1. APORTANDO VALOR AL CLIENTE
DURANTE EL CICLO DE VIDA
ELEMENTOS DE UN PROGRAMA DE
EXPERIENCIA DE CLIENTE

2. Santander: Hacia un banco global
Santander quiere consolidarse como un gran Grupo financiero internacional, que da una
rentabilidad creciente a sus accionistas y satisface todas las necesidades financieras de
sus clientes...
ONO
ONO es la compañía de comunicación y entretenimiento por banda ancha líder en España que
ofrece de manera integrada servicios de Internet, Televisión y Teléfono a sus clientes
...
CAPRABO
Liderar el sector de los supermercados a través de una oferta de calidad y
diferenciada para que disfrutes comprando cada vez que nos visites...
RENFE
Renfe Operadora tiene como misión la prestación de servicios de viajeros y mercancías, bajo el
principio de seguridad, desarrollando su actividad con una clara orientación al cliente...
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

3. INNOV ACIÓN IMAGEN
EXPECTATIVAS
EXPERIENCIAS
USO DEL
SERVICIO
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

4. N
INN OVACIÓ
PARA QUIÉN
CÓMO
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

5. INN OVACIÓ
N PARA QUIÉN
Segmentación
VARIABLES
VARIABLES
PRIMARIAS
SECUNDARIAS
MARGEN
SOCIO-DEMOGRÁFICAS
+
HÁBITOS DE CONSUMO...
TIEMPO
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

6. N
OVACIÓ
INN
VALOR PARA LA
EMPRESA
RENTABILIDAD
TIEMPO
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

7. VALOR PARA EL
CLIENTE
NECESIDAD
DESEO
DEMANDA
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

8. INN OVACIÓ
N CÓMO: 2 Enfoques
Vs.
IDEAS NECESIDADES
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

9. INN OVACIÓ
N CÓMO: 2 Enfoques
“Prueba rápido, falla rápido y corrige rápido...
la clave está en tener feedback inmediato”
“Si quieres tener éxito, dobla tu número de
errores”
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

10. INN OVACIÓ
N CÓMO: 2 Enfoques
1. Brainstorming de ideas
(cuantas más, mejor)
2. Filtro rápido (probabilidad de fallo)
3. Aparentemente, las buenas
ideas se identifican
rápidamente
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

11. INN OVACIÓ
N CÓMO: 2 Enfoques
Qué herramientas se utilizan:
1. Conjoint Análisis
2. Encuestas cualtitativas
3. Focus-Groups...
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

12. INN OVACIÓ
N CÓMO: 2 Enfoques
Por qué falla este enfoque:
1. Generar muchas ideas no garantiza
encontrar la MEJOR
2. El proceso de filtrado comete errores
(INTUICIÓN)
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

13. INN OVACIÓ
N CÓMO: 2 Enfoques
Theodore Levitt (1960- La miopía del Marketing)
“Un negocio empieza con el cliente y con sus
necesidades, nunca con una patente, una materia
prima o con las habilidades para vender”
David Garvin (HBS)
“El primer discriminador entre éxito y fracaso es el
conocimiento profundo de las necesidades de los
clientes”
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

14. INN OVACIÓ
N CÓMO: 2 Enfoques
1. Comprender las necesidades
del cliente
2. Identificar las NO cubiertas
3. Desarrollar la solución
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

15. INN OVACIÓ
N CÓMO: 2 Enfoques
Qué Herramientas se utilizan:
1. Entrevistas
2. Test de observación
3. Análisis culturales y socio-demográficos
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

16. 1982
¿Quiere realizar una investigación de mercado?
“NO, porque los clientes no saben lo que quieren hasta
que se lo mostramos”
Si hubiera preguntado a mis clientes por
qué es lo que querían, me habrían
respondido que un caballo más rápido
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

17. OBSERVATORIO
DE CLIENTES

18. IMAGEN
NOTORIEDAD DE LA MARCA
IMAGEN DE MARCA
EFECTIVIDAD DE CAMPAÑA
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

19. IMAGEN
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

20. IMAGEN
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

21. IMAGEN EFECTIVIDAD DE CAMPAÑA
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

22. IMAGEN EFECTIVIDAD DE CAMPAÑA
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

23. IMAGEN EFECTIVIDAD DE CAMPAÑA
¿Cómo mido la efectividad?
POR LAS VENTAS
POR EL TRÁFICO EN
TIENDA
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

24. HASTA AHORA ESTAMOS
GENERANDO EXPECTATIVAS
CON LA COMPRA COMIENZAN LAS
EXPERIENCIAS DE USO
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

25. EXPERIENCIA
HECHOS OBJETIVOS: RESULTADOS DE PROCESO
+
PERCEPCIONES: COMPARACIÓN FRENTE A EXPECTATIVA
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

26. ELEMENTOS DE UN PROGRAMA DE
EXPERIENCIA
CALIDAD DE LA
INFORMACIÓN
ALINEAMIENTO ALINEAMIENTO DE
FINANCIERO LA ORGANIZACIÓN
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

27. CALIDAD DE LA
INFORMACIÓN
La percepción
1. Limitaciones
2. Inventario de momentos
3. Análisis de fuentes
internas
4. Análisis de fuentes
externas
5. Medir la percepción
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

28. CALIDAD DE LA
INFORMACIÓN
Limitaciones
1. Excesivas preguntas
2. Momento de ejecución
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

29. INVENTARIO DE MOMENTOS
UTILIZACIÓN COBRO
VENTA ATENCIÓN BAJA
ACCESO QUEJAS PAGO DE RECIBO TRAMITACION
INFO.
COMERCIAL VALORACIÓN SUGERENCIAS
SALUD
ALTA MODIFICACIONES
ASIGNACION
PROGRAMA
USO DE SALA
COLECTIVAS
SPA PISCINA
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

30. CALIDAD DE LA
INFORMACIÓN
Análisis de fuentes internas y
Externas
1. Reclamaciones
2. Sugerencias
3. Entrevistas con
recepción
4. Focus groups
5. Entrevistas con clientes
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

31. CALIDAD DE LA
INFORMACIÓN
Medir la percepción
Resultado vs. Causas
Datos continuos o discretos?
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

32. CALIDAD DE LA
INFORMACIÓN
Medir la percepción
Satisfacción
Compra
NPS
http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

33. CALIDAD DE LA
INFORMACIÓN
Medir la percepción
Satisfacción
Indice de fidelidad
Compra
NPS
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

34. La percepción: Entregable
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

35. Los procesos
1. Análisis de los
indicadores actuales
2. Implantación de los
indicadores eficaces
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

36. Los procesos
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

37. ALINEAMIENTO DE
LA ORGANIZACIÓN
1. SE CONOCE CÓMO ES LA EXPERIENCIA
DE LOS CLIENTES
2. ESTÁN LIGADOS LOS OBJETIVOS
INDIVIDUALES A LA EXPERIENCIA
3. TIENEN AUTONOMÍA PARA
PROPORCIONAR EXPERIENCIAS POSITIVAS
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

38. ALINEAMIENTO
FINANCIERO
1. SE CONOCEN LOS DATOS ECONÓMICOS
BÁSICOS DE CLIENTE
2. SE ASIGNAN RECURSOS ECONÓMICOS PARA
LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA
3. SE AUDITAN LOS RESULTADOS
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

39. Aspecto del reporting
VENTA
UTILIZACIÓN
ATENCIÓN
COBRO
BAJA
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

40. Aspecto del reporting
UTILIZACIÓN
OBSERVATORIO
DE CLIENTES

41. OBSERVATORIO
DE CLIENTES

42. OBSERVATORIO
DE CLIENTES