Este documento describe los conceptos de CRM, centros de llamadas, automatización de contactos y enrutamiento de llamadas. Explica que un CRM es un sistema para gestionar la información de clientes de forma digital, centros de llamadas atienden llamadas entrantes y salientes para dar soporte, y la automatización agiliza procesos como pedidos y quejas mediante asistentes virtuales. También define que el enrutamiento de llamadas influye en la satisfacción del cliente al direccionar llamadas a agentes especializados.

1. CRM,CALLCENTER,CENTROS
DE CONTACTO
AUTOMATIZADOS,RUTEO DE
LLAMADAS.
Por : Eliana Daniela yucuma Sánchez
Instructor: Oscar Laverde
Centro agroempresarial y Pecuario del Huila

2. ¿ QUE ES UN CRM ? (customer relationship
management)
• Es un sistema desarrollado para digitalizar las actividades y procesos en la
gestión con los clientes.
• Este se puede aplicar a través de un archivo de Excel o de una manera más
efectiva y tecnológica con programas dinámicos y amigables para los
usuarios .

3. ¿ PARA QUE SIRVE EL CRM ?
• Llevar un registro digital y detallado de los clientes.
• Facilitar el conocimiento de los clientes y sus necesidades.
• Identificar las soluciones o productos que necesita cada cliente.
• Aumentar las oportunidades de ventas.
• Realizar una mejor atención al cliente.
• Captar nuevos clientes y aumentar el alcance de la marca y empresa.
• Reducir costos con una mayor productividad y en menor tiempo.

4. TIPOS DE CRM
• CRM OPERATIVO : Integra y automatiza tres actividades de
comercialización fundamentales: marketing, ventas, atención al cliente.
• CRM ANALÍTICO: se utilizan para analizar a profundidad todos los datos
suministrados por los clientes.
• CRM COLABORATIVO: se utilizan para gestionar la cooperación entre todas
las partes interesadas, con el fin de compartir y sincronizar la información
de clientes y situaciones relevantes del mercado.
• https://youtu.be/9x7xcxg9S8U

5. EJEMPLOS DE CRM
• Pipedrive (2009,estonia)
• Hubspot ( 2005, Estados Unidos)
• Microsoft dynamics (2012, Estados Unidos)
• Salesforce ( 1999, Estados Unidos)
• Salesup (2011,Estados Unidos)

6. ¿QUE ES EL CALL CENTER ? ( Centro de
llamadas telefonicas)
• Es un servicio centralizado que gestiona y maneja el tráfico de
llamadas entrantes y salientes de un cliente en específico, este
servicio lo ofrecen a través de un único canal: una red telefónica.

7. ¿ CUAL ES LA FUNCION DE UN CALL CENTER?
• Es dar soporte técnico y atención a las dudas quejas o demandas que
reciben de los clientes a través de las llamadas entrantes.
¿para que sirve? Sirve para distinto fines: vender un producto, realizar
una encuesta, ofrecer un servicio, recibir llamadas para responder
inquietudes, tomar pedidos, registrar reclamos, entre otro.

8. TIPOS DE CALL CENTER
• Call center inbound:
• También conocido como “entrante” es el tipo de centro de llamadas
que se define por la entrada de llamada.
• Call center outbound:
• También como “ salientes". Este tipo de call center se refiere a los
tipos de llamadas donde son los agentes quienes contactan
directamente a los clientes para ofrecer un producto o servicio

9. ¿COMO FUNCIONA UN CALL CENTER?
• Necesita de una gran variedad de equipos,soluciones y plataformas
para funcionar.
• Respecto a la infraestructura lo necesario en primer lugar son
teléfonos,computadoras,micrófonos,voz sobre IP,bases de datos.

10. CENTROS DE CONTACTO AUTOMATIZADOS
• Se refiere a cualquier tipo de servicio que utiliza herramientas para
agilizar flujo de trabajo o tareas.
• Los asistentes virtuales, los famosos chatbots,son una forma popular
de automatización del servicio al cliente.

11. Ventajas de la automatización
• Gestión de citas: reservas,cocultas,cancelaciones.
• Reserva de entradas y transportes.
• Sugerencias y reclamaciones.
• Encuestas de satisfacción al cliente.
DESVENTAJAS
• Retraso en los procesos anteriores.

12. EJEMPLOS
• Migración de datos.
• Procesamiento de pedidos.
• Tramitación de reclamaciones, ordenes de compra.
• Chatbots.

13. ¿RUTEO DE LLAMADAS?
• El enrutamiento de llamadas es uno de los ítems dentro de los
servicios de atención de un call center que más influye en la
satisfacción del cliente y simultáneamente en la optimización de
costes.

14. EJEMPLOS
• si un cliente hizo clic en un anuncio de Google para un
producto en particular antes de llamar, un sistema
de enrutamiento basado en habilidades podría transferir al
cliente que llama con un especialista de ese producto.

15. MUCHAS GRACIAS!
❤️