escuchar la voz del usuario” entraña dificultades:
a) La expresión de las necesidades de los usuarios
requiere de una “traducción técnica”
b) Los usuarios hablan en “muchos idiomas”.
c) En las manifestaciones existen “mensajes ocultos”.
d) Algunas necesidades no son identificadas ni por
los mismos usuarios.
e) Los servicios bibliotecarios pueden presentar “usos
ocultos”.
f) En ocasiones el usuario requerirá del
acompañamiento de personal bibliotecario para
registrar el verdadero uso de los servicios que se le
brindan.
g) La voz del usuario debe ser escuchada no sólo
dimensionando problemas, es decir escuchando
quejas, sino también en términos de aprovechar
oportunidades.

15. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción

16. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
La Casa de la Calidad
QUÉ’S
Voz del Usuario
Interrelaciones entre la voz del
usuario y las características técnicas
del servicio
Prioridades/Usuario y
Análisis Competitivo
Prioridades Institucionales
Objetivos/Metas específicas
Despliegues
CÓMO’S
Características Técnicas del Servicio
Medidas de Rendimiento
Matriz de
Correlaciones

17. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción

18. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
Etapas de Construcción del QFD
1. Identificación de las necesidades del
usuario.
2. Traducción de las necesidades del usuario
en requerimientos técnicos del servicio.
3. Relacionar las necesidades del usuario
con los requerimientos técnicos.
4. Priorización de las necesidades del
usuario y análisis competitivo de servicios.
5. Análisis de prioridades institucionales y
establecimiento de objetivos específicos.
6. Establecer cuáles requisitos técnicos del
servicio se deben desplegar en el resto del
proceso.

19. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción

20. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
Caso: Biblioteca Pública
No
1 del Estado de Chihuahua
Se aplicó la técnica del QFD en la
Biblioteca Pública No 1 del Estado de
Chihuahua para captar y traducir la “Voz
del Usuario” en requerimientos técnicos y
directrices estratégicas bibliotecarias.
Se encuestaron a 394 usuarios de la
Biblioteca, cuestionándolos básicamente
sobre uso de los servicios, cobertura de
necesidades, nivel de satisfacción,
quejas sobre los servicios y sugerencias
para mejorarlos. El índice de satisfacción
fue del 86%, aunque se presentaron 92
inconformidades y 116 recomendaciones.

21. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
Caso: Biblioteca Pública
No
1 del Estado de Chihuahua
ANÁLISIS QFD: Se pueden aplicar de
manera previa a la construcción de la “casa
de la calidad”, varias herramientas:
a) Tabla del Contexto del Usuario (TCU).
b) Tabla de Traducción del lenguaje del
Usuario sobre quejas y sugerencias (TTU).
c) Tabla de la Voz del Usuario (TVU).
d) Diagrama de Afinidad o técnica TKJ.
e) Matriz de Priorización, etc.

22. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
Caso: Biblioteca Pública
No
1 del Estado de Chihuahua
¿Quién? ¿Para qué? ¿Por qué? ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Cómo?
-Usuario de
biblioteca
(general-
mente
estudiante de
secundaria o
prepa)
-Hacer tareas
escolares
-Desarrollar
proyectos
-Indagacio-
nes
temáticas
-Obligación
escolar
-Superación
personal
-Entreteni-
miento
-Biblioteca
Pública N° 1
del Estado
de
Chihuahua
-De Lunes a
Viernes de 8
am a 8 pm y
Sábados de 9
am a 2 pm.
-Solicitando
servicios de
biblioteca
Tabla de Contexto del Usuario (TCU)

23. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
Caso: Biblioteca Pública
No
1 del Estado de Chihuahua
Tabla de Traducción del Lenguaje del Usuario (TTU)
Tipo Expresiones del Usuario Traducción del Lenguaje del
Usuario
Quejas -Son muy estrictos en los requisitos.
-Hay discriminación por parte de los
bibliotecarios.
-A veces no está el encargado.
-Trámites burocratizados para
solicitar y obtener servicios.
-Trato descortés e indiferente por
parte del personal de la biblioteca.
-Ausencias temporales en los puestos
de trabajo por parte del personal.
Mejora -Un método más rápido de consulta.
-Más atención.
-Mejorar o implantar sistemas más
eficientes para realizar consultas.
-Incrementar el número de personal
que presta directamente los servicios.
Innova-
ción
-Libros médicos.
-Que la hagan un poco más
tecnológica.
-Introducir material sobre literatura
especializada (Ciencias de la Salud).
-Implantar nuevas tecnologías
(automatización, TIC´s, etc.)

24. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
Caso: Biblioteca Pública
No
1 del Estado de Chihuahua
Tabla de la Voz del Usuario (TVU)
Factor
Organizacional
Calidad
Demandada
Atributos de
Calidad
-Personal de la
biblioteca
-Amigable y cortés
-Capacitado en su área
-Disponible cuando se le
requiere
-Motivación (cursos,
incentivos)
-Entrenamiento,
capacitación y
profesionalización.
-Número de empleados y
horarios de trabajo.
-Instalaciones -Mayor amplitud
-Funcionalidad
-Mejor ambiente físico
-Espacios adecuados (m2
).
-Comodidad para estudiar,
hacer tareas y trabajar en
equipo.
-Iluminación, nivel de
ruido, ventilación,
temperatura.

25. QFD:
Biblioteca
Pública
No
1 del Estado
de Chihuahua

26. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
Factor
Organizacional
Directriz
Estratégica
Posibles Acciones Estratégicas
-Instalaciones y
equipamiento
-Mejorar el ambiente de trabajo de
manera que permita niveles óptimos
de estudio, realización de tareas,
trabajos en equipo y actividades de
esparcimiento, procurando la
automatización de procesos y la
digitalización de servicios mediante
la acentuación en las nuevas TIC´s.
-Realizar un estudio integral de los
espacios físicos de la biblioteca, con el
apoyo de especialistas, que busque la
adecuación ideal de acuerdo a las
funciones asignadas, bajo un ambiente
de comodidad, iluminación adecuada,
bajo nivel de ruido, buena ventilación
y temperatura ideal.
-Programa de modernización
tecnológica basado en TIC´s.
-Personal de la
biblioteca
-Propiciar un ambiente de trabajo en
el cual el personal de la biblioteca se
sienta comprometido a responder
positivamente a las demandas de los
usuarios, desarrollando sus
capacidades y aptitudes personales y
profesionales.
-Establecer un programa de
capacitación basado en las cualidades
del personal y asignarles tareas donde
desarrollen sus habilidades y su
creatividad.
-Implantar un sistema de evaluación e
incentivos al personal en función de la
atención al usuario.
-Profesionalizar en bibliotecología al
personal y/o contratar personal del
área, incluyendo becarios.
-Analizar cargas de trabajo,
promover rotación de puestos y
formación de equipos de trabajo.

27. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
-
Administración
bibliotecaria
-Mejorar el sistema
administrativo, enfatizando en la
comunicación y coordinación
entre todos los niveles, buscando
su simplificación y orientación al
usuario.
-Revisar trámites para solicitar y
obtener servicios bibliotecarios y
simplificarlos al máximo para
brindar servicios más agiles y
eficientes al usuario.
-Servicios
bibliotecarios
-Identificar, anticipar, proveer y
promover los servicios que
requieran los usuarios, de la
forma más efectiva y con
conocimientos especializados.
-Monitoreo constante de las
necesidades y requerimientos de
los usuarios, adecuando e
innovando los servicios en
función de la satisfacción del
usuario.
Factor
Organi-
zacional
Directriz
Estratégica
Posibles Acciones
Estratégicas

28. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
-Materiales y
contenidos
-Actualizar materiales y
contenidos en función de la
demanda de los usuarios
-Estudio diagnóstico de
materiales y contenidos, que
permita su actualización y
modernización ligada a la
demanda de los usuarios
-Usuarios -Formar a los usuarios de la
biblioteca en la búsqueda y
recuperación de información,
usando la gama completa de
servicios ofertados.
-Programa de difusión de
todos los servicios que se
ofrecen.
-Programas de formación de
usuarios.
-Programa de fomento a la
lectura.
Factor
Organi-
zacional
Directriz
Estratégica
Posibles Acciones
Estratégicas

29. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
Ciencias de la
Información
Filosofía y Letras-UACH

30. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
Conclusiones (1)
Los análisis estratégicos de una biblioteca
deben realizarse desde un enfoque
sistémico, que permita considerar todos los
elementos y subsistemas que afectan la
marcha organizacional y no como
ejercicios aislados, que aunque valiosos
pierden su utilidad al estar desalineados con
respecto a otros análisis de la biblioteca.
La propuesta del SIAD, complementada con el
Ciclo DINOME, es de carácter holístico y
permite considerar conjuntamente la
administración estratégica, la gestión de la
calidad y un cuadro de mando integral.

31. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
Conclusiones (2)
En cuanto a la aplicación del QFD para
escuchar y traducir la “voz del usuario”, se
concluye que es una herramienta útil y
bondadosa que permite no solo trasladar
los requerimientos del usuario en atributos
técnicos de los servicios bibliotecarios,
sino también en directrices estratégicas.
Escuchar la voz del usuario para diseñar y
desarrollar los servicios de una biblioteca e
inclusive para realizar sus análisis
estratégicos, se convierte hoy en día en una
cuestión no sólo de ventaja competitiva
sino de sobrevivencia institucional.

32. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
-La Casa de la Calidad
Introducción
Ciencias de la Información
Facultad de
Filosofía y Letras
Universidad Autónoma
de Chihuahua
Caso: Biblioteca Pública 1
Conclusiones
-Etapas de Construcción
Conclusiones (3)
Las bibliotecas deben salir de su encapsu-
lamiento y escuchar las necesidades y
requerimientos de los usuarios y analizar
todas las nuevas tendencias en el uso y
manejo de la información que trae apare-
jadas la “sociedad de la información y el
conocimiento”.
El QFD para la Biblioteca N° 1 de Chihuahua,
se basó en una encuesta de usuarios, por lo
que se recomienda explorar otros métodos
cuantitativos y cualitativos para escuchar la
voz de los usuarios, tales como el estudio de
grupos focales, entrevistas segmentadas,
buzón de quejas, etc., y llevarlos al QFD.

33. La Voz del Usuario en la Planeación Estratégica de Bibliotecas
SIAD y Ciclo DINOME
La Voz del Usuario y QFD
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Conclusiones
-Etapas de Construcción
¡ Muchas Gracias
por su
Atención !