Formulaución del problema de investigación de la calidad en salud, segun los diferentes modelos propuestos como ISO 9001 2015, sistema de habilitación de la calidad en salud, Modelo EFQM, herramientas utilizadas en calidad y la citación de diferentes artículos y autores renombrados.

1. FORMULACION DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION
Hablar de calidad de la atención en salud en el contexto actual implica el análisis de una
serie de procesos que conllevan al resultado final y satisfacción del paciente y su familia. No
solamente incluye la infraestructura, sino otros componentes, como por ejemplo en la manera
en que es tratado, el tiempo en que recibió el servicio, etc.
La Superintendencia Nacional de Salud dio a conocer su informe de quejas, reclamos y
denuncias (PQRD) correspondientes al período de enero a agosto de 2020. En dicho informe,
Bogotá encabeza la lista de PQRD con una tasa de 18.3% respecto al nacional, seguidas por
ciudades como Valle del Cauca, Caldas y Risaralda.
Entre las quejas referidas informa restricción en el acceso a los servicios de salud en un
81.9%, insatisfacción del usuario con el proceso administrativo un 6.7%, deficiencia en la
efectividad de la atención en salud un 6.4%, falta de disponibilidad o inapropiado manejo del
recurso humano y físico para la atención en un 0.3%.
(https://docs.supersalud.gov.co/PortalWeb/ProteccionUsuario/EstadisticasPQRD/RQ-
PQRD%20y%20Solicitudes%20de%20informaci%C3%B3n%20agosto%202020.xlsx).
Entonces si tenemos normas, procesos, procedimientos para medir la calidad de la
atención en salud, ¿porque existe un incremento en las PQRD en nuestro sistema sanitario?

2. Tal situación ha sido más evidente desde la declaratoria de la pandemia por el virus
SARS-CoV 2 el 10 de marzo de 2020 (Resolución 000380 de 10 de marzo de 2020), ya que el
incremento en la demanda de servicios de salud por sospecha de padecer la infección por este
virus, es decir, tener infección por el nuevo coronavirus denominado COVID-19 ha llevado a un
colapso en nuestro de sistema de salud.
Este impacto en la demanda de los servicios de salud, presionó a una “reorganización”
tanto del personal de salud como de los medicamentos, insumos y tecnologías, por lo cual se
cancelan los servicios electivos (58%), se reasigna personal para la atención de COVID-19 (50%),
se crean líneas para captar los pacientes sospechosos para COVID-19 en centros que se
destinaron exclusivamente para esta atención y se implementó la tele consulta mediante la
Resolución 521 de 2020, considerada como la mejor opción para la población que se
encontraba en aislamiento preventivo obligatorio y mayores de 70 años que consultaban por
patologías de bajo riesgo.
Todas estas medidas impactaron en la población afiliada tanto al sistema contributivo,
subsidiado y privado en salud. El usuario promedio colombiano, estaba acostumbrado a una
atención presencial, que tradicionalmente se brindaba, donde sentía era revisado y evaluado a
detalle, luego de lo cual el médico procedía a dar su impresión diagnostica y manejo a seguir.

3. Inicialmente el usuario está inconforme ante el cambio, pero lo acepta dado la
declaratoria de pandemia y el temor que inspira el COVID-19.
Las EPS se tecnifican y ofrecen sus servicios de tele consulta tanto para el sospechoso
COVID-19 como para otras patologías. Sin embargo, con el transcurrir del tiempo, la consulta
para los pacientes sospechosos de COVID-19 se ha limitado en muchos casos en llenar una
encuesta, ya sea telefónica o por WhatsApp, y luego de una espera de 48 – 76 horas reciben
una llamada en donde les indican cuando les realizaran la prueba PCR o a que sitio acudir para
su realización.
Esta despersonalización del servicio conlleva a que el usuario se sienta “abandonado”
por la entidad y han recurrido, cuando su economía lo permite, a servicios particulares y toma
de pruebas particulares e inclusive a adquirir servicios complementarios o de medicina
prepagada.
El colaborador de Emermédica no ha sido ajeno a esta situación, ya que usuario del
sistema de salud, no ha recibido un trato diferencial por el sistema, cuando manifiesta síntomas
sospechosos para COVID-19, tal y como lo indica el “LINEAMIENTOS PARA EL USO DE PRUEBAS
MOLECULARES RT-PCR, PRUEBAS DE ANTÍGENO Y PRUEBAS SEROLÓGICAS PARA SARS-CoV-2
(COVID-19) EN COLOMBIA” de agosto de 2020, en el numeral 7.5.1, página 15:

4. “Las muestras de trabajadores de la salud y trabajadores de protección social deberán
marcarse como de prioridad sanitaria y entregarse en el laboratorio que realiza la lectura en un
embalaje separado de las demás muestras regulares.”
Esta situación ha conllevado a que varios colaboradores deban acudir a solicitar el
servicio con la compañía, no solamente para atención en caso de sospecha de COVID-19, sino
también de sus patologías comunes.
Ante esto la compañía solicita implementar un “Servicio de Atención Preferencial a
Colaboradores Sospechosos de COVID-19” con el fin de detectar, aislar y realizar el seguimiento
a estos colaboradores hasta su reintegro.
Al surgir este servicio se hace necesario evaluar la calidad de la prestación del servicio a
estos colaboradores, que pasan del rol de empleado a usuario, siendo un usuario complejo, ya
que es conocedor del proceso interno como prestador del servicio y pasa a evaluar el servicio
como usuario, además de la complejidad de las relaciones entre los compañeros de trabajo,
donde entra a jugar la objetividad en la prestación del servicio.
Evaluar calidad de la prestación del servicio es un proceso complejo y que ha venido
evolucionando a través del tiempo.

5. Jiménez, 2004, refiere los diferentes puntos de vista sobre calidad de cada actor
implicado en la atención médica puede generar confusión. Considera además de la calidad y la
eficiencia de los servicios de salud son conceptos abstractos, por lo cual es necesario tomar
dicho concepto, darle una interpretación y un valor numérico para crear un indicador medible y
poder así realizar comparaciones en tiempo y espacio, y determinar patrones. Evalúa las
cualidades que deben tener estos indicadores y realiza una recopilación de los indicadores más
usados para la evaluación de la calidad de los servicios de salud, tales como:
• Indicadores de calidad de la estructura: física, financiera, ocupacional, organizacional.
• Indicadores de la calidad del proceso: la historia clínica.
• Indicadores de resultado: contiene dos grandes grupos:
- Indicadores centinela: incidente o evento adverso grave que pudo evitarse y que
requiere intervención inmediata.
- Indicadores basados en proporciones o de datos agrupados: eventos no graves
pero que su número aumenta a tal punto que requiere una intervención para
corregir la conducta inadecuada.
• Indicadores basados en la opinión del paciente: medidos por cuestionarios como el
Cuestionario de Satisfacción del Cliente (Client Satisfacción Questionnaire, CSQ- 8), el
Inventario Breve de Síntomas (Brief Symptom Inventory, BSI) y la Encuesta Corta de
Salud MOS 36 (MOS 36- Ítem Short Form Health Survey, SF- 36).

6. Tener claridad en lo que realmente es necesario medir y analizar ha permitido el
desarrollo de diferentes herramientas que permiten evaluar la calidad desde diferentes
enfoques.
Fernández Martin, et al, 2015, realizó un estudio descriptivo para evaluar la satisfacción
del paciente como indicador de calidad en salud mental en un hospital día psiquiátrico. El
método usado fue el cuestionario y el objetivo principal fue conocer las opiniones del paciente
con el fin de establecer prioridades en los planes de mejora. Dicha evaluación se realizó en 666
pacientes que representaron un 63% del total de pacientes usuarios del servicio, de los cuales
se descartaron el 37% porque no completaron el cuestionario. Concluyeron que los pacientes
tienen expectativas respecto a la remisión y/o control de su enfermedad, valoran en alto grado
la información que el personal sanitario da sobre su proceso y/o enfermedad, pródromos e
identificación de posibles recaídas, y el establecimiento de confianza con el medico tratante.
Cano, et al, 2016, analiza las experiencias y percepciones de algunos usuarios del
régimen subsidiado en la ciudad de Medellín, encontrando que el trato humanizado, la equidad
y la participación aumentan la percepción de la calidad en los servicios de salud.

7. Henao et al, 2017, realizan una revisión exhaustiva de varios instrumentos para evaluar
la calidad de los servicios de salud percibidos por el paciente, encontrando que la escala
SERVQUAL creada por Zeithaml, Parasuraman y Berry a finales de la década de los ochenta, ha
sido validada para para evaluar la calidad en los servicios de salud. La escala SERVQUAL tiene
cinco dimensiones de calidad, que son compartidas por las diferentes organizaciones que
prestan servicios en general, estas dimensiones según sus autores son: fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.
Escarrabill, et al, 2014, realizan un estudio interesante en la evaluación de las
competencias transversales de los profesionales de salud que prestan servicios de salud a
pacientes crónicos. Dicho estudio evalúa competencias como apoyo brindado al paciente y
cuidadores, atención integral, gestión saludable de la complejidad asistencial, deseo continuo
de aprendizaje, capacidad resolutiva de la tarea asistencial entre otras. Dicho estudio considera
estas habilidades importantes en el proceso de la atención asistencial, ya que mejora la calidad
y humanización del servicio prestado y esclarece el perfil del profesional que labora en los
servicios de atención domiciliaria.
Tratando de ampliar y conocer la evaluación de la calidad en los sistemas sanitarios de otros
países y conocer que herramientas y parámetros son considerados se encuentra un modelo interesante
utilizado en varios países de la Unión Europea, conocido como el Modelo EFQM.

8. Para hablar de este modelo se parte del supuesto evolutivo del término de calidad, que pasa de
ser solamente una medida a ser una forma de gestión empresarial cuya finalidad es que las
organizaciones sean más eficientes y eficaces. Es así como el término calidad pasa a ser sinónimo de
excelencia en estos modelos. Y se interpreta el término excelencia como sinónimo de buena gestión
empresarial.
Como lo indica el documento “Aproximación a la Excelencia en la Comunidad de Madrid, 2010,
el modelo EFQM (European Foundation for Quality Management), agrupa 8 principios de excelencia, los
cuales son el punto de partida para la construcción del Modelo y establece nueve criterios básicos: cinco
a nivel de Agentes Facilitadores (Liderazgo, Estrategia, Personas, Alianzas y Recursos, Procesos,
Productos y Servicios) y cuatro a nivel de resultados (Resultados en los Clientes, Resultados en las
Personas, Resultados en la Sociedad y Resultados Clave).
Según las revisiones realizadas y como lo indica el anterior documento, el modelo EFQM ofrece
varias ventajas, tales como ser un modelo abierto aplicable en cualquier campo (salud, construcción,
educación, hacienda, etc.), se adapta a cualquier tamaño de la organización, es orientativo y ofrece
mejora en los procesos de gestión, tiene un enfoque humanista y se centra en la persona, además de
que hace énfasis en la ética y los valores.
Este modelo es adoptado como instrumento para el logro de la excelencia en los servicios
sanitarios en España y otros países de la Unión Europea, y es considerado como el mejor instrumento de
autoevaluación en el proceso de mejoramiento continuo de la calidad del servicio en salud.

9. Sin embargo, Macinati, 2008, en su evaluación de la relación entre los Sistemas de Gestión de la
Calidad y Desempeño Organizacional en el Servicio Nacional de Salud Italiano, utiliza el modelo de
Saraph et al, ya que la autora considera al modelo EFQM, un modelo de “excelencia empresarial” pero
que no es el ideal para evaluar el sector sanitario.
Para el año de 1991 que surgía en Europa los modelos de evaluación y mejoramiento de la
calidad, se utilizaba ya en Estados Unidos el modelo Malcolm Baldrige desde 1987, en Colombia apenas
se estaba reorganizando el sistema de salud bajo la Ley 100 de 1993.
La ley 100 de 1993 por la cual se organizó y reglamentó el Sistema General de Seguridad Social
en Salud (SGSSS) en Colombia, en su artículo 153, numeral 3.8, establece como uno sus principios, la
calidad: "los servicios de salud deberán atender las condiciones del paciente de acuerdo con la evidencia
científica, provistos de forma integral, segura y oportuna mediante una atención humanizada".
Quedando de esta manera, consignado en nuestro sistema legal de base, la calidad como unos de los
requisitos obligatorios para la prestación de los servicios de salud.
Díaz de León-Castañeda, 2017, considera la calidad como una característica importante en la
prestación de servicios de salud y tiene en cuenta las dimensiones establecidas ya difundidas por
Donabedian, 1984, en su artículo “La calidad de la atención médica. Definición y métodos de
evaluación”:

10. “…1) la dimensión técnica, que es la capacidad de cumplir con normas o criterios de atención
consensuados por colegios académicos, pero sobre todo basados en evidencia científica, de tal manera
que se logren balances óptimos de beneficioriesgo; y
2) la dimensión interpersonal, que es la capacidad de ofrecer un trato digno, adecuado y equitativo a las
personas, independientemente de la condición económica, social, religiosa o cultural que tengan.”
También Donabedian propuso evaluar la calidad de la atención en tres dimensiones:
 Estructura: instalaciones, personal, organización y recursos materiales utilizados en la prestación
del servicio.
 Proceso: acciones relacionadas con la prestación del servicio de salud (prevención, tratamiento
y rehabilitación que se presta al individuo para mejorar la salud)
 Resultado: son las consecuencias de dichas acciones.
Son las propuestas de Donabedian las que abren la puerta a la implementación de los diferentes
principios básicos de calidad conocidos actualmente, tales como accesibilidad a los servicios de salud,
oportunidad, entre otros, hoy en día componentes del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad en
Salud.
Muchos de estos principios y requisitos son utilizados hoy en día como indicadores para evaluar la
calidad de la atención en salud.

11. Mejía Rendón et al, 2020, describieron los indicadores de calidad utilizados en salud para evaluar los
servicios de cuidados paliativos domiciliarios, realizando una revisión sistemática de la literatura.
Encontrando 47 indicadores, siendo los indicadores de resultado los que tuvieron mayor relevancia.
Llama la atención que dentro de estos indicadores de calidad hallados están los relacionados con
eventos de seguridad del paciente, disponibilidad de medicamentos y manejo de síntomas.
Para la evaluación de la calidad, Alfonso Zorro, 2017, Propone la utilización de la norma técnica NTC
ISO 9001:2015, NTC-ISO 14001:2015 y el Decreto 1072 de 2015 (capítulo 6) para una empresa de
atención médica domiciliaria, lo cual es bastante similar al servicio actual que se pretende evaluar.
Se encuentra que la norma NTC-ISO 9001:2015 y el modelo EFMQ comparten criterios, pero tienen
diferencias importantes ya que el modelo EFMQ se centra en las estrategias y las personas, y la NTC- ISO
9001:2015 es operacional y solo establece como se deben hacer las cosas y en cuanto tiempo.
Tanto la norma como el modelo consideran importante el proceso de mejora continua, sin embargo
el modelo EFQM, profundiza aún más, con su matriz REDER (resultados, enfoque, despliegue, evaluación
y revisión), superando en esto a la norma NCT-ISO 9001:2015, que considera solo las acciones
correctivas y preventivas.

12. Actualmente en el proceso de prestación del servicio al colaborador Emermédica, principalmente
aquellos que laboran en la primera línea de prestación del servicio y se encuentran con mayor riesgo de
infección por el virus SARS-CoV 2, se plantea evaluar la calidad de la gestión del servicio que se presta al
colaborador, la calidad del servicio prestado y la efectividad en la identificación de los sospechosos, con
el fin de detectar logros y debilidades para el establecer propuestas de mejora.
La presente investigación, se hará en una población específica, en este caso colaboradores de
Emermédica S.A. que pertenezcan al área asistencial que consultan por síntomas relacionados con
COVID-19, que solicitaron servicio entre el período comprendido entre el 1 de enero de 2021 al 30 de
mayo 2021.