Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Javier Flores, Líder de la Solución SAP CRM para México y Centroamérica de SAP

1. La Experiencia del Cliente
Una Nueva Estrategia para la Rentabilidad de su Empresa
Javier Flores
Dic. 06, 2011

2. Customer Relationship Management
Customer relationship management (CRM) is a widely implemented
strategy for managing a company’s interactions with customers, clients
and sales prospects. It involves using technology to organize,
automate, and synchronize business processes—principally sales
activities, but also those for marketing, customer service, and technical
support. The overall goals are to find, attract, and win new clients,
nurture and retain those the company already has, entice former clients
back into the fold, and reduce the costs of marketing and client service.
Wikipedia.org, 05.Dic.2011
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3. Customer Experience
Customer experience (CX) is the sum of all experiences a
customer has with a supplier of goods or services, over the
duration of their relationship with that supplier. From awareness,
discovery, attraction, interaction, purchase, use, cultivation and
advocacy. It can also be used to mean an individual experience
over one transaction;
Wikipedia.org, 05.Dic.2011
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4. CRM & CEM
CRM CEM
Estrategias
orientadas a la
experiencia
Estrategias dentro de CRM
Estrategias
orientadas a
orientadas al
mejoras en
cliente fuera de
procesos y
CRM
eficiencias internas
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5. Elementos para una Experiencia de Cliente
Calidad y confiabilidad Calidad y confiabilidad
94% 92%
de los Servicio de los Productos
Percepción del cliente del valor Capacidad de respuesta a 84%
90%
de los productos y servicios los comentarios del cliente
Relevancia y puntualidad de Facilidad de hacer
85% 82%
las interacciones con clientes negocios con su empresa
Consistencia del apoyo y atención a los
82%
clientes a través de todos los canales
Bloomberg Businessweek Research Services, 2010
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6. Obstáculos en contra de una gran
Experiencia de Cliente
Silos de procesos y de
organización en la 73%
empresa
Falta de coordinación entre
los canales que garantice la 72%
uniformidad
Gran cantidad de herramientas,
tecnologías y aplicaciones 71%
desconectadas
Falta de una vista del cliente completa, que proporcione una
mayor comprensión de sus necesidades y que haga que las 66%
interacciones sean más relevantes y personalizada
Bloomberg Businessweek Research Services, 2010
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7. El Reto de Tomar la Decisión Correcta
¿Invierto para retener al un cliente?
¿A quién le asigno el producto en inventario?
¿Le doy crédito al cliente? ¿Entrego producto gratis?
Atención Presencial, Telefónica o Virtual
¿A quién atiendo primero? Costo vs Servicio
¿Involucro al cliente en del desarrollo de nuevos productos?
¿Qué persona atiende a qué cliente?
¿Cómo incentivo al cliente? ¿Cuánto descuento?
¿Precio ó Atención?
¿Que producto ofrezco? ¿Acepto la devolución?
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8. Estrechar en Embudo
¿A quién?
Potencial de Negocio del Cliente (Directo, Indirecto)
¿Qué?
Que es lo que el cliente valora
¿Cuándo?
Cuales son los puntos de quiebre
¿Cómo?
En que medio de interacción
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9. Avance en ejecución de estrategias de CEM
Forrester Research, The State of Customer Experience, 2010
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10. Caso de Negocio
 Aumento de ingresos
 Aumento en la participación del gasto del cliente
 Determinación de precios premium
 Clientes leales están dispuestos a pagar más por una experiencia diferenciada
 Retención de cliente (aumento del ciclo de vida)
 Clientes satisfechos son menos propensos a desertar
 Mejor Reputación
 Comentarios positivos atraen clientes potenciales
 Comentarios negativos disuaden clientes potenciales
 Disminución de Costos
 Concesiones otorgadas a clientes que las valoran
 Eficiencias basadas en el conocimiento del cliente
 Ahorros generados por la colaboración entre clientes
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11. Conclusiones
 Las estrategias de Experiencia del Cliente deben ser holísticas, sustentables y
se concentran en generar diferenciación competitiva
 La Experiencia del Cliente es tan importante para empresas B2B como para las
B2C
 Si la Experiencia del Cliente es exitosa, la empresa contara con seguidores
leales a su marca, lo que puede derivar en aumento de ingresos, disminución
de costos, desarrollo conjunto y crecimiento en nuevos mercados
 Dos mejores practicas para una Experiencia de Cliente son el segmentar y
concentrarse en áreas que ofrezcan valor relevante y reconocible a los grupos
de clientes a los que uno se dirige
 Las estrategias de Experiencia del Cliente deben tener objetivos financieros
específicos y un caso de negocio.
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12. Gracias.....
Javier Flores
javier.flores@sap.com