Pliego bases tecnicas1

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Servicios de Mantenimiento
hardware de servidores
Pliego de Prescripciones técnicas
EJIE-026-2017

Servicios de Mantenimiento hardware de servidores
Pliego de prescripciones técnicas 2 / 30
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Versión Fecha Resumen de cambios Elaborado por: Aprobado por:
Marzo
2017
Jose Ramon
Perez

Índice
1 NECESIDAD E IDONEIDAD DE LA CONTRATACIÓN ........................................................................5
2 Objeto del contrato................................................................................................................................6
3 Presupuesto y valor estimado .............................................................................................................7
4 DEFINICIONES .......................................................................................................................................8
5 Obligaciones Técnicas de los servicios .............................................................................................9
5.1 Cobertura del servicio. Comunes a todos los lotes: .................................................................................9
5.2 Requisitos de contenido mínimo de las ofertas:.....................................................................................10
5.2.1 Soporte reactivo 10
5.2.2 Detección y gestión automática de incidencias 11
5.2.3 Sistema de control de incidencias y problemas 11
5.2.4 Disponibilidad de repuestos 11
5.2.5 Soporte proactivo 12
5.2.6 Servicios de apoyo a la gestión de la capacidad 12
5.2.7 Gestión y seguimiento del servicio 12
5.2.8 Requisito específico para el Lote1 12
5.2.9 Requisito específico para el Lote 2 13
6 Otras características del Servicio. Comunes a todos los lotes......................................................15
7 Mecanismos de seguimiento y control .............................................................................................16
8 Acuerdos de nivel de servicio............................................................................................................17
9 Plazos de ejecución y plan de facturación .......................................................................................19
10 Formato y contenido de presentación de las ofertas......................................................................20
11 Criterios de adjudicación....................................................................................................................22
11.1 LOTE 1 ..................................................................................................................................................................22
11.1.5 Soporte Proactivo 24
11.1.6 Servicio de apoyo a la capacidad 24
11.1.7 Compromiso de Disponibilidad - ANS 24
11.2 LOTE 2 ..................................................................................................................................................................24

11.2.5 Soporte Proactivo 27
11.2.6 Servicio de apoyo a la capacidad 27
11.2.7 Compromiso de Disponibilidad - ANS 27
11.2.9 Asistencia Técnica 27
12 Seguridad .............................................................................................................................................28
13 Anexo l. Acuerdos de Nivel de Servicio............................................................................................29
14 Anexo lI. Infraestructura a mantener.................................................................................................30

1 NECESIDAD E IDONEIDAD DE LA CONTRATACIÓN
EJIE gestiona CPD’s (centros de procesamiento de datos) que albergan los sistemas de
información del Gobierno Vasco y Osakidetza. El servicio de explotación se encarga de
gestionar tanto la capacidad como la disponibilidad de las infraestructuras siendo el
mantenimiento de hardware y software una de las tareas de referencia para la prestación de sus
servicios.
Los servidores albergados en los CPDs requieren de un mantenimiento hardware y software
tanto para las acciones correctivas ante averías de los equipos como proactivas para evitar al
máximo en la medida de lo posible que éstas ocurran, provocando interrupciones de servicio.
Ejie tiene la necesidad de contratar estas tareas para ofrecer los niveles de servicio que tiene
comprometidos con sus clientes.

2 Objeto del contrato
El objeto de este pliego es la contratación de servicios de mantenimiento para los equipos
informáticos instalados en las dependencias de los CPD’s que gestiona Ejie. (Descripción
hardware, Anexo II)
La prestación objeto del contrato de mantenimiento, acorde a los requerimientos de
disponibilidad y rendimiento de los equipos informáticos de EJIE, deberá cumplir
obligatoriamente los aspectos técnicos que se indican en el punto 4 obligaciones técnicas
Las ofertas deberán incluir en su propuesta de servicios una solución de soporte específica,
valorándose las mejoras determinadas en el presente pliego con el objetivo de optimizar el
servicio.
Lotes: para el mantenimiento de servidores:
 Lote 1: Servidores varias marcas
 Lote 2: Servidores HP-UX (lote a reducirse considerablemente a lo largo del contrato)
*En el Anexo II se especifican las Configuraciones de los diferentes lotes, así como las
diferentes ubicaciones donde se encuentran localizados los CPD´s que albergan los servidores
objeto del contrato.
La prestación de los servicios conlleva la realización de mantenimiento tanto proactivo como
reactivo en el conjunto de equipos que son motivo de este expediente.
Aquellas soluciones de infraestructura que conlleven la integración de Hardware y/o Software y/o
Comunicaciones (soluciones HPC, soluciones tipo Blade, Soluciones Hiperconvergentes,…), el
adjudicatario será el responsable del servicio del conjunto de la integración (hardware y/o
software y/o comunicaciones).
Las ofertas técnicas y económicas se realizarán para uno o varios lotes, y deberán presentarse
claramente identificadas y separadas por lotes.

3 Presupuesto y valor estimado
El presupuesto máximo del contrato es de 1.700.000,00 €, sin IVA, y de 2.057.000,00 € IVA incluido,
teniendo en cuenta cada lote:
- Lote 1: Servidores varias marcas. El presupuesto máximo es de un millón de euros (1.000.000,00
€) sin IVA y de un millón doscientas diez mil euros (1.210.000,00 €) IVA incluido.
- Lote 2: Servidores HP-UX- El presupuesto máximo es de setecientos mil euros (700.000,00 €),
sin IVA y de ochocientos cuarenta y siete mil euros (847.000,00 €) IVA incluido.
El valor estimado del contrato es de tres millones cuatrocientos mil euros (3.400.000,00 €) I.V.A. excluido
y de cuatro millones ciento catorce mil cuatrocientos euros (4.114.400,00 €) I.V.A. incluido. Para cada lote:
- Lote 1: Servidores varias marcas. El presupuesto máximo es de dos millones de euros
(2.000.000,00 €) sin IVA y de dos millones cuatrocientos veinte mil euros( 2.420.000,00€) IVA
incluido.
- Lote 2: Servidores HP-UX- El presupuesto máximo es de un millón cuatrocientos mil euros
(1.400.000,00 €), sin IVA y de un millón seiscientos noventa y cuatro mil euros (1.694.000,00 €)
IVA incluido.

4 DEFINICIONES
 CPD- Centro de Procesamiento de Datos.
 Soporte proactivo: servicios específicos para la gestión adecuada y mejora continua del
entorno. Estos servicios deberán establecer objetivos medibles y adecuados a los
requerimientos del servicio de EJIE.
 Soporte reactivo: aquel soporte que conlleva las intervenciones a realizar una vez
identificada una incidencia, un evento, un tratamiento de problema, o una actuación de
los procesos de cambios, despliegues y configuración y activos.
 Firmware: es un bloque de instrucciones de máquina para propósitos específicos,
grabado en una memoria, normalmente de lectura/escritura (ROM, EEPROM, flash, etc.),
que establece la lógica de más bajo nivel que controla los circuitos electrónicos de un
dispositivo de cualquier tipo. Está fuertemente integrado con la electrónica del dispositivo
siendo el software que tiene directa interacción con el hardware: es el encargado de
controlarlo para ejecutar correctamente las instrucciones externas, es por tanto, un
software que maneja físicamente al hardware.

5 Obligaciones Técnicas de los servicios
5.1 Cobertura del servicio. Comunes a todos los lotes:
 El adjudicatario deberá proporcionar mantenimiento según características y requisitos del
fabricante, en cada uno de los equipos detallados en el Anexo II. Para ello, deberá
disponer de los acuerdos necesarios con los diferentes fabricantes que le permitan llevar
a cabo el servicio que se quiere contratar.
 El adjudicatario gestionará las garantías ante los fabricantes, de aquellos elementos que
dispongan de la misma.
 Será responsabilidad de la empresa adjudicataria realizar un inventario inicial en el primer
mes de trabajo y de mantener dicho inventario actualizado del equipamiento. Las
herramientas de gestión del inventario son las que utiliza EJIE.
El inventario se actualizará cada vez que se produzca alguna variación pudiendo ser esta
modificación en los sentidos siguientes:
 Decremento de las unidades inventariadas, por cualquier causa que EJIE lo considere
oportuno.
 Incremento de las unidades inventariadas, por la finalización de la extensión de
garantía incluida en la adquisición del equipo.
 Sin variación de las unidades inventariadas, por renovación tecnológica de los
equipos que son objeto del expediente.
 La variación de los equipos contratado no supondrá modificación del servicio objeto
de este contrato, sino la aplicación de dicho servicio a los nuevos elementos por los
que se reemplazan los antiguos.
 Control de incidencias y averías:
Será obligatorio hacer un parte de intervención/avería, a fin de realizar el seguimiento de las
mismas. Como complemento, mensualmente se remitirá a EJIE la relación mensual de las
acciones realizadas en sus instalaciones según modelo de la empresa adjudicataria.
 Acuerdo de Confidencialidad:
Será obligatorio que el proveedor firme un acuerdo de confidencialidad específico, mediante
el cual garantice que la reparación de discos de los servidores fuera de la instalación del
CPD, cumple todas las normativas de seguridad necesarias. Y si fuera necesario sustituir el
disco, el proveedor deberá entregar un documento adicional indicando que el disco averiado
ha sido destruido.
 Acceso a nuevas versiones de firmware:
Serán objeto de este contrato las actualizaciones de firmware.

En caso de que los fabricantes requieran un contrato con su empresa para dar soporte a sus
equipos y tener acceso a las versiones de firmware, el oferente deberá contratar los
servicios necesarios con el fabricante o subcontratar con quien los tuviera. Se requiere por
parte del adjudicatario formalizar este contrato en caso de ser requerido por el fabricante.
 Servicios de soporte:
En el caso de que alguno o todos los fabricantes de los servidores objeto del mantenimiento
de esta licitación, requiera que, para poder dar el mantenimiento solicitado, deba disponer
de una certificación o autorización, el adjudicatario presentará certificado en vigor del
fabricante que le acredite para dar soporte técnico.
5.2 Requisitos de contenido mínimo de las ofertas:
En todos los lotes, las ofertas contemplarán los apartados indicados a continuación
realizando una exposición detallada de los mismos:
5.2.1 Soporte reactivo
Se considera en este apartado las intervenciones a realizar una vez identificada una incidencia,
un evento, un tratamiento de problema, o una actuación de los procesos de cambios,
despliegues y configuración y activos.
Se han establecido 3 tipos de criticidad en la infraestructura relacionados con la disponibilidad a
garantizar de los sistemas de información albergados en ellas. Especificados en el Anexo I.
 T1 - Disponibilidad de 08:00 a 18:00 de lunes a viernes. Servidores de desarrollo y
pruebas.
 T2 - Disponibilidad de 24 * 7 * 365. Servidores de producción.
 T3 - Disponibilidad 24 * 7 * 365 considerados de misión crítica. Servidores de producción
con sistemas platino y oro implantados.
Tiempo de respuesta
Se entiende como tiempo de respuesta el tiempo transcurrido desde la comunicación de la
avería, o desde el inicio de horario de servicio, si ha sido fuera del mismo, hasta el comienzo de
la reparación.
Tiempo de resolución
Cada proveedor determinará, tanto con carácter general, como en los casos particulares que
desee, el tiempo máximo de resolución de la avería a que se compromete contractualmente.
El mínimo que deben garantizar es el siguiente:

Tiempo de respuesta incidencias Tiempo de resolución incidencias
T1, T2 =< 4h T1, T2 =< 24 h
T3 =< 2h T3 =< 6 h
5.2.2 Detección y gestión automática de incidencias
El adjudicatario proveerá de la infraestructura necesaria para permitir la gestión automática
de las incidencias que se produzcan en cualquier franja horaria los 365 días del año cubriendo al
menos los equipos con servicio 24x7.
En la oferta debe especificarse detalladamente que solución se va a aplicar, bien aportando una
herramienta el adjudicatario, sin coste adicional, o bien adaptándose a las herramientas de
monitorización de Ejie.
Las herramientas de monitorización hardware que dispone EJIE son IBM director, Insigth
manager y Sentry (módulo de Patrol).
5.2.3 Sistema de control de incidencias y problemas
El adjudicatario utilizará el proceso de gestión de incidencias que está implantado en EJIE,
siendo obligatorio el cumplimiento de las condiciones del proceso definido. No obstante la oferta
incluirá un procedimiento de información para el control de la calidad del servicio de
mantenimiento, que proporcione la información periódica sobre las incidencias ocurridas. Este
informe será utilizado como sistema de control de evolución del servicio, definido en el apartado
6 Mecanismos de Seguimiento y Contol.
5.2.4 Disponibilidad de repuestos
El oferente facilitará en el lugar de la instalación la mano de obra, piezas de repuesto, las
cuales deben ser ORIGINALES y NUEVOS del fabricante, y aquellos materiales que sean
precisos para mantener los productos hardware cubiertos por el presente contrato en
perfectas condiciones de funcionamiento. No obstante, si resultase imposible, difícil o
excesivamente oneroso su obtención, podrá plantear soluciones alternativas, como la
sustitución temporal o permanente de los equipos averiados por otros de iguales o superiores
prestaciones. En el caso de sustitución temporal, el adjudicatario devolverá el equipo original
una vez reparado. En el supuesto de sustitución permanente, el nuevo equipo será en
propiedad de EJIE. La sustitución supondrá la instalación en el nuevo equipo de todo el
software de base, de aplicación y datos existentes en el equipo sustituido. Así mismo, todas
las operaciones de traslado e instalación de los equipos afectados correrán por cuenta del
adjudicatario.

5.2.5 Soporte proactivo
El oferente deberá establecer servicios específicos para la gestión adecuada y mejora continua
del entorno. Estos servicios deberán establecer objetivos medibles y adecuados a los
requerimientos del servicio de EJIE.
Serán objeto de este servicio las actualizaciones de los Firmware.
El servicio ofertado deberá incluir al menos un análisis semestral de los elementos de la
configuración para evaluar la conveniencia de efectuar actualizaciones de parches de sistema
operativo y productos instalados, así como actualizaciones de drivers, firmware, micro-códigos o
mejoras publicadas por el fabricante, que el equipo técnico designado por el adjudicatario con la
aprobación de EJIE, considere conveniente aplicar.
En el caso de que los fabricantes requirieran un contrato con su empresa para dar soporte a sus
equipos, el oferente deberá contratar los servicios necesarios con el fabricante o subcontratar
con quien los tuviera.
El adjudicatario deberá participar en el tratamiento y resolución de problemas relacionados con
su cometido cuando se le requiera desde el proceso de gestión de eventos.
5.2.6 Servicios de apoyo a la gestión de la capacidad
El oferente proveerá asesoramiento técnico para la mejora continua del rendimiento de los
servidores.
Estos servicios deberán establecer objetivos medibles y adecuados a los requerimientos del
servicio de EJIE.
5.2.7 Gestión y seguimiento del servicio
En la oferta se deberá proponer la organización de la gestión y seguimiento del servicio
contratado.
Para ello se tendrá en cuenta que siempre tiene que existir un responsable del servicio
identificado para las instalaciones donde se presta el servicio; y que además dicho responsable
será el interlocutor único con los responsables de EJIE.
5.2.8 Requisito específico para el Lote1
El licitador asignará un ingeniero residente en las instalaciones de EJIE, y con conocimiento en
diversas tecnologías presentes en el entorno productivo de EJIE. Este ingeniero residente estará
integrado con el equipo de cuenta, colaborando en todos los aspectos en que la plataforma
objeto de este contrato pueda interactuar con el resto de la infraestructura de EJIE, y atenderá
en la medida de lo posible todas las incidencias reactivas que se produzcan en el entorno objeto

del presente contrato. Esto garantizará a EJIE que todas las acciones sobre su entorno sean
realizadas por especialistas no sólo en la tecnología objeto de la presente oferta, sino también
por un ingeniero conocedor del entorno de EJIE.
El perfil ofertado como ingeniero residente sería el correspondiente a un Técnico Especialista en
Entornos INTEL de Misión Crítica.
Responsabilidades:
 Recomendar cambios para incrementar el rendimiento y la estabilidad del entorno IT del
cliente.
 Transferir conocimientos sobre mejoras prácticas al cliente.
 Soporte reactivo.
 Coordinar las actividades de soporte de los servidores objeto de la presente oferta, entre
ellas: instalar y reparar el hardware, revisar las notas de servicio del HW en contrato,
instalar recomendaciones de ingeniería, proveer mantenimiento preventivo y realizar
análisis de entorno.
 Configurar componentes HW
 Supervisar la implantación de procedimientos de monitorización proactiva para identificar
oportunidades para la prevención de problemas.
 Escalar incidencias según los procedimientos adecuados.
5.2.9 Requisito específico para el Lote 2
En el lote de servidores HP-UX además se incluirá una asistencia técnica para dichos
servidores. Se detalla a continuación las tareas a realizar.
El oferente deberá incluir en su propuesta una bolsa de horas (como ya se ha indicado, este
Lote 2 tiende a desaparecer a lo largo de la vigencia del contrato; por lo que el número de horas
ira disminuyendo en función de los equipos que se mantengan), para la realización de posibles
servicios técnicos en las siguientes áreas:
 Gestión y actualización de parches de sistema operativo HP-UX. Parcheado proactivo de
los sistemas HP-UX (dos veces por año en todos los entornos)
 Instalación de servidores HP-UX mediante imagen de Ignite
 Recuperación integral de servidor HP-UX en caso de corrupción de FS
 Instalación y configuración de SW de clúster
 Configuración de recursos HW en servidores HP-UX (vpar, npar…)
 Procedimientos de parada y arranque de servidores HP-UX
 Configuración de acceso a las consolas de los servidores HP-UX
 Servicios de apoyo a la gestión del cambio, despliegues, problemas y eventos
 Colaboración en los procesos de gestión de cambio que sean requeridos para llevar a
cabo las implantaciones en los entornos de EJIE.
 Así mismo, el equipo de soporte deberá estar disponible para asesorar a EJIE en
cualquier aspecto relativo a la evolución tecnológica de la plataforma.
 Mantenimiento e instalación de los servidores y/o componentes

 Reorganización, reubicación y reparcheo de servidores
 Mantenimiento y actualización de las configuraciones de servidores según los estándares
actuales definidos para satisfacer las nuevas necesidades que surjan a lo largo de la
duración el contrato
 Soporte específico a los planes de continuidad de negocio. La solución actualmente
implantada se basa en Service Guard.
 Mantenimiento de serviceguard for SAP

6 Otras características del Servicio. Comunes a todos los
lotes.
Suministro de actualizaciones del software. Las actualizaciones de la documentación de
software se entregarán en formato electrónico (soporte magnético y/o óptico).Los licitadores
garantizarán el suministro de las actualizaciones de software HP-UX adquirido por EJIE sin
coste adicional y en un plazo máximo de tres meses a partir de su liberación por el fabricante. El
adjudicatario tendrá la obligación de anunciar las actualizaciones a medida que sean liberadas
durante la vigencia del contrato.
En el caso de bajas de equipos, conllevará automáticamente la cancelación del mantenimiento
de ese equipo, con la consiguiente reducción del precio. Para aquellos ítems que existan en el
Contrato en un determinado momento, los precios a aplicar para casos de aumento o
disminución del parque serán los reflejados en el contrato, resultantes de la adjudicación.
Instalación y desinstalación de equipo. La instalación y desinstalación de equipos será en todo
caso sin cargo, cualquiera que sea el material conectado al equipo objeto del Contrato de
Mantenimiento.
Inventario Hardware. Las configuraciones que se detallan, corresponden al inventario de
30.01.2017. En el momento de la firma del Contrato, las configuraciones deberán ser
actualizadas. EJIE mantiene las configuraciones de la infraestructura en estructuras y
dispositivos magnéticos..

7 Mecanismos de seguimiento y control
El control y seguimiento del servicio se realizará según la propuesta recibida, periódicamente
según determinaciones de Ejie, con el objeto de valorar su evolución y determinar el
cumplimiento de los niveles de servicio
Anualmente se realizará una reunión con el fin de evaluar la renovación del servicio. En esta
reunión debe presentarse el informe de cierre anual así como el inventario perfectamente
actualizado, además del inventario de almacén para uso del servicio.
Anualmente se realizará una evaluación del estado del parque con el fin de revisar el ámbito de
actuación y determinar el coste del parque a mantener para el año siguiente.

8 Acuerdos de nivel de servicio
Los niveles de servicio de obligado cumplimiento, indicadores cuantitativos, aplicables a los dos
lotes, son los siguientes:
Tiempo de respuesta incidencias Tiempo de resolución incidencias
T1, T2 =< 4h T1, T2 =< 24h
T3 =< 2h T3 =< 6h
Por otro lado los indicadores de calidad son los siguientes:
 % reclamaciones < 3 al año
 % actualización del inventario 100%
 % disponibilidad infraestructura objeto del servicio: >= 99,9 %
 % cumplimiento en el tiempo de respuesta ante incidencias = 100%
 % cumplimiento en el tiempo de resolución de incidencias >= 90%
 % cumplimiento del tiempo de respuesta ante apoyo a la gestión de capacidad >= 90%
PENALIDADES:
El incumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio ocasionará la ejecución de una
penalización. La base de determinación de este incumplimiento se establece en lo siguiente:
 El incumplimiento de los objetivos durante los 3 primeros meses podrá no será objeto de
penalización, según establezca Ejie, siempre y cuando se observe una evolución positiva
en la consecución de los mismos o haya un cambio de adjudicatario.
 En el caso de que haya un cambio de adjudicatario, a los 3 meses se determinará la
base de partida para el control de niveles de servicio
 En el caso de incumplimiento,
o Se establecerán acciones de mejora
o Se establecerá el plazo de consecución del indicador
 Se aplicarán las penalidades, con una reducción de la factura mensual inmediatamente
posterior a la detección de las mismas. Se aplicará una reducción de 1% en la

facturación mensual por cada 1% inferior al porcentaje especificado (con un límite del
10% de la facturación).
 EJIE establecerá, previamente al requerimiento a la empresa adjudicataria, el grado de
importancia y gravedad en relación a la resolución de la incidencia. El incumplimiento en
el tiempo de resolución de las mismas podrá conllevar la penalidad de un 1% en la
factura mensual (con un límite del 10% de la facturación).
 En caso de incumplimiento reiterado de los niveles de servicio durante 3 meses seguidos
o 6 alternos, producirá la cancelación del contrato.
 Durante la ejecución de los trabajos se comprobará la adecuación de los servicios
prestados. En las reuniones de seguimiento se evaluarán todas aquellas circunstancias
habidas en el servicio, en el período anterior, que hubieran originado incumplimiento de
los tiempos de reparación.
 El abono del importe que resulte de la aplicación de dicha penalización será realizado por
el adjudicatario, mediante reducción en la siguiente factura mensual de mantenimiento.

9 Plazos de ejecución y plan de facturación
La fecha de inicio del servicio es el 1 de junio de 2017.
La fecha fin del servicio es el 31 de mayo de 2019.
El contrato puede ser prorrogado por un periodo con una duración máxima de hasta 2 años.

10 Formato y contenido de presentación de las ofertas
Condiciones generales.
Las ofertas presentadas deberán acatar de forma explícita, todas y cada una de las condiciones
del pliego.
Formato de presentación.
La respuesta al Pliego de Condiciones deberá ser en castellano pudiéndose además presentar
una versión en euskera.
 Todos los documentos que formen parte de la respuesta al Pliego de Condiciones
tendrán que estar identificados al menos por un título, un número de documento y su
fecha de publicación.
 Dentro de cada documento, todas las páginas deben mostrar el título del documento y el
número de página.
Contenido.
Las ofertas presentadas, contendrán como mínimo la siguiente documentación.
Lote 1
1. Descripción de la prestación del servicio
2. Soporte reactivo
3. Detección y gestión automática de incidencias
4. Sistema de control de incidencias y problemas
5. Disponibilidad de repuestos
6. Soporte proactivo
7. Servicios de apoyo a la gestión de la capacidad
8. Compromiso de Disponibilidad- ANS
9. Gestión y seguimiento del servicio

Lote 2
1. Descripción de la prestación del servicio
2. Soporte reactivo
3. Detección y gestión automática de incidencias
4. Sistema de control de incidencias y problemas
5. Disponibilidad de repuestos
6. Soporte proactivo
7. Servicios de apoyo a la gestión de la capacidad
8. Compromiso de Disponibilidad- ANS
9. Gestión y seguimiento del servicio
10. Asistencia técnica

11 Criterios de adjudicación
11.1 LOTE 1
La puntuación máxima es de 100 puntos.
El criterio de valoración para el lote 1 será el siguiente:
Criterio Objetivos Peso relativo
Oferta Económica 60%
Mejoras 2%
Criterio Subjetivo Peso relativo
Valoración técnica 38%
Serán descartadas las ofertas que no alcancen el 60% de la valoración técnica, es decir
22,8 puntos.
Valoración de la Oferta Económica. (Ponderación 60 puntos)
La valoración de las ofertas se realizará en función del precio total propuesto por el proveedor.
La fórmula que se aplicará será:
Total puntos Proposición Económica (60 puntos) X Precio oferta más ventajosa (menor precio)
Precio de la oferta evaluada
Valoración de las Mejoras. (Ponderación 2 puntos)
MEJORA 1- Mejora en ampliación de horario de servicio.
 Mejora en Disponibilidad de 07:00 a 20:00 de lunes a viernes. Servidores de desarrollo y
pruebas. 0,5 puntos
 Mejora en Disponibilidad de 08:00 a 18:00 de lunes a domingo. Servidores de desarrollo y
pruebas. 0,75 puntos
 Mejora en Disponibilidad de 24*7*365 de lunes a viernes. Servidores de desarrollo y
pruebas. 1 punto

MEJORA 2- Mejora en tiempos de resolución de incidencias hardware.
 Mejora en T1 y T2, < de 18 horas. Mejoras de T3 < de 5 horas. 0,5 puntos
 Mejora en T1 y T2, < de 12 horas. Mejoras de T3 < de 3 horas. 1 punto
Criterios de Valoración Mejoras Normal Mejorado Óptimo
Mejora 1 0,5 0,75 1
Mejora 2 0,5 0,75 1
Valoración técnica. (Ponderación 38 puntos)
 NORMAL: El servicio se ajusta a las características y especificaciones técnicas
exigidas sin ofrecer valor añadido significativo sobre las señaladas en el Pliego de
Prescripciones Técnicas.
 MEJORADO: El servicio cumple las características y especificaciones técnicas
exigidas, ofreciendo alguna característica adicional en alguna de las especificaciones
que suponga una mejora significativa sobre las señaladas en el Pliego de
Prescripciones Técnicas, de tal modo que se sitúe cualitativamente por encima de la
media de los servicios ofertados.
 ÓPTIMO: El servicio cumple las características y especificaciones técnicas exigidas,
ofreciendo alguna característica adicional en alguna de las especificaciones que
suponga una mejora importante sobre las señaladas en el Pliego de Prescripciones
Técnicas, de tal modo que mejore cualitativamente los compromisos de nivel de
servicio y se posicione como la mejor opción entre las propuestas de los ofertantes en
el criterio en cuestión.
Se valora en este apartado la gestión que se da a las intervenciones a realizar una vez
identificada una incidencia, un evento, un tratamiento de problema, o una actuación de los
procesos de cambios, despliegues y configuración y activos.
Se valora en este apartado la solución aportada y la gestión que se realiza.
Se valora el procedimiento de información propuesto para el control de la calidad del servicio de
mantenimiento y la información periódica que se proporciona sobre las incidencias ocurridas.
Se valorará el tiempo de respuesta y las medidas para garantizar las entregas, así como la gestión que se
realice.

11.1.5 Soporte Proactivo
Se valorará los servicios específicos propuestos para la gestión adecuada y mejora continua del entorno.
Así mismo se valorará el detalle de las tareas a realizar y la planificación de las mismas junto con sus
indicadores para su seguimiento y cumplimiento.
11.1.6 Servicio de apoyo a la capacidad
Se valorará el perfil del recurso y los tiempos ofertados para el asesoramiento técnico para la mejora
continua del rendimiento de los servidores.
11.1.7 Compromiso de Disponibilidad - ANS
Se valorará la gestión que proponga realizar para poder cumplir la disponibilidad requerida para los
cumplimientos de los Acuerdos de los Niveles de Servicio (ANS).
Se valorarán en las ofertas: la exposición de la propuestas de gestión y el detalle del
seguimiento del servicio (contenido de los informes de servicios, indicadores, gráficos, histórico
de los datos, puntos de atención, acciones de mejora, etc…). Es necesario adjuntar un ejemplo
de informe.
Lote 1
Criterios de Valoración Técnica
Máxima puntuación posible según
valoración de las certificaciones y
documentación presentada
Normal Mejorado Óptimo
Soporte reactivo 4,5 6,75 9
Detección y gestión automática de incidencias 2,5 3,75 5
Sistema de control de incidencias y problemas 1 1,5 2
Disponibilidad de repuestos 2,5 3,75 5
Soporte proactivo 2,5 3,75 5
Servicios de apoyo a la gestión de la capacidad 1 1,5 2
Compromiso de Disponibilidad- ANS 4 6 8
Gestión y seguimiento del servicio 1 1,5 2
11.2 LOTE 2
La puntuación máxima es de 100 puntos.
El criterio de valoración para el lote 2 será el siguiente:

Criterio Objetivos Peso relativo
Oferta Económica 60%
Mejoras 3%
Criterio Subjetivo Peso relativo
Valoración técnica 37%
Serán descartadas las ofertas que no alcancen el 60% de la valoración técnica, es decir
22,2 puntos.
Valoración de la Oferta Económica. (Ponderación 60 puntos)
La valoración de las ofertas se realizará en función del precio total propuesto por el proveedor.
La fórmula que se aplicará será:
Total puntos Proposición Económica (60 puntos) X Precio oferta más ventajosa (menor precio)
Precio de la oferta evaluada
Valoración de las Mejoras. (Ponderación 3 puntos)
MEJORA 1- Mejora en ampliación de horario de servicio.
 Mejora en Disponibilidad de 07:00 a 20:00 de lunes a viernes. Servidores de desarrollo y
pruebas. 0,5 puntos
 Mejora en Disponibilidad de 08:00 a 18:00 de lunes a domingo. Servidores de desarrollo y
pruebas. 0,75 puntos
 Mejora en Disponibilidad de 24*7*365 de lunes a viernes. Servidores de desarrollo y
pruebas. 1 punto
MEJORA 2- Mejora en tiempos de resolución de incidencias hardware.
 Mejora en T1 y T2, < de 12 horas. Mejoras de T3 < de 3 horas. 1 punto

MEJORA 3- incremento del número de horas en la bolsa, para asistencia técnica lote 3:
- Hasta 400 h- valoración 0,5 puntos
- >400 horas hasta 450h –valoración 0,75 puntos.
- >451 – valoración 1 punto
Criterios de Valoración Mejoras Normal Mejorado Óptimo
Mejora 1 0,5 0,75 1
Mejora 2 0,5 0,75 1
Mejora 3 0,5 0,75 1
Valoración técnica. (Ponderación 37 puntos)
 NORMAL: El servicio se ajusta a las características y especificaciones técnicas
exigidas sin ofrecer valor añadido significativo sobre las señaladas en el Pliego de
Prescripciones Técnicas.
 MEJORADO: El servicio cumple las características y especificaciones técnicas
exigidas, ofreciendo alguna característica adicional en alguna de las especificaciones
que suponga una mejora significativa sobre las señaladas en el Pliego de
Prescripciones Técnicas, de tal modo que se sitúe cualitativamente por encima de la
media de los servicios ofertados.
 ÓPTIMO: El servicio cumple las características y especificaciones técnicas exigidas,
ofreciendo alguna característica adicional en alguna de las especificaciones que
suponga una mejora importante sobre las señaladas en el Pliego de Prescripciones
Técnicas, de tal modo que mejore cualitativamente los compromisos de nivel de
servicio y se posicione como la mejor opción entre las propuestas de los ofertantes en
el criterio en cuestión.
Se valora en este apartado la gestión que se da a las intervenciones a realizar una vez
identificada una incidencia, un evento, un tratamiento de problema, o una actuación de los
procesos de cambios, despliegues y configuración y activos.
Se valora en este apartado la solución aportada y la gestión que se realiza.
Se valora el procedimiento de información propuesto para el control de la calidad del servicio de
mantenimiento y la información periódica que se proporciona sobre las incidencias ocurridas.
Se valorará el tiempo de respuesta y las medidas para garantizar las entregas, así como la gestión que se
realice.

11.2.5 Soporte Proactivo
Se valorará los servicios específicos propuestos para la gestión adecuada y mejora continua del entorno.
Así mismo se valorará el detalle de las tareas a realizar y la planificación de las mismas junto con sus
indicadores para su seguimiento y cumplimiento.
11.2.6 Servicio de apoyo a la capacidad
Se valorará el perfil del recurso y los tiempos ofertados para el asesoramiento técnico para la mejora
continua del rendimiento de los servidores.
11.2.7 Compromiso de Disponibilidad - ANS
Se valorará la gestión que proponga realizar para poder cumplir la disponibilidad requerida para los
cumplimientos de los Acuerdos de los Niveles de Servicio (ANS).
Se valorarán en las ofertas: la exposición de la propuestas de gestión y el detalle del
seguimiento del servicio (contenido de los informes de servicios, indicadores, gráficos, histórico
de los datos, puntos de atención, acciones de mejora, etc…). Es necesario adjuntar un ejemplo
de informe.
11.2.9 Asistencia Técnica
Se valorará el perfil y la gestión que se plantee del recurso ofertado.
Lote 2
Criterios de Valoración Técnica
Máxima puntuación posible según
valoración de las certificaciones y
documentación presentada
Normal Mejorado Óptimo
Soporte reactivo 3,5 5,25 7
Detección y gestión automática de incidencias 2 3 4
Sistema de control de incidencias y problemas 0,5 0,75 1
Disponibilidad de repuestos 2 3 4
Soporte proactivo 2 3 4
Servicios de apoyo a la gestión de la capacidad 0,5 0,75 1
Compromiso de Disponibilidad- ANS 3 4,5 6
Gestión y seguimiento del servicio 0,5 0,75 1
Asistencia técnica 4,5 6,75 9

12 Seguridad
Al contrato o contratos que se deriven de este pliego les será de aplicación la política de
seguridad para empresas proveedoras que se encuentra disponible en nuestra dirección de
Internet http://www.ejie.eus .
En dicha política existen apartados que definen las obligaciones en lo correspondiente, entre
otros aspectos, la confidencialidad de la información, control de acceso físico a zonas
especialmente protegidas, uso apropiado de los recursos, intercambio de información ,
responsabilidades del usuario, equipamiento de usuario, identificadores de usuario y
contraseñas, recursos de red, teletrabajo, propiedad intelectual, etc.

13 Anexo l. Acuerdos de Nivel de Servicio
TIPOS DE CONTRATOS DE MANTENIMIENTO 2017
T 1 TIEMPO DE RESPUESTA HORARIO LABORAL INMEDIATO
(8 a 18h.) RESTO HORARIO = < 4 HORAS
Lunes-viernes
TIEMPO DE RESOLUCION SIEMPRE =< 24 HORAS
(24x7) RESTO HORARIO = < 4 HORAS
365 Días
TIEMPO DE RESOLUCION SIEMPRE = < 24 HORAS
Platino y oro RESTO HORARIO =< 2 HORAS
(24x7)
365 Días
TIEMPO DE RESOLUCION SIEMPRE = < 6 HORAS
Nº servidores T1 Nº servidores T2 Nº servidores T3 TOTAL
Lote 1 Varias marcas 98 616 39 753
Lote 2 HP-UX 29 48 9 86

14 Anexo lI. Infraestructura a mantener
(documento publicado – formato Excel: “Anexo II Infraestructura a mantener.xls”

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