Este documento presenta las instrucciones para una sesión de capacitación en línea sobre gestión de servicios de TI. Indica que los participantes deben ingresar con su nombre completo, mantener apagados el micrófono y la cámara, y usar el icono de levantar la mano para dar opiniones o hacer consultas. Además, pide mostrar respeto hacia el docente y compañeros, y leer el chat durante toda la clase. Finalmente, presenta la introducción al tema de gestión de servicios de TI.

1. Netiqueta de la sesión de hoy
1-Ingresa tu nombre completo
2-Entra a la sala con
micrófono y cámara
apagados
3-El micrófono debe
permanecer apagado
4-Para dar tu opinión o
para una consulta
activa el icono de
levantar la mano
6-Lee el chat durante
toda la clase y cuando
escribas, evita hacerlo en
mayúscula sostenida
5-Muestra respeto y
cortesía hacia el
docente y compañeros.
Unidad 1
Fundamentos de la gestión
de servicios y estrategia del
servicio

2. Introducción a la Gestión
de Servicios de TI
Sesión 1
César Gallegos Ch.
cgallegosch@autonoma.edu.pe
cgallegos@ciplima.org.pe
Gestión de Servicios de TI
• Evidencia de Aprendizaje de la sesión 1:
•Al finalizar la sesión el estudiante
identifica y lista los servicios de TI
fundamentales, demostrando
interés.

3. Opinión sobre el logro de la sesión
• ¿Qué esperan de la sesión?
Introducción a la gestión de
servicios de TI en el mundo
moderno

4. La Gestión de Servicios en el Mundo
Moderno
• Los servicios son el componente más grande y dinámico de las
economías desarrolladas y en desarrollo.
La Gestión de Servicios en el Mundo
Moderno
• Las nuevas tecnologías, como la nube (SaaS/PaaS/IaaS) , la
inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la cadena de
bloques (blockchain), están cambiando la forma en que se diseñan y
despliegan los servicios.

5. La Gestión de Servicios en el Mundo
Moderno
• Los servicios son la principal
forma en que las organizaciones
crean valor para ellas mismas y
sus clientes
La Gestión de Servicios en el Mundo
Moderno
• Casi todos los servicios de hoy
son habilitados o pueden ser
habilitados por TI

6. Framework
Entorno de Trabajo
Marco de trabajo
Marcos de referencia
Marcos de gobierno
Conjunto estandarizado de conceptos, definiciones, métodos, prácticas, procedimientos, estructuras,
criterios, módulos ……… relacionados a temas específicos y que sirve como referencia, para
evaluar, analizar, enfrentar y resolver nuevos problemas de índole similar. Mediante el aporte de
librerías y/o funcionalidades ya creadas.
PERFORMANCE:
Business Goals
CONFORMANCE
Basel II, Sarbanes-
Oxley Act, etc.
Gobierno empresarial
Gobierno de TI
ISO
9001:2015
ISO
27001: 2017
ISO
20000: 2018
Mejores prácticas
QA
Procedimientos de
aseguramiento de
calidad
Procesos y
procedimientos
Motivadores
COBIT 2019
COSO 2017
Principios de
seguridad
ITIL 4
IT Infrastructure
Library
Balanced
Scorecard
Los marcos de referencia/gobierno/control
COBIT esta orientado a ser la herramienta de gobierno de TI que ayuda al
entendimiento y a la administración de riesgos asociados con tecnología
de información y con tecnologías relacionadas.
Tomado del Prof. Guillermo Paredes- UTP
Gobierno organizacional, Etica en los
negocios, control interno, Administracion del
riesgo empresarial, Fraude, Reporte
financiero.
Sistema de Gestión de
Servicios de TI (SGSTI)
Sistema de Gestión de la Seguridad
de la información (SGSI)
Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC)
Control Objectives for Information and Related Technologies
Desempeño financiero, conocimiento del
cliente, procesos internos de negocios y,
aprendizaje y crecimiento
TOGAF 9.2 - Arquitectura Empresarial
PMBOK/PRINCE2
Project Management

7. Tomado de: Marco de referencia COBIT® 5
Tomado de: Marco de referencia COBIT® 5
ITIL 4

8. ¿Qué es ITIL?
ITIL
Information Technology Infrastructure Library
Biblioteca de Infraestructura de TI (Tecnologías de Información)
ITIL = Gestión de Servicios de TI
ITIL = Gestión de Servicios
ITIL = Gestión del valor
TI se asocia con el negocio para crear valor

9. Buena Práctica
• ITIL se presenta como una Buena Práctica, (Método correcto). Es
decir un enfoque o método que ha demostrado su validez en la
práctica. Y pueden ser un respaldo sólido para las organizaciones que
deseen mejorar su servicios de TI
• Lo mejor es ITIL, COBIT, CMMI, PRINCE2 o ISO/IEC 20000 como
método o estándar genérico de acceso libre (fácil formar a empleados)
que se puede aplicar a diversos entornos.
• Los conocimientos propios de la empresa son también una fuente de
buenas prácticas, aunque a veces al estar muy adaptados al contexto y
necesidades propias no permite replicarlos
Por que ITIL es exitoso
• Neutral, independiente respecto a los vendors, a las plataformas
• Lenguaje común y vocabulario estandarizado
• No es una norma (No es prescriptivo - non-prescriptive)
• Framework flexible y adaptable a diferentes entornos de TI
• Se concentra en las guías descriptivas de los servicios de TI para que sean fácilmente
adaptados
• Mejor practica
• (practice guidance) Conjunto (Juego) consistente, integral y depurado de las mejores
prácticas y directrices
• Da énfasis a los estándares de calidad de gestión como la ISO 9000 o EFQM o
MBNQA
• Estándar mundial por la adopción en organizaciones y por la cantidad de
certificaciones
EFQM: European Foundation for Quality Management
MBNQA: Malcolm Baldrige National Quality Award

10. Proveedor de
Tecnología
Socio del
Negocio
Proveedor
de Servicios
Co-creador de
Valor al Negocio
ITIL v2
ITIL v3
ITIL v1
ITIL 4
Gestión de
Servicios de TI
Gestión de
Infraestructura
de TI
Gestión de
Servicios
Gestión del
Valor
Enfoque: estabilidad y control de la infraestructura
• Los de TI son expertos técnicos
• A TI le preocupa minimizar la interrupción del negocio
Enfoque: alineamiento negocio - TI
• TI es un proveedor de servicios
• TI desarrolla procesos bien definidos
para consistencia y eficiencia
Enfoque: integración negocio - TI
• Gestión de Servicios para el negocio y tecnología
• Ciclo de Vida del Servicio de TI para la gestión de
servicios de punta a punta
Enfoque: co-creación de valor
• TI se asocia con el negocio para
crear valor
• El sistema de valor del servico está sustentado
por las cuatro dimensiones de la gestión del servicio
Historia y Evolución de ITIL
1980
1989
2007
2011
2019
ITIL V2 a ITIL V3 (2007) a ITIL 2011
Service
Transition
Continual Service
Improvement
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Service
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Framework de ITIL v2 Ciclo de Vida del Servicio ITIL v3
ITIL 2011
ITIL 2007
Orientado al PROCESO Orientado al SERVICIO

11. ITIL 2011 a ITIL 4 (V4-Feb. 2019)
ITIL 2011
Orientado
al
PROCESO
Orientado al SERVICIO Orientado al SISTEMA DE VALOR DEL SERVICIO
ITIL 4
Estructura y beneficios de:
ITIL 4

12. Oportunidad
/ Demanda Valor
Oportunidad
/ Demanda Valor
Servicio
Es un medio para permitir la creación conjunta de
valor al facilitar los resultados que los clientes
desean lograr sin que el cliente tenga que
administrar costos y riesgos específicos

13. Oportunidad
/ Demanda
Servicio
Es un medio para permitir la creación conjunta de
valor al facilitar los resultados que los clientes
desean lograr sin que el cliente tenga que
administrar costos y riesgos específicos
Valor
El valor no solo se aprecia en
los resultados en el
negocio, también en la
percepción del cliente.
el valor es una combinación de
utilidad (funcionalidad o
efecto positivo) y garantía
(asegura dicho efecto positivo)
Oportunidad
/ Demanda Valor
Servicio

14. Servicios de TI
Caso de estudio

15. Conclusiones
Comprobación de logro
• Autoevaluación
• Transferencia de lo aprendido
• Metacognición
• Evidencia de aprendizaje

16. Curso: Gestión de Servicios de TI (2021-2)
Evaluación Final - Trabajo en Grupo (1/2)
Desarrollar un Plan y Proyecto de Gestión de Servicios
para una organización (empresa)
• Para alcanzar el logro de este curso el estudiante debe de realizar,
como parte integrante de un grupo, un plan y un proyecto de gestión
de servicios de TI para una organización o empresa para su futura
implementación. El avance de este plan y proyecto se evalúa en las
prácticas y evaluaciones a lo largo del curso, que culmina con la
presentación escrita y sustentación oral que es la nota para el examen
final según la rúbrica. Las instrucciones de este trabajo son:
• Formar un grupo por afinidad
• Solo serán 5 grupos en el salón de 7 personas (Dependiendo del número de
matriculados).
Curso: Gestión de Servicios de TI (2021-2)
Evaluación Final - Trabajo en Grupo (2/2)
Desarrollar un Plan y Proyecto de Gestión de Servicios
para una empresa
• Presentar un plan de trabajo
• Elegir y presentar a un jefe de grupo (Director de Proyecto), un alterno y otros roles.
• En el plan de trabajo se debe de indicar como se van a organizar (días de reunión,
sub-grupos, uso de archivos, herramienta de gestión a utilizar, etc.
• Elegir organización (ó empresa) sobre las que se desarrollará el trabajo del
curso:
• Debe de tener mas de 30 trabajadores
• Contar con mas de 3 años de operación
• El grupo deberá contar con uno o varios contactos para el acceso a información y
asegurar el mantener el acceso durante el ciclo.
• La empresa debe de tener implementado al menos 2 sistemas de TI en cualquier área.
• El grupo debe de presentar al menos dos alternativas de organizaciones o empresas
para que el profesor elija una de ellas.

17. ¿Grupos?