La segmentación de clientes consiste en agrupar a los clientes en segmentos con características similares para comunicarse con ellos de manera diferenciada. Existen dos tipos principales de segmentación: la segmentación estratégica, que permite establecer objetivos centrados en el cliente, y la segmentación táctica, que se enfoca en la optimización del marketing a través de campañas como la retención, recuperación, venta cruzada y captación de nuevos clientes.

1. COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE
TLAXCA.
PLANTEL 19
ALUMNA:ADRIANA FERNADEZ PEREZ .
PROFESOR:RODRIGO PAQUINI
PRESENTACION # 2
GRUPO: 611
SEMESTRE 2013

2. 1.- ?QUE ES LA SEGMENTACION Y VISION DE CLIENTE?
• La segmentación de clientes es la base de una buena estrategia de
inteligencia de clientes. Empezamos aquí una pequeña serie con la idea
de sistematizar conceptos y tipos de segmentación.
• Segmentación y visión de cliente.
• Los clientes son diferentes entre sí, tienen necesidades diferentes. Hoy en día
es generalmente asumida la conveniencia de identificar segmentos de clientes
similares con los que comunicarse de manera diferenciada.
• La segmentación de clientes no debe confundirse con la segmentación de
mercados. Ésta no se basa en el cliente-individuo, sino que suele describir un
mercado en función del tipo de clientes que lo componen. Además, los clientes
no están identificados, con lo que no es posible usar la segmentación para
establecer una relación personalizada.
• La segmentación de clientes parte de la existencia de bases de datos de
clientes, y desarrolla todo su potencial con el uso de técnicas de análisis
estadístico de estos datos. Dado que existen numerosas aproximaciones,
proponemos en este documento varias clasificaciones, en función de diferentes
criterios.
• Objetivos, finalidad de la segmentación: Segmentación estratégica y
segmentaciones tácticas
• Dimensiones, o tipos de información utilizados
• Modo de aplicación, principalmente se distingue la aplicación diferida frente a
la inmediata-automática
• .

3. • Consiste en la reducción de toda la complejidad de datos de
clientes, que pueden ser miles o millones de casos con
cientos de datos, a una sola foto donde:
• Los clientes se agrupan en un número reducido de segmentos
• Las variables se reducen a una sola etiqueta descriptiva del
segmento, que sintetiza la gran riqueza de datos que han
configurado el segmento –las transacciones del cliente con
todo el detalle, sus características sociodemográficas, su
distancia al punto de venta, los canales de compra usados…-
• La imagen a continuación muestra una distribución de
segmentos típica en el comerci minorista, en un gráfico de
dispersión sobre dos variables clave. Cada una de los
segmentos representa a un grupo de clientes con
comportamientos, perfiles sociodemográficos y necesidades
similares. Los segmentos simplifican, manteniendo la
información más relevante y permiten interpretar
la composición de la cartera de clientes desde una visión
estratégica.

4. • La segmentación estratégica permite hacer realidad la visión
centrada en el cliente, al ser la única manera de fijar objetivos por
cliente. Si, por ejemplo, una entidad financiera busca “reducir un 5%
la tasa de abandono de clientes altamente vinculados en pasivo”,
entonces es necesaria una segmentación estratégica de clientes. No
lo será tanto si los objetivos se plantean en términos de producto,
por ejemplo “incrementar el pasivo captado en un 5%”.
• Igualmente, es imprescindible cuando se trata de imponer esta
visión de cliente a través de diferentes divisiones, en el conjunto de
enseñas y formatos de un distribuidor o de manera transversal a los
canales de comercialización de, por ejemplo, una aseguradora.
También es la mejor manera de empezar a comparar de manera
homogénea el rendimiento real frente al potencial de diferentes
establecimientos, representantes, distribuidores o procedimientos
comerciales.
• Una segmentación estratégica alcanza el éxito cuando es aceptada
y utilizada por los responsables de negocio, convirtiéndose en el
mapa conceptual de clientes que toda la organización acepta
como punto de partida. Por ello, es clave que en su desarrollo,
además de variables puramente estadísticas, sean tenidas en
cuenta las segmentaciones intuitivas que estos decisores y usuarios
del modelo acostumbran a manejar en su día a día.

5. • SEGMENTACIÓN TÁCTICA.
• Aun cuando no es la aplicación única, la gran mayoría
desegmentaciones tácticas de clientes se enfocan a la
optimización de marketing.De manera simplificada
existen cinco grandes tipos de campañas:
• retención,
recuperación de desertores,
• venta cruzada o cross-selling,
• mejora o up-selling,

6. • captación de nuevos clientesPor otro lado, las técnicas analíticas permiten la
optimización de lacampaña en tres momentos de la misma: identificación inicial
declientes target, test de canales y creatividades, y análisis de losresultados.En la
tabla a continuación resumimos los tipos de campañas ymétodos de segmentación
más adecuados a cada caso.
• Retención declientes
• Identificación de clientes más rentables, estimación de la cuotade cliente, simulación
de sendas de abandono y alertas anteeventos de riesgo de abandono –
reclamaciones, incidencias noresueltas, períodos de inactividad
• Segmentación de clientes. Una propuesta de clasificación por objetivos, dimensiones,
modos de aplicación
• Recuperación dedesertores
• Son campañas altamente dependientes del motivo delabandono, a menudo requieren
una investigación de estasmotivaciones de los clientes perdidos. Es clave conocer el
valorde vida o valor futuro previsto del cliente, para dimensionar laoferta de
recuperación, y actuar inmediatamente tras ladeserción. Obviamente, siempre es
preferible trabajar en laretención de un cliente que tener que hacerlo en
surecuperación.

7. • Cross-selling oventa cruzada
• Es definitivo el análisis de potencial de demanda por división, ensectores de
retail los análisis de asociación permiten generarcestas de la compra y
patrones secuenciales de compra. Soncampañas muy rentables en
compañías o grupos empresarialesaltamente diversificados. Los motores de
recomendaciónsuponen una variante de cross-selling donde la campaña
selanza online, durante el proceso de compra.
• Up-selling omejora de valor
• De nuevo es clave estimar correctamente la demanda total delcliente en la
categoría, buscando maximizar la cuota de cliente.En distribución minorista,
suelen dividirse en acciones deincremento de ticket medio y acciones de
incremento defrecuencia. En ambos casos a menudo asociados a análisis
RFM–Recencia, Frecuencia, valor Monetario-.
• Captación de clientes potenciales
• El potencial de demanda se estima mediante la búsqueda degemelos –
clientes similares a los que me son más rentables- omodelización
sociodemográfica –modelos predictivos de demanda basados en
características sociodemográficas,generalmente provenientes de fuentes
públicas como censos,padrones, estudios sectoriales-