Elementos que determinan el servicio al cliente de clase mundia, manejo de quejas y soluciones

1. ELEMENTOS QUE
CONSTITUYEN UN
SERVICIO AL CLIENTE DE
CLASE MUNDIAL

2. Video Historia de un letrero

3. Elementos del Servicio al Cliente
 Contacto cara a cara. Una sonrisa y ponga toda su
atención en lo que le dirá.
 Relación con el cliente. Establecer lazos con la empresa
 Correspondencia. Responder todas sus inquietudes y
dudas.

4.  Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se
debe de cumplir.
 Instalaciones. Lugar limpio, ordenado.
Elementos del Servicio al Cliente

5. Principios que Rigen al Cliente
 Piensa en las veces que has hablado con alguien por
teléfono que no entendía tu problema
 Las veces que has preguntado dónde había algo en una
tienda y la persona en el piso no tenía ni idea.
 Estas experiencias son igual de frustrantes para los
clientes como lo son para ti.
 Responder rápida y correctamente a la mayoría de las
preguntas formuladas por los clientes.
Entendimiento

6. Principios que Rigen al Cliente
Conveniencia
 Piensa en la manera en que tus clientes pueden ponerse
en contacto con tu empresa.
 Entre más métodos de contacto proporciones, más
conveniente será tu servicio.
 Por ejemplo, muchas empresas han añadido soporte de
chat en vivo y foros moderados a sus sitios web de
apoyo.
 Estas opciones permiten a los clientes elegir qué método
funciona mejor para ellos, en su tiempo.

7. Principios que Rigen al Cliente
Retroalimentación
 Si no le preguntas a tus clientes lo que piensan del
servicio al cliente, es muy probable que te será difícil
saber lo que está mal o bien.
 Ofrece a tus clientes encuestas dirigidas a identificar las
áreas problemáticas, o simplemente preguntarles
 La mayoría de los clientes estarán encantados de pasar
un rato hablando de las cosas que les gusta o no sobre
tu servicio al cliente.

8. Perspectiva
• Es fácil perder de vista la perspectiva del cliente
cuando se trata de un problema.
•Asegúrate de hacer tantas preguntas como te sea
posible y luego ponte en sus zapatos.
•Muchos clientes insatisfechos simplemente quieren
ser escuchados y una vez que han puesto su
queja se sienten mejor y no exigen una indemnización
adicional.
Principios que Rigen al Cliente

9. Principios que Rigen al Cliente
Exceder las expectativas
• Investiga lo que los clientes esperan del servicio y
trabaja para superar esas expectativas.
• Un cliente que llama a una línea de soporte técnico
espera que su problema sea resuelto.
•Supera estas expectativas, acortando los tiempos de
espera, proporcionando representantes serviciales,
amables y resuelve problemas de manera eficiente en
el primer contacto.

10. Proporcionar valor
 Habilidades de escuchar. Simplemente quédate callado y
realmente escucha lo que la otra persona está diciendo.
 Si estás confundido, pide una aclaración. Nunca hagas una
suposición, sobre todo si se trata de un cliente molesto o
agitado. Provee soluciones.
 Después de haber escuchado con atención y estás muy claro
acerca de las necesidades de tus clientes, ofrece una solución.
 No hables como una autoridad en asuntos fuera de tu ámbito
de influencia.
Actitudes para Construir un Excelente
Servicio al Cliente

11. Seguimiento
 Pide de al cliente que te confirme que su problema ha sido
resuelto.
 Si tú eres el proveedor de la solución, esto se hace
inmediatamente después de que has proporcionado la solución.
 Si lo dirigiste con el proveedor de la solución, llama al cliente
dentro de las próximas 24 horas para estar seguro de que el
problema se ha resuelto.
 Aunque en el mundo actual, la paciencia todavía es una virtud,
es más difícil de encontrarla.
 Nuestra sociedad es de gratificación instantánea, por lo que la
prestación del servicio al cliente de clase mundial debe hacerse
rápidamente.
Actitudes para Construir un Excelente
Servicio al Cliente

13. Camino a las Ganancias con Quejas
Ganar nuevos clientes es ó veces más
costoso que retener clientes actuales!
Ok, estamos esperando sus
quejas!

14. ¿Qué es una Queja?
Una queja es …
 Una expresión de insatisfacción con
un servicio o un producto ofrecido
o prestado, pero también
 Una de las informaciones menos
costosas y
 Una de las mejores herramientas
para conseguir nuevas ideas /
innovaciones.

15. ¿PORQUÉ UN PROCESO DE
RECLAMOS?
 Fortalecer un enfoque hacia el cliente para resolver
reclamos y motivar al personal mejorando sus
habilidades en el trabajo con los clientes.
 Suministrar una base para la continua revisión y
análisis del proceso de reclamos, la solución de los
reclamos y la mejora de los procesos.

17. CONCEPTOS
Objetivo (manejo de reclamos)
 Expectativa vs. política de manejo de
reclamos.
Política del manejo de reclamos
 Declaración por la alta dirección de una
organización el cual su ministra un marco
de referencia para la acción y el ajuste de
los objetivos

18. CONCEPTOS
Servicio al Cliente
 Interacción de una organización con
los clientes, a través del ciclo de
vida de los productos.
Retroalimentación
 Opiniones, comentarios y
expresiones de interés, en los
productos o el proceso del manejo
de reclamos.

19. Manejo de Quejas
 Enfoque sencillo: Los clientes deberían tener muchas
posibilidades para soltar sus quejas.
 Respuesta rápida: La queja debe ser respondida y el problema
debe ser resuelto rápidamente.
 Sin costo alguno: El cliente no tiene que pagar por su queja.
 Colaboradores con actitud: Los deben aceptar las quejas
positivamente.
 Empleados responsables: Todos los empleados deben sentirse
responsable para manejar las quejas y resolver problemas.
 Base de datos de clientes: La compañía debe mantener una
actualizada y completa base de datos con información de las
quejas.

20. Estimulación de quejas:
 «Si usted esta satisfecho, dígaselo a otros; sino lo está, díganos a
nosotros»
 Ofrecer un lugar para ir (una persona, un departamento, un
número especial de teléfono sin costo)
 Remarcar en el comprobante de pago que existe la posibilidad de
quejarse.
Aceptar la queja:
 Sin argumentos definitivos («No puedo hacer nada por usted»; «no
soy responsable»; «esta seguro que compró este producto aquí»)
 Mostrar interés; en especial «el relato del problema» del cliente
 Recoger toda la información sobre quejas
Manejo de Quejas

21. Manejo de quejas:
 Ser rápido al manejar la queja
 Mantener las promesas
 Mantener los plazos
 Manejo puntual del caso
 Solución completa y justa del problema
Evaluación de quejas:
 Cada queja debe ser evaluada (Cuál fue la causa de la queja,
cómo fue la queja tratada)
Manejo de Quejas

22. Cliente Personal de Contacto
Manejo de Quejas

25. PROCESO DE RECLAMOS
 Compromiso alta dirección
 Política
 Responsabilidades y autoridades
 Objetivos del proceso
 Entradas del proceso
 Salidas del proceso
 Proveedores del proceso
 Clientes del proceso
 Recursos humanos
 Infraestructura

27. 27
Quizás no podemos cambiar las características
con las cuales nacimos, pero sí podemos
cambiar.
NUESTRA ACTITUD

28.  Gracias por su atención.
 Es un placer compartir con ustedes.
 HOY COMIENZA UN NUEVO
RETO… !Felicidades!