Este documento describe diferentes técnicas y estrategias de servicio postventa y fidelización de clientes. Explica la importancia del servicio postventa, los objetivos de la postventa, hitos como instalación, mantenimiento y reparaciones. También cubre el manejo de quejas, tipos de clientes según sus quejas, y métodos para realizar un efectivo seguimiento de clientes.

1. TECNICAS DE ATENCIÓN POST VENTA III
ASESORAMIENTO Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

2. SERVICIO DE POST VENTA
Consiste en todos aquellos esfuerzos
posteriores a la venta para satisfacer al
cliente y, si es posible, asegurar una
compra regular o repetida.
Una venta no concluye nunca porque la
meta es tener siempre al cliente
completamente satisfecho.
Este es uno de los puntos diferenciales
respecto a la competencia. Un servicio
postventa es el último proceso de la
espiral de la calidad y garantiza el paso a
un nivel superior en cuanto a la calidad.

3. Objetivos de la Post Venta
Si el servicio postventa es deficiente,
puede afectar negativamente la opinión
del cliente y disminuir los niveles de las
ventas.

4. Para el análisis del servicio post-venta es interesante valorar si la
compra es regular o compra repetida:
Compra regular: se refiere
principalmente a bienes
unitarios pequeños, de
movimiento rápido, que se
consumen con frecuencia en
el mercado.
Compra repetida: se puede
presentar en algún lapso del
futuro, como sucede con los
bienes durables, aquí están
involucrados la compra
habitual y la lealtad a la
marca.

5. Hitos de servicio post-venta
Servicios técnicos a los productos:
Instalación: operaciones que debe realizar el
cliente para poner el producto en
funcionamiento. El manual debe de ser
sencillo.
Mantenimiento: actividades de
mantenimiento para restablecer al producto
alguna de sus características y mantener otras.
El mantenimiento puede incluir inspecciones,
limpieza, sustitución de partes entre otras
actividades.
Reparaciones: El proveedor reparará los
productos debiendo pagar o no el cliente por
este servicio dependiendo de las condiciones y
plazos de la garantía

6. Hitos de servicio post-venta
Servicios a los clientes:
Adiestramiento para el
uso: Sistema de
comunicación con el cliente
mediante el cual se forma y
orienta al cliente obtenga el
mayor provecho.
Manejo de Quejas:
Demuestra un “defecto” en
el producto o servicio que
afecta la satisfacción del
cliente y para mantener el
cliente hay que resolverlas.

7. La gestión de la calidad en el proceso
de Servicio Post-venta
La percepción de calidad
es la diferencia que existe
entre las expectativas del
cliente, que es lo que éste
espera obtener como
consecuencia de la
prestación del servicio, y
lo que en realidad
obtiene:
Calidad = expectativa -
realidad
Los objetivos Son:
Satisfacer.
Prevenir errores.
Ser competitivo.
Mejorar
continuamente.
La calidad es un compromiso desde el primer contacto con cliente.
Sigue con la venta.
Sigue con los servicios relacionados con la post-venta.
La calidad no solamente tiene que ver con las características del
producto.

8. GESTIÓN DE TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS
Definición de Queja: Expresión de la insatisfacción hecha a una
organización, relacionado con sus productos o hacia el mismo
proceso de manejo de las reclamaciones, donde se espera una
respuesta o resolución explícita o implícita.

9. Manejo de quejas
Una queja, indica que el cliente no encuentra que sus
expectativas sobre el producto estén satisfechas. Al señalar su
inconformidad permite verificar los procedimientos para
mejorarlos o rectificarlos.
Si la empresa escucha con atención conseguirá un cliente leal.
 Una queja es un regalo: Una empresa excelente no es la que
no se equivoca nunca.

10. ¿Qué quiere el cliente que se queja?
El cliente que se queja
quiere una disculpa, ser
tratado con cordialidad. El
cliente está convencido
de que tiene razón, de
que tiene derecho a
reclamar. La disculpa
tiene que ser seria,
sincera y enfática.

11. Clientes insatisfechos

12. Estimaciones indican que,
generalmente, las empresas
reciben quejas de solo un 4%
de los clientes insatisfechos.
Alrededor de un 96% de los
clientes simplemente no
reclaman u objeta, pero, lo
que es más importante, un
90% de este grupo no volverá
a comprarle a esa empresa.
Este efecto “halo” hace que un
cliente insatisfecho lo comunique
por término medio a 10 personas
mientras que la satisfacción sólo
suele comentarse a unas 5
personas. Luego, 1 reclamación
representa 25 clientes
insatisfechos que lo comunicarán
a 10 personas cada uno, por tanto
250 repercusiones negativas.

13. Factores que inhiben la manifestación de las quejas
Carencia de importancia: Hay defectos que son considerados
“menores” y resulta más fácil remediarlos que realizar una
reclamación.
Suposición: En algunos casos se toleran fallos porque se supone
que no se puede hacer nada por evitarlo y que son obra del azar.
Desagradables experiencias anteriores: La existencia de
experiencias anteriores desfavorables al realizar una reclamación
o queja, ya sufridas personalmente o referenciadas por amistades,
pueden inhibir la realización de una queja.
Mecanismos demasiado engorrosos: En ocasiones los
procedimientos establecidos para la recepción, tramitación y
solución de la queja causan, a los clientes, más molestias que el
fallo como tal.

14. Enfoque del tratamiento de quejas
Las empresas que prestan mejores
servicios son las que reciben más quejas.
Obviamente, esto es porque ponen a
disposición de los clientes más mecanismos
para escuchar sus problemas.
De las quejas se recoge una valiosa información de mercado.
Son útiles para construir un servicio diferencial que vincule
afectivamente al cliente.
Evitar las quejas hace que cliente y empresa ganen a corto plazo
porque se evita un enfrentamiento pero acaban perdiendo a
mediano plazo, al no solucionar los errores.
El objetivo no es sólo obtener información, es neutralizar las
posibles referencias negativas de los descontentos, favorecer la
repetición de compras y crear referencias positivas sobre el modo
en el que se arreglan los problemas.

15. Tipos de clientes según sus quejas
Conocer las clases de Clientes que presentan quejas nos ayudarán
a mejorar el tratamiento de quejas:
Los extrovertidos 37%. Son los mejores entre los clientes
quejosos, nos ayudan a saber cuáles son nuestros puntos débiles.
Están interesados en que se les solucione su situación, aunque
podrían convertirse en activistas.
Los Pasivos 14%. De ellos no vamos a aprender nada porque
generalmente nunca se quejan.

16. Tipos de clientes según sus quejas
Los furiosos 21%. Son los más letales de
los cuatro grupos. Generalmente no le van a
decir una palabra de su queja a la
compañía. La compañía nunca sabrá de su
existencia, y no podrá hacer nada para que
vuelvan.
Los activistas 28%. Son los más
peligrosos. Su principal motivación es la
venganza.

17. Pasos para un tratamiento efectivo de las
quejas:
Escuchar activamente, para demostrar
interés y genera una sensación de calidad,
porque escuchar es anticiparse.
Clarificar y Repreguntar: Repetir la queja
para “pasar en limpio”. Utilizar la técnica
de la pregunta, es la herramienta más
efectiva para desactivar una queja agresiva
o muy tajante.
Aceptar la queja: Cuando un cliente
presenta una queja, generalmente es por
alguna razón, o al menos el cliente así lo
cree.
Tratamiento efectivo de quejas

18. Tratamiento efectivo de quejas
Pedir disculpas. Cuando el cliente
escucha una disculpa le disminuye el enojo
o le desaparece.
Agradecer y explicar: El cliente está
ayudando a mejorar y a no cometer el
mismo error otra vez. Y debemos
agradecérselo explícitamente.
Solucionar el problema: Se tiene que
definitivamente solucionar el problema,
rápida, eficientemente, por nuestra cuenta
o derivándolo a quien corresponda.
Asegurarse la satisfacción del cliente:
Hacer un seguimiento. Se debe verificar
con el cliente que ya está todo arreglado.

19. Aislar la Furia: Llevar al cliente a otro lado
(un salón privado)
La furia pasa por 5 estados:
Shock, asignación de culpas,
negociación, aceptación.
Ponerse del lado del cliente: Aceptar el
comportamiento del otro con calma,
aunque éste sea ofensivo. Crear
sensación de serenidad y demostrar
interés y no indiferencia.
Decir las palabras adecuadas: Transmitir
comprensión. No culpar al cliente. No dar
consejos no pedidos. Eliminar palabras
como “pero” y “sin embargo”.
Recomendaciones para los clientes furiosos

20. Recomendaciones para los clientes furiosos
Tener comportamientos societarios:
Debemos transmitir que lo vamos a
resolver con seguridad y entre ambos con
comportamientos investigativos:
”vayamos al fondo del problema...”;
sugestivos: “esto es lo mejor que
podemos hacer...”; inquisitivos:
“cuénteme qué pasó, quiero saber...”;
analíticos: “veamos qué podemos hacer,
paso a paso...”; tranquilizadores: “lo
entendí correctamente?”.
Actuar en lo Personal: hacerle saber al
cliente que tiene una persona real de
carne y hueso tratando de resolverle el
problema.

21. El hacer seguimiento a los
clientes ha sido comprobado
como una de las estrategias
más eficaces para sacarle el
máximo rendimiento a los
clientes actuales y potenciales.
Es cada contacto que se
establece con el cliente
después del primer encuentro.
Seguimiento del cliente

22. Antes de una venta: Analizar las necesidades del
cliente y los beneficios de sus productos. El
seguimiento de preventa puede durar meses o
años.
Después de una venta: Asegurarse de que la
compra cumplió con las expectativas del cliente e
identificar si hay necesidades nuevas. En cada
contacto se tiene que reforzar la decisión de
compra del cliente para que éste se sienta bien y
aumenten las probabilidades de que compre de
nuevo.
Momentos en los que se debe hacer seguimiento

23. Después de que un
cliente rechaza una
oferta: aun cuando el
cliente no realice la
compra, el seguimiento
consiste en enviarle
información sobre la
empresa y mantener
sus productos en
mente del cliente.
Quizás en un futuro se
decida a comprar.
Momentos en los que se debe hacer seguimiento

24. Cinco métodos muy útiles para realizar un seguimiento efectivo.
Algunos de estos métodos son económicos y fáciles de implementar;
otros, en cambio, necesitan de mayores recursos, personal
especializado y una planificación cuidadosa.
Métodos de seguimiento del cliente
Buzón de Sugerencias: Método sencillo,
económico, rápida implementación. Los clientes
tienen a su disposición formularios donde los
clientes puedan anotar sus comentarios, sugerencias
y quejas.
El Panel: Encuestas periódicas a los clientes, para
analizar la diferencia entre expectativas y
satisfacción.
Encuestas: Encuestas entrevistando a un grupo
representativo de clientes para lograr el mismo
objetivo del Panel.

25. Compradores "Espías":
Consiste en contratar
personal eventual para que
actúen como clientes en un
ciclo completo; es decir,
"exponerlos" a las
actividades promocionales
de un producto determinado
hasta que realizan la compra
del mismo (como clientes
disfrazados). Finalmente
hacer un reporte completo.
Métodos de seguimiento del cliente

26. Métodos de seguimiento del cliente
Análisis de clientes
"perdidos”: Acudir a los
clientes que cambiaron de
proveedor o que
simplemente dejaron de
comprar. Por lo general, son
los "ex-clientes" quienes
conocen aquellos puntos
débiles de la empresa o del
producto que resultan en la
pérdida de clientes (de ahí
su gran importancia).