El documento proporciona directrices para manejar de manera efectiva las quejas de los clientes. Se enfatiza la importancia de escuchar activamente al cliente, mantener la calma, ofrecer privacidad y sugerir soluciones. También cubre el proceso formal de presentar una hoja de reclamaciones si no se puede resolver el problema directamente.

2.  Nunca hay que hacer esperar al cliente y se le debe mostrar respeto en todo
momento.
 Mantener la calma, no tomarlo como algo personal contra nosotros y nunca
elevar el tono de voz ni discutir con el cliente. Una actitud profesional,
amable y unas disculpas a tiempo son claves para la resolución de
conflictos.
 Si el cliente está muy alterado, intentaremos dar más privacidad al asunto
acompañándole a un despacho donde se pueda sentar y expresarse más
tranquilamente. De esta forma no llamaremos la atención de otros clientes.
 Escucharemos al cliente y tomaremos nota de lo sucedido, intentado
ponernos en su lugar para entenderle mejor.
 Trataremos que el cliente nos sugiera cuál sería la solución mas satisfactoria
que desearía.
 Si la solución está en nuestras manos, comunicárselo de forma inmediata
pidiéndole disculpas por las molestias causadas. Y si por el contrario no
podemos dar la solución que el cliente espera, con todas las anotaciones
necesarios y con los datos de contacto del cliente, le comunicaremos que
personalmente la dirección de la empresa estudiará su problema y nos
pondremos en contacto a la mayor brevedad posible.

3.  Si realmente lo que quiere el cliente es solicitar la
hoja de reclamaciones, nunca podemos negarnos
alegando que no tiene razón, que no disponemos de
ellas o que se nos han agotado. Este hecho está
sancionado por ley. En este caso, se lo
comunicaremos a la dirección o encargado superior
de forma inmediata para que se actúe en
consecuencia, evitando un problema mayor con su
consiguiente publicidad negativa. Cuando un cliente
se decide a realizar una reclamación ya se ha roto
toda colaboración con la empresa, ya únicamente
cabe resarcir el daño causado.

4. Las hojas de reclamaciones son el
instrumento oficial que las empresas tienen
la obligación de poner a disposición del
cliente a instancias de la Administración
Pública. Es un juego unitario con tres hojas
autocopia de colores distintos: blanco
(administración), rosa (propietario del
establecimiento), y verde (cliente). En la
estructura de las hojas de reclamaciones
constarán al menos los siguientes apartados:

5. Número de reclamación
Lugar y fecha del hecho de la reclamación.
Datos personales y del contacto del reclamante.
“Expone” recogerá los motivos detallados de la reclamación y lo que se
“solicita” como solución para resarcir los daños ocasionados.
Datos del reclamado o empresa y alegaciones justificativas de los
hechos, con la razón social, CIF, tipo de actividad, dirección y teléfono.
Espacio reservado para las firmas del reclamante o cliente y el
reclamado o empresa.

7. Pero hay casos en los que todos los
esfuerzos de la empresa u organización
por solucionar el problema no
funcionan. El cliente no queda
satisfecho con los procedimientos
anteriores y considera que sus intereses
han sido lesionados. Por eso no le
satisface la solución propuesta por la
empresa u organización. ¿Qué se hace
entonces? Pues sacar el conflicto de la
empresa u organización e iniciar un
procedimiento formal de denuncia.

8. Lo primero es presentar la reclamación o denuncia en la empresa u organización
y guardar una copia. Se puede hacer personalmente o por burofax, y deben
constar todos los datos. Todavía estamos a tiempo de resolver el conflicto sin
llegar a mayores. Pero si no lo hace, se puede acudir al Sistema de Resolución
Alternativa de Conflictos. Es una acción voluntaria por las dos partes, y que
permite, de forma rápida y gratuita: La conciliación. Un técnico de consumo
asesora a las partes a llegar a un acuerdo.
La mediación. Un experto en mediación pone en una balanza los pros y los
contras de la situación, ayudando a las partes a llegar a un acuerdo.
Si lo anterior no funciona, pues habrá que recurrir al Arbitraje, que es una vía
previa al sistema judicial, también voluntaria. Está formada por un tribunal de
tres miembros y su decisión es de obligado cumplimiento. Claro, siempre que la
empresa u organización esté adherida a este sistema.
Y para los casos graves, está la vía judicial. Para estos caso, necesitaremos un
abogado y un procurador, y el procedimiento ya no es gratuito ni voluntario.
Si el cliente denuncia, la empresa u organización está obligada a personarse.

9. Cuando un cliente opta por el Sistema Arbitral
de Consumo puede presentar la solicitud
directamente a la Junta Arbitral o mediante
una Asociación de Consumidores. Y una
cosa: no se puede presentar una solicitud sin
más. Tiene que estar respaldada por toda la
documentación. Además, si la empresa u
organización no está adherida al Sistema
Arbitral, esto no sirve de nada, pues, como ya
hemos dicho, es de carácter voluntario.

10. Las empresas están obligadas a anunciar la existencia de las
hojas de reclamaciones en un lugar visible. El cliente
cumplimentará el impreso conforme a las instrucciones (en
distintos idiomas: castellano, inglés y francés) detalladas en las
mismas hojas y escribirá con letras mayúsculas y legibles. Estas
reclamaciones no tendrán ninguna validez legal si no se
presentan ante una oficina de consumidores y usuarios o un
servicio similar: Servicio Territorial de Turismo correspondiente a
la provincia donde tengan lugar los hechos en el plazo máximo
de un mes.

11. La normativa aplicable en Andalucía:
Orden de 3 de agosto de 2009, de la Consejería de Salud, por la que se
modifican los Anexos I y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que
se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas
consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas
relacionadas con ellas.
BOJA 170, de 01/09/09