Documento con requerimientos para una mesa de ayuda

1. 1.1Mantenimiento y Soporte Técnico
Con el objetivo de mantener en condiciones óptimas de operación la infraestructura
descrita en el presente anexo “El Proveedor” que resulte adjudicado deberá ser el
responsable de los servicios de soporte, mantenimiento preventivo y correctivo
durante la vigencia del contrato, cumpliendo con los siguientes alcances:
Servicios de soporte
Los servicios de soporte deberán tener como objetivo el mantener la funcionalidad y
disponibilidad de la infraestructura propuesta en este documento durante la vida del
contrato.
El proceso de atención para “la AEFCM” se deberá otorgar a través del Centro de
Operación de Red (NOC) de “El Proveedor” que resulte adjudicado.
Mesa de servicio
Será responsabilidad del “Proveedor” asignar una mesa de servicio para el proyecto,
el cual deberá ser el punto único de contacto mediante el cual se atiendan y/o
canalicen los reportes referentes a la administración de garantías relativas a los
servicios descritos en este anexo y esta deberá canalizar las solicitudes hacia el NOC
o los Ingenieros especialistas para la atención de reportes generados por la AEFCM.
La mesa de servicio deberá operar y estar alineada a las mejores prácticas de ITIL
(Information Technology Infrastructure Library), por tal motivo deberá contar con
una herramienta ITSM certificada al menos 13 procesos en ITIL v3 de acuerdo con
el sitio Web de PinkVERIFY
(https://www.pinkelephant.com/en-US/PinkVERIFY/PinkVERIFYToolsets), así mismo
deberá aparecer como líder en el documento denominado “Magic Quadrant for IT
Service Management Tools” publicado por Gartner el 06 de octubre de 2020.
“El Proveedor” deberá alinear la herramienta ITSM al proceso de administración de
incidentes para la mesa de servicio, mismo que será verificado y aprobada por la
AEFCM. El proceso deberá estar basado como mínimo en las siguientes actividades:
a. Detección y registro de incidentes
● Registrar los detalles básicos del incidente, ya sea por correo o por
llamada telefónica.
● Alertar a los grupos de soporte especializados y/o expertos de
manera manual o automatizada.
b. Clasificación y soporte Inicial
● Clasificar las llamadas entrantes y los incidentes, a fin de comparar
estos contra los errores conocidos utilizando la base de
conocimiento
● Priorizar los incidentes a través de impacto o urgencia

2. ● Brindar soporte inicial (resolución rápida)
● Informar a la administración de problemas sobre los problemas
nuevos o los no vinculados e incidentes múltiples
● Cerrar o asignar el incidente a un grupo de especialistas y/o
expertos e informar a los usuarios
c. Investigación y diagnóstico
● Evaluar los detalles del incidente
● Recolectar y analizar la información y/o resolución relacionada al
incidente con soluciones temporales o escalamientos
d. Seguimiento del incidente
● Consultar en línea al momento de la creación del incidente los
incidentes relacionados, incidentes mayores, problemas y/o cambios
relacionados al incidente que se está creando.
● Creación de tableros (dashboards) en tiempo real por medio de la
misma aplicación sin licenciamiento adicional, en donde se pueda
segregar por cada área los dashboards a utilizar, con funcionalidad
drag and drop para construirlos y de drill-down de información.
e. Resolución y recuperación
● Resolver el incidente o elevar una solicitud de cambio y actualizar
acciones de recuperación
f. Cierre de incidentes
● Confirmar la resolución al cliente o a quien lo origino y actualizar el
estado para el cierre.
g. Propiedad, monitoreo, seguimiento y comunicaciones
● La mesa de servicio deberá retener la propiedad del incidente y lo
administrará hasta que lo resuelve a entera satisfacción del usuario
o de quien lo originó
● La mesa de servicio monitoreará por medio de tablas y gráficos el
estado y dará seguimiento al progreso hacia la resolución,
considerando siempre los niveles de servicio.
El proveedor deberá contar con el personal adecuado para llevar a cabo la operación
de la mesa de servicio, por lo cual será su responsabilidad designar el número de
recursos necesarios para brindar una atención de lunes a viernes en un horario de 9
a 18 hrs.
La herramienta ITSM que proponga “El Proveedor” deberá estar soportada por una
infraestructura residente en territorio nacional “hospedada” al menos en un Centro
de Datos ICREA-Nivel 5 del International Computer Room Experts Association, para

3. que esta cumpla con una disponibilidad del 99.98% debido a que será la
herramienta con la que se cotejarán los niveles de servicio de cada uno de los
servicios administrados brindados por “El Proveedor”.
El proveedor deberá asignar un Administrador de Proyecto para llevar a cabo la
instalación de los requerido en este Anexo, el cual deberá contar con al menos 2
años de experiencia comprobable en proyectos similares y deberá estar certificado
como PMP; una vez liberada la instalación, se deberá asignar a un Gerente de
Servicio, el cual deberá ser responsable de la coordinación de los requerimientos de
la AEFCM con la mesa de servicio del “Proveedor”, deberá de estar certificado en
ITIL Intermedio y contar con 2 años de experiencia en proyectos similares.
Mantenimiento Preventivo y Correctivo
La póliza de mantenimiento deberá cubrir diferentes elementos de hardware,
software y personal operativo que en conjunto le permitirán a “la AEFCM” contar con
servicios de seguridad confiables, seguros y sin interrupciones.
Mantenimiento Preventivo
El mantenimiento preventivo se deberá realizar de la siguiente forma:
El mantenimiento preventivo deberá ser durante la vigencia del contrato, cuya fecha
de inicio deberá ser definida en el presente proceso de licitación, durante este
periodo, “El Proveedor” deberá proporcionar un servicio de mantenimiento
preventivo al año a los equipos que conforman los servicios administrados en el
presente anexo, de acuerdo con un plan de trabajo establecido por “El Proveedor”
que resulte adjudicado.
Los técnicos que representen a “El Proveedor'' que resulte adjudicado y que
proporcionen el servicio de mantenimiento preventivo, deberán de identificarse
mediante credencial vigente.
A la terminación del servicio de mantenimiento preventivo, el responsable asignado
por “El Proveedor” deberá entregar al responsable asignado por “la AEFCM”, los
reportes necesarios en donde se valide la correcta ejecución del servicio.
Con base a los reportes de mantenimiento preventivo, “El proveedor” deberá
identificar las acciones de mantenimiento correctivo que se requieran en los equipos
instalados, informando a “la AEFCM” de las actividades y tiempos de realización,
para su información y aprobación.
Los servicios de mantenimiento preventivo se deberán realizar de acuerdo con el
plan de trabajo establecido y sólo podrán posponerse previo acuerdo por escrito de
“El Proveedor” y “la AEFCM”. Debido a la cantidad de sitios que componen el

4. servicio, será necesario que se desarrollen rutas de mantenimiento preventivo que
permitan realizar las actividades en varios sitios el mismo día. Esto permitirá recortar
tiempos y tener certidumbre en las fechas. Será responsabilidad de ”El Proveedor”
definir estas rutas y fechas, las cuales deberán ser aprobadas por “la AEFCM”.
Actividades para realizar durante el mantenimiento preventivo
• Recolección de la información de configuración de los equipos.
• Verificación del correcto estado de funcionamiento que tienen los equipos
(hardware, software y configuración).
• Verificación del estado general del cuarto de comunicaciones en donde se
encuentran instalados los equipos objeto del mantenimiento.
• Medición de voltajes de alimentación en el rack de comunicaciones.
• Extracción de polvo en equipo de comunicaciones.
• Limpieza de gabinetes de equipo de comunicaciones.
• Realización de pruebas del correcto funcionamiento de los equipos
mediante software y hardware especializado y las facilidades que el mismo
equipo tiene para este fin realizando rutinas de prueba.
• Recolección de la información de configuración de los equipos, memoria,
puertos y verificar el correcto funcionamiento después del servicio de
limpieza.
• Reporte de mediciones iniciales y finales.
• Reporte de anomalías detectadas.
• Se entregará una copia de cada uno de los reportes al administrador del
nodo.
Los servicios de mantenimiento preventivo deberán realizarse en las instalaciones de
“la AEFCM”, y sus respectivas áreas de lunes a viernes fuera del horario laboral,
posterior a las 18:00 horas y antes de las 08:00 horas del día siguiente, así como en
días no laborales.
Por excepción, previo acuerdo y a petición de “la AEFCM”, “el Proveedor” que resulte
adjudicado deberá realizar los mantenimientos preventivos en días y/o horarios
inhábiles, para evitar interferir en las actividades de las Unidades Administrativas, sin
costo adicional para “la AEFCM”.
Soporte nivel 3
Se deberá incluir el soporte de nivel 3 para los equipos que conforman los servicios
administrados descritos en el presente anexo, durante la vida del contrato. Este

5. soporte le permitirá acceder a “la AEFCM” a solución de “bugs” de software a través
de “Hot Fixes” y acceder a actualizaciones posteriores de software sin costo adicional
(hasta donde el hardware lo soporte).
Mantenimiento correctivo
El mantenimiento correctivo deberá realizarse para que los equipos de cada sitio
estén en condiciones óptimas de funcionamiento y de acuerdo con las
especificaciones técnicas del fabricante, para lo cual “El Proveedor” que resulte
adjudicado deberá realizar todos los ajustes y reemplazos de partes que sean
necesarios.
“El Proveedor” deberá contar con los elementos y recursos necesarios para atender
las fallas en los sistemas, incluidas las herramientas y partes de repuesto para los
equipos suministrados bajo el presente contrato. “la AEFCM” deberá asegurar los
accesos a los lugares de trabajo para las actividades correctivas y las facilidades de
permanencia hasta la resolución de las fallas.
“El Proveedor “deberá garantizar que las partes de los equipos que se llegarán a
reponer serán refacciones originales, absteniéndose de realizar cambios de
ingeniería sin la autorización previa por escrito de “la AEFCM”.
En caso de que algún equipo por dictamen técnico presente problemas de orden
mayor este deberá ser sustituido por otro que cubra las características similares o
superiores al que se retira.
Las refacciones, materiales, capacitación y demás necesidades que requieran los
equipos para su buen funcionamiento y servicio deberán proveerse sin costo alguno,
siendo responsabilidad y compromiso de “El Proveedor” el abastecimiento de estas
para brindar el servicio.
“El Proveedor” deberá considerar contar con refaccionamiento para reducir los
tiempos de respuesta.
“El Proveedor” deberá contar con un centro de atención para la recepción y atención
de reportes. “El Proveedor” deberá registrar los requerimientos de “la AEFCM”.
“El Proveedor” deberá tener la capacidad de recibir reportes de falla por vía
telefónica, por correo electrónico o por medio de un portal Web por Internet.

6. “El Proveedor “deberá realizar escalación y seguimiento a tercero para proporcionar
el soporte.
El centro de atención a fallas de “El Proveedor” deberá contar con los servicios de
una herramienta de gestión de fallas (trouble ticket) para la atención, seguimiento y
documentación de los reportes de falla reportados.
“El Proveedor” deberá realizar la asignación de prioridades o severidades a los
incidentes (Administración de niveles de servicio).
“El Proveedor” deberá garantizar que el personal que proporcione el soporte nivel 1
cuente con certificaciones (oficiales emitidas por el fabricante) de los equipos que
conforman los servicios de seguridad, para garantizar la calidad del servicio y
recortar los tiempos de respuesta.
Actividades para realizar durante el mantenimiento correctivo.
• Cuando “la AEFCM” detecte una falla dentro de sus sistemas levantará un
reporte hacia la mesa de ayuda de “El Proveedor”.
• La reparación total y definitiva de cualquier falla que le ocurra a cualquiera
de los equipos objeto de este contrato ya sea mediante la sustitución de
las piezas dañadas por otras de la misma calidad y funcionalidad o
mediante la corrección parcial o total de las bases de datos de cualquiera
de los equipos, se deberá efectuar en respuesta a los reportes de “la
AEFCM” que señalen la interrupción del servicio, ya sea parcial o total.
• A la terminación del servicio de mantenimiento de que se trate, “El
Proveedor” deberá entregar a “la AEFCM” los reportes del servicio
documentando que el equipo fue atendido.
• El reporte contendrá las actividades realizadas y el estado que guardan los
equipos.
La realización de actividades de mantenimiento correctivo deberá ser de 7 días a la
semana y 24 horas por día.
“El Proveedor” deberá garantizar que se contará con soporte de ingeniería de
segundo nivel para servicios especializados en sitio con el fin de acortar los tiempos
de respuesta tanto en solicitudes de la operación como en incidentes.
“El Proveedor” deberá asegurar la conexión vía MPLS con acceso multidisciplinario de
los involucrados en monitoreo, diagnóstico y soporte. De acuerdo con su propia
estrategia de conectividad “El Proveedor” deberá conectarse vía MPLS a la red del

7. “LA AEFCM” con el propósito de soporte eficiente, y deberá contar con más de un
punto de acceso a la red evitando la dependencia de un solo punto de falla.
Exclusiones para el servicio de mantenimiento correctivo
Los servicios de mantenimiento correctivo requeridos no serán aplicables en caso de
que los equipos y materiales objetos del presente proyecto, sean maltratados o
dañados por situaciones ajenas, no imputables o fuera del control de “El Proveedor”.
Dichos eventos pueden ser, de manera enunciativa y no limitativa, condiciones
inadecuadas de operación, desastres naturales, vandalismo, malos manejos,
configuración de equipos por personal no autorizado, reubicación de equipo sin la
supervisión de “El Proveedor”, alteración del diseño original de los sistemas, otros.
“El Proveedor” deberá realizar el diagnóstico correspondiente y en caso de que se
demuestre que la falla fue generada por algunos de los puntos mencionados en este
apartado, proporcionará el soporte técnico para corregir la falla, previo acuerdo con
“la AEFCM”, y presentará una factura por los servicios provistos incluidos los servicios
profesionales y el suministro de equipos, materiales o partes de repuesto.
Ingeniería en Sitio
Personal en sitio para el mantenimiento y soporte técnico “del Proveedor” que
resulte adjudicado.
“El Proveedor” que resulte adjudicado deberá contar durante la vigencia del
contrato, en días hábiles y en un horario de 9:00 am a 6:00 pm, con al menos 3
ingenieros especializados, en sitio, para llevar a cabo las actividades de
administración y resolución de problemas para los siguientes servicios:
• Mitigación de Ataques Distribuidos de Denegación de Servicio
• Sistema de Detección de malware y Ataques persistentes avanzados
• Plataforma Integral de Inteligencia de Amenazas
• Análisis de Sandbox Avanzado.
• Protección de Servidores.
• Seguridad del EndPoint.
• Protección de Correo Electrónico.
• Prevención de Fuga de Información.
• Protección de Respaldos de EndPoints de Directivos
• Gestión de Eventos e información de Seguridad.
Cobertura:

8. • Cobertura de 5x8 de lunes a viernes (considerar una hora de comida
adicional) en un horario de 9:00 AM A 18:00 PM
• Los servicios serán durante la vida del contrato.
• Deberá estar localizable vía celular fuera del horario de servicio, para
atender reportes y dar soporte a personal de apoyo.
• Deberá ser residente y estar ubicado en la ciudad de México.
• Los traslados dentro de la ciudad de México correrán por cuenta y cargo
de “El Proveedor”
Adicional a lo anterior, “El Proveedor” que resulte adjudicado designará al personal
para la prestación del servicio, quienes deberán, reunir los requisitos que se indican
en el numeral x.x PERFIL DEL PROVEEDOR.
Plataformas:
• Deberá dar soporte a los servicios descritos en este anexo. Se deberá de
contar con experiencia mínima comprobable de 5 años en las tecnologías
mencionadas.
• Deberá de tener igual experiencia en manejo de equipo de cómputo, así
como manejo de aplicaciones ofimáticas y software de gestión de redes.
Alcances:
• “la AEFCM” proporcionará un área de trabajo con alimentación eléctrica y
servicio de conexión a red local, telefonía interna, local, nacional, celular y
acceso a Internet, dentro del área de trabajo designada por “la AEFCM”.
• “El Proveedor” deberá proporcionar el equipo de cómputo portátil (laptop)
a los Ingenieros en sitio, así como maletín de herramienta y teléfono
celular para su localización.
• “El Proveedor” deberá proporcionar un equipo celular con minutos
ilimitados para que los ingenieros en sitio estén localizables vía celular
fuera del horario de servicio, sábados, domingos y días festivos, además
del servicio de Internet para la gestión remota, en caso de ser necesario.
• El ingeniero deberá dar soporte técnico de 1er y 2do. nivel en sitio y de
forma remota a las plataformas mencionadas.
• El ingeniero en sitio deberá realizar altas, bajas y cambios ilimitados de la
configuración de la plataforma del nodo central y nodos remotos (acceso
remoto) relacionados con los servicios que solicita “la AEFCM”.
• En caso de falla y de requerirse la sustitución del equipo, el Ingeniero en
Sitio deberá realizarla en conjunto con Ingeniería de Campo de “El
Proveedor”.

9. • El Ingeniero en Sitio deberá revisar y corregir siempre que sea posible
cualquier contingencia ocurrida en los equipos de telecomunicaciones que
se tienen soportados en el NOC y brindar apoyo para el diagnóstico de
fallas por parte del mismo.
• El Ingeniero en Sitio deberá realizar las pruebas y deberá apoyar a “la
AEFCM” en la activación de nuevos servicios durante cambios físicos o
lógicos en los equipos de la solución.
• En conjunto con el NOC, deberá revisar la configuración, y depuración de
parámetros no necesarios y agregar aquellos que puedan ayudar a
mejorar el desempeño de la red LAN del nodo central y nodos remotos
(acceso remoto).
• Deberá proporcionar soporte en pruebas, cambios y mejoras mayores en
la red del nodo central (cambios de alto impacto en producción, donde se
requiere presencia en horario no hábil, se deberá considerar por lo menos
3 eventos al año).
• Deberá proporcionar soporte en pruebas, cambios y mejoras mayores en
la red del nodo central en horario nocturno programadas en conjunto con
“la AEFCM” las veces que se requiera.
• Deberá elaborar e interpretar reportes de operación de la red.
• Deberá realizar en conjunto con el NOC la actualización y mantenimiento
de la memoria técnica del proyecto, para cada una de las plataformas bajo
gestión.
• Deberá revisar en sitio daños en tarjetas o controladoras en los equipos de
la red del nodo central, generar los reportes de atención necesarios y dar
seguimiento hasta la solución de fallas con el NOC.
• Deberá revisar para detectar problemas de software, tales como “bugs” en
la versión del sistema operativo de los equipos, relacionados con los
servicios de “la AEFCM”.
• Deberá buscar nuevos releases de versiones de sistema operativo de los
equipos, en caso de ser necesarios y que sean soportados por el hardware
involucrado.
• En conjunto con el NOC deberá generar propuestas de mejora en la
configuración física y lógica de la red de telecomunicaciones de “la
AEFCM”.
• Deberá efectuar levantamientos de caso de atención a fallas (en el sistema
de mesa de ayuda del NOC) para servicios de mantenimiento correctivo de
los equipos de la red, así como el seguimiento de la falla y cierre de caso.
• Deberá realizar el seguimiento de casos de falla levantados por el NOC o
por el cliente para la infraestructura de la red.
• Deberá asegurar que se atiendan los reportes de falla y requerimientos.
• Deberá participar en las reuniones técnicas referentes a la red como
representante de servicios de comunicaciones de “la AEFCM”, tanto de

10. seguimiento como de planeación. En caso de reuniones con sucursales
estas serán realizadas por audioconferencia o cualquier otro medio de
acceso remoto proporcionado por “la AEFCM”.
• Deberá coordinar el envío de equipos a los sitios donde se requiera su
reemplazo por evento de falla a través de los canales de distribución de “la
AEFCM”.
Niveles de Servicio
Nivel de
Prioridad
Descripción
Tiempo
de
atención
Tiempo
máximo
de
solución
Crítico
Indisponibilidad del servicio donde el
problema este causando la interrupción de
las operaciones de los servicios antes
mencionados, y no se tiene ninguna
solución aceptable. El problema puede ser
visible a terceros y por lo tanto requiere
una acción inmediata para el manejo del
problema.
15 min 4 hrs
Medio
Significa que se pueden seguir utilizando
los servicios, pero de una manera
restringida o limitada, existiendo afectación
a la operación:
✔ Falla de un componente individual
✔ Degradación del servicio
✔ Interrupciones repetidas en los
equipos
30 min 6 hrs
Bajo
El problema se puede aislar fácilmente y
no causa degradación o afectación total a
los procesos críticos de la comunicación. El
problema no es visible a terceros y puede
ser abordado durante el horario normal.
1 hr 24 hrs