Talentum Investigación Social & de Marketing ofrece servicios de investigación de mercado y medición de calidad de servicio para entidades financieras. Realizan estudios como "Cliente Incógnito" y "Estudio de Satisfacción" para evaluar la atención al cliente y la calidad del servicio percibida. Sus entregables incluyen informes con datos estadísticos y bases de datos de clientes. Su objetivo es ayudar a las entidades financieras a mejorar la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes.

1. CALIDAD DE SERVICIO
“Entidades Financieras”
“Talentum Investigación Social & de Marketing”

2. Nosotros
Responsabilidad SocialConocimiento
Experiencia
Somos una organización
formada por profesionales
consultores de amplia
experiencia en investigación.
Tenemos el conocimiento para
diseñar y ejecutar desde una
encuesta de opinión hasta
implementar el sofisticado
servicio de medición de
audiencia por medios
electrónicos.
Realizamos investigación
socialmente responsable con el
fin de proporcionar resultados
favorables para nuestros
stakeholders.

3.  NACIONALES:
 INTERNACIONALES:
Nuestro equipo de profesionales obtuvo capacitación en Investigación / Marketing
en las siguientes entidades:
Capacitación

4. Calidad de Servicio
Hoy en día, los clientes de las entidades financieras son cada
vez más exigentes. No es suficiente con que una entidad
ofrezca un servicio de primera, con la última tecnología,
seriedad, discreción y profesionalismo
La calidad de servicio se ha posicionado como un elemento
diferenciador. Para las entidades financieras la diferenciación
se ha vuelto una necesidad y la calidad de servicio es la
mejor herramienta para este objetivo
Es por ello que su medición es crucial para conocer como
perciben la calidad del servicio, de manera que una correcta
identificación de él o los problemas que afectan a la entidad
permitirá tomar las acciones correctivas.
La mejora de la calidad de servicio conduce a un incremento
de la calidad percibida y está, a su vez, incrementa la
satisfacción del cliente hasta conseguir su fidelización.

5. Cliente Incógnito
Permite registrar la calidad
del servicio y la atención
que se ofrece al cliente.
Se utiliza un formato de
evaluación, teniendo en
cuenta los Protocolos de
atención al cliente de la
entidad financiera.
 OBJETIVO

6. Cliente Incógnito
Técnica basada en clientes
ficticios que evalúan las
características de la agencia
y del servicio recibido.
Las metodologías que
utilizamos son:
• Presencial
• Telefónico
• Filmado
 METODOLOGÍAS

7. Cliente Incógnito
 Exteriores de la agencia
 Hall de espera
 Imagen del personal
 Atención al cliente
 Transparencia
 Publicidad
 Televisores
 Buzón de sugerencias
 Medios virtuales
 ITEMS EVALUADOS

8. Estudio de Satisfacción
Permite determinar y analizar
la Calidad y Satisfacción
percibida por los clientes,
mediante la aplicación de la
encuesta telefónica.
 OBJETIVO

9.  Limpieza y orden en la
zona de atención
 Tiempo de espera
 Amabilidad
 Concentración
 Conocimiento
 Agilidad
 Solución de
requerimientos
 Orientación / asesoría
Estudio de Satisfacción
 ITEMS EVALUADOS

10. Estudio de Satisfacción
 Supervisión del 30% de
entrevistas.
 Control de las razones de la
no entrevista.
 Control de calidad del
procesamiento.
 Control de calidad de
indicadores de calidad.
 CONTROL DE CALIDAD

11. Entregables
 Informe en formato PDF.
 Cuadros estadísticos en formato
Excel.
 Base de datos de clientes con
números telefónicos
actualizados.
 Base de datos de la encuesta.

12. Valor adicional
 Instalación de software.
interactivo para el seguimiento de
indicadores de calidad.
 Procesamiento a promedios
móviles.
 Generación de reportes
adicionales.
 Análisis estadístico.
 “Sin costo adicional”

13. Contáctenos
Av. Dos de Mayo 516 – Of. 201 – Miraflores – Lima
Teléfono: 70-84138
postmaster@talentumism.com
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