Este documento describe un contact center como un sistema para gestionar de forma eficiente los recursos humanos para atender solicitudes de clientes a través de múltiples canales como llamadas telefónicas, correos electrónicos y comunicaciones en línea. Un contact center busca evitar que los clientes esperen demasiado y que tengan que explicar repetidamente sus solicitudes. También genera información para administrar la gestión diaria de clientes.

1. CONTACT CENTER
PRESENTADO POR:
MARIA DEISY PEÑA
SANDRA ECHEVERRI

3. CONTACT CENTER
Un Contact Center es un Sistema de Atención de Clientes que permite
Gestionar de la forma más rentable los recursos humanos para atender
peticiones. Evita que los clientes esperen más de lo necesario, también evita
que un Cliente que llama ó contacta con nuestra empresa tenga que explicar
varias veces el motivo de su llamada, aporta información de forma automática a
nuestro cliente y genera toda la información necesaria para administrar día a día
la gestión nuestra.

4. Servicios
Efectuar
sondeos
Tele encuesta
Programación
de reuniones
Tele venta
Telecobranzas

5. CARACTERISTICAS
• Implica decisiones estratégicas
• Involucra a gente de alto nivel
• Tiene que ver con procesos que duran mucho tiempo
• Muchas decisiones tienen impactos internos
• Las decisiones se toman en entornos altamente
competitivos

6. RESPONSABILIDAD
• Recibir las llamadas
• Ser contactado por el cliente
• Obtener la información básica para contactar al cliente/usuario.
• Obtener la información del requerimiento del usuario.
• Verificar la información básica del clienta /usuario y actualizar
el perfil de información según sea requerido.
• Informar al cliente/usuario el estatus de un requerimiento
existente cuando sea requerido.
• Confirmar el estatus del requerimiento y solución con el
usuario.
• Actualizarse en la información de los cambios en
procedimientos de servicios.

7. Atender ciertas solicitudes del servicio relacionadas con el correo
electrónico.
• Reseteo de password.
• Generación de cuentas.
• Cambio de password.
Canalizar el resto de las solicitudes de servicio al proveedor
correspondiente.
• Analizar la información del requerimiento.
• Abrir o actualizar registros reincidentes ( tickts)
• Identificar el tipo de requerimiento.
• Reunir la información apropiada para el tipo de requerimiento.
• Evaluar la severidad del requerimiento.
• Identificar la asignación apropiada.
• Solucionar el requerimiento.

8. Realizar encuestas mensualmente.
• Encuestar a usuarios telefónicamente.
Atender solicitudes de servicios relacionados con el correo
electrónico.
• Verificar conexión activa.
• Verificar conexión de red.
• Verificar conexión a puerto
• Verificar configuración del cliente de correo.
• Verificar configuración del servidor exchange ref liberar espacio en el
buzón.

9. Muchas personas tienden a pensar que un call center es como un gran salón
con personas detalladamente organizadas en hileras, sentadas junto a sus
teléfonos, respondiendo las llamadas de los clientes. Los Call Center son mucho
más que eso. Son un centro receptor de llamadas para atender a los clientes
donde se concentran las comunicaciones telefónicas en el cual se atienden
desde peticiones de información realizadas por el usuario hasta quejas pasando
por ayuda en línea.
Por otro lado, el contact center es mucho más de avanzada: maneja llamadas
telefónicas, correos electrónicos y comunicaciones on-line, incluyendo mensajes
instantáneos. Lo que en este medio se conoce como Comunicaciones
Unificadas (¿Qué son las Comunicaciones Unificadas?).
Por eso, hoy en día, las empresas, más que un centro de llamadas, lo que
requieren es un centro de administración de las relaciones con sus clientes. Es
decir, un centro de contacto interactivo, que permita integrar las diferentes áreas
de la empresa para recibir y entregar información a los clientes, destinada a
ubicarlos, conquistarlos, convencerlos, venderles, cobrarle, desarrollarlos,
investigarlos, retenerlos y fidelizarlos.