call center

1. CALL CENTER,
CONTACT CENTER

2. QUE ES UN CALL CENTER?
◦ Call center significa centro de llamadas. También conocido
como soporte técnico, el trabajo de esa central de atención se lleva
a cabo mediante llamadas de voz y sirve para atender cualquier tipo
de necesidad del consumidor, ya sea para sanar dudas, presentar
una queja, solucionar problemas con un producto comprado o hasta
cerrar un negocio.
◦ Esta atención se debe brindar de forma especializada y organizada.
Para eso, es necesario contar con un ambiente y un conjunto de
equipos que hagan posible que la operación fluya como se debe,
como computadoras, teléfonos, softwares, etc. Además, el lenguaje
utilizado por los operadores debe estar estandarizado, ya que el
cliente puede entrar en contacto con el soporte más de una vez
y debe obtener siempre el mismo nivel de calidad.
◦ Por funcionar como una central de relación con el cliente, el call
center tiene el objetivo de operar como un medio de campo entre la
empresa y el consumidor. Esto hace de él una parte importante de la
atención al cliente, ya que puede cambiar la forma en que ellos ven
e interactúan con la marca. Por ser un servicio versátil, también
puede estar alojado dentro de diferentes áreas,
como ventas, atención, éxito del cliente y otras.

3. Tipos de Call Center
◦ Call Center Activo: Esta es la modalidad en la
cual los agentes entran en contacto con los
clientes. El objetivo de esta llamada telefónica
puede ser vender productos o servicios,
efectuar cobros, responder a solicitudes
abiertas anteriormente, completar una etapa
de posventa, entre otros.
◦ Call Center Receptivo: En el call
center receptivo, en cambio, es el agente el
que recibe las llamadas de los clientes y
abre los respectivos tickets de atención. En
este tipo, el cliente entra en contacto con la
empresa para hacer alguna solicitud,
presentar una queja, aclarar dudas, comprar
un producto o servicio, etc.

4. Tipos de Call Center
Call Center de Operación Mixta: Es en el
que un mismo operador puede hacer y
recibir llamadas de los clientes. En este
caso, el equipo debe estar preparado y
tener un buen entrenamiento para entrar
en contacto activamente con los
consumidores y atender a las llamadas que
realicen los clientes.

5. Call Center, Telemarketing y Contact Center:
¿cuáles son las diferencias?
◦ Call Center
Este servicio actúa como una central de
atención y está alojado dentro de la propia
empresa, a entera disposición de sus clientes.
Su foco prioritario es mejorar la experiencia
del cliente saneando dudas, brindando
información y acompañando el proceso de
ventas y posventas, siempre teniendo en
cuenta las necesidades particulares de cada
persona.

6. Call Center, Telemarketing y Contact Center:
¿cuáles son las diferencias?
◦ Telemarketing
◦ A diferencia del call center, el telemarketing
— que también es una forma tradicional de
atención al cliente — es llevado a cabo por
empresas tercerizadas que entran en
contacto con el público en nombre de otras
empresas.
◦ En general, el abordaje del telemarketing no
es personalizado y obedece a un estándar de
atención para todos los clientes,
independientemente del sector de actuación
de la empresa.

7. Call Center, Telemarketing y Contact Center:
¿cuáles son las diferencias?
◦ Contact Center
◦ Es el más moderno de los tres. A diferencia
del telemarketing, no es un servicio
tercerizado y sus objetivos son similares a los
del call center, pero ofrece una diversa gama
de opciones para entrar en contacto con el
cliente. Por ejemplo: e-mail, mensajes de
texto, redes sociales, chat en línea, y otras.

8. Beneficios de un Call Center
◦ Comunicación precisa e informativa
Además de proporcionar una atención libre de errores de
digitación y opciones limitadas de FAQ (algo inevitable
en el intercambio por mensajes de texto), el trabajo
del call center vuelve la interacción más humana y
eficiente, ya que el operador puede profundizar el
contacto y obtener una visión amplia del problema.
◦ De esta forma, se previenen llamadas recurrentes y
quejas dirigidas a la atención al cliente y los clientes
perciben a tu equipo como más atento y competente.
◦ Costos reducidos
◦ Como el call center tiene procesos
automatizados, los costos con este tipo de
atención terminan siendo más bajos. Al mismo
tiempo en que hay inversión en tecnología,
ésta tiene un papel fundamental para
optimizar recursos a mediano y largo plazo,
tanto financieros como de tiempo y personal.
◦ Antes, los operadores de call center activos
perdían mucho tiempo llamando a diversos
números hasta encontrar una línea disponible.
Sin embargo, hoy es posible
utilizar marcadores automáticos de llamadas.
Es decir: con ayuda de la tecnología, tu equipo
puede lidiar solo con llamadas calificadas, lo
que le permite concentrarse en ofrecer una
atención de excelencia.

9. Beneficios de un Call Center
◦ Mayor productividad
◦ La tecnología de automatización del call center permite que muchos de los tickets
de atención se solucionen con agilidad por medio de canales electrónicos. Esto
hace posible que los operadores respondan más llamadas, solucionen más
cuestiones e incluso cierren más ventas en un período de tiempo más corto.
◦ Además, es posible utilizar bots telefónicos para resolver las demandas básicas de
los clientes y filtrar cuáles contactos necesitan realmente de una atención
personalizada. De esta forma, el rendimiento de los operadores mejora en cantidad
y calidad.

10. ¿Cómo ofrecer un buen servicio de call
center?
◦ Mantén siempre al cliente en el centro de la atención;
◦ • Conoce en profundidad el perfil de tu público;
◦ • Establece y ejecuta flujos de trabajo bien
determinados;
◦ • Utiliza herramientas que optimicen la rutina de los
profesionales, como el CRM;
◦ • Pon a disposición entrenamiento adecuado para el
equipo;
◦ • Ofrece una atención ágil y de calidad;
◦ • Utiliza los datos recogidos para mejorar la atención al
cliente.

11. ¿Qué se necesita para trabajar en un call
center?
◦ Trabajar en un call center puede parecer fácil, pero requiere
algunas habilidades, ya que toda la comunicación se da por
medio de una llamada telefónica y los malentendidos se deben
evitar.
◦ A continuación, veremos algunos requisitos previos para que un
profesional cumpla bien la función de operador de call center:
◦ . Ser simpático y empático con los clientes
◦ Los clientes están cada vez más cansados de operadores que
actúan como si fueran una grabación electrónica. Las personas
suelen sentirse más a gusto cuando sienten que realmente están
dialogando con una persona que está al otro lado de la línea.

12. ¿Qué se necesita para trabajar en un call
center?
◦ Por eso, el operador de call center debe transmitir entusiasmo en su
voz para que las personas también puedan sentirse animadas con lo
que él les ofrece; o sentir que está recibiendo una verdadera ayuda, si el
cliente está llamando por alguna duda o para presentar una queja.
◦ 2. Ser objetivo durante la llamada
◦ El operador no debe confundir simpatía con “parlotear”. Durante la
llamada, el operador debe ser cordial para conquistar al cliente, pero, al
mismo tiempo, debe recordar que el cliente probablemente estaba
ocupado antes de realizar su llamada y espera que la atención sea
rápida.
◦ Por eso, el operador de call center debe mantener la objetividad al
desempeñar su función. Un consejo: para no olvidar nada
importante, haz una lista de puntos indispensables para la atención y
ten ese guion siempre a mano.

13. ¿Qué se necesita para trabajar en un call
center?
◦ 3. Saber usar las palabras del cliente a tu favor
◦ Es muy útil tener un guión para que la atención vía call
center ocurra de forma organizada. Sin embargo, ansioso por
decir todo lo necesario, es posible que dejes al cliente sin espacio
para expresarse (sobre todo en el call center activo).
◦ Esto puede resultar una falla en la comunicación, ya que se puede
perder información útil para la negociación. Por eso, equilibra la
calma para escuchar a las personas con la agilidad para transmitir
la información necesaria para resolver problemas y cerrar
negocios. Equilibrando a estos dos aspectos, trabajarás junto al
cliente para brindarle el servicio más adecuado.