El documento describe 13 tipos de clientes difíciles y cómo lidiar con cada uno de ellos. Los clientes descritos incluyen oportunistas, bombas de tiempo, indecisos, multitaskers egoístas, desaparecidos, eslabones, aquellos que quieren pero no pueden, encantadores, guardaespaldas, señores no, despistados y aguafiestas. El documento también ofrece consejos sobre mantener una actitud positiva al tratar con clientes, como sonreír, escuchar, convertir frases negativas en positivas

1. Del cliente insatisfecho al cliente
verdaderamente enfadado:
Los tipos de clientes y sus
reacciones impredecibles.
Julio Carreto
1

2. 2
“El cliente siempre tiene la
razón…
…excepto cuando no la
tiene”

3.  Miente a las empresas utilizando como
señuelo una gran venta para forzar a éstas a
redactar a ofrecer su máximo beneficio.
 Cómo lidiar con él: No hay que
comprometerse nunca a ofrecer el máximo
beneficio al cliente si este no ofrece algo
proporcional a cambio.
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Tipos de clientes
1. Oportunista

4.  Al principio racional, pero cuando se le cruzan
los cables, no duda en volcar toda su ira en la
cara del cliente sin ningún tipo de
contemplación.
 Cómo lidiar con él: Aprenda a anticiparse a
los problemas antes que la bomba estalle.
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Tipos de clientes
2. Bomba de tiempo

5.  Admite estar interesado en los productos y
servicios de la empresa, pero es tan indeciso
que sigue buscando otras opciones en el
mercado.
 Cómo lidiar con él: Muéstrele al cliente
cuánto dinero está perdiendo por retrasar su
decisión de compra.
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Tipos de clientes
3. Indeciso

6.  Tiene tantas cosas en la cabeza que no
puede centrarse en la oferta de ninguna
empresa en concreta.
 Cómo lidiar con él: Póngale fáciles las cosas.
A este tipo de cliente le gusta que le den las
cosas digeridas. De lo contrario, no se centra
en lo que tiene entre manos.
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Tipos de clientes
4. El multitasker

7.  Quiere todo muy rápido, pero cuando la
empresa demanda algo de él, nunca tiene
prisa en hacer su parte.
 Cómo lidiar con él: Póngase de acuerdo
previamente con un calendario que ambas
partes deberán cumplir.
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Tipos de clientes
5. El acelerado egoísta

8.  Se compromete a mantener reuniones con la
empresa, pero después nunca aparece.
Siempre hay una urgencia que le impide
acudir a la cita.
 Cómo lidiar con él: Hágale entender que su
tiempo es valioso y que lo que tiene que
venderle merece realmente su atención.
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Tipos de clientes
6. El desaparecido

9.  Aparenta ser quien toma todas las decisiones,
pero en realidad es sólo una parte de la
cadena de decisión.
 Cómo lidiar con él: Desármelo con preguntas
sutiles como ésta: ¿Cuál es el proceso de
toma de decisiones de compra en la
empresa?
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Tipos de clientes
7. El eslabón

10.  No tiene la autoridad suficiente para autorizar
compras dentro de la empresa para la que
trabaja, pero simula tenerla para ganar
visibilidad interna dentro de su departamento.
 Cómo lidiar con él: Ponga a su disposición las
herramientas necesarias para cerrar la venta
con él como intermediario.
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Tipos de clientes
8. El quiero pero no puedo

11.  Se sabe dueño de un irresistible encanto
personal e intenta utilizarlo en su propio
beneficio en su relación con la empresa.
 Cómo lidiar con él: Muéstrese firme y no deje
que sus conversaciones con él se vayan por
derroteros que vayan más allá de lo que es el
mundo de los negocios.
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Tipos de clientes
9. El encantador

12.  Su principal objetivo es que el gran jefe no sea
molestado por personas como como usted.
 Cómo lidiar con él: Explíquele
pormenorizadamente por qué su empresa
necesita hablar directamente con su jefe.
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Tipos de clientes
10. El guardaespaldas

13.  Siempre se saca de la chistera alguna excusa
para decir “no”.
 Cómo lidiar con él: Derribe sus constantes
objeciones con razones realmente
fundamentadas.
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Tipos de clientes
11. El Señor No

14.  Finge no entender nada de lo que su
empresa está hablando.
 Cómo lidiar con él: Explíquele en palabras y
frases lo más sencillas posibles lo que se
empresa le está vendiendo y cómo le
beneficiará a él personalmente y a su
compañía.
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Tipos de clientes
12. El despistado

15.  Cuando parece que la venta se va a cerrar
definitivamente, el aguafiestas se saca de la
manga alguna demanda de última hora que
pone a la empresa contra las cuerdas.
 Cómo lidiar con él: No se doblegue. Insista en
que su oferta es la mejor que su empresa está
en posición de ofrecerle.
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Tipos de clientes
13. El aguafiestas

16.  El servicio de atención al cliente es fundamental.
 No importa cuán prestigioso es el servicio que
desempeñas o la alta calidad de tus productos,
los consumidores quieren y merecen ser tratados
con respecto y consideración siempre.
 De no ser así, probablemente realicen su negocio
en otro lugar.
 Tu sustento puede depender de esto.
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Mantener una actitud
positiva

17.  Sonríe con sinceridad. No importa si tratas con
clientes en persona o telefónicamente.
 Una sonrisa será escuchada en tu voz si el
cliente no puede verla, esto comenzará a
romper barreras cuando te acerques de
forma agradable, cálida y genuina.
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Actitud Positiva
1. Sonríe con sinceridad

18.  Escucha las inquietudes o quejas de tu cliente. A
veces la gente sólo quiere dar rienda suelta a sus
frustraciones.
 Si éste es el caso, escucha activamente
repitiéndoles sus decepciones o preocupaciones
para que puedan resolver el problema y hacerlos
sentir validados y valiosos.
 Si no sólo están sacando sus frustraciones, la
escucha activa te ayudará a encontrar la mejor
solución al problema.
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Actitud Positiva
2. Escucha las inquietudes o
quejas

19.  Convierte las frases negativas en positivas.
 En vez de decirle a un cliente que no puedes
emitirle un reembolso, dile que estarías
contento de otorgarle en ayudarlo a
encontrar lo que exactamente necesita.
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Actitud Positiva
3. Convierte las frases en
positivas

20.  Conoce las políticas y procedimientos de tu
compañía.
 Esto te ayudará a brindar el mejor servicio de
atención al cliente y a mantener una actitud
positiva, ya que serás consiente de lo que
puedes hacer para solucionar el problema de
un cliente.
 La combinación de amabilidad y seguridad
hará que el cliente confíe en ti.
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Actitud Positiva
4. Conoce las políticas y
procedimientos

21.  Haz más de lo que el cliente espera de ti. Si el
cliente pregunta en dónde se encuentran las
camisas más grandes, no le indiques solamente la
dirección correcta.
 En vez de ello, camina con él al sector y
pregúntale si la puedes ayudar a encontrar algo
en particular.
 Mejor aún, muéstrale el espléndido el conjunto
azul que resaltarían el color de sus ojos.
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Actitud Positiva
5. Haz más de lo esperado

22. Trata a tu cliente como
te gustaría ser tratado.
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23. Gracias23