El Catálogo de Servicio de TI generalmente es confundido con el Catálogo de Solicitudes de Servicio que utiliza el Service Desk. Pero aunque suenen parecido no son lo mismo. En una organización de TI este instrumento es clave porque es el registro de productos y servicios que se usa para describirlos, publicarlos y promoverlos.
Don Casson, CEO and Jeff Benedict, ITSM Practice Manager share best practices you can use to clearly define and communicate - who is the Customer and what are the Services? They also share how a service catalog taxonomy framework helps you organize and manage this as ONE team. You may download or playback the recording here: http://bit.ly/1BWnEkX #servicecatalog #servicenow #itsm
An overview of The Open Group IT4IT Reference Architecture. It is a vendor and product-agnostic value chain-based operating model for managing the business of IT. While providing guidance on the design, procurement and implementation of the functionality needed to run IT, it also enables the systematic tracking of the state of IT services across the service life-cycle using four value streams - Strategy to Portfolio, Request to Fulfill, Requirement to Deploy, and Detect to Correct.
Download presentation from http://opengroup.co.za/presentations
ITIL 4 service value chain data flows (input and outputs)Rob Akershoek
High level overview of the Service value chain activities and information flows (input/outputs) based upon ITIL 4 from AXELOS (ITIL 4 Foundation).
Mapping of the ITIL value chain activities to the IT4IT value streams as defined by The Open Group IT4IT Standard.
Don Casson, CEO and Jeff Benedict, ITSM Practice Manager share best practices you can use to clearly define and communicate - who is the Customer and what are the Services? They also share how a service catalog taxonomy framework helps you organize and manage this as ONE team. You may download or playback the recording here: http://bit.ly/1BWnEkX #servicecatalog #servicenow #itsm
An overview of The Open Group IT4IT Reference Architecture. It is a vendor and product-agnostic value chain-based operating model for managing the business of IT. While providing guidance on the design, procurement and implementation of the functionality needed to run IT, it also enables the systematic tracking of the state of IT services across the service life-cycle using four value streams - Strategy to Portfolio, Request to Fulfill, Requirement to Deploy, and Detect to Correct.
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ITIL 4 service value chain data flows (input and outputs)Rob Akershoek
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Mapping of the ITIL value chain activities to the IT4IT value streams as defined by The Open Group IT4IT Standard.
Gestión de Servicios de TI y logro de objetivos estratégicosInteli
Lo relevante de la óptima gestión de las Tecnologías de Información radica en que pueden convertirse en habilitadores de negocio para conseguir los objetivos trazados por la organización.
Ponencia realizada por Emiliano Fernandez Marin, director de CISET, sobre la implantación de un help desk basado en ITIL en una Pyme, dentro del ciclo de conferencias del HELP DESK FORUM de IIR
Seminario sobre Gestión de Servicios de TI V1.2Excelza
Procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos acelerados y un mercado global imponen requerimientos exigentes en relación al valor de los servicios informáticos. Hoy en día más que nunca el negocio depende de la tecnología, que se ha vuelto muy poderosa en estos últimos años, pero al mismo tiempo ha aumentado su complejidad de manera considerable.
Los desafíos de actuales no pasan solamente por manejar de manera adecuada alguno de los aspectos relacionados a la gestión de esta tecnología, es necesario adoptar una visión integral, que permita comprender adecuadamente todas las facetas del asunto, sacando el máximo provecho de todo aquello lo que la industria informática ha aprendido y madurado a lo largo de su corta pero acelerada vida.
Le proponemos entonces compartir con nosotros unos minutos, en los cuales podremos contemplar nuestro día a día desde una nueva perspectiva, que nos permitirá evaluar la gestión desde un punto de vista integrador, consistente y enfocado en responder a las exigencias de los tiempos que hoy nos toca vivir.
Conferencia de Antonio Valle (G2) en el congreso itSMF USA Fusion 10 en la que se presentaba el caso práctico de la definición y aplicación de un modelo de costes por servicios.
Integración de ti al negocio a través del catalogo de servicios consejos pr...Nicolas Seguel
Web Seminar dictado por Nicolás Seguel para mostrar y poner en la mesa distintos temas relacionados en como acercar mas TI al negocio, ver como tratar ciertas problemáticas y tips de implementación
Marco de referencia que describe un conjunto de ‘’’MEJORES PRACTICAS’ y recomendaciones para la administración de servicios de Tecnología de Información
Marco de referencia que describe un conjunto de ‘’’MEJORES PRACTICAS’ y recomendaciones para la administración de servicios de Tecnologías de Información.
Somos expertos en: ITIL®, COBIT, ISO20000, ISO27000, utilizamos Lean Thinking, Six Sigma, Balanced Scorecard, Administración de Proyectos y Manejo del Cambio Organizacional, entre otras ,herramientas metodológicas.
22º Webinar EXIN en Castellano: Gestión de Servicios con ISO/IEC 20000 de ten...EXIN
Como tras conseguir un estado de madurez suficiente en ITIL, la ISO20000 nos podría, o no, llevar al siguiente nivel: aterrizando un poco los conceptosHablaremos de los pasos necesarios para ubicarnos con éxito en el despliegue de la norma. De cómo saber si estamos o no, listos para afrontar un proyecto de certificación con riesgos mínimos, y por qué es importante, y muy recomendable, conseguir primero determinados niveles de madurez (buena andadura) con ITIL como paso previo a contemplar la norma como algo necesario.
Mucho se está hablando de la ISO20000 últimamente, pero es acaso una buena visión o es sólo otro argumento comercial? Realmente somos conscientes de lo que implica o sólo estamos siendo víctimas de las prisas, la desinformación y la necesidad de diferenciarnos? ...un proyecto ISO20000 puede ser una muy buena inversión, o no; sin embargo no deja de ser un proyecto, y como tal, tiene riesgos, tiempos, implicados, costes y demás cosas a considerar.
16º Webinar - 2ª Ed. EXIN en Castellano: Caso aplicado de un cuadro de mandos...EXIN
Se introducirá el Balanced Scorecard (BSC), como metología de apoyo a la gestión estratégica y una posible adaptación al ámbito de las TI.
Mostrando un caso aplicado de implementación de una de las dimensiones del BSC orientada a la gestión de niveles de servicio y procesos.
Se describirá la experiencia de implantar un cuadro de mandos táctico en la Unidad de Sistemas de Información de INDRA así como los retos y beneficios obtenidos.
Cómo optimizar tu herramienta de Service DeskInteli
Cómo optimizar su herramienta del Service Desk
En el mercado existen múltiples herramientas para gestionar un Service Desk, no obstante antes de aventurarse a la adquisición de una herramienta, la empresa de TI debe inicialmente considerar la alineación del Service Desk a las mejores prácticas de ITIL® e ISO 20000; contar un equipo capacitado y competente en los temas para modelar el Service Desk, para luego sí proceder a la compra, adopción e implementación de una herramienta certificada en ITIL, la cual proporcionará enormes ventajas a la organización.
Click aquí para ver el video del Webinar
Descarga la presentación
Descarga la presentación
Gestion de cambios como habilitador del time to marketInteli
La apropiada gestión de los cambios contribuye con el negocio para lograr el Time to Market de los nuevos productos o servicios. Si el negocio se mueve rápido, la gestión de cambios tiene que ser ágil.
¿Todavía hay algo que mejorar en la Gestión de Incidentes?Inteli
En la mejora de la Gestión de Incidentes podemos toparnos con dos perspectiva: la del Usuario y la del Cliente (El Negocio). A través de esta presentación estudiaremos: Las necesidades y expectativas del usuario; la meta y objetivos de la Gestión de Incidentes;rol de Service Desk en la Gestión de Incidentes; el proceso de Gestión de Incidentes; ¿cómo lo hacemos?; un Service Desk que resuelva; responsabilidades de los grupos de soporte; ¿cómo asegurar que se logre?.
La Estrategia del negocio se define en función de sus objetivos más… el entorno, la competencia, las nuevas necesidades del mercado, la política externa e interna, intereses de los accionistas, etc.
Gestión del Conocimiento... activo esencial en TIInteli
La Gestión del Conocimiento es un activo estratégico esencial y la principal ventaja competitiva para muchas empresas. Tiene como propósito garantizar que se entrega la información correcta en el lugar adecuado con el objetivo de mejorar la calidad de las decisiones de la Dirección. Establece unos criterios de registro y de acometer labores periódicas de clasificación, evaluación y mejora de los datos disponibles.
La importancia y la necesidad de medir los procesos de ITIL®. De la teoría a la práctica. Los ejecutivos de TI tienen la necesidad de ofrecer beneficios tangibles y mostrar, en números, su contribución a los objetivos de negocio y a la alineación estratégica. Para ello, la clave está en hacer de TI un activo estratégico y considerar la implementación de ITIL® como una inversión que puede mejorar la gestión de los servicios de TI.
La Norma Internacional de Contabilidad 21 Efectos de las variaciones en las t...mijhaelbrayan952
La Norma Internacional de Contabilidad 21 Efectos de las variaciones en las tasas de Cambio de la Moneda Extranjera (NIC 21) está contenida en los párrafos 1 a 49. Todos los párrafos tienen igual valor normativo, si bien la Norma conserva el formato IASC que tenía cuando fue adoptada por el IASB.
El análisis PESTEL es una herramienta estratégica que examina seis factores clave del entorno externo que podrían afectar a una empresa: políticos, económicos, sociales, tecnológicos, ambientales y legales.
Entre las novedades introducidas por el Código Aduanero (Ley 22415 y Normas complementarias), quizás la más importante es el articulado referido a la determinación del Valor Imponible de Exportación; es decir la base sobre la que el exportador calcula el pago de los derechos de exportación.
Valor que revierte al vendedor de la mercadería exportada
El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio
1. El Catálogo de Servicio de TI
con vista al negocio
Roberto Sánchez
- El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -
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- Roberto Sánchez G.
2. Roberto Sánchez González
q Ingeniero en Electrónica por la Universidad
Autónoma Metropolitana – Unidad Azcapotzalco
q Más de 20 años de experiencia en TI y 12 años en
IT Service Management.
q Service Delivery Manager en Inteli
q Miembro del Subcomité para las normas ISO/IEC
20000 e ISO/IEC 27000
q IT Service Manager & ITIL Expert, Certificado en
Fundamentos de COBIT, Fundamentos de ISO
20000,
roberto_sanchez@inteli.com.mx
Tel. +52 (55) 9000 0956
@rsanchez_inteli
http://mx.linkedin.com/in/rsanchezglz
- El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -
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- Roberto Sánchez G.
3. Agenda
I. Introducción al Catálogo de Servicios – analogías.
II. Problemas Comunes.
III. El Rol en IT Service Management
IV. La alineación de TI con el Negocio
V. Catálogo de Servicios con vista al negocio
VI. Catálogo de Servicios con vista al negocio y los Servicio de
Soporte
VII. Primeros Pasos para Identificar los Servicios
VIII. Elementos Claves del Catálogo de Servicios de TI
IX. Conclusiones
- El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -
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- Roberto Sánchez G.
4. ¡Qué! ¿no hay Menú?
Imagine un restaurante sin menú
u ¿Entonces hay buffet?
u ¿Será ‘todo lo que puedas comer por un precio’?
u ¿Hay precio fijo o cobran según se consuma?
u O ¿Se puede ordenar lo que cada uno quiera?
u Cocina en caos
u Muchas solicitudes no se pueden cumplir
u Costos fuera de control
u El personal no sabe con claridad que se espera de ellos
u Clientes eventualmente insatisfechos
u El dueño piensa: me salgo de este negocio, se traspasa, se vende!
u ¿Suena familiar?
- El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -
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- Roberto Sánchez G.
5. El Menú del Restaurant
q El primer elemento desarrollado.
q Es un proceso complejo que requiere la definición
experta de los ingredientes para el éxito.
q Apalanca las capacidades actuales.
q Establece y prueba los rangos de precio.
q Provee métricas de ‘calidad del servicio’ y regula en su
totalidad la “experiencia de comer en un restaurante”.
q Normalmente contiene entradas, platos principales y
postres.
- El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -
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- Roberto Sánchez G.
6. Problemas comunes en IT Service
Management
q El usuario final frecuentemente ignora el verdadero alcance del servicio
que se provee.
q A menos que se establezca en un “Acuerdo” el cliente asume que su
necesidad será cubierta por el servicio.
q Algunas necesidades son externadas por el cliente en el tiempo y se van
desarrollando soluciones a la medida y en tiempo real (¡Igual que algunos
servicios!).
q Una necesidad nueva que se pierde o que no se registra automáticamente
puede ser una oportunidad perdida.
q Las necesidades que se absorben por default como parte de la entrega de
los niveles de servicio actuales conducen a costos inesperados y excesos
en el presupuesto.
- El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -
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- Roberto Sánchez G.
7. Alineación de Estrategía TI con el
Negocio
Estrategia de TI
Estrategía de Negocio (Incluyendo la Estrategia del
Servicio)
• Visión y Misión
• ¿Cuáles son las salidas
• Objetivos que vamos a soportar?
• ¿cómo pueden ser • ¿Qué servicios van a ser
alcanzados los objetivos?
ofrecidos para soporta
• ¿Cuáles son las estos objetivos
prioridades? • ¿Quiénes son nuestros
• ¿Cuál es el mercado? clientes internos y
externos?
• ¿Quiénes son nuestros
clientes? • ¿Qué espacios de
mercado servimos?
• ¿Cuáles son los servicios y
productos que vamos a • Estándares tecnologicos
ofrecer? • Arquitectura
• ¿Cómo vamos a realizar las • ¿Cómo establecer
inversiones? prioridades y decidir sobre
• La organización corporativa las inversiones?
y de gobierno • organización de TI y la
• ¿Cómo podemos mejorar gobernabilidad
nuestro negocio?
- El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -
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- Roberto Sánchez G.
8. Estrategia de Servicios de TI
• Estrategia de Servicios de TI
• Estrategias para la arquitectura
de TI
• Gestión del Portafolio
• Gestión de Aplicaciones
Estrategia del Negocio • Gestión de Infraestructuras
• Gestión de Proyectos
• Dirección Tecnológica
Estrategia de TI
Estrategia del Servicio
Estrategia de Gestión de
Servicios de TI
La estrategia de un servicio se define en la Gestión del Portafolio de Servicios y se documenta en el
Portafolio de Servicios. Esto incluirá:
• Una descripción específicas de los resultados de negocio que el servicio apoyará.
• Definir la forma en que el servicio será entregado.
• La información contenida en el Portafolio de Servicios se utilizará como materia prima en el
proceso de definición de la estrategia del proveedor de servicios.
- El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -
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- Roberto Sánchez G.
10. Catálogo de Servicios
“Una organización de TI sin un Catálogo de Servicios es
como un restaurante sin menú.”
q Es el registro de productos y servicios que se usa para
describirlos, publicarlos y promoverlos.
q Define los servicios estándares y sus niveles de servicio.
q Se recomienda que incluya precios y métodos de pago.
q Es el punto de partida para que el cliente solicite nuevos
servicios y que se puedan negociar Acuerdos de Nivel de
Servicio (SLA) apropiados.
q Debe asignarse un responsable para mantenerlo actualizado.
q Permite observar y calcular las utilidades que proporcionan los
diferentes servicios, y en su caso hacer ajustes sobre la oferta.
- El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -
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- Roberto Sánchez G.
11. El Rol del Catálogo de Servicios
q Es conducido por el Plan de Negocios de la empresa.
q Define los servicios estándares, los niveles de servicio que se proveen.
q Comunica la estrategia de TI, hacia dentro y fuera de la organización
de TI.
q Se usa para “promover los servicios de TI”.
q El dueño y administrador es el Service Manager junto con el rol de IT
Marketing.
q Es el punto de partida para que el cliente solicite servicios y que TI
negocie los SLA apropiados.
q Conduce las discusiones y el cálculo de la utilidad que proveen los
servicios al negocio.
- El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -
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- Roberto Sánchez G.
12. El Rol del Catálogo de Servicio en
IT Service Management
q Clave en la “Ecuación de Valor”.
q Define las base de los resultados a lograr a través del uso del servicio.
q Proporciona la descripción sobre la capacidad de cada servicio.
q Ayuda en el posicionamiento incremental de las opciones de calidad del
servicio.
q Permite migrar de la provisión del servicio como tal a un nuevo modelo
de servicio orientado a considerar el costo del servicio.
Resultados generados para los Clientes
Valor del Servicio =
Precio del Servicio para los Clientes
- El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -
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- Roberto Sánchez G.
13. Catálogo de Servicios con Vista al
Negocio
Unidad de Negocios A Unidad de Negocios B Unidad de Negocios C
9
2
3
5
6
8 El Negocio
Proceso Proceso Proceso
1 4
4 7
Negocio Negocio Negocio
G Proveedor de
E F Servicios de TI
Servicios TI C D
C
Servicio A B SLA(s)
Infraestructura
Sistema Sistema
DBMS Redes
H/W S/W Ambiente Datos Aplicaciones
OLA(s) Servicios
Soporte
Servicios Contratos de
Equipo soporte Soporte
(iii)
(ii) Proveedores
Equipo
(i)
soporte
(iii)
(ii)
(i)
“Based on OGC ITIL® material. Reproduced under Proveedor
license from OGC”
- El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -
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- Roberto Sánchez G.
14. Catálogo de Servicios con vista al negocio y
los Servicio de Soporte
Catálogo de Servicios
Proceso de Proceso de Proceso de Vista de Negocio/
Negocio1 Negocio 2 Negocio 3 Cliente del Catálogo
de Servicios
Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E
Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3 Servicio 4 Servicio 5 Servicio 6
Vista del Catálogo de servicios Técnicos/soporte
Vínculos para
“Based on OGC ITIL® material. Reproduced under información
license from OGC”
relacionada
Activos de servicios/registros de configuración
Key = Servicios de cara al cliente = Servicios de soporte
- El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -
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- Roberto Sánchez G.
15. El Servicio y sus componentes
críticos
Servicio: Es el medio por el cual se entrega valor a los Personal Personas
clientes facilitándoles un resultado que quieren alcanzar
sin tener específicamente la propiedad de los costos y
riesgos.
Hardware Tecnología
Sistema de
Información Software de Infraestructura
Sistema técnica
Redes
Servicio
Software de
Aplicación Aplicaciones
Requisitos
de Calidad Bases de datos
Disponibilidad Instalaciones
Continuidad
Capacidad
Seguridad
Desempeño
…
Documentación Procesos
- El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -
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- Roberto Sánchez G.
16. Primeros Pasos para Identificar los
Servicios
Identificar las Mapa de la
Identificar el
Aplicaciones Infraestructura
Proceso
que soportan que soporta
de Negocio
el Proceso las aplicaciones
q Resultado:
u Servicio de TI para el Negocio
u Mapa de la Infraestructura que soporta el Servicio TI
• Identificación de los Servicios Técnico
- El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -
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- Roberto Sánchez G.
17. Entradas del Catálogo de Servicio
Fuentes de Información Descripción
Estrategias y planes del negocio y TI, planes financieros e información
Información del negocio de sus requerimientos actuales y futuros desde el Portafolio de
Servicios
Análisis de Impacto al Provee información del impacto, prioridad y KPI (Key Performance
Negocio Indicator) asociados a cada servicios o cambios de requerimientos
Detalle de cualquier acuerdo, requerimientos de cambios o nuevos del
Requerimientos del negocio
negocio del Portafolio
Portafolio de servicios Toda la información de servicios nuevos o cambios en los servicios
Configuration Management
CI de los servicios y sus interrelaciones
Ssystem
Información de otros
Información relacionada con los servicios
procesos
- El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -
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- Roberto Sánchez G.
18. Elementos Clave del
Catálogo de Servicio Modelo
Descripción del Servicio, Dominio, Clasificación
Relaciones a los Procesos de Negocio.
Introducción Control de cambio y de versiones
Términos específicos usados en el documento
Definiciones Referencias externas
Relaciones a otros documentos
Relación con las Vital Business Function
Alcance del Servicio Matriz de Responsabilidades
Exclusiones
Medidas clave del desempeño
Planteamientos del Nivel de Resumen de Planteamientos de Nivel de Servicio
Servicio Reporteo del Nivel de Servicio
Tipos de Solicitud de Servicio
Gestión de la Solicitud Solicitudes estándar
de Servicio Procedimiento de Solicitud
Información de contacto
Autorización Procedimiento de revisión y aprobación
Propiedad del Servicio
- El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -
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- Roberto Sánchez G.
19. Conclusiones
q El Catálogo de Servicios de TI no es el Catálogo
de Solicitudes de Servicio del Service Desk.
q El Catálogo de Servicio es el elemento clave para
demostrar el valor de TI.
q Es un contenedor de las expectativas del cliente/
usuario.
- El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -
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- Roberto Sánchez G.
20. ¡¡ Muchas gracias !!
Roberto Sánchez González
roberto_sanchez@inteli.com.mx
http://mx.linkedin.com/in/rsanchezglz
@rsanchez_inteli
- El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocio -
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- Roberto Sánchez G.