Manual de procedimientos

1 | P á g i n a
Manual De Procedimientos
ADVANCED COMPUTE

2 | P á g i n a
Índice
Misión, Visión y Valores………………………………………………………….4
Objetivo del Manual………………………………………………………………6
Organigrama……………………………………………………………………...7
Políticas……………….………………………………………………………….8
Mantenimiento Preventivo Software (Antivirus)……………………………….10
Mantenimiento Preventivo Hardware (Monitor)………………………………11
Mantenimiento Preventivo Hardware (Mouse)……………………………….12
Mantenimiento Preventivo Hardware (Teclado)……………………………...13
Mantenimiento Preventivo Hardware (Gabinete)……………………………..15
Problema Correctivo De Software (Actualizaciones)…………………………17
Problema Correctivo De Software (Antivirus)…………………………………18
Problema Correctivo De Software (Poner Contraseña en el BIOS)………..19
Problema Correctivo De Software (Quitar Contraseña en el BIOS)………..20
Problema Correctivo De Software (Depuración del equipo)………………...22
Problema Correctivo De Software (Firewall)………………………………….23
Problema Correctivo De Software (Respaldo De Información de Disco Duro)..24.
Problema Correctivo De Software (Instalar un nuevo Sistema Operativo)…25
Problema Correctivo De Software (Instalar Controladores)…………………27
Problema Correctivo De Hardware (Disco Duro)……………………………..28
Problema Correctivo De Hardware (Fuente De Poder)……………………..30
Problema Correctivo De Hardware (Gabinete)………………………………32
Problema Correctivo De Hardware (Memoria RAM)…………………………34
Problema Correctivo De Hardware (Procesador)…………………………..36
Problema Correctivo De Hardware (Tarjeta de Audio)……………………38
Problema Correctivo De Hardware (Tarjeta de Video)……………………40
Problema Correctivo De Hardware (Tarjeta Madre)………………………42

3 | P á g i n a
Problema Correctivo De Hardware (Unidad de CD ò DVD)…………….44
Formato De Reporte…………………………………………………………46
Formato De Bitácora…………………………………………………………47
Plan De Mantenimiento………………………………………………………48
RAS ò Software De Acceso Remoto………………………………………53
Helpdesk………………………………………………………………………56
Niveles De Soporte………………………………………………………….62
Página y Blog ………………………………………………………………63
Datos De Contacto…………………………………………………………64
Conclusiones………………………………………………………………..65

4 | P á g i n a
MISION:
La Misión de Advanced Compute e la de arreglar las computadoras de nuestros
clientes de forma que no pierdan datos importantes, no buscamos solo ganar
dinero si no también el beneficio y su satisfacción de ver a los clientes contentos
con el trabajo que hemos hecho.
VISION:
La visión de Advanced Compute es que la tecnología llegue a todos los clientes,
ajustando nuestros productos a lo más avanzado en tecnología que se encuentre
en el mercado y la vez cuidar su bolsillo.
Valores:
En Advanced Compute el valor más importante respeto para todos los empleados
y los clientes ya que todos tenemos derecho al ser respetados y buscamos el
mejor trato para todos.

5 | P á g i n a
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DE SOPORTE TECNICO
Rosa Isabel Palma Ruiz

6 | P á g i n a
OBJETIVO DEL MANUAL
El objetivo de este manual es dar a conocer de una forma sencilla, fácil y concreta
la forma de cómo realizar mantenimiento preventivo y correctivo, así como para
hardware y software representado atreves de sencillos diagramas de flujo y
algoritmos muy poco laboriosos y muy entendibles, al igual que el uso de el
mantenimiento a distancia a través de una denominada RAS o Software de
Acceso Remoto, por medio de un instructivo con pasos precisos. También el
objetivo es dar a conocer los conocimientos de una estudiante de Soporte y
Mantenimiento de Equipo de Cómputo de 4to semestre del CBTis 122 y como se
desarrolla todo el conocimiento aprendido atreves de este tiempo, para llevarlo a
cabo, cualquier persona siguiendo las sencillas instrucciones que aquí se van
dando.
En parte el objetivo también de este manual es que las personas aprendan un
poco más acerca de las computadoras, ya que la tecnología avanza mucho día a
día y ya casi todo se hace atreves de un equipo de computo y ya cualquier
persona debe de aprender a manejarlo, empezando por cosas sencillas, y ya
después ir subiendo poco a poco de nivel, por que ya cuando tienes practica y te
pines metas es mas sencillo aprender los conocimientos acerca de computadoras,
aunque varios cambien por el avance que estas tienen.

8 | P á g i n a
Políticas
Alcance:
Advanced Compute prestara sus servicios de Soporte para su software de
acuerdo con los términos de esta política incluida en la sección llamada
Limitaciones la cual se encuentra más detallada, prestaremos servicios de
Soporte de Software cuando se utilice en una configuración permitida tenga en
cuenta que los términos y las definiciones de acuerdo a soporte sustituyen los
términos incoherentes de esta política o a su acuerdo de licencia tiene derecho a
recibir servicios de soporte durante el termino de su acuerdo de soporte en función
de los servicios que haya adquirido y para el software instalado en las ubicaciones
en las que cuenta con autorización para usar de dicha licencia en el país o los
países para los que adquirió el servicio.
Actividades de Administración de casos:
Realizaremos esfuerzos comercialmente razonables para administrar su caso y
abordar su problema de acuerdo a nuestros objetivos de rendimiento de Soporte
remoto especificados en este manual, en funciones del nivel de gravedad y su
complejidad, y la oferta se servicios adquirida. Todos los objetivos de
administración de casos y los plazos de entrega son metas y no compromisos. Los
plazos actuales pueden variar en función de la oferta del servicio de soporte
adquirida y el lugar donde se implementara el Software. Usted será responsable
de establecer el nivel de gravedad, ya que usted debe proporcionarnos repuestas
oportunas y cualquier información que lógicamente nosotros como técnicos
necesitamos para abordar su problema.
Aviso de privacidad y protección de datos:
Advanced Compute requiere que suministre cierta información personal
(principalmente nombre de la persona, cargo, número telefónico, dirección de
correo electrónico) de Usted y sus contactos designados para adquirir o recibir
servicios de soporte de la empresa Advanced Compute, con respecto a la
información personal de los contactos designados es su responsabilidad asegurar
que la divulgación de dicha información ya mencionada a Advanced Compute sea
consistente y cumpla con el acuerdo de Soporte y la política de privacidad de
Advanced Compute, así como cualquier ley nacional vigente de recopilación, uso y
protección de información personal que se aplique a sus región o país de
operación es su responsabilidad.
I) Informar a los contacto designados que esta proporcionando su información a
Advanced Compute en los Estados Unidos u otros países cuyas leyes de
protección de datos pueden ser menos restrictivas que en la región donde e
encuentran (Incluido el área económica Europea)

9 | P á g i n a
II) Comunicarle como se usara y (III) Contar con todos los consentimientos
apropiados que se requieren para dicha transferenciao dicho uso. Avanced
Compute es una organización global y la información recogida durante la
prestación de nuestros Servicios de Soporte Técnico, ya sea de Software o
Hardware, puede ser acezada de manera global por Advanced Compute, sus
afiliados, partners y subcontratistas, incluso en países con leyes de protección de
datos menos restrictivas que el país en el que se encuentra usted o su Software.
Advanced Compute y nuestros afiliados, partners y subcontratistas usaran su
información personal para prestar los servicios de soporte que adquirió, incluido el
suministro de actualizaciones de la versión Software y actualización de contenido,
como se define en el acuerdo de soporte, y la comunicación con usted en relación
con la sación personal u otra información que nos haya proporcionado durante la
prestación de servicio de soporte para recomendarle otros productos o servicios
de Symatic que puedan resultarle útiles. Le brindaremos la oportunidad de excluiré
de dichas comunicaciones, al proporcionarnos dicha información personal, le
otorga a Advanced Compute el consentimiento de usar, transferir y procesar esta
información de manera global para los usos descritos en esta sección si desea
realizar alguna consulta con respecto al uso de esta información personal,
contacte a Advanced Compute Corporation-PrivacyProgram Office, calle 20 A
Salvador Almansa B. División del Norte, Chihua, Chihuahua. Teléfono
6144201064 o al Correo Advancedcompute@gmail.com.
Limitaciones:
Advanced Compute proporciona servicios de Soporte para abordar problemas en
los que el software no cumple sustancialmente con la documentación, donde dicho
software se usa conforme a la documentación, por lo tanto Advanced Compute no
es responsable de prestar Servicios de Soporte Técnico al Software que se haya
dañado domo consecuencia de acción intencional, mal uso, accidente,
modificación, cao fortuito, caso de fuerza mayor, desastre natural, sobretensión o
falla eléctrica, entorno operativo o físico inadecuado, mantenimiento inapropiado
ejecutado por usted o terceros, o fallas provocadas por componentes o tecnología
que no suministroAdvanced Compute, además nos somos responsables de
retraso ni la capacidad de prestar servicio de Soporte debido a demoras causadas
por usted o problema en línea telefónicas sistemas o redes, o memoria insuficiente
o negación del servicio, o cualquier evento fuera de control razonable de
Advanced Compute. Advanced Compute no está obligado a prestar servicios de
soporte técnico a ningún sistema operativo de software en una configuración
alternativa, en caso de que no haya usado, instalado, mantenido o implementado
el Software conforme a la documentación. Nuestros servicios de soporte pueden
estar limitados o no disponibles para su software.

10 | P á g i n a
P R EVENTI VO D E SOFTW AR E ( ANTI VI R US)
No NO
SI
Enciendes la
computadora
Checas si la computadora
tiene algún antivirus
instalado
Tiene algún
antivirus instalado
con licencia
vigente
FIN
Entras en el
explorador de internet
de tu preferencia
Descargas un
antivirus
Instalas en
antivirus en tu
computadora
Cierras el
explorador
INICIO
FIN
Algoritmo Soporte Preventivo Software
1) Enciende la computadora
2) Checa si tiene algún antivirus instalado
3) Entras en el explorador de tu preferencia
4) Descarga un antivirus por ejemplo AVAST
5) Instala el antivirus
6) Cierra el explorador
7) Checa periódicamente el antivirus

11 | P á g i n a
PREVENTIVO DE MONITOR
Algoritmo
1) Checas que el monitor funcione
2) Apagas el monitor
3) Desconectas el monitor
4) Colocas el monitor hacia abajo encima de una franela
5) Quitas los tornillos del monitor
6) Quitas la tapa del monitor
7) Usa aire comprimido para retirar el polvo
8) Con una brocha quita el polvo que pudo haber quedado pegado
9) Tapas de nuevo el monitor
10)Acomodas el monitor como estaba inicialmente
11)Con una franela limpia el exterior del monitor utilizando alcohol isopropilico
12) Conecta el monitor
13)Enciéndelo y checa que funcione

12 | P á g i n a
P r e v e n t iv o d e M o u s e
Algoritmo Soporte Preventivo al Mouse
1) Checa que el mouse funcione
2) Desconéctalo
3) Abre el mouse
4) Quitas la parte superior del mouse
5) Tomas la brocha
6) Quitas el polvo que se encuentre dentro del mouse
7) Tapas de nuevo el mouse
8) Con un trapito o franela limpia el exterior del mouse
9) Conéctalo de nuevo
10)Checa que funcione

13 | P á g i n a
P re ven tivo d e Te cla d o

14 | P á g i n a
Algoritmo Soporte Preventivo Al Teclado
1) Revisa que el teclado funcione
2) Desconecta el teclado
3) Coloca el teclado con las teclas hacia abajo encima de una franela
4) Con un desarmador quita los tornillos
5) Abre teclado, separándolo
6) Con un desarmador quita los tornillos de la tarjeta del teclado y de la placa
de circuitos
7) Coloca la tarjeta y la placa de circuitos en un lugar donde no se vayan a
dañar
8) Con un trapo limpia bien el lugar donde se encontraba la placa de circuitos
9) Utilizando aire comprimido limpia el lugar donde se encuentran las teclas
10)Coloca de nuevo la tarjeta y la placa de circuitos
11)Coloca los tornillos
12)Ensambla el teclado
13)Con un trapo limpio y alcohol isopropilico limpia el cable del conector del
teclado
14)Limpia superficialmente con un trapo el teclado
15)Conecta el teclado

15 | P á g i n a
Preventivo Del Gabinete

16 | P á g i n a
Algoritmo Soporte Preventivo Al Gabinete
1) Enciendes la computadora
2) Checa que los puertos periféricos funcionen
3) Coloca un CD en la unidad de CD ROM y checas que lo lea correctamente
4) Guarda cualquier archivo para checar si la unidad de Disco Duro funciona
5) Apaga y desconecta el equipo
6) Con un clip y un multimetro se mide la corriente de los cables de la fuente
7) Colocas el clip en el cable negro y en el verde
8) Mides el voltaje de los demás cables
9) Tomas la unidad de disco duro
10)Encendemos la computadora
11)Escuchamos atentamente si el disco duro hace algún ruido extraño o inusual
12)Colocamos de nuevo el dico duro en su lugar
13)Apagamos la computadora
14)Colocamos la fuente en su lugar
15)Tapamos el gabinete
16)Colocamos los tornillo en su lugar
18)Entramos en propiedades del equipo
19)Checamos que detecte la memoria RAM
20)Checamos que detecte el procesador

17 | P á g i n a
Co r r e c t iv o So ft w a r e (Ac t u a liz a c io n e s )
Enciendes la
computadora
INICIO
Entras en inicio
Entras en
panel de
control
Entras en la opción de Programas
y características
Actualiza los programas que necesitas
actualizar, también puedes
desinstalar programas que no
necesites
Guarda los cambios
FIN
Algoritmo Soporte CorrectivoAl Software
Actualizaciones
2) Entras en inicio
3) Entras en la opción de panel de control
4) Entras en la opción de programas y características
5) Actualiza los programas que necesiten ser Actualizados
6) Guarda los cambios

18 | P á g i n a
C o r r e c t i v o So f t w a r e ( An t i v i r u s )
NO
SI
INICIO
Enciende tu
computadora
Tu antivirus
Funciona bien
Revísalo
periódicamente
Entonces es
tiempo de renovar
tu antivirus
Entra al buscador
de tu preferencia
Descarga un antivirus nuevo
o el mismo que tenias
Instálalo en tu equipo
Entra en el panel de
control en la opción de
programas y características
Desinstala el antivirus
anterior
FIN
Algoritmo Soporte Correctivo Software Al Antivirus
2) Entra en el buscador de tu preferencia
3) Descarga una versión de antivirus
4) Instálalo en tu equipo
5) Entra en el panel de control
6) Entra en la opción de programas y características
7) Desinstala el antivirus anterior

19 | P á g i n a
Co r r e c t iv o So ft w a r e (B IOS p o n e r c o n t r a s e ñ a )
NO
SI
Enciende la
computadora
Presione la tecla
F2 o Supr
Entras en la opción
de nombre Security
Setting
Entras en la opción
Change Supervisor
Password o
UserPassword según
lo desees
Ingresas la
contraseña
deseada
Ya guardaste
los cambios
Guarda los cambios
presionando F10
A
aA
Listo ya
tienen
contraseña
en el BIOS
FIN
INICIO
Algoritmo Soporte Correctivo Software Poner
Contraseña al BIOS
2) Presiona la tecla F2 o Supr
3) Entra en la opción Security Setting
4) Entra en la opción de Supervisor Password o UserPasword según lo
desees
5) Ingresa la contraseña
6) Guarda los cambio

20 | P á g i n a
Co r r e c t ivo So ft w a r e (B IOS q u it a r c o n t r a s e ñ a )
NO NO
SI
INICIO
Enciende la
computadora
Tiene contraseña
en el BIOS y se te
olvido
Entonces
no hay
problema
Vas a apagar la
computadora y desconectar
el cableelectrico
Recuesta el
gabinete, retira los
tornillos y la tapa
Descárgate o utiliza
una pulsera
antiestática
Busca el JUMPER o CMOS, es un
cuadrito rojo pequeño
comúnmente se encuentra cerca
de la pila, también dice CLEAR
CMOS JUMPER o CLEAR CMOS
A
A
Ya que identificamos el JUMPER
lo vamos a colocar en dos pines
que quedaban libres a un lado
de donde estaba conectado
Conectamos de nuevo
el cableeléctrico y
encendemos la
computadora
Apagamos de nuevo
la computadora y
desconectamos el
cableeléctrico
Colocamos el JUMPER
de nuevo en sulugar
Tapamos el gabinete,
colocamos los tornillos y el
cableeléctrico
Encendemos la
computadora, entramos
en el BIOS, einiciamos
los valores por default
Presionamos F10para guardar
cambios
A

21 | P á g i n a
Algoritmo Soporte Correctivo Software Quitar
Contraseña del BIOS
2) Si te pide contraseña apala y desconéctala
3) Recuesta el gabinete
4) Retira los tornillos
5) Retira la tapa
6) Descárgate o colócate una pulsera antiestática
7) Busca el JUMPER o CMOS
8) Tómalo y colócalo en los otros pines que quedan libres
9) Conecta la PC
10)Prende la PC
11)Desconecta la PC
12)Toma el JUMPER y colócalo en el lugar donde e encontraba
anteriormente
13)Tapa el gabinete
15)Conecta la PC
16)Enciende la PC

22 | P á g i n a
Co r r e c t i v o So ft w a r e (De p u r a c i ó n d e l e q u i p o )
NO
SI
INICIO
Tu computadora
esta lenta y tarda
mucho cargando
No hay problema alguno
su computadora tiene
buen funcionamiento, no
le mueva
Presionalas
teclas
Ctrl+Alt+Supr
Entras en la opción de
iniciar el Administrador
de tareas
Entras en la opción que
dices procesos
Finaliza procesos que notes
que no son importantes que
sigan corriendo
Cierra la ventana
FIN
Algoritmo Soporte CorrectivoSoftware Depuración
del equipo
2) Presiona las tecla CtrlAltSupr al mismo tiempo
3) Selecciona la opción iniciar como administrador de tareas
4) Entras en Procesos
5) Finaliza los procesos que no estén usando
6) Cierra la ventana

23 | P á g i n a
Co r r e c t i v o So ft w a r e (F i r e w a l l )
INICIO
Enciendes tu
computadora
Entras en inicio
Buscas la opción de
Firewall de Windows
con Seguridad
avanzada
Activas el Firewall
Lo configuras según sea tu
preferencia por ejemplo, no permitir
accesos a ciertas paginas etc…
Guardas los cambios
FIN
Algoritmo Soporte CorrectivoSoftware Firewall
2) Entra en inicio
3) Busca la opción de FIREWALL DE WINDOWS CON SEGURIDAD
AVANZADA
4) Activas el Firewall
5) Lo configuras según tus necesidades, por ejemplo no permitir el acceso a
determinadas paginas de internet
6) Guardas los cambios

24 | P á g i n a
Co rre c tivo So ft w a re (Re s p a ld o in fo r m a c ió n
d e d is c o d u ro )
INICIO
Conectael disco
duro enla
computadora
Has unacopiade los
archivos del disco duro auna
USBo un CDsegún seatu
preferencia
Desconectael
disco duro
FIN
Algoritmo Soporte CorrectivoSoftware Respaldo de
informaciónde disco duro
1) Conecta el disco duro en la computadora
2) Has una copia de archivos del disco duro ya sea en una USB
o un CD
3) Desconecta el disco duro

25 | P á g i n a
Co r r e c t iv o d e So ft w a r e (In s t a la r u n n u e v o s is t e m a
o p e r a t iv o )
No NO
Si
Enciendes la
computadora
Colocasel disco
de instalación
Reinicias el
equipo
Checasen el BIOS que
tenga la opción deiniciar
con unidad de CD
Comienzas la
instalación del
sistema operativo
En la opción delas
particiones del disco
duro, eliminaras la
partición que contiene
el sistema operativo
anterior
A
A
Continúas conla
instalación
Ya terminaste
la instalación
Checa que el sistema
operativofuncione
correctamente
INICIO
FIN

26 | P á g i n a
Algoritmo Soporte Correctivo Instalar un Nuevo
Sistema Operativo
2) Colocas el disco de instalación
3) Reinicias el equipo
4) Configuras en el BIOS la opción de iniciar desde unidad de CD
5) Comienza la instalación del sistema operativo
6) En una opción de las particiones eliminas la partición en donde se
encuentra el sistema operativo anterior
7) Continuas con la instalación
8) Finalizas la instalación
9) Checas que funcione correctamente

27 | P á g i n a
Co r r e c t i v o So ft w a r e (In s t a l a r c o n t r o l a d o r e s )
NO NO
SI
INICIO
Enciende la
computadora
Tieneslos discos
con los DRIVERS o
controladores
Descarga los
DRIVERS de
internet enel
buscador de tu
preferencia
Inserta en disco en la
unidad de CD
Instala los
controladores que
necesitas
FIN
Algoritmo Soporte CorrectivoSoftware Instalar
controladores
2) Descarga los controladores de internet o coloca el disco
3) Instala los controladores que necesita
4) Sigue las instrucciones
5) Cierra las ventas
6) Saca el disco

28 | P á g i n a
Co r r e c t iv o d e H a r d w a r e (D is c o D u r o )
NO NO
SI
Acostamos el
gabinete
Quitamos con un
desarmador los
tornillos de la
tapa del gabinete
Ya te
descargaste
Retiramos la tapa
del gabinete
Coloca tu mano en una parte
metálica del gabinete y
descárgate o colócate una
pulsera antiestática
Desconecta la
unidad de Disco
duro que no sirve
Conecta una
unidad de Disco
Duro nueva
A
A
Coloca de nuevola
tapa del gabinete y
sus tornillos
Enciende la computadora y checa que
el disco duro nuevo funcione bien
INICIO
FIN

29 | P á g i n a
Algoritmo Soporte Correctivo De Disco Duro
1) Desconecta la computadora
2) Acuesta el gabinete
3) Con un desarmador quita los tornillos de la tapa
4) Quita la tapa
6) Desconecta la unidad de disco duro que no sirve
7) Conecta una unidad de disco duro nueva
8) Coloca de nuevo la tapa
9) Con un desarmador coloca los tornillos
10)Conecta la computadora
11)Enciende la computadora
12)Checa que el nuevo disco duro realice sus funciones de forma correcta

30 | P á g i n a
C o r r e c t i v o D e H a r d w a r e ( F u e n t e d e p o d e r )
NO
SI
Enciende la
computadora
Se calienta
después de poco
tiempo de uso
Apaga y desconecta la
computadora
Acuesta el
gabinete
Quita los tornillos de la
tapa del gabinete y
después, quitas la tapa
Desconecta los cables de
la fuente de poder
A
A
Cambias la fuente
por una nueva
Revisa si la fuente
funciona correctamente
INICIO
FIN

31 | P á g i n a
Algoritmo Soporte Correctivo Fuente de Poder
2) Revisa si se calienta rápidamente
3) Apaga y desconecta el equipo
4) Utilizando un desarmador retira los tornillos de la tapa
5) Quita la tapa
6) Descárgate o utiliza una pulsera antiestática
7) Desconecta la fuente
8) Conecta una fuente nueva
9) Coloca la tapa de nuevo
10)Coloca los tornillos de la fuente de nuevo

32 | P á g i n a
Co r r e c t iv o Ha r d w a r e (Ga b in e t e )
NO
SI
Funcionan bien los
puertos de tu gabinete y
los botones
deencendido y reset
Tu gabinete está
en buenestado
Recuestas el gabinete
y lo desconectas de la
corriente eléctrica
Le quitas los tornillos al
gabinete y lo destapas
Te descargas o te colocas
una pulsera antiestática
Desconectas todos los
componentes del equipo,
memorias RAMde video,
de audio,fuente, Unidad
de CD ROM, etc...
Dejando el gabinete
Vacío
Conectas todoslos
componentesen su lugar
en un gabinete nuevo
A
A
Enciendes la
computadora y
checas que todo
funcione
correctamente
INICIO
FIN

33 | P á g i n a
Algoritmo Soporte Correctivo Gabinete
1) Acostamos el gabinete
2) Retiramos los tornillos de la tapa
3) Quitamos la tapa
5) Desconecta todos los elementos del equipo
6) Dejas el gabinete solo con la tarjeta madre
7) Con un desarmador quita los tornillos de la tarjeta madre
8) Quita la tarjeta madre
9) Coloca la tarjeta madre en el nuevo gabinete
10)Conecta de nuevo todos los elementos del equipo
11)Coloca la tapa del gabinete

34 | P á g i n a
Co r r e c t i v o d e Ha r d w a r e ( M e m o r i a R AM )
NO
SI
Enciende la
computadora
La computadora
se traba o se
congela
Es necesario cambiar la
memoria RAM
Apaga la computadora y
desconéctala
Acuesta el gabinete
Con un desarmador quitalos
tornillos de la tapa del
gabinete y después quitala
tapa
A
A
Descárgate o
utiliza una pulsera
antiestática
Identifica donde se
encuentra la memoria
RAMy quítala
Coloca una
memoria RAM
nueva
Checa que
funcione bien
INICIO
FIN

35 | P á g i n a
Algoritmo Soporte Correctivo A la Memoria
RAM
2) La computadora se congela frecuente
3) Apaga la computadora
5) Acuesta el gabinete
6) Quita los tornillos de la tapa
7) Quita la tapa
9) Identifica el lugar donde se encuentra la Memoria RAM
10)Retira la Memoria RAM
11)Coloca una Memoria RAM (checa que sea correspondiente a las
condiciones de tu Tarjeta Madre)
12)Coloca de nuevo la tapa
13)Coloca lo tornillos de nuevo
14)Conecta la PC
16)Checa que la nueva Memoria RAM funcione correctamente

36 | P á g i n a
Co r r e c t iv o d e Ha r d w a r e (P r o c e s a d o r )
NO
SI
Recuesta el
gabinete
Desconecta la
computadora
Con un desarmador vas a
quitar los tornillos de la tapa y
después quitaras la tapa
Ya te
descargaste
Descárgate o
utiliza una
pulsera
antiestática
Ubica donde se
encuentra el
procesador
Quitamos el disipador de
calor que se encuentra
encima de la placa del
procesador
A
A
Quitamos el
Procesador
descompuesto
Colocamos el
procesador nuevo
Colocamos el
disipador de calor
en su lugar de
nuevo
Coloca de nuevo la
tapa del gabinete y
sus tornillos
Conecta el cable
eléctrico y enciende
la computadora
Checa que el nuevo
procesador tenga
buen desempeño
INICIO
FIN

37 | P á g i n a
Algoritmo Soporte CorrectivoProcesador
3) Quita los tornillos de la tapa
4) Quita la tapa
5) Descargate o utiliza una pulsera antiestática
6) Ubica el disipador de calor
7) Retira el diipador de calor
8) Retira el procesador
9) Coloca el procesador nuevo
10)Se coloca el disipador de nuevo en su lugar
11)Se pone la tapa
12)Se colocan los tornillos de la tapa
14)Revisamos que el procesador funcione

38 | P á g i n a
Co r r e c t iv o d e Ha r d w a r e (T a r je t a d e a u d io )
NO NO
SI
NO NO
SI
Enciende la
computadora
Reproduce algún
archivo de audio
Existe algún
problema con
el audio
Tu tarjeta de
audioestá
funcionando
correctamente
Revisa las bocinas del
equipoy los
controladores
Están en buen
funcionamiento
Descarga los
controladores e
instálalos si eslo
que no funciona o
cambia las bocinas
Habrá que cambiar
la tarjeta de audio
A
A
Apaga y desconecta
el equipo
Con un desarmador quita todos
los tornillos de la tapa y después
quitala tapa
Descárgate o colócate una
Identifica donde se encuentra
la tarjeta de video y quítala
Coloca la tarjeta de video
nueva
Coloca de nuevola
tapa, los tornillos y
conéctala
Enciende el quipo y
checa que la tarjeta
nueva funcione bien
INICIO
FIN

39 | P á g i n a
Algoritmo Soporte Correctivo Tarjeta de Audio
2) Reproduce un archivo de audio
3) Revisa las bocinas y los controladores
4) Apaga el equipo
5) Desconéctalo
7) Quita los tornillos
8) Quita la tapa
9) Descárgate o usa una pulsera antiestática
10)Identifica donde se encuentra la tarjeta de audio
11)Quita la tarjeta de audio
12)Coloca una tarjeta nueva
13)Tapa el gabinete
15)Revisa que funcione

40 | P á g i n a
Co r r e c t iv o d e Ha r d w a r e (Ta r je t a d e v id e o )
NO
SI
NO NO
NO
SI
Encendemos la
computadora
Notamos que enla
pantalla no se distingue
bien, mal resolución,
ausencia de colores etc...
Apagamos la
computadora
Ya te
descargaste
Desconectamos
la computadora
Acostamos la
computadora
Con un desarmador
quitamos los tornillos de la
tapa
A
A
Quitamos la
tapa del
gabinete
Quitasla
tarjeta de video
Colocas una tarjeta de
video nueva
Funciona
bien
Conectas la
computadora y la
enciendes
Coloca tu mano en
el gabinete y
descárgate o
colócate una
Ya has
terminado
INICIO
FIN

41 | P á g i n a
Algoritmo Soporte Correctivo de Tarjeta de video
1) Encendemos la computadora
2) La pantalla no tiene un funcionamiento adecuado(por ejemplo líneas o
imágenes borrosas)
3) Apagamos la computadora
4) Desconectamos la computadora
5) Retiramos los tornillos de la tapa
6) Quitamos la tapa
8) Ubica la tarjeta de video
9) Quitas la tarjeta de video
10)Colocas una tarjeta nueva
11)Tapas el gabinete
15)Revisa que funcione bien

42 | P á g i n a
Co r r e c t iv o Ha r d w a r e (Ta r je t a m a d r e )
NO NO
SI
NO
SI
Tu tarjeta
madre
funciona bien
Necesita
cambiar su
tarjeta madre
Siga utilizando su
equipo normalmente
Busque una tarjeta madre que
tenga compatibilidad con los
elementos de su equipo, tarjetas
de video, procesador etc…
Ya tiene una
tarjeta madre
nueva
Desconecte la computadora, con
un desarmador quítele los tornillos
de la tapa yla tapa a continuación
Descárguese o colóquese
una pulsera antiética
A
A
Desconecte todos
los componentes
del equipo
Con un desarmador quitalos
tornillos que sostienen a la
tarjeta madre en el gabinete
Coloca la nueva
tarjeta madre en
gabinete
Coloca todos los
componentes del
equipo
Coloca de nuevola tapa del
gabinete y conecta el cable
eléctrico
Enciende la computadora y
checa que funcione
correctamente
INICIO
FIN

43 | P á g i n a
Algoritmo Soporte CorrectivoTarjeta Madre
1) Apagas y desconectas el equipo
2) Busca una tarjeta madre compatible con los elementos de su equipo
3) Retire los tornillos de la tapa
4) Retire la tapa
5) Descárguese o utilice una pulsera antiestática
6) Desconecte todo los elementos del equipo
7) Quita los tornillos que mantienen sujeta la tarjeta madre al gabinete
8) Retire la tarjeta madre del gabinete
9) Coloque una tarjeta madre nueva
10)Conecte de nuevo lo componentes de la tarjeta madre
11)Coloque la tapa del gabinete
12)Coloque los tornillos de la tapa
13)Conecte la computadora y enciéndela

44 | P á g i n a
Co r r e c t iv o d e Ha r d w a r e ( Un id a d d e CD ó DVD)
NO
SI
Enciende la
computadora
Coloca un CD o
DVD enla unidad
Reproduce bien el
disco colocadoen
la unidad
La unidad de DVD o CD
debe de estar dañada y
se debe cambiar
Su Unidad de CD o DVD está
funcionando correctamente,
no hace falta hacerle nada
Apague y desconecte el
equipo
Quite los tornillos de la
tapa con desarmador y
luego quite la tapa
Descárguese o
colóquese una
Identifique la
unidad de CD o
DVD y
desconéctela
A
A
Conecte la
unidad de CD o
DVD nueva
Cheque que
funcione
correctamente
INICIO
FIN

45 | P á g i n a
Algoritmo Soporte Correctivo Hardware Unidad de
CD o DVD
2) Coloca un CD en la unidad
3) Checa si lo reproduce
4) Apague y desconecte el equipo
5) Quite los tornillos de la tapa
6) Quita la tapa
8) Desconecta la unidad
9) Conecte una unidad nueva
10)Tapa el gabinete
12)Conecte y encienda el equipo
13)Revise que la unidad funcione

46 | P á g i n a
Fecha: / / No. Folio:
Datos del cliente
Nombre:
Domicilio:
Teléfono: Correo:
Datos del técnico
Nombre:
Correo: Teléfono:
Datos del equipo
gabinete PC/todo en uno Laptop Tablet
Equipo Marca y
modelo
Sistema
operativo
procesador Memoria RAM Tarjeta madre
Observaciones
Firma del técnico o del que levante el reporte Firma del cliente
“para eso de latecnología, somos la mejor guía”
Advanced compute
REPORTE

47 | P á g i n a
”PARA ESO DE LA TECNOLOGIA, SOMOS SU MEJOR GUIA”
Fecha de recibido: / / Fecha de entrega: / / N° de folio:
Datos del técnico encargado
Nombre:
Teléfono: Correo:
Datos del cliente
Nombre:
Dirección:
Teléfono: Correo:
Datos del equipo
Gabinete PC/todo en uno Laptop Tablet
Equipo Marca y
modelo
Sistema
operativo
Procesador Memoria RAM Tarjeta madre
Diagnostico del equipo
Fallo Causa Solucion
Observaciones
Advanced compute

48 | P á g i n a
Advanced Compute
“Para eso de la tecnologia,somos su mejor guia”
Plan de mantenimiento de equipo de computo
1-Diagnostico situacional
Actualmente la empresa Advanced Compute cuenta con los siguientes equipos
de cómputo:
A- Hardware:
- 10 UPS
- 250 Computadoras en toda la empresa
- 85 Impresoras en toda la empresa
- 15 Escaner
- 20 Estabilizadores
- 5 Laptop
B- Comunicaciones
- 5 Router
- 25 Switch
- 07 Servidores
2-Levantamiento de inventario
ID ACTIVIDAD EMPIEZA TERMINA DURACION MAYO 2016
16 17 18 19 20
01 Entrega de
inventario
16/05/16 18/05/16 3 días
02 Entrega de
informe de
inventario
19/05/16 20/05/16 2 días

49 | P á g i n a
1-Mantenimiento preventivo al equipo de computo
Para realizar un buen mantenimiento preventivo setomara en cuenta dos
aspectos
a- Para los equipos que cuenten con la garantía vigente, se llevara a la
compañía dondefue adquirida para que un técnico de dicha compañía.
b- Para los equipos que no cuenten con la garantía, un técnico de nuestra
empresa se encargara de darle mantenimiento.
Las rutinas de mantenimiento dependerán de los distintos equipos, de forma
general deberán cubrir los siguientes aspectos.
CPU´s
- Revisar errores
- Desmontaje, limpieza interna (memorias, drivers, socket), limpieza
externa.
- Limpieza de teclado y revisión del mismo
- Limpieza y revisión del monitor
Para realizar un buen mantenimiento se deben tomar en cuenta todas las
partes de un ordenador
1- Gabinete
2- Monitor
3- Teclado
4- Mouse
5- Impresora
6- Supresor depicos
2-Mantenimiento correctivo de equipo de computo
En esta parte el mantenimiento es para corregir las fallas que provoquen el
agotamiento de la vida útil de la computadora.

50 | P á g i n a
En este caso como las fallas no se previnieron es mejor cambiar las piezas
dañadas es más tardado tener los equipos listos.
3-Cronograma de ejecución de mantenimiento
preventivo
Primer periodo
ID EQUIPO EMPIEZA TERMINA DURACION JUN 2016
31 01 02 03 04
1 COMP. 1 01/06/16 01/06/16 1 Día
2 COMP. 2 02/06/16 02/06/16 1 día
3 COMP. 3 03/06/16 03/06/16 1 día
4 COMP. 4 03/06/16 03/06/16 1 día
5 COMP. 5 04/06/16 04/06/16 1 día
6 COMP. 6 04/06/16 04/06/16 1 día
Segundo periodo
ID EQUIPO EMPIEZA TERMINA DURACION JUL 2016
25 26 27 28 29
1 COMP. 1 25/07/16 25/07/16 1d
2 COMP. 2 25/07/16 25/07/16 1d
3 COMP. 3 26/0716 26/0716 1d
4 COMP. 4 27/07/16 26/07/16 1d
5 COMP. 5 28/0716 27/0716 1d
6 COMP. 6 29/07/26 28/07/26 1d

51 | P á g i n a
Otras tareas de mantenimiento preventivo
TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento global del
computador
Semanal Rubén Portillo
Observar de donde provienen los ruidos
extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
Antonio Gonzales
Mantener una buena presentación de
hardware
Semanal Margarita Hernández
Analizar las unidades ópticas y de
almacenamiento
Semanal Salma Ward
Revisar que los puntos de red y canaletas Semanal Emmanuel Ríos
Desfragmentar y liberar espacio en el
disco duro
Mensual Ana Rojo
Liberar memoria RAM Mensual Edgar Castillo
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal Christian Reed
Medir el trabajo global del sistema
operativo
Mensual Cesar Corral
4-Número de recursos humanos
Gerente general:Nadia Elizabeth parra alemán
Técnico 1: Rosa Isabel Palma Ruiz
Técnico 2: Christian Gonzales Ward
5-Materiales necesarios para realizar el
mantenimiento es el siguiente:
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
 Aire comprimido o aspiradora.

52 | P á g i n a
 Kit de desarmadores.
6-Seguimiento y monitoreo.
El monitoreo se hará de acuerdo al cronograma ya estipulado anteriormente en este
documento.
El seguimiento será igual a como está estipulado en el cronograma anterior.
7-Sugerencias
- Utilizar adecuadamente el equipo de computo
- Dar al cliente las indicaciones adecuadas para el buen uso de su equipo
- Tener todos los accesorios requeridos
- Comunicar al usuario el traslado adecuado de el ordenador
- No realizar otros trabajos

53 | P á g i n a
Software de Acceso Remoto
ShowMyPC
Esta es una herramienta llamada RAS o Software de Acceso Remoto, la cual es
utilizada para dar soporte técnico a distancia, es una herramienta muy sencilla, ya
que tiene usos básicos y no esta muy desarrollada así que cualquier persona que
tenga conocimientos mínimos de las computadoras podrá utilizar, ya que es un
elemento que solo descargas y ejecutas sin tener que pasar por un proceso largo
de instalación.
A continuación les presentare un tutorial de cómo descargar e instalar la app de
ShowMyPC como también sus usos.
Primero como se muestra en la imagen anterior señalada con la flecha
Entramos al buscador y tecleamos ShowMyPC
Y seleccionamos la primera opción que nos aparece

54 | P á g i n a
A continuación aparece la siguiente ventana, la cual es la página oficial de
ShowMyPC en la cual descargaremos la App
Das click en el recuadro verde y después en la opción de yes continue… Y se
empezara a descargar

55 | P á g i n a
Después de que se descargue le darás click en el archivo y lo ejecutas, y te
aparecerá este icono en el escritorio de tu computadora
Le das un clic en el icono y te abrirá esta ventana que e el inicio de la app, con la
cual podrás ingresar un código que te va a generar la misma app, y así podrás
empezar una sesión de pantalla compartida, lo que quiere decir es que si le pasas
el código que te genero la App a otra persona, esta podrá ver la pantalla de tu
computadora y viceversa, al igual que podrá hacer cambios y demás…

56 | P á g i n a
Entras en el buscador y tecleas HelpDesk y das clic a la primera opción que te
aparece
Te abrirá esta nueva ventana, en la cual tú ingresaras tus datos para hacer la
cuenta de tu empresa

57 | P á g i n a
Aquí te informa que ya tienes tu cuenta, y das clic en siguiente
Aquí puedes agregar a más empleados a la página

58 | P á g i n a
Aquí puede crear un logotipo para tu empresa según tus gustos y preferencias,
después das en siguiente
Aquí igual que como lo sugería en la parte anterior a agregar más personas, pero
en este caso es para tus clientes y no para tus empleados o compañeros de

59 | P á g i n a
trabajo, después de hacerlo das clic en Sumérgete!
Aquí te indica paso a pado como puedes configurar tu pagina por ejemplo aquí e
la pestaña de Ticket

60 | P á g i n a
Aquí te encuentras en la misma pestaña de Tickets y te dice como ir agregándolos
y como resolverlos
Aquí te dice que ya resolviste tu primer ticket
En la pestaña de administrador que aparece la configuración personal de tu Help
Desk el cual puedes configurar según tus gustos

61 | P á g i n a
En la pagina de administrador aparece el correo electrónico que utilizaste al
principio para abrir la cuenta, el cual también puedes configurar
Aquí puedes agregar nuevas etiquetas de trabajo, por ejemplo el día de pedido del
trabajo de soporte técnico al igual que el día de resolución del problema, y el
cliente, y más cosas…

62 | P á g i n a
Niveles De Soporte
PÁGINA Y BLOG DE LA EMPRESA

63 | P á g i n a
Datos De Contacto

64 | P á g i n a
Correo advancedcompute@gmail.com
ADVANCED COMPUTE

65 | P á g i n a
Facebook Advanced Compute
Twitter
Advanced.compute

66 | P á g i n a
CONCLUSIONES
Mi conclusiones son que hacer un manual de procedimientos no es fácil, ya que
lleva tiempo hacerlo, además de que tienes que buscar la forma adecuada de
escribir la cosas para que sean entendible para el publico, también que atreves de
todo este semestre aparte de aprender cosas nuevas, me di cuenta que no es fácil
hacer una pagina de internet, redes sociales, y el uso de los Software de Acceso
Remoto, y que todo esto es muy útil, sobre todo hoy en día que el mundo esta
demasiado globalizado y que la tecnología avanza rápidamente día con día, y que
los cambios en nuestro entorno son cada vez mas notorios, parte de mi conclusión
es también que el manejo de las RAS es muy útil, ya que hoy existen personas
que aun no saben manejar muy bien las computadoras, por lo cual si se les
presenta un problema en el Software de su equipo no saben como solucionarlo,
por eso eta es una muy buena herramienta para un técnico en soporte, para dar
soporte técnico a distancia, otra herramienta para los técnicos en soporte pero en
este caso es al momento de dar de soporte técnico presencial, es la forma de
cómo tratar a los diferentes tipos de clientes ya que ahí una gran cantidad, como
por ejemplo el exigente el enojón y el que no sabe nada, todos necesitan n poco
de orientación y apoyo de nuestra parte para evitar problemas y llevar una buena
comunicación con nuestros clientes.
Como punto de vita final viendo todo lo que e aprendido atreves de este semestre
me doy cuenta que yo pensé que no lograría hacer la mayoría de las cosas que
me enseñarían, pero si uno se aplica y tiene la intención de aprender y recibir los
conocimiento que te imparten es más sencillo lograr las metas.

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