Este documento presenta una introducción a ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) y la gestión de servicios de TI. Explica qué es ITIL, sus objetivos, áreas y procesos clave. También describe conceptos como el catálogo de servicios, mapa de procesos y la importancia de implementar ITIL para mejorar la gestión y calidad de los servicios de TI en una organización.

1. Escuela Profesional de Ingeniería de
Sistemas
Biblioteca de Infraestructura
de Tecnologías de
Información - ITIL
Gestión de ERP
Ing. Donny Acosta Benites
donnyacostab@hotmail.com
Chimbote, Noviembre 2013

2. Agenda
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
Introducción
Algunos conceptos
Qué es ITIL
Gestión de Servicios de TI
Objetivos de servicios de TI
Catálogo de servicios de TI
Mapa de procesos de TI
Áreas de ITIL
Gestión de ITIL
Gestión financiera de TI
Por qué implementar ITIL
Qué esperar de ITIL
Cómo se implementa ITIL
Factores críticos de éxito
Principales competidores
Esquema de certificación ITIL
Software
Ing. Donny Acosta Benites

3. 1. Introducción
En la actualidad los procesos de misión
crítica del negocio están soportados por sistemas
informáticos.
La rápida evolución de la tecnología esta
propiciando un significativo crecimiento en la
aportación de las TI a los negocios, y cada día
más negocios están diseñando y poniendo
servicios cada vez más sofisticados a
disposición de sus clientes finales.
La gestión de los servicios TI es uno de los
elementos clave que debe tenerse en cuenta en
la estrategia del negocio,
tanto
en
las
previsiones de ingresos y crecimiento, como
en las de contingencia y supervivencia de la
compañía ante situaciones críticas.
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4. 1. Introducción
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5. 1. Introducción
La situación
más común…
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6. 1. Introducción
Tendemos a organizarnos de esta forma…
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7. 1. Introducción
Visión tradicional del Servicio…
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8. 1. Introducción
Visión tradicional del Servicio…
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9. 1. Introducción
Se necesita un cambio de enfoque…
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10. 1. Introducción
Con foco en el servicio a través de los procesos…
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11. 1. Introducción
La nueva visión de TI como Proveedor de Servicios…
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12. 1. Introducción
Cambio en la visión de TI…
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13. 1. Introducción
Una problemática compleja…
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14. 2. Algunos conceptos
Qué es una incidencia.. ??
Cualquier interrupción o reducción de calidad
del servicio…
Qué es un problema.. ??
Causa subyacente, aún no identificada, de
una serie de incidentes o un incidente aislado
de importancia significativa…
Qué es una mejor práctica.. ??
Conjunto de guías que surgen de:
Las mejores experiencias, De los
profesionales más calificados y
experimentados, En un área o dominio
específico.
Se basa en: Más de una persona, Más de
una organización, Más de una tecnología,
Más de un evento.
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15. 2. Algunos conceptos
¿Dónde se ubican las Mejores Prácticas?
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16. 2. Algunos conceptos
¿Qué es un servicio de TI…?
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17. 2. Algunos conceptos
¿Cómo se genera el valor…?
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18. 2. Algunos conceptos
¿Cómo se genera el valor…?
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19. 2. Algunos conceptos
¿Qué es el Catálogo de Servicio?
El catálogo de Servicios es un subconjunto de la Cartera de Servicios,
que es visible por los
clientes. Consiste en los Servicios actualmente activos en la fase de
Operaciones y aquellos que esperan ser puestos en producción…
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20. 3. Qué es ITIL?
•
Marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas
a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la
información (TI). ITIL: Biblioteca de Infraestructura de
TI.
•
Resume un extenso conjunto de procedimientos de
gestión ideados para ayudar a las organizaciones a
lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI.
•
Desarrolladas en los años 1980 por la Central
Computer and Telecommunications Agency (CCTA)
del gobierno británico como respuesta a la creciente
dependencia de las tecnologías de la información.
•
Se construye en torno a una vista basada en el
proceso-modelo del control y gestión de las
operaciones.
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21. 3. Qué es ITIL?
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22. 3. Qué es ITIL?
ITIL V3
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23. 3. Qué es ITIL?
ITIL V3
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24. ¿Qué no es ITIL?
• Una herramienta de Software.
• La solución que un proveedor
quiere imponer.
• Un conjunto de procedimientos a
cumplir/seguir.
• El reemplazo de todo lo que ya
hacemos bien.
• Lo único necesario para brindar
un mejor servicio.
• Independiente de la cultura
organizacional.
• La solución a todos nuestros
males.
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25. 4. Gestión de servicios de TI
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26. 4. Gestión de servicios de TI
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27. 4. Gestión de servicios de TI
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28. 4. Gestión de servicios de TI
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29. 5. Objetivos de una buena gesti
ón de servicios TI
• Proporcionar
una
adecuada
gestión
de
calidad.
• Aumentar la eficiencia.
• Alinear los procesos de
negocio
y
la
infraestructura TI.
• Reducir
los
riesgos
asociados a los servicios
TI.
• Generar negocio.
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30. 6. Catálogo de Servicios de TI
 Desarrollo y/o Mantenimiento de los
Sistemas Informáticos.
 Gestión de acceso a usuarios.
 Gestión de Redes y Comunicaciones.
 Mantenimiento y/o Informe Técnico de
equipos de cómputo.
 Actualización de Sitios Web
 Gestión de Plataformas Virtuales EVA.
 Gestión de Videoconferencias.
 Gestión de Audiovisuales.
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31. 7. Mapa de Procesos de TI
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32. 8. Áreas de ITIL
Está dividido en dos áreas
principales:
Usuarios Locales
Usuarios Locales
Centro de
Servicio de TI
a) Soporte del Servicio: Describe
cómo el cliente puede acceder
a los servicios.
b) Provisión del Servicio:
Administración de los
servicios de IT, garantizando
proveer el servicio acordado
con el cliente.
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33. 8. Áreas de ITIL
a) Soporte al servicio
• Centro de Servicios (Service
Desk).
• Gestión de Incidentes.
• Gestión de Problemas.
• Gestión de Configuraciones.
• Gestión de Cambios.
• Gestión de Versiones.
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34. 8. Áreas de ITIL
a) Soporte
al
servicio
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35. 8. Áreas de ITIL
Gestión de Servicios de TI
Usuarios Locales
Usuarios Locales
Centro de
Servicio de TI
• Dpto. de Mantenimiento Informático
• Dpto. de Redes y Comunicaciones
• Dpto. de Desarrollo de Sistemas
• Dpto. de Tecnología Web
• Unidad TIC
Usuarios Locales
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36. 8. Áreas de ITIL
b) Provisión del Servicio
• Gestión de Niveles de Servicio
• Gestión Financiera de los
Servicios TI
• Gestión de Capacidad
• Gestión de Continuidad de los
Servicios TI
• Gestión de la Disponibilidad
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37. 8. Áreas de ITIL
b) Provisión
del
Servicio
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38. 8. Áreas de ITIL
Resumen de los procesos que intervienen en las dos áreas
ITIL.
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39. 9. Gestión de ITIL
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40. 10.Gestión Financiera de TI
La
Gestión
Financiera es
la responsable
de garantizar la
prestación de
servicios
con
unos
costes
controlados y
una
correcta
relación
calidad-precio.
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41. 10.Gestión Financiera de TI
a) Objetivos
•
•
•
•
•
•
•
Ayudar a la Organización en el planeamiento y
ejecución de los objetivos del Negocio para
alcanzar la máxima eficiencia y mínimo conflicto.
Capacidad de contabilizar todos los gastos
brindados a través de los servicios de TI.
Analizar la Dinámica de Costes Variables (VCD)
para estudiar el efecto esperado de eventos sobre
adquisiciones, desinversiones y cambios en el
Catálogo de Servicios o en servicios alternativos.
Facilitar precios competitivos en el Catálogo de
Servicios.
Evaluar el retorno de la inversión (ROI).
Asesorar al cliente sobre el valor añadido por los
servicios prestados de TI.
Proporciona información para la optimizar la
provisión del servicio (SPO).
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42. 10.Gestión Financiera de TI
b) Valoración
Valorando el servicio se cuantifica en términos
financieros qué recursos económicos busca el negocio
y TI para la prestación de los servicios acordados con el
cliente.
El valor se calcula convirtiendo la funcionalidad y la
garantía en una cifra monetaria. ITIL usa dos conceptos
de valor para la Valoración de los servicios.
Valor de provisión: Cubre los costes subyacentes reales
de TI incluyendo los tangibles y no tangibles como:
• Licencias de software.
• Mantenimiento anual de hardware y software.
• Personal de mantenimiento y soporte.
• Costes de instalaciones.
Potencial del servicio: Componente de valor añadido,
basado en la percepción de valor del servicio o en el
Utilidad y Garantía esperadas del uso del servicio.
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43. 10.Gestión Financiera de TI
c) Actividades principales
Proporcionar servicios de TI a los clientes a un
COSTE razonable depende de tres factores:
Calidad en términos de operación de:
▫Capacidad.
▫Disponibilidad.
▫Rendimiento.
▫Continuidad.
▫Soporte.
Coste en términos de:
▫Gasto.
▫Inversión.
Requisitos del cliente.
El coste y la calidad deben alinearse con las
necesidades del usuario con relación al Negocio.
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44. 10.Gestión Financiera de TI
d) Presupuesto
• Asegurar que los fondos necesarios estén
disponibles para la provisión de servicios de TI y
que durante el periodo de presupuesto no se
gasten en exceso.
• Influencia clave en planes estratégicos y
tácticos.
• El Presupuesto puede tener:
 Límites en gastos de capital.
 Límites en gastos operacionales.
 Límites en varianza en cualquier momento del
tiempo, entre gasto presupuestado y actual.
 Directrices en cómo se debe utilizar el
presupuesto.
 Una carga de trabajo definida y acordada, así
como un conjunto de servicios a entregar.
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45. 10.Gestión Financiera de TI
d) Presupuesto
Los presupuestos realizados pueden tener diferentes horizontes
temporales.
Pueden ser a corto plazo, incluyendo los costes de los servicios
prestados en la actualidad, o resultar de una proyección sobre la
evolución prevista del negocio en dos o más años. Aunque no
existe una única manera de realizar un presupuesto TI se
exponen dos métodos habituales:
•
•
Presupuesto incremental: Se realiza en base al histórico de
presupuestos anteriores, adaptándolos a las modificaciones en
los costes y el desarrollo de nuevas tecnologías y teniendo en
consideración la aparición de nuevos servicios.
Presupuesto "desde cero": Se replantea toda la estructura de
costes e inversiones a partir de una "hoja en blanco" en base a
los servicios prestados en la actualidad y las expectativas de
crecimiento en el periodo presupuestado.
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46. 10.Gestión Financiera de TI
e) Contabilidad
• Nos permite basar decisiones sobre los
servicios al ser proporcionados en
evaluaciones de efectividad de costo,
servicio a servicio.
• Tomar decisiones "como-negocio" sobre los
servicios de TI y las inversiones en ellos.
• Proporcionar información para justificar
gastos de TI.
• Planear y presupuestar con seguridad.
• Demostrar el infra o sobre consumo de
servicio en términos financieros. Entender
los costes que implica el no aprovechar las
oportunidades de cambios tecnológicos.
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47. 10.Gestión Financiera de TI
f) Costos
• Proporcionar servicios de TI a los clientes a un COSTO razonable depende de tres factores:
• Calidad en términos de operación de:
• Capacidad.
• Disponibilidad.
• Rendimiento.
• Continuidad.
• Soporte.
• Coste en términos de
• Gasto.
• Inversión.
• Requisitos del cliente
• El costo y la calidad deben alinearse con las necesidades del usuario con relación al
negocio.
• Los costos pueden ser:
• Fijos: No afectados por el nivel de uso.
• Variables: Variando de acuerdo con el nivel de uso.
• Directos: Costos que se pueden identificar y asignar directamente a un cliente o servicio.
• Indirectos: Gastos generales, no específico a un servicio, prorrateados entre los diferentes
clientes.
• Capitales: Disminuidos por uso, provienen del inmovilizado material.
• Operacionales: No disminuidos por uso, costos del día él día. P. ej. primas de seguro,
licencias.
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48. 10.Gestión Financiera de TI
f) Costos
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49. 10.Gestión Financiera de TI
f) Cento de Costos
• Unidad de Costos de Hardware.
• Unidad de Costos de Software.
• Organización de empleados
•
•
•
•
(RRHH).
Unidad
de
Costos
de
Alojamiento (Hos-ting).
Unidad de Costos de Servicios.
Externos (Outsourcing).
Unidad
de
Costos
de
Transferencia.
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50. 11.Por qué implementar ITIL?
• Procesos negocio dependen de
servicios de TI.
• La TI es cada vez más compleja,
igual su gestión.
• Aumento de marcos regulatorios
(SOX, BCRA 4609).
• Cumplimiento con las auditorías
(COBIT).
• Exigencias
del
mercado
(Certificación World-Class).
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51. 12.Por qué implementar ITIL?
• Optimizar la utilización de
recursos.
• Ajustar la disponibilidad y la
capacidad.
• Adecuar la escalabilidad.
• Aumentar la confiabilidad de los
servicios de TI.
• Mejorar la experiencia del
usuario.
• Reducir el riesgo de la
operación.
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52. 13.Cómo se implementa ITIL?
Qué implica
realizar un
proyecto ITIL
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53. 13.Cómo se implementa ITIL?
Temas a tener en cuenta en cada fase de una implementación
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54. 14.Factores críticos de éxito
Principales aspectos a considerar
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55. 15. Principales competidores de ITIL
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56. 16.Esquema de certificación ITIL
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57. 17.Software
• GLPI
Es una aplicación libre
de código abierto la
cual nos permite llevar
una
gestión
de
nuestro
parque
informático, así como
la
gestión
de
incidencias y tareas
referentes
a
los
mismos.
Web Oficial:
http://www.glpi-project.org
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58. 17.Software
• OTRS
Es
una
solución
fundamental
para
las
organizaciones
de
Administración de Servicios
de TI. Basada en las
mejores prácticas de ITIL,
proporciona
herramientas
de administración para la
administración
de
solicitudes e incidencias,
administración
de
problemas, administración
de cambios y administración
de lanzamientos.
Web Oficial:
http://www.otrs.com
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59. 17.Software
• CMDBuild
Es una herramienta open
source que implementa
las recomendaciones de
ITIL y que se distribuye
bajo licencia GPL. Nos
permite
gestionar
el
inventario,
relacionar
elementos del mismo,
almacenar documentos
(contratos,
notas,
manuales),
programar
tareas de mantenimiento
para los operadores.
Web Oficial:
http://www.cmdbuild.org
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60. 17.Software
• Spiceworks
Es una herramienta open
source
de
gestión,
monitorización
y
resolución de problemas,
creación automática de
mapas de red, helpdesk
(gestión de incidencias),
inventario automático de
hardware
y
software
(gestión de licencias),
gestión de compras TI.
Web Oficial:
http://www.spiceworks.com
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61. PREGUNTAS
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