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1. Módulo II
Calidad en Salud
Miguel Orozco
Docente Investigador
CIES-UNAN
Nicaragua

2. Calidad para qué?
• La Visión del Profesional…y del Gremio!
• La Visión y Expectativa de la Población,
sea o no paciente…
• La Visión de las Autoridades Sanitarias…
• Los Marcos Legales…
• La Asimetría en Información…
• LA HUMANIZACIÓN DE LA SALUD!

3. ¿Qué es calidad?
La calidad de la atención consiste en la aplicación de
la ciencia y tecnología médicas en una forma que
maximice sus beneficios para la salud sin aumentar
en forma proporcional sus riesgos.
El grado de calidad es, por consiguiente, la medida
en que se espera que la atención suministrada logre
el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios.

4. • Desconfianza de la población a los servicios de salud por los
cobros generados por la privatización.
• El 40 % de la infraestructura física hospitalaria con alto grado
de deterioro que amerita sustitución en el corto plazo.
• Tecnología disponible de diagnóstico y tratamiento a nivel
hospitalario es obsoleta y en las unidades primarias casi
inexistente.
• La maquinaria industrial de apoyo al funcionamiento de los
hospitales debe ser sustituida a corto plazo.
• La logística de transporte de emergencia en su gran mayoría
tiene vencida su vida media (58% de ambulancias en mal o
regular estado).
Situación al 2009: MINSA

5. • Falta de continuidad en la Formación de recursos humanos
caracterizado por:
– Reducción de la formación de técnicos sanitarios
(auxiliares, quirúrgicos, etc.).
– Eliminación de la formación de la mayoría de perfiles
técnicos de la salud (higiene, estadísticas, técnicas
quirúrgicos y de anestesia, citotecnología, laboratorio
clínico y mantenimiento de equipos médicos y no médicos).
– Restricción de cupos para las especialidades médicas.
• Deficientes condiciones de higiene y seguridad ocupacional
para los trabajadores de la salud.
• Bajos salarios para los trabajadores de la salud.
• Inexistencia de sistemas de evaluación del desempeño y de
reconocimientos.
Situación al 2009: MINSA

6. Situación al 2009: MINSA
• Elevada desnutrición crónica: 20 % en los menores de 5
años. El 27.2 % de los niños entre 6 y 9 años, de estos
el 6.5% presenta retardo severo en el crecimiento.
• Aumento de recién nacidos con bajo peso y cerca del
4% de las mujeres en edad fértil tienen problemas
nutricionales.
• Problemas de discapacidad estimada en 10% de la
población mayor de seis años.
• Incremento de intentos y suicidios en adolescentes.
• Incremento de la violencia intrafamiliar, un tercio de
mujeres informan que han sufrido algún episodio de
violencia en su vida.

7. ¿Qué es calidad?
 Hacer lo correcto, en forma correcta
 A tiempo, todo el tiempo
 Desde la primera vez
 Mejorando siempre
 Innovando siempre y
 Siempre satisfaciendo a nuestros clientes

8. Dimensiones de la Calidad
Humana Técnica Del entorno

9. DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Calidad Científico Técnica
Satisfacción de Usuarios/as
Eficacia
Efectividad
Eficiencia
Accesibilidad
Continuidad
Comodidad

10. • Calidad como fin social: plasma el principio de
calidad de vida.
• Expresión de modernidad: expresa la permanente
tensión entre la homogeneización de procesos y la
diversidad que reconoce al sujeto y sus diferencias.
• Enfoque Gerencial: avanza en el reconocimiento del
otro como elemento fundamental de la organización
moderna.
• Estrategia de Fortalecimiento de los Servicios de
Salud. Facilita la renovación del contrato social entre
la población y los servicios de salud.

11. La Calidad en Salud
Avedis Donabedian:A partir del análisis de los trabajos
publicados sobre Calidad, estableció:
• la ya imprescindible clasificación de los métodos de
abordaje para el mejoramiento de la calidad (estructura-
proceso-resultado),
• la definición de calidad,
• la relación entre métodos de proceso y resultado,
• la sistematización de los criterios,
• reflexiones básicas sobre la determinación de
responsabilidades en la mejora de calidad,
• los diferentes enfoques para gestionarla etc.

12. La Calidad en Salud
Una de sus aportes más constantes es la
reflexión del componente ético que define las
relaciones en el ámbito de la calidad.
Debatió no solo la responsabilidad ética con los
pacientes, sino la que afecta a los profesionales
individuales, a los colegios profesionales, a los
gestores y a la administración, aportando en
todos los casos una visión profunda y global.

13. Análisis de la Calidad
Enfoque sistémico:
Estructura Procesos Resultados

14. Usuarios
externos
calidad
Usuarios
Internos
Institución
ACTORES PRINCIPALES

15. Usuarios
satisfechos y
saludables
• Políticas de calidad
• Planes estrátegios y
oprativos con enfoque de
calidad
PLANIFICACION DE LA
CALIDAD
Dirección Ejecutiva de
Calidad en Salud
Unidades de Calidad
Equipos de Mejora
ORGANIZACIÓN PARA
LA CALIDAD
• Estandarización
• Autoevaluación
• Acreditación
• Mejora Continua.
• Evaluación de Tecnología
GARANTIA Y MEJORAMIENTO
Monitoreo de la Calidad
Información al usuario
INFORMACION PARA LA
CALIDAD
Componentes del Sistema

16. OPS-OMS
POLÍTICA Y ESTRATEGIA REGIONAL
PARA LA GARANTÍA DE LA CALIDAD
DE LA ATENCIÓN SANITARIA,
INCLUYENDO LA SEGURIDAD DEL
PACIENTE.
Junio 2007

17. Qué es Calidad?
La calidad, incluyendo la seguridad del
paciente, es una cualidad de la
atención sanitaria esencial para la
consecución de los objetivos
nacionales en salud, la mejora de la
salud de la población y el futuro
sostenible del sistema de atención en
salud.

18. Qué es Calidad?
El Instituto de Medicina de los EUA (IOM) define la
calidad como el grado en que los servicios de
atención en salud:
1.Incrementan la probabilidad de alcanzar un
resultado deseado en salud: y
2.Son consistentes con conocimientos
profesionales actualizados.
A esta definición se le debe agregar el componente
subjetivo de la calidad que corresponde a la calidad
percibida por parte de los usuarios.

19. Calidad en la Región:
La falta de calidad se manifiesta de múltiples
formas incluyendo:
• Servicios de salud inefectivos, es decir, que no
alcanzan el resultado esperado en salud.
• Se expresa en términos de injustificada
variabilidad de la práctica clínica, aplicación de
cuidados inoportunos o innecesarios, y un alto
porcentaje de servicios no consistentes con el
conocimiento profesional actual (MBE).

20. Calidad en la Región:
La falta de calidad se manifiesta de múltiples formas
incluyendo:
• La falta de calidad hace al servicio de salud inseguro
ocasionando daño material o humano, causando
desconfianza y acciones legales que ocasiones
reacciones prácticas de medicina defensiva.
• A nivel Regional, son ejemplos de lo anterior el
excesivo número de casos de mortalidad materna y
neonatal, de infección nosocomial, de uso irracional de
medicamentos, y de fallos quirúrgicos.

21. Calidad en la Región:
La falta de calidad se manifiesta de múltiples formas
incluyendo:
• Servicios de salud ineficientes, con costos superiores
a los necesarios para obtener el mismo resultado.
Este fenómeno contribuye a un aumento excesivo y
permanente del gasto en salud sin el correspondiente
mejoramiento del desempeño de los servicios de
salud.
• Esto supone un costo de oportunidad para el servicio
sanitario, retrayendo recursos que podrían invertirse,
por ejemplo, en incrementar la cobertura de los
servicios a las poblaciones más desprotegidas.

22. Calidad en la Región:
Otra manifestación:
• La baja capacidad resolutiva del primer
nivel de atención es un paradigma de
ineficiencia por su repercusión en la
presión sobre urgencias hospitalarias o
en consultas en niveles de atención de
mayor complejidad.

23. Calidad en la Región:
• La mala calidad se expresa también en
limitada accesibilidad, con barreras
administrativas, geográficas,
económicas, culturales o sociales, e
indiferencia respecto a la perspectiva de
género en la provisión de servicios de
salud.

24. Calidad en la Región:
Para el usuario, esto significa:
• largas listas de espera,
• horarios de atención incompatibles con sus
posibilidades,
• distancias excesivas al centro de atención sanitaria,
• falta de medicamentos en los centros de atención, y
• oferta de servicios no adecuada al
contexto/preferencias culturales y sociales del
ciudadano.

25. Calidad en la Región:
• Finalmente, la falta de calidad corresponde a la
insatisfacción de los usuarios y de los profesionales de
salud con los servicios de salud.
• Se quejan de maltrato, falta de comunicación e
inadecuación de instalaciones de salud.
• Los profesionales y trabajadores de salud, por su lado,
sufren de desmotivación, sobrecarga de trabajo, y en
los casos más extremos el síndrome de “burn out”, lo
que contribuye aún más al deterioro de la calidad del
servicio prestado.

26. Calidad en la Región:
A nivel sistémico contribuyen a la mala calidad:
(1) La falta de posicionamiento de la calidad en las
prioridades, y agenda de reforma del sector salud;
(2) La deficiencia de los marcos reguladores de la calidad
tales como las normas y estándares técnicos, los
sistemas de acreditación, certificación, y habilitación,
y el limitado conocimiento de derechos y deberes de
los pacientes;
(3) La insuficiencia o falta de recursos materiales,
humanos y financieros;

27. Calidad en la Región:
A nivel sistémico contribuyen a la mala calidad:
4. La falta de sistemas de información para la
gestión adecuada de los recursos;
5. Las transferencias financieras o mecanismos
de pago a prestadores no vinculados a nivel
de desempeño y resultados en salud; y
6. La formación de pregrado y postgrado con
bajos estándares técnicos, éticos y humanos.

28. Calidad en la Región:
A nivel de la prestación de servicios de
salud individual, son causas de mala
calidad:
(1) La desmotivación de los trabajadores de
la salud;
(2) La debilidad en materia de competencias
y destrezas técnicas;
(3) La ausencia de trabajo en equipo y de
relaciones de confianza adecuadas;

29. Calidad en la Región:
A nivel de la prestación de servicios de salud
individual, son causas de mala calidad:
4. La atención bajo un modelo paternalista que
no involucra al usuario en la toma de
decisiones;
5. Las condiciones de trabajo inadecuadas; y
6. La inexistencia de carrera profesional y
programas de actualización profesional.

30. Calidad en la Región: Propuesta
a. Posicionar la calidad de la atención
sanitaria y la seguridad del paciente
como prioridad sectorial.
b. Promover la participación ciudadana
en temas de calidad
c. Generar información y evidencia en
materia de calidad

31. Calidad en la Región: Propuesta
d) Desarrollar, adaptar y apoyar la
implantación de soluciones en calidad
e) Desarrollar una Estrategia Regional
para el fortalecimiento de la calidad
de la atención sanitaria y seguridad
del paciente con un horizonte de diez
años

32. Garantía y Mejoramiento
Conjunto de acciones que deliberada y
sistemáticamente se llevan a cabo para fijar normas,
vigilar y mejorar el desempeño, en forma continua y
cíclica de manera que la atención prestada sea
efectiva, eficaz y segura, orientándose a la
satisfacción del usuario.”

33. Garantía y Mejoramiento
Implica el desarrollo e implementación de los
procesos:
– Autoevaluación y Acreditación.
– Auditoria clínica en salud.
– Evaluación de la tecnología sanitaria.
– Mejoramiento continuo.

34. Se orienta hacia las necesidades y
expectativas del usuario y de la
comunidad
Se concentra en los sistemas y
procesos de prestación de la atención
Cuatro principios
de la Garantía de Calidad

35. Cuatro principios
de la Garantía de Calidad
Utiliza datos e información para analizar la
prestación de la atención (Evidencia)
Alienta el trabajo en equipo para la solución
de problemas y la mejora de la calidad

36. IOM’s Report on Medical Errors
1999
• Según el Instituto Nacional de Medicina de
los Estados Unidos, más de 98000
personas mueren por causas atribuibles a
errores médicos.

37. Entornos de práctica favorables:
Lugares de trabajo de calidad = atención de
calidad al paciente
• Lema del Día
Internacional de la
Enfermera 2007.
• Calidad: Eje de desarrollo
de los Sistemas de Salud
y del Personal de Salud,
especialmente
Enfermería.

38. Entornos de práctica favorables:
Lugares de trabajo de calidad = atención de
calidad al paciente
FESP IX:
• Garantía y Mejoramiento de los
Servicios Individuales y Colectivos de la
Salud

39. Entornos de práctica favorables:
Lugares de trabajo de calidad = atención de
calidad al paciente
Esta función incluye:
• La promoción de la existencia de sistemas
de evaluación y mejoramiento de calidad
• La facilitación de la producción de normas
respecto a las características básicas que
deben tener los sistemas de garantía y
mejoramiento de la calidad y supervisa el
cumplimiento de los proveedores de
servicios con esta obligación

40. Entornos de práctica favorables:
Lugares de trabajo de calidad = atención de
calidad al paciente
Esta función incluye:
• La definición, explicación y garantía de los derechos de los
usuarios.
• La existencia de un sistema de evaluación de tecnología de
salud y contribuye a mejorar su Calidad.
• La utilización de metodología científica para la evaluación de
intervenciones de salud de diversos grados de complejidad.
• La existencia de sistemas de evaluación de la satisfacción de
los usuarios y el uso de esta evaluación para mejorar la calida
de los servicios de salud.

41. Entornos de práctica favorables:
Lugares de trabajo de calidad = atención de
calidad al paciente
Agreguemos a lo anterior:
• Seguridad del Paciente
• Seguridad del Personal de Salud.
• Ética Profesional.

43. Entornos de práctica favorables:
Lugares de trabajo de calidad = atención de
calidad al paciente

44. Entornos de práctica favorables:
Lugares de trabajo de calidad = atención de
calidad al paciente
Experiencias internacionales:
• Cruzada Nacional por la Calidad.
Secretaría de Salud. México.
• Hacia una Cultura de la Calidad.
Nicaragua. EFQM.
• EPQI en Meso América.
• Normas ISO.
• MBE.

45. Entornos de práctica favorables:
Lugares de trabajo de calidad = atención de
calidad al paciente
Oportunidades en países como Nicaragua:
• Modelos de Salud y Sistema de Garantía de Calidad.
Ley General de Salud.
• Mortalidad Materna e Infantil.
• ITS-VIH-SIDA. TB. Malaria. Vigilancia de III Generación
• Infecciones Nosocomiales.

46. Abordajes sencillos pero efectivos…
• Siete herramientas clásicas y siete nuevas
herramientas…
• Ciclos de Calidad…
• Cinco “s”…
• Sistemas de Garantía de Calidad…
• Actividad prioritaria, con apoyo y
seguimiento desde “arriba” con
participación y ejecución desde “abajo”…

47. Competencia
profesional
Expectativas y
Satisfacción
del usuario
Accesibilidad
Adecuación
Continuidad
Aspectos científico-técnico
Eficacia-Efectividad-Eficiencia
Relación interpersonal
Aceptabilidad
Cumplimiento
Aspectos organizativos
Efecto sobre la salud
Trato recibido
Barreras organizativas,
culturales, económicas y
emocionales
Correspondencia de la
atención recibida con
las necesidades
Atención ininterrumpida y coordinada
Entornos de práctica favorables:
Lugares de trabajo de calidad = atención de
calidad al paciente

48. Entornos de práctica favorables:
Lugares de trabajo de calidad = atención de
calidad al paciente
• En cuanto a la Calidad en la Atención a la
Población, el Personal de Salud constituye una
las fortalezas necesarias para actuar como
factores de éxito en el Mejoramiento.
• Humanización y Calidad, lemas del el Personal
de Salud para enriquecer el medio laboral en
Salud, pues humanización es tanto para
población y para personal.
• Salud de la Mujer, Salud Materna.

49. Entornos de práctica favorables:
Lugares de trabajo de calidad = atención de
calidad al paciente
• Reto para todos y todas: RH del Sector
Salud, Recursos Comunitarios.
Estrategias para lograrlo:
• Redes por la Calidad y la Humanización
de los SS.
• Gestión del Conocimiento.
• Desarrollo de Recursos Humanos.
• Espacios de participación.