Este documento explica qué es una reclamación y cómo se escribe una. Una reclamación es un texto argumentativo que expresa una queja sobre un producto o servicio defectuoso para solicitar una solución. Se debe rellenar una hoja de reclamaciones que tiene una estructura fija e incluye datos del reclamante, reclamado, motivo de la queja y documentos que la justifican.

1. IRENE MARÍN GARCÍA 1
LA ARGUMENTACIÓN III
TEXTOS ARGUMENTATIVOS: LA RECLAMACIÓN
¿Qué es una reclamación?
La reclamación es un tipo de texto argumentativo que expresa una queja o protesta. El objetivo de la
reclamación es solucionar un problema con un producto o con servicio que no es correcto.
Los clientes tenemos nuestros derechos como consumidores. Y podemos expresar nuestras
quejas mediante una reclamación por varios motivos:
• Por un producto que hemos comprado que está defectuoso o que no funciona bien.
• Por un servicio que hemos pagado y que no funciona correctamente (por ejemplo, mal
funcionamiento de Internet).
• Por una atención inadecuada en un local público (por ejemplo, un camarero insulta al
cliente en un restaurante).

2. IRENE MARÍN GARCÍA 2
Para reclamar, tenemos que rellenar una hoja de reclamaciones. Todos los establecimientos que
trabajan como sevicios públicos (dan un servicio a la sociedad) deben tener hojas de
reclamaciones (restaurantes, tiendas, empresas que prestan servicio de luz, gas, agua, correo o
teléfono, ayuntamientos, colegios, institutos, etc.).
Las hojas de reclamaciones son impresos o formularios que recogen por escrito la queja de los
consumidores por un producto o servicio de mala calidad. En muchas ocasiones, el cliente reclama
su derecho a una compensación o indemnización (por ejemplo, la devolución del dinero del
producto o el cambio del producto defectuoso por otro nuevo).
Las reclamaciones son textos formales. Y tienen una estructura fija. Podemos hacer una
reclamación en un comerio o empresa privada (tiendas, supermercados, restaurantes) o en la
admnistración pública (ayuntamiento, colegio, instituto).
La hoja de reclamaciones tiene tres copias:
• Una es para presentarla en la oficina de consumo de su comunidad autónoma. Tiene que
adjuntarse una fotocopia del tique de compra.
• Otra es para el establecimiento (reclamado). La oficina de consumo realiza una inspección
para comprobar lo ocurrido.
• Otra es para el consumidor (reclamante).

3. IRENE MARÍN GARCÍA 3
Estructura de la reclamación
• Datos de la empresa o comercio al que se le reclama algo (reclamado)
• Datos de la persona que reclama (reclamante)
• Lugar (localidad, ciudad) y hora de la reclamación
• Causa de la reclamación (motivo)
• Documentos que justifican o apoyan la reclamación.

4. IRENE MARÍN GARCÍA 4
Características de las reclamaciones
- Son textos argumentativos porque pretenden convencer de algo: por eso usamos fórmulas
de expresión de opinión: “Creo que...”, “pienso que...”, “en mi opinión...”, etc.
- Son formales: van dirigidas a personas que no conocemos o que conocemos poco. Por eso
usamos un lenguaje formal, educado y cortés. Empleamos tratamientos de cortesía:
“usted”/ “ustedes, “Señor”, “don”.
- Son textos preestablecidos. Existen formularios o modelos de reclamación con huecos para
rellenar con la información necesaria.
OTRAS FORMAS DE RECLAMAR
Actualmente, las nuevas tecnologías nos permiten presentar una queja por escrito mediante un
correo electrónico:

5. IRENE MARÍN GARCÍA 5
ACTIVIDADES
I. Imagina que has comprado un videojuego que no funciona. Lo has comprado hace una
semana en una tienda de videojuegos de tu barrio. Has ido a la tienda y has hablado con
el dueño para que te dé otro nuevo pero no te hace caso. Rellena esta hoja de
reclamaciones:
HOJA DE RECLAMACIONES
DATOS DEL RECLAMADO
Nombre de la Empresa:
Domicilio: Código Postal (CP):
Localidad: Provincia:
Teléfono: E-mail:
DATOS DEL RECLAMANTE
Nombre y apellidos:
Domicilio: Código Postal (CP):
Localidad: Provincia:
Teléfono: E-mail:
HECHOS MOTIVO DE LA RECLAMACIÓN
SOLICITO
LUGAR DEL HECHO:____________________FECHA:__________HORA:_________
FIRMA DEL RECLAMANTE FIRMA DEL RECLAMADO

6. IRENE MARÍN GARCÍA 6
1. ¿Quién es el reclamado: tú o la empresa a la que reclamas que te dé un videojuego
nuevo?
2. ¿Quién es el reclamante: tú o la empresa a la que reclamas que te dé un videojuego
nuevo?
3. ¿Crees que esta reclamación es un texto argumentativo? ¿Por qué?
4. Si es un texto argumentativo, di qué tipo de argumento has usado para convencer.
Rodea la respuesta correcta:
a) Experiencia personal (algo que una persona ha vivido y que cuenta a otra
persona para convencerla de su idea)
b) Argumento de autoridad (algo que dice una persona muy importante y que
apoya la idea que se defiende)
c) Datos (información, tanto por ciento, números… que apoyan la idea que se
defiende)
II. Elena ha escrito este correo a una tienda de móviles. Ella escribe para protestar
porque el móvil que ha comprado se ha roto. Lo compró en verano y en otoño ya
está roto.

7. IRENE MARÍN GARCÍA 7
a) Crees que es un correo electrónico formal o informal? Marta no conoce a Iñaki, el dueño de la
tienda. Solo lo vio el día que compró el móvil. ¿Es apropiado el correo que escribe Elena a la
situación/contexto?
b) Si no es adecuado, ayuda a Elena. Reescribe su correo de modo adecuado. Usa un saludo
formal, despedida formal, usa una expresión más educada para expresar su problema.