Este documento presenta un diagrama de los procesos de ITIL Edición 2011. Muestra los procesos de estrategia de servicio, diseño de servicio, transición de servicio, operación de servicio y mejora continua de servicio, así como sus principales actividades, entradas, salidas y documentos clave. El diagrama también destaca la importancia de la mejora continua para mantener la alineación entre TI y el negocio.

1. ITIL EDICIÓN 2011 MAPA DE PROCESOS DIAGRAMAS®
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENTCONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT
Service
Strategy
Service
Design
Service
Transition
Service
Operation
ContinualService
Im
provem
ent
ContinualService
Im
provem
ent
Continual Service
Improvement
ITIL
Service Strategy
Service Transition
Service Design
Principios Claves
Ciclo de Vida del Servicio
Funcionalidad y Garantía
Activos del Servicio
Recursos y capacidades
Sistemas, procesos, roles,
unidades y funciones
Tipos de proveedores
de Servicios
Generación de Valor
Gestión
del Portafolio
Define
Analiza
Aprueba
Comunica
Bajo Desarrollo
Catálogo
Retirados
Gestión de la
Demanda
Análisis y codificación de
Perfiles de Usuario
Niveles de Servicio
Patrones de Actividad del
Desarrollo de Paquetes de
Negocio (PBA)
Servicios (SDP)
Definición de Paquetes de
Gestión Financiera
Valoración de Servicios
Modelo de Demanda
Optimización del
Portafolio de Servicios
Optimización del
aprovisionamiento del Servicio
Planeación y Presupuesto
Analiza las inversiones en Servicios
Contabilidad y Cargos
Complimiento de Estándares
Analiza variables de costo
dinámicos (VCD)
Documentos Claves
Objetivos del Servicio, Estrategias,
Políticas y Planes
Definición de Servicios, Clasificación
y Visualización
Modelos de Servicio
Business Case (Caso de Negocio)
Perfiles de Usuario (UP)
Patrones de Actividad del Negocio (PBA)
Paquetes de Servicios (SP)
Paquetes de Nivel de Servicios (SLP)
Gestión de Relaciones
con el Negocio
Gerente de Relaciones
del Negocio
Aseguramiento de Valor
Clientes y Proveedores
de Servicio
Gestión de la Estrategia
Estrategia de TI
Estrategia del Negocio
Evaluar
Generar
Ejecutar
Principio Claves
5 Aspectos
Definición de requerimientos y
diseño de soluciones de servicios
Arquitectura Tecnológica
y de Gestión
Diseño de Procesos
Sistemas y Herramientas - Porfolio
de Servicios
Métricas y Métodos de Medición
4 P´s
Gente (People)
Procesos
Productos
Aliados (Partners)
Gestión de Niveles de Servicio
Determinar Requerimientos
Realizar los SLA`s (Service Level Agreement)
Monitorear y Reportar
Mejorar Satisfacción del Cliente
Conducir revisión del Servicio
Revisar SLAs y Contratos
Desarrollo de Relaciones
Gestión de Disponibilidad
Monitorear, Medir, Analizar, Reportar y Revisar
Investigar
Evaluar y Gestionar el Riesgo
Implementar contra medidas
Planear y diseñar
Revisar y Probar
Gestión del Catálogo
de Servicios
Producir y Mantener el Catálogo
de Servicios
Definición de los Servicios
Vistas del Catálogo
Interfaz con la Gestión del Porfolio
Gestión de la Capacidad
Producir el Plan de Capacidad
Revisar la Capacidad Actual
Mejorar la Capacidad
Revisar, Acordar y Documentar
Requerimientos
Sub-procesos (Negocio, Servicio
y Componente)
Gestión de
Suministradores
Evaluar
Establecer
Categorizar proveedores
Mantener la SCD
Gestionar el desempeño
Renovar y/o Terminar
Coordinación del Diseño
Unico punto de Coordinación
Control de Actividades
Gestión de Riesgos de Diseño
Gestión de Seguridad de la Información
Implementar y Mejorar los Controles de Seguridad.
Política de seguridad de la Información (IPT)
Iniciar el Análisis de Impacto al Negocio (BIA)
Gestionar Brechas de Seguridad
Desarrollar Revisiones, Auditorias y Pruebas
Gobierno de Seguridad de la Información (ISO 27000)
Gestión de Continuidad
de Servicios de TI
Inicializar el proyecto
Determinar requerimientos
Producir una estrategia
Desarrollar planes
Implementar estrategia
Operación en marcha
Invocación del Plan
Documentos Claves
Políticas y Planes del Diseño de Servicios
Criterios de Aceptación (SAC)
Niveles de Requerimientos de
Servicio (SLR)
Políticas de Niveles de Servicio, Planes y Reportes
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs - OLAs)
Planes de Mejora del Servicio (SIP)
Políticas de Disponibilidad
Políticas de Capacidad
Políticas de Continuidad del Negocio
Políticas de Proveedores
Funciones
Centro de Servicios
Gestión Técnica
Gestión de Aplicaciones
Gestión de Operaciones
Documentos Claves
Políticas y planes de la
Operación del Servicio
Políticas, planes y reportes
de Gestión de Eventos
Modelo de Incidentes
Prodecimientos de
Incidentes Principales
Políticas, planes y reportes
de Gestión de Requerimientos
Modelo de Requerimientos
Políticas, planes y reportes
de Gestión de Problemas
Modelo de Problemas
Manual de Procesos
Documentación Técnica
Procedimientos Operacionales
e Instrucciones
Documentación funcional
Guías de Usuario
Políticas, planes y reportes de
Gestión de Incidentes
Gestión de Eventos
Notificación de Eventos
Detección de Eventos
Filtro de eventos
Categorización de eventos
Correlación de eventos
Respuesta a disparadores
Selección de Respuestas
Revisar acciones
Cierre de eventos
Gestión de Acceso
Requerimientos de Acceso
Verificación de Requerimientos
Proveer Permisos
Monitorear, mantener
usuarios, Roles y Grupos
Registro y rastreo de accesos
Remover o restringuir Permisos
Gestión de Problemas
Detectar Problemas
Registrar Problemas
Categorizar Problemas
Priorizar Problemas
Investigar y diagnosticar Problemas
Encontrar Soluciones Temporales
Registrar Errores Conocidos
Resolver Problemas
Cerrar Problemas
Revisar Problemas Principales
Gestión de Incidentes
Identificar incidentes
Registrar Incidentes
Categorizar Incidentes
Priorizar incidentes
Ejecutar Diagnósticos
Escalar Incidentes
Investigar y diagnosticar
Incidentes
Resolver y recuperar incidentes
Cerrar incidentes
Gestión de Requerimientos
Seleccionar e ingresar detalles
de Requerimientos de Servicios
Aprobar requerimientos de servicio
Requerimientos de Servicios Cumplidos
Cerrar Requerimientos de Servicios
Principios Claves
Vista Interna de TI vs. Vista
Externa del Negocio
Estabilidad vs. Responsabilidad
Calidad vs. Costo
Reactivo vs. Proactivo
Comunicaciones
Base de Datos de errores
conocidos KEDB
Modelo de Prioridades
Principios Claves
Politícas de la Transición del Servicio
Administración de Comunicaciones y Compromisos
Administración de Cambios Organizacionales
Gestión de Stakeholders
Big Bang vs. Phased
Push vs. Pull
Automatización vs. Manual
Modelo V del Servicio
Sabiduría (Wisdom)
Documentos Claves
Políticas y Planes de la Transición
del Servicio
Paquete de diseño de Servicios (SDP)
Criterio de Aceptación de Servicios (SAC)
Políticas, planes y reportes de
Configuración y Cambios
Programación de Cambios
Agenda del CAB y Actas
Modelo de configuración
Líneas de Referencia en la Configuración
Informes de Estado
Liberación de Políticas, Planes, Paquetes
y Documentación
Políticas de calidad del Servicio,
Políticas de riesgos, estrategias,
modelos de pruebas, planes e
informes de pruebas
Construcción de planes y Documentación
Planes y Reportes de Evaluación
Planes y reportes de la Implementación
Informe de Cierre de la Transición
Estrategia de la Gestión del Conocimiento
Gestión de la Configuración
Gestión y Planificación
Identificación de la Configuración
Control de la configuración
Estado de la contabilidad y
presentación de Informes
Verificación y Auditoría
Base de datos de la Configuración
Validación del Servicio
y Pruebas
Administración de la Validación
y Pruebas
Plan y diseño de Pruebas
Verificación del plan de pruebas
y del diseño de pruebas
Preparar el entorno de pruebas
Realizar las pruebas
Evaluar criterios de salida e informes
Entornos de pruebas y Cierre
Planeación de la
Transición y Soporte
Definir la estrategia de Trancisión
Preparar la transición del Servicio
Planear y cooridnar la transición
del servicio
Aconsejar
Porporcionar Administración
Monitorear e informar sobre
el proceso
Gestión del Conocimiento
Definir la estrategia de la
Gestión del conocimiento
Transferir el Conocimiento
Gestión de Datos e Información
Usar el Sistema de Gestión del
conocimiento del Servicio (SKMS)
Evaluación del Cambio
Plan de Evaluación
Evaluar el rendimiento Previsto
Evaluar el rendimiento Actual
Gestión de Cambio
Crear y registrar el RFC
Revisar el RFC
Evaluar los cambios
Autorizar los cambios
Planear actualizaciones
Coordinar la implementación de cambios
Revizar y cerrar un cambio
Comité Asesor de Cambios (CAB)
Gestión de Entrega y Despliegue
Plan de Implementación de un Paquete
Preparación para construcción, prueba
e implementación
Construcción y Pruebas.
Pruebas del Servicio y Pilotos
Planear y preparar para la implementación
Desarrollar la transferencia, implementación y Retiro
Verificar la implementación
Apoyo en la puesta en Marcha
Revisar y cerrar la implementación
Revisar y cerrar la transición del Servicio
Enfoque CSI
Revisión de Procesos y
Reporte de Madurez
ROI , VOI &
Realineación al Negocio
Service Operation
Registros CSI Encuestas de
Satisfación del Cliente
Revisión del Servicio
y Planes de Mejora
Siete Pasos de
Mejora Continua
Revisión de información de
Gestión y Reporte de Tendencias
Planes y Estrategia
de Comunicación
itService S.A.S
Autorizada la reproducción
ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office.
IT Infrastructure Library® is a registered trade mark of the Cabinet Office.
The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office.

2. itService S.A.S
Autorizada la reproducción
Control de Operaciones de TI
Gestión de Consolas
Programación de Tareas
Backups y Restauración
Impresión y Salida
Gestión del Entorno Físico
Data Centers
Sitios de Recuperación
Consolidaciones
Contratos
Gestión Técnica
Mainframe
Servidor
Red
Almacenamiento
Base de Datos
Servicios de Directorio
Escritorio
Middleware
Internet / Web
App Financiera
App de RRHH
App de Negocio
Servicio Desk
Gestión de
Aplicaciones
Gestión de Operaciones de TI
SOLAPAMIENTO ENTRE FUNCIONES
MODELO DE PROCESOS
Control de Procesos
Procesos
Habilitador de Procesos
Propietario
Documentación
Objetivos
Feedback
Políticas
Actividades Roles
Métricas
Procedimientos Mejoras
Instrucciones
de Trabajo
Recursos Capacidades
Salidas
Reportes y Revisiones
Disparadores
Entradas
PORTAFOLIO DEL SERVICIO
Catálogo del Servicio
Servicios en Desarrollo
Mejora Continua
del Servicio
Mercados
Diseño del
Servicio
Operación del
Servicio
Servicios
Retirados
Recursos
Acoplados
Retorno de los Activos
obtenidos en la Operación
Conjunto Común de Recursos
Recursos
Liberados
Transición
del Servicio
Conceptos
del Servicio
Clientes
Catálogo
de Terceros
Capacidades
Gestión
Capacidades
Organización
Procesos
Conocimiento
PEOPLE
ACTIVO DEL SERVICIO
Productos
ServiciosNegocio
/
ACTIVOS DEL SERVICIO
Recursos
Recursos
Información
Aplicaciones
Infraestructura
Capital Financiero
ITIL Master
ITIL Expert
Managing Across the Lifecycle
SS SD ST SO CSI OSA PPO RCV SOA
Intermediate Lifecycle Intermediate Capability
ITIL Foundation
¿Rendimiento soportado?
¿Restricciones eliminadas?
¿Disponibilidad suficiente?
¿Capacidad suficiente?
¿Continuidad suficiente?
¿Seguridad suficiente?
GARANTÍA
V/FAND
OR
UTILIDAD
V/F
¿Ajustado al
propósito?
¿Ajustado al
uso?
Creación de valorAND
V/F
T: Verdadero
F: Falso
¿Cual es la visión? Visión del negocio,
misión, metas y objetivos
¿En dónde estamos ahora?
¿Dónde queremos estar?
¿Cómo podemos llegar ahí?
¿Hemos llegado?
Evaluación
Línea base
Objetivos medibles
Mejora de los Servicios
y los Procesos
Medidas y Métricas
¿Cómo mantenemos el
impulso?
ENFOQUE DE LA MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS
CATÁLOGO DEL SERVICIO EN DOS VISTAS
Proceso del
Negocio 3Proceso del
Negocio 2Proceso del
Negocio 1
Catálogo del Servicio del Negocio
Servicios A Servicios Servicios Servicios ServiciosB C D E
Catálogo del Servicio Técnico
Servicios de
Soporte Hardware Software Aplicaciones Datos
CICLO DE VIDA
Gestión de la Continuidad
del Negocio
Ciclo de Vida
Estrategia de Continuidad
del Negocio
Requerimientos
y Estrategia
Planes de Continuidad
del Negocio Implementación
Invocación Operación Activa
Actividad Clave
Establecer Políticas
Definir el Alcance
Comienzo de un Proyecto
Análisis de Impacto al Negocio (BIA)
Evaluación del Riesgo
Estrategia de la Continuidad de Servicios de TI
Desarrollar los Planes de la Continuidad de los
Servicios de TI
Desarrollar los Planes y Procedimientos de TI
y de Recuperación
Planeación de la Organización
Estrategia de Pruebas
Educación, Conciencia y Entrenamiento
Revisión y Auditoría
Pruebas
Gestión del Cambio
GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DE SERVICIOS DE TI
Iniciación
Caso de Negocio Disponibilidad
DIKW, SKMS , CMS, CI
Alerta
Incidente
Impacto, Urgencia, Prioridad
Política de Liberación
Propuesta de Cambio
Registro de CSI
PBAs
Clientes y Usuarios
PHVA (PDCA)
4 Ps de Diseño
ITIL
Servicio
Cliente Interno y Externo
Servicio Interno y Externo
Gestión de Servicio
Gestión de Servicio de TI
Stakeholder
DML, DSL
VBF, BIA
Cambio y Tipos de Cambio
CAB, ECAB
Evento
Características de un Proceso
Utilidad y Garantía
Activos, Recursos y Capacidades
Cartera (Portafolio) de Servicio
Catálogo de Servicio
Gobierno
RACI, RASCI
Gestión de Riesgo
Proveedor de Servicio
Suministrador
SLR, SLA, OLA,UC
SLAM, SIP
SDP
Requerimientos de Servicio
Problema
Solución Temporal
KEDB, Error Conocido
ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office.
IT Infrastructure Library® is a registered trade mark of the Cabinet Office.
The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office.
®
ITIL EDICIÓN 2011 CONCEPTOS CLAVES®