El documento aborda la importancia de la voz del cliente en la mejora de la experiencia del cliente en canales no presenciales en Iberdrola. Se enfatiza la necesidad de escuchar y comprender al cliente, así como la implementación de programas que recojan su feedback. Además, se menciona que la voz del empleado también es fundamental en este proceso.

1. #ViernesDEC
Isabel Gorgoso de la Peña
Responsable de CX en Canales no Presenciales
Iberdrola
El Tendero
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2. 2Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
La Voz del Cliente
(????)

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5. 5Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
¿QUÉ ES LA VOZ DE CLIENTE PARA NOSOTROS?

6. 6Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
La nueva relación con
nuestros clientes se basa en
mejorar su experiencia a
través de su VOZ

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8. 8Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
Escuchamos

9. 9Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
Jugamos

10. 10Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
Preguntamos

11. 11Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
Close the loop
Close the loop

12. 12Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
Nuestras claves y nuestros por qués?
Reflexionemos…

13. 13Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
El Cliente siempre tiene la razón
(???)
LOS CLIENTES NO SABEN LO
QUE SIENTEN, NO SIENTEN LO
QUE HACEN Y NO HACEN LO
QUE DICEN

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16. 16Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
Nuestras claves y nuestros por qués?
Volvamos al
principio….

17. 17Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
Programa de voz de cliente
Qué es un
programa VOC?

18. 18Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
EL TENDERO

19. 19Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
Nuestras claves y nuestros por qués?
NUESTRAS
CLAVES Y
PORQUÉS

20. 20Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
Dejemos de hablar de
mi. Hablemos de ti.
¿Tú qué piensas de mi?
Bette Midler- Beaches,1998

21. 21Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
21
Debe ser también la voz del
empleado

22. 22Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
Lo que no son cuentas,
son cuentos

23. 23Experiencia de Cliente de Canal No Presencial / 2018 /www.iberdrola.es
23
Debe contar
HISTORIAS

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