Presentación de Isabel Gorgoso, responsable de CX en Canales no Presenciales de Iberdrola, en el Viernes DEC celebrado el 13 de abril de 2018

1. #ViernesDEC
Isabel Gorgoso de la Peña
Responsable de CX en Canales no Presenciales
Iberdrola
El Tendero
Patrocina:
Colabora:

2. 2Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
La Voz del Cliente
(????)

3. 3Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es

4. 4Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es

5. 5Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
¿QUÉ ES LA VOZ DE CLIENTE PARA NOSOTROS?

6. 6Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
La nueva relación con
nuestros clientes se basa en
mejorar su experiencia a
través de su VOZ

7. 7Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es

8. 8Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
Escuchamos

9. 9Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
Jugamos

10. 10Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
Preguntamos

11. 11Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
Close the loop
Close the loop

12. 12Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
Nuestras claves y nuestros por qués?
Reflexionemos…

13. 13Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
El Cliente siempre tiene la razón
(???)
LOS CLIENTES NO SABEN LO
QUE SIENTEN, NO SIENTEN LO
QUE HACEN Y NO HACEN LO
QUE DICEN

14. 14Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
14

15. 15Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es

16. 16Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
Nuestras claves y nuestros por qués?
Volvamos al
principio….

17. 17Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
Programa de voz de cliente
Qué es un
programa VOC?

18. 18Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
EL TENDERO

19. 19Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
Nuestras claves y nuestros por qués?
NUESTRAS
CLAVES Y
PORQUÉS

20. 20Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
Dejemos de hablar de
mi. Hablemos de ti.
¿Tú qué piensas de mi?
Bette Midler- Beaches,1998

21. 21Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
21
Debe ser también la voz del
empleado

22. 22Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
Lo que no son cuentas,
son cuentos

23. 23Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
23
Debe contar
HISTORIAS

24. 24Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es

25. 25Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es

26. 26Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
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