Este documento describe el crecimiento del Contact Center de una empresa desde 2009 hasta la actualidad. Inició atendiendo 16,000 llamadas mensuales con 2 personas en cada oficina y ahora atiende 40,000 llamadas mensuales las 24 horas del día con 11 personas en total. Actualmente brinda soporte a 85 clientes externos e internos a través de tickets, pero se limita por su sistema telefónico convencional. Para mejorar, se contrataron más agentes y un nuevo sistema telefónico en julio de 2011, además de capacitar a los agentes y aplicar una

1. CONTACT CENTER

2. Contact Center implementaciónes y crecimiento El Contact Center inicia en Diciembre del 2009 con horario de 9 a 6 teniendo 2 personas para su atención en Aquiles Serdán y 2 más en las oficinas de Troncoso. Al día de hoy contamos con atención las 24 horas los 365 días del año, y con un equipo en total de 11 personas para brindar servicio a clientes internos y externos. En sus inicios se recibía un total de 16000 llamadas mensuales de las oficinas de Troncoso y Aquiles. A partir de que se centralizaron las llamadas de las 3 oficinas se reciben alrededor de 40000 llamadas mensuales.

3. Troncoso Aquiles S. Vallejo Nómina Ventas Compras RH Cuentas por Pagar

4. eFMS eFMS Cuenta con más de 85 empresas en sistema Mensualmente se generan alrededor de 500 tickets El CC le da seguimiento para la solución de los tickets las 24 hrs del día, vía telefónica y correo electrónico. Al día de hoy el CC le da seguimiento a los tickets de Clientes internos y externos.

5. Contact Center y Sistema de telefonía Conmutadores Digitales convencionales Teléfonos Digitales con visualización de 12 líneas Enrutamiento de las líneas en todos los teléfonos Visualización del regreso de llamada Diademas telefónicas para manos libres

6. No se pueden visualizar las llamadas perdidas El tiempo que tarda en regresar la llamada no puede ser modificable No existe una distribución correcta de llamadas No cuenta con la posibilidad de monitorear las llamadas en línea y tampoco la grabación de las mismas No proporciona las métricas básicas para un Call Center como: Duración de espera Duración de la llamada Llamadas de entrada (ahora solo se hace registro vía excell) Llamadas colgadas Llamadas perdidas Contact Center y limitantes del sistema telefónico

7. Registro de llamadas en Excell Capacitación a los agentes en Servicio a Clientes constante Esperar en línea hasta que sean contestadas las llamadas (un máximo de 5 ring de lo contrario el CC deberá brindar ayuda o tomar mensaje) No aplica para Operarios. Contratación de 2 personas más para el CC (se contrataron hace 1 semana) Contratación del nuevo sistema telefónico para ISS (Mes de Julio 2011) Contact Center, soluciones actuales

8. Para mejorar el servicio del Contact Center, debe ser con la ayuda de todo ISS con: Aplicación de “Nueva cultura Telefónica” Comunicación al CC de cambios de lugar, altas, bajas de personal e información de juntas cuando estas sucedan. Informarse de toda novedad en Social Text Retroalimentación por medio del foro de las áreas de oportunidad del CC para tomar acciones rápidas. Apoyo de las demás áreas de ISS