Este documento describe la segmentación de clientes y su importancia para las estrategias de inteligencia de clientes. Explica que la segmentación de clientes identifica grupos similares con necesidades comunes para comunicarse de manera diferenciada. Describe la segmentación estratégica, que reduce grandes cantidades de datos de clientes a unos pocos segmentos descriptivos clave, y la segmentación táctica, que se enfoca en campañas de marketing como retención de clientes, ventas cruzadas y captación de nuevos clientes.

1. COLEGIO DE BACHILLERES
DEL ESTADO DE TLAXCA.
PLANTEL 19
EQUIPO: VICENTE PALAFOX
GONZÁLEZ Y DIANA KARINA
FERNÁNDEZ
PROFESOR: RODRIGO PAQUINI.

2. 1.- ?QUE ES LA SEGMENTACION Y VISION DE CLIENTE?
 La segmentación de clientes es la base de una buena estrategia de inteligencia de
clientes. Empezamos aquí una pequeña serie con la idea de sistematizar conceptos
y tipos de segmentación.
 Segmentación y visión de cliente.
 Los clientes son diferentes entre sí, tienen necesidades diferentes. Hoy en día es
generalmente asumida la conveniencia de identificar segmentos de clientes similares con
los que comunicarse de manera diferenciada.
 La segmentación de clientes no debe confundirse con la segmentación de mercados. Ésta
no se basa en el cliente-individuo, sino que suele describir un mercado en función del tipo
de clientes que lo componen. Además, los clientes no están identificados, con lo que no es
posible usar la segmentación para establecer una relación personalizada.
 La segmentación de clientes parte de la existencia de bases de datos de clientes, y
desarrolla todo su potencial con el uso de técnicas de análisis estadístico de estos datos.
Dado que existen numerosas aproximaciones, proponemos en este documento varias
clasificaciones, en función de diferentes criterios.
 Objetivos, finalidad de la segmentación: Segmentación estratégica y segmentaciones
tácticas
 Dimensiones, o tipos de información utilizados
 Modo de aplicación, principalmente se distingue la aplicación diferida frente a la
inmediata-automática
 .

3. ¿QUE ES LA SEGMENTACION ESTRATEGICA?
 Consiste en la reducción de toda la complejidad de datos de
clientes, que pueden ser miles o millones de casos con cientos de
datos, a una sola foto donde:
 Los clientes se agrupan en un número reducido de segmentos
 Las variables se reducen a una sola etiqueta descriptiva del
segmento, que sintetiza la gran riqueza de datos que han
configurado el segmento –las transacciones del cliente con todo el
detalle, sus características sociodemográficas, su distancia al punto
de venta, los canales de compra usados…-
 La imagen a continuación muestra una distribución de segmentos
típica en el comerci minorista, en un gráfico de dispersión sobre dos
variables clave. Cada una de los segmentos representa a un grupo
de clientes con comportamientos, perfiles sociodemográficos y
necesidades similares. Los segmentos simplifican, manteniendo la
información más relevante y permiten interpretar la composición de
la cartera de clientes desde una visión estratégica.

4.  La segmentación estratégica permite hacer realidad la visión centrada
en el cliente, al ser la única manera de fijar objetivos por cliente. Si, por
ejemplo, una entidad financiera busca “reducir un 5% la tasa de
abandono de clientes altamente vinculados en pasivo”, entonces es
necesaria una segmentación estratégica de clientes. No lo será tanto si
los objetivos se plantean en términos de producto, por ejemplo
“incrementar el pasivo captado en un 5%”.
 Igualmente, es imprescindible cuando se trata de imponer esta visión de
cliente a través de diferentes divisiones, en el conjunto de enseñas y
formatos de un distribuidor o de manera transversal a los canales de
comercialización de, por ejemplo, una aseguradora. También es la
mejor manera de empezar a comparar de manera homogénea el
rendimiento real frente al potencial de diferentes
establecimientos, representantes, distribuidores o procedimientos
comerciales.
 Una segmentación estratégica alcanza el éxito cuando es aceptada y
utilizada por los responsables de negocio, convirtiéndose en el mapa
conceptual de clientes que toda la organización acepta como punto de
partida. Por ello, es clave que en su desarrollo, además de variables
puramente estadísticas, sean tenidas en cuenta las segmentaciones
intuitivas que estos decisores y usuarios del modelo acostumbran a
manejar en su día a día.

5. ¿QUE ES LA SEGMENTACION
TACTICA?
 SEGMENTACIÓN TÁCTICA.
 Aun cuando no es la aplicación única, la gran
mayoría de segmentaciones tácticas de clientes se
enfocan a la optimización de campañas de
marketing. De manera simplificada existen cinco
grandes tipos de campañas:
 retención,
 recuperación de desertores,
 venta cruzada o cross-selling,
 mejora o up-selling,

6.  captación de nuevos clientesPor otro lado, las técnicas analíticas permiten la
optimización de lacampaña en tres momentos de la misma: identificación inicial
declientes target, test de canales y creatividades, y análisis de losresultados.En la
tabla a continuación resumimos los tipos de campañas ymétodos de segmentación
más adecuados a cada caso.
 Retención declientes
 Identificación de clientes más rentables, estimación de la cuotade cliente, simulación
de sendas de abandono y alertas anteeventos de riesgo de abandono –
reclamaciones, incidencias noresueltas, períodos de inactividad
 Segmentación de clientes. Una propuesta de clasificación por
objetivos, dimensiones, modos de aplicación
 Recuperación dedesertores
 Son campañas altamente dependientes del motivo delabandono, a menudo requieren
una investigación de estasmotivaciones de los clientes perdidos. Es clave conocer el
valorde vida o valor futuro previsto del cliente, para dimensionar laoferta de
recuperación, y actuar inmediatamente tras ladeserción. Obviamente, siempre es
preferible trabajar en laretención de un cliente que tener que hacerlo en
surecuperación.

7.  Cross-selling oventa cruzada
 Es definitivo el análisis de potencial de demanda por división, ensectores de
retail los análisis de asociación permiten generarcestas de la compra y
patrones secuenciales de compra. Soncampañas muy rentables en
compañías o grupos empresarialesaltamente diversificados. Los motores de
recomendaciónsuponen una variante de cross-selling donde la campaña
selanza online, durante el proceso de compra.
 Up-selling omejora de valor
 De nuevo es clave estimar correctamente la demanda total delcliente en la
categoría, buscando maximizar la cuota de cliente.En distribución
minorista, suelen dividirse en acciones deincremento de ticket medio y
acciones de incremento defrecuencia. En ambos casos a menudo asociados
a análisis RFM–Recencia, Frecuencia, valor Monetario-.
 Captación declientespotenciales
 El potencial de demanda se estima mediante la búsqueda degemelos –
clientes similares a los que me son más rentables- omodelización
sociodemográfica –modelos predictivos dedemanda basados en
características sociodemográficas,generalmente provenientes de fuentes
públicas como censos,padrones, estudios sectoriales-