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Diploma en Gestión de Servicios de TI

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BIO
• Partí en consultoría TI hace más de 30
años
• Me interesa la Estrategia y Gestión de
Servicios de TI
• Bastante activo en LinkedIn (pero más
para tomar café con mis colegas)
• En ITIL partí hace 15 años (ITIL V2)
• He aprendido tanto de corporaciones
como de pequeñas empresas en
diversos sectores
• Me apasiona enseñar.Hace más de 10
años lo hago en el Diploma ITIL de la
Facultad de Economía y Negocios de
la Universidad de Chile
Francisco Petour G.
Magíster de Ciencias de Computación,
Universidad de Chile
Ingeniero en Informátca USACH
fpetour@fen.uchile.cl

3
Rompiendo el hielo…
Puedo mostrarle la reducción de
mis costos por hora/docente y
usar esa información para
impulsar la eficiencia en mi
proceso global. Quiero el mismo
tipo de información detallada de
TI para poder reducir esos
costos.
Mejor aún sería tener una
estandarización basada en el
mercado para poder comparar
costos y eficiencias con otros
proveedores.
Vicerrector Director de TI
¿Up Time?
¿Time to Market?

4
63%
de los CIO de compañías con catálogos
de servicios de alto impacto dicen que
esos catálogos crean
conversaciones más productivas con
sus socios de negocios sobre el valor de
un proveedor de servicios de TI.
(Infrastructure Executive Council)

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Agenda
• El Webinar aborda la práctica de Gestión del Catálogo
de Servicios de ITIL, respondiendo a las preguntas:
 ¿Por qué un catálogo de servicios de TI?
 ¿Cómo definimos ofertas, acuerdos y requerimientos de
servicio?
 ¿Cómo diseñamos un Catálogo de Servicios de TI enfocado en
el negocio?

6
Agenda
servicio?
el negocio?

7
Contexto
• Los servicios de TI son cada vez más commodities
• Los gerentes de TI tienen que defender continuamente
sus niveles de personal.
• Para abordar esta situación, los ejecutivos de TI se ven
obligados a comprender mejor los servicios que brindan,
tanto en costo como en valor.
• El requisito básico es tener una definición clara de los
servicios que proporciona la organización de TI, los
componentes y recursos que utiliza cada servicio y los
costos asociados.

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Por otro lado…
• Las organizaciones de TI han estado evolucionando…
 Desde proveedores tecnológicos
 Hacia organizaciones centradas en el servicio.
• El mundo de TI se ha vuelto más interconectado….
 Los ecosistemas de TI han adquirido más capas de abstracción
(servidores de aplicaciones, bases de datos, servidores web,
inteligencia empresarial, etc.)
 Los dispositivos han proliferado.
• Como resultado, es fácil perder la relación entre un
Servicio de TI y su valor para la organización.

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El desafío de la confianza
• En el centro del problema está una falta de
comunicación que impacta en la confianza desde
múltiples direcciones:
 TI se comunica utilizando terminología y contexto que es difícil
de entender para los ejecutivos de negocios y los usuarios
finales.
 Los ejecutivos no entienden o no tienen la paciencia para
navegar por los silos de TI para obtener los servicios necesarios
 Los usuarios finales no saben qué esperar de TI por lo que
establecen sus propias expectativas.

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Escapando del ciclo de desconfianza
• Para restablecer la confianza con el negocio TI debe
suscribir un «nuevo trato» con el negocio y los usuarios
finales.
Organizaciones de TI
Actuales
Organizaciones de TI del
futuro
Enfocada en la Tecnología Enfocada en el Negocio
Modo Bombero Dirigido por la Demanda
Válvula de Escape Procesos de punta a cabo
Costos desconocidos Transparencia Financiera
Métricas Técnicas Valor para el Negocio

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El negocio y los clientes se benefician de
un Catálogo de Servicios
• El Catálogo de Servicios es un recurso central de
información de los servicios de TI prestados por la
organización proveedora de servicios:
 Garantiza que todas las áreas del negocio puedan ver una
representación fiel y precisa de todos los servicios de TI, sus
detalles y su estado.
 Contiene una vista, orientada a cliente, de los servicios de TI en
uso, los procesos de negocio que facilitan, y del nivel de calidad
que puede esperar el cliente en cada servicio.

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Y si no tenemos un catálogo de servicios…
Imagine un restaurant sin
menú:
• ¿Cómo saben los clientes
qué pueden pedir?
• ¿Cómo sabe el chef qué
hacer con los distintos
ingredientes?
• ¿Cómo se diferencia un
restaurant de otro?
• ¿Cómo puede ser rentable
el restaurant si los clientes
no conocen que se ofrece
y la administración no
puede entender el costo
de proveer sus servicios?

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En resumen…
• Las organizaciones de TI y los proveedores de servicios
evolucionan para ir más allá de la competencia
tecnológica y la administración efectiva de costos hacia
la gestión de los riesgos y el alineamiento de las
inversiones de TI con el valor para el negocio.
• La tecnología ya no puede verse
simplemente como un costo separado de
los procesos que automatiza.
• Pasó de ser una opción a una necesidad,
de una innovación a una utilidad.
• Los catálogos de servicios y los acuerdos
de nivel de servicio (SLA) pueden definir
el éxito de las operaciones de TI y la
entrega de servicios en línea con las
necesidades del negocio.
Más allá de centro de costos -
gestionar el riesgo
Más allá de centro de costos -
Gestionar el valor para el
negocio

14
Agenda
servicio?
el negocio?

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Ofertas de servicios
• Una oferta de servicios de TI incluye los roles del
proveedor de servicios y el cliente.
• Una oferta de servicio debe incluir los términos y
condiciones del trabajo a realizar, incluido el beneficio,
el nivel de servicio esperado y un intercambio de
valor
• Los términos y condiciones son las especificaciones que
hacen que un servicio sea finito y establezca límites
para el rendimiento y establezca las expectativas del
beneficio para el servicio.
Test Acido: Una oferta de Servicios?
• ¿Tiene un cliente?
• ¿Se han establecido términos y condiciones?
• ¿Se ha registrado un intercambio de valor?

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Oferta de Servicios - Ejemplo
Oferta de Servicio
Servicio
Familia
Categoría Servicios de
Hardware
Servicios de
Computación
Personal
Desktop PC
Proveer
Desktop PC
estándar
Actualizar
Desktop PC
Mover
Desktop PC
Retirar
Desktop PC
Accesorios Impresoras

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Oferta de Servicios - Ejemplo
Proveer desktop PC Estándar
Incluye un PC estándar
y software apropiado
para uso general por
parte de los
colaboradores
Descripción
de la Oferta
Se proveerá un PC
estándar con todo el
software y
equipamiento
necesario, incluyendo:
• Teclado USB
• Mouse
• Monitor
¿Qué incluye?
El plazo es de 2
semanas desde la
aprobación de la
solicitud.
Instalación en horario
hábil (08:00-18:00hrs.)
de Lunes a Viernes
Acuerdo de Nivel
de Servicio
TI informará al usuario 1
día antes de la instalación
la hora programada para
realizarla. Los usuarios
deben cerrar sesión en su
cuenta de computador
existente si corresponde
antes de este momento.
La instalación tomará
aproximadamente 1 hora.
Descripción
detallada
UF 25,0
Precio
Cualquiera puede
solicitar esto
Visibilidad

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Las ofertas de servicio empoderan a la
organización de TI
• La práctica más escasa en los departamentos de TI es
contar con ofertas de servicio documentadas
• Si una organización no tiene ofertas de servicios, está
sujeta a cualquier exigencia que sus clientes deseen
inventar.
• Sin ofertas de servicio, es imposible impulsar la
estandarización, lo que hace inviable reducir los costos
y aumentar la confiabilidad.
• Las ofertas requieren conversar con los clientes sobre
sus necesidades, preocupaciones e iniciativas. Esto
obliga a TI a pensar en como promocionar la oferta,
haciéndola atractiva y relevante para los clientes.

19
Agenda
servicio?
 ¿Cómo diseñamos un Catálogo de Servicios de TI enfocado
en el negocio?

20
¿Cómo se ve un catálogo de servicios de
clase mundial?
https://ist.mit.edu/

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Portafolio v/s Catálogo de Servicios
Sistema de Gestión del
Conocimiento del Servicio
Cartera de
Servicios
Ciclo de vida del
Servicio
Servicios
Propuestos
Estado del
Servicio:
Requerido
Definido
Analizado
Aprobado
Asignado
Diseñado
En desarrollo
En construcción
Pruebas
En
Implementació
n
Operativo
Retirado
Catálogo
de
Servicios
Servicios
Retirados
Seccion del
Portafolio de
Servicios con
algunas secciones
visibles para el
cliente y el equipo
de soporte

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La pirámide del Portafolio de Servicios

23
Aspectos del diseño
• Un Catálogo de Servicios tiene una ESTRUCTURA
• Un Catálogo de Servicios posee diferentes VISTAS
• A nivel de diseño, un Catálogo de Servicios se
representa mediante un ESQUEMA que muestra los
componentes de servicio y sus relaciones
• Intervienen distintos ROLES y existen PROCESOS
relacionados
• Siempre se inicia con el diseño del Portafolio de
Servicios

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Portafolio de servicios - Ejemplo
Categorías
-Stack
de
Servicios
Categorías - Servicios de Soporte
Servicios de Aplicación
Servicios de Negocio
Servicios de Comunicación
Servicios de Hardware
Servicios de Hosting
Servicios Cloud Empresariales
Servicios de Infraestructura
Servicios de Administración de Datos
Servicios Profesionales

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Portafolio de servicios - Ejemplo
Categorías
-Stack
de
Servicios
Categorías - Servicios de Soporte
Servicios de Aplicación
Servicios de Negocio
Servicios de Comunicación
Servicios de Hardware
Servicios de Hosting
Servicios Cloud Empresariales
Servicios de Infraestructura
Servicios de Administración de Datos
Servicios Profesionales

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Catálogo de Servicios - Estructura
Servicio
Familia
Categoría Servicios
de Negocio
Servicios
de
Aplicación
Aplicación
de RR.HH
SAP WMS

27
Catálogo de Servicios - Estructura
Servicio
Familia
Categoría Servicios de
Hardware
Servicios de
Computación
Personal
Desktop PC Accesorios Impresoras

29
Vistas del Catálogo de Servicios
Vista de TI

30
Vista del Negocio

31
Vista del Consumidor

32
Esquema del Catálogo de Servicios
• Es una representación del catálogo a nivel de
componentes y sus relaciones
• Es la vista lógica más cercana a la estructura física en
un repositorio como la CMS
• Veamos un ejemplo….

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Esquema del Catálogo de Servicios
Ejemplo - Banca en Línea
El Catálogo de Servicios
incluye un mínimo de 4 tipos
de registro:
• Customer services
• Business services
• IT services
• IT systems
El Catálogo de Servicios
debiera proveer relaciones
(links) entre los distintos tipos
de registros:
• IT systems con IT services.
• IT services con business
services.
• Business services con
customer services.
La CMDB/CMS puede proveer
vistas del Catálogo de
Servicios.

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Roles y Procesos
Roles
• Gestor de las Relaciones con
los Clientes (Gestor de Niveles
de Servicio)
• Gestor del Producto
• Dueño del Producto
• Dueño del Servicio
• Dueño del Proceso
• Especialista de
Comunicaciones
• Analista Financiero
Procesos Relacionados
• Gestión del Portafolio de
Servicios
• Gestión del Catálogo de
Servicios
• Gestión Financiera de los
Servicios de TI
• Gestión de la Demanda
• Gestión de Niveles de Servicio
• Gestión de Proveedores

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Actividades básicas del diseño
• Atributos
• Estados
• Registros de
Servicio
• Relaciones
• Entrevistas /
Sesiones uno-
a- uno
• Workshops
• Requerimientos
de cambio
• Base de
conocimiento
• Esquemas del
Catálogo
• Mapping del
Catálogo de
Servicios de TI
con una CMDB
• Mapping con
los
Requerimientos
originales
• Publicar el
Catálogo de
Servicios de TI
a través de la
organización
REQUERI-
MIENTOS
MODELO MAPEO REVISIÓN PUBLICACIÓN

37
4 errores comunes al implementar un
Catálogo de Servicios de TI
• Definir los servicios desde una perspectiva de TI
• Asumir que un listado de servicios es un Catálogo de
Servicios de TI
• Pensar en el Catálogo de Servicios como extensión de
la Mesa de Servicios
• No estar listo para un Catálogo de Servicios accionable

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ITIL Quick Assessment
• Evaluación General de adherencia de los Servicios
• Evaluación detallada por proceso
• Análisis de brechas y recomendaciones por proceso
• Roadmap de iniciativas para cerrar las brechas
2-3 Semanas
5 Procesos
Incluye benchmark
fpetour@fen.uchile.cl
Cel: +56 993247851

Diploma en Gestión de Servicios de TI
G R A C I A S

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