El documento proporciona directrices para gestionar de forma adecuada las quejas de los clientes. Se enfatiza la importancia de mostrar respeto al cliente, mantener la calma, escuchar activamente y tratar de resolver el problema. Si no es posible encontrar una solución, se debe comunicar al cliente que la dirección de la empresa estudiará el caso. Nunca se debe negar una hoja de reclamaciones cuando un cliente la solicite.
Oficio a la junta local, petición de atención al caso JCR Lanueva R Rnr
El 2 de julio se solicita a la Junta de Conciliación atienda a los trabajadores, para evitar que el asunto se salga de cauce y se respeten sus derechos laborales. La huelga estalla el 15 de julio.
Oficio a la junta local, petición de atención al caso JCR Lanueva R Rnr
El 2 de julio se solicita a la Junta de Conciliación atienda a los trabajadores, para evitar que el asunto se salga de cauce y se respeten sus derechos laborales. La huelga estalla el 15 de julio.
PRUEBA COLEREDA (COMPRENSIÓN LECTORA CON RECURSOS DIGITALES ABIERTOS)Ana Reyes
Es una prueba diseñada para estudiantes de 2º-5º de educación básica primaria; donde se reflejarán las habilidades desarrolladas a través del uso de los recursos digitales abiertos(REDA).
HOY EN DÍA LOS NIÑOS (ENTRE 4 Y 9 AÑOS) TOMAN DECISIONES DE COMPRA E INCLUSO INFLUYEN DIRECTAMENTE EN LAS MARCAS Y PRODUCTOS QUE LLEGAN AL HOGAR.
CONOCE MÁS DE SU COMPORTAMIENTO Y TENDENCIAS EN ESTE TREND REPORT.
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2. Nunca hay que hacer esperar al cliente y se le debe mostrar respeto en todo
momento.
Mantener la calma, no tomarlo como algo personal contra nosotros y nunca
elevar el tono de voz ni discutir con el cliente. Una actitud
profesional, amable y unas disculpas a tiempo son claves para la resolución
de conflictos.
Si el cliente está muy alterado, intentaremos dar más privacidad al asunto
acompañándole a un despacho donde se pueda sentar y expresarse más
tranquilamente. De esta forma no llamaremos la atención de otros clientes.
Escucharemos al cliente y tomaremos nota de lo sucedido, intentado
ponernos en su lugar para entenderle mejor.
Trataremos que el cliente nos sugiera cuál sería la solución mas satisfactoria
que desearía.
Si la solución está en nuestras manos, comunicárselo de forma inmediata
pidiéndole disculpas por las molestias causadas. Y si por el contrario no
podemos dar la solución que el cliente espera, con todas las anotaciones
necesarios y con los datos de contacto del cliente, le comunicaremos que
personalmente la dirección de la empresa estudiará su problema y nos
pondremos en contacto a la mayor brevedad posible.
3. Si realmente lo que quiere el cliente es solicitar la
hoja de reclamaciones, nunca podemos negarnos
alegando que no tiene razón, que no disponemos de
ellas o que se nos han agotado. Este hecho está
sancionado por ley. En este caso, se lo
comunicaremos a la dirección o encargado superior
de forma inmediata para que se actúe en
consecuencia, evitando un problema mayor con su
consiguiente publicidad negativa. Cuando un cliente
se decide a realizar una reclamación ya se ha roto
toda colaboración con la empresa, ya únicamente
cabe resarcir el daño causado.
4. Las hojas de reclamaciones son el
instrumento oficial que las empresas tienen
la obligación de poner a disposición del
cliente a instancias de la Administración
Pública. Es un juego unitario con tres hojas
autocopia de colores distintos: blanco
(administración), rosa (propietario del
establecimiento), y verde (cliente). En la
estructura de las hojas de reclamaciones
constarán al menos los siguientes apartados:
5. Número de reclamación
Lugar y fecha del hecho de la reclamación.
Datos personales y del contacto del reclamante.
“Expone” recogerá los motivos detallados de la reclamación y lo que se
“solicita” como solución para resarcir los daños ocasionados.
Datos del reclamado o empresa y alegaciones justificativas de los
hechos, con la razón social, CIF, tipo de actividad, dirección y teléfono.
Espacio reservado para las firmas del reclamante o cliente y el
reclamado o empresa.
6.
7. Las empresas están obligadas a anunciar la existencia de las
hojas de reclamaciones en un lugar visible. El cliente
cumplimentará el impreso conforme a las instrucciones (en
distintos idiomas: castellano, inglés y francés) detalladas en las
mismas hojas y escribirá con letras mayúsculas y legibles. Estas
reclamaciones no tendrán ninguna validez legal si no se
presentan ante una oficina de consumidores y usuarios o un
servicio similar: Servicio Territorial de Turismo correspondiente a
la provincia donde tengan lugar los hechos en el plazo máximo
de un mes.
8. La normativa aplicable en Andalucía:
Orden de 3 de agosto de 2009, de la Consejería de Salud, por la que se
modifican los Anexos I y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que
se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas
consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas
relacionadas con ellas.
BOJA 170, de 01/09/09