El documento habla sobre la gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM). Explica que ITSM se enfoca en alinear los servicios de TI con las necesidades de las empresas desde una perspectiva de procesos. También describe los diferentes tipos de riesgos asociados con la provisión de servicios de TI y la importancia de la gestión de riesgos para proveedores. Finalmente, detalla los procesos de aprobación y planificación de cambios en TI para minimizar los riesgos.

1. Introducción
PRESENTA
RODRIGO DIONICIO FELIPE
ANA LAURA BRAVO VASQUEZ
LUIS CARLOS DIAZ MORA
SERGIO VELASCO OJEDA
VALENTIN MANZANO CRISANTO TRABAJO
INVESTIGACION DE GESTION DE SERVICIOS DE
TI.
PROFESOR:
VICTOR MANUEL EVARISTO SALINAS
ESPECIALIDAD
INGENIERIA EN INFORMATICA
TUXTEPEC, OAX, NOVIEMBRE DE 2014

2. La tecnología de la información se está convirtiendo en la clave del bienestar
nacional; al afectar virtualmente a todas las industrias y servicios. Sería muy difícil
nombrar un negocio que no dependa del uso efectivo de la información para
diseñar productos y servicios, para investigar y dar respuesta a las demandas del
mercado o para adoptar resoluciones bien cimentadas. La tecnología de la
información cambiará al mundo de una manera más permanente y más profunda
que cualquier tecnología de las vistas hasta ahora en la historia, produciendo al
mismo tiempo una transformación equivalente de la civilización. John Diebold
En las últimas dos décadas la tecnología de la información y su impacto en
diferentes facetas de los negocios y de la economía se ha visto sometida a gran
especulación y análisis. El impacto actual y potencial de la tecnología de la
información se pone en relieve al observar los cambios, los descubrimientos y las
innovaciones ya características de los años noventa, mismos que se registran en
todos los fenómenos, desde los físicos hasta los económicos y sociales.
Las tendencias del entorno comercial, la globalización y el aumento de la
competencia internacional, aceleran el uso de la tecnología de la información en
las organizaciones. A nivel mundial y ante la competencia global, las exigencias en
cuanto a la coordinación de las operaciones y a la necesidad de reaccionar
rápidamente a los cambios, son hechos que revelan el alcance de las tecnologías
para la información en el contexto actual de los negocios. Los significativos
avances tecnológicos en sistemas de cómputo, programas, bancos de datos y
telecomunicaciones refuerzan, en un movimiento cíclico, su utilización.
Tal vez lo más notable de la tecnología de la información ha sido el cambio en la
nueva arquitectura de los elementos propios de las telecomunicaciones. Entre los
avances más relevantes se pueden citar el perfeccionamiento para la
homologación de las operaciones y los servicios en este sector. Tal es el caso de
la aplicación de fibra óptica para optimizar los recursos y el empleo de centrales
digitales en todas sus divisiones.
Los fenómenos de las redes locales y ampliadas, así como el intercambio de datos
y el correo a través de medios electrónicos, son manifestaciones tecnológicas que,
aceleradamente, empiezan a constituirse como vehículos de conexión a nivel
interorganización e intraorganización, con todas las ramificaciones de
comunicación estratégica posibles.

3. Gestión de servicios de tecnologías de la información
La gestión de servicios de tecnologías de la información (en inglés IT Service
Management, ITSM) es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear
los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo
énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final. GSTI propone cambiar
el paradigma de gestión de TI, por una colección de componentes enfocados en
servicios de punta a cabo usando distintos marcos de trabajo con las "mejores
prácticas", como por ejemplo laInformationTechnologyInfrastructure Library (ITIL) o
el eSCM (enabledServiceCapabilityModel).
Riesgo y conformidad
Riesgo se define como la incertidumbre del resultado, ya sea positivo o negativo.
La gestión de riesgos requiere la identificación y el control de la exposición al
riesgo, lo que puede tener un impacto en el logro de una organización de los
objetivos empresariales.
La gestión del riesgo es un aspecto fundamental de la Gestión del Servicio. Los
servicios reducen los riesgos para el negocio del cliente, pero también generan
riesgos para los proveedores de servicios. Los clientes pueden compensar a los
proveedores de servicios por estos riesgos de diversas maneras, pero
fundamentalmente con el pago de los servicios (algo que no es posible con
proveedores del tipo I).
Riesgos para los proveedores de servicios
Los riesgos para los proveedores de servicios surgen cuando la incertidumbre del
negocio del cliente se combina con incertidumbres en sus operaciones. Estos
riesgos tienen un efecto negativo a lo largo de las distintas fases del Ciclo de vida.
Es conveniente que los riesgos se comuniquen en términos financieros, ya que se
pueden usar como indicadores en lugar de medidas.
Transferencia de Riesgo
•No solo está el reducir los riesgos para el negocio, sino también la transferencia
de riesgo para el prestador de servicios.
ITIL distingue los siguientes tipos de riesgos:
 Riesgos de contrato (un contrato contiene acuerdos formales y legalmente
vinculantes entre clientes y proveedores de servicios): Los riesgos de que el
proveedor de servicios haga imposible el cumplimiento de acuerdos
contractuales son riesgos estratégicos, ya que no sólo suponen una amenaza
para la producción sino que también deterioran la confianza de cara al futuro.
El efecto de los riesgos de contrato y los peligros subyacentes se puede
extender a más de una función del proceso. El cliente no hace distinciones

4. entre las diversas fuentes de riesgo. Una gestión eficaz de los riesgos exige
una buena coordinación durante todo el Ciclo de vida.
 Riesgos de diseño: Los clientes esperan que los servicios tengan un efecto
concreto sobre el rendimiento de los activos, que desde su punto de vista es
una funcionalidad. Siempre existe el riesgo de que los servicios den resultados
no deseados. Este riesgo de rendimiento suele ser resultado de un diseño
deficiente.
 Riesgos operativos: Todas las organizaciones deben hacer frente a riesgos
operativos. Desde el punto de vista de la Gestión del Servicio se distinguen dos
tipos: los riesgos para las unidades de negocio y los riesgos para las unidades
de servicio.
 Riesgos de mercado: Una buena Gestión del Servicio contribuye a reducir los
riesgos competitivos a través del aumento de la escala y el alcance de la
demanda de un Catálogo de Servicios. Otra posibilidad consiste en modificar
los contenidos del Catálogo de Servicios para ofrecer a los clientes la
profundidad y flexibilidad que desean. Los riesgos de mercado se pueden
reducir mediante:
Diferenciación: Desde el punto de vista del cliente, los activos escasos y
complementarios son los más interesantes. Los proveedores de servicios se
pueden concentrar en ofrecer los activos importantes que otros no han
proporcionado. Los mercados sin servicio o con servicio insuficiente son los que
presentan las mejores oportunidades.
Consolidación: La consolidación de la demanda reduce los riesgos financieros
para los proveedores de servicios, así como los riesgos financieros para el cliente.
ITIL se centra en brindar servicios de alta calidad para lograr la máximo
satisfacción del cliente a un costo manejable. Para ello, parte de un enfoque
estratégico basado en el triángulo procesos-personas-tecnología. En otras
palabras: determina la forma de ejecutar procesos estándar ayudados de la
tecnología para lograr la satisfacción de las personas, usuarios de los servicios de
TI.
Manejo del riesgo:
De igual manera, dichos esfuerzos de TI se deben realizar con el mínimo riesgo
posible que la organización determine. Así, se logra minimizar las posibilidades de
que algo salga mal en la implantación de soluciones proyectos TI.

5. CAMBIOS
Gestor de Cambio Administra los cambios y los documentos que autorizan todos
los cambios en la infraestructura de TI y sus componentes (los ítems de la
configuración), a fin de mantener una cantidad mínima de defectos de interrupción
sobre el funcionamiento y la operación. En el caso de más de profundos cambios,
que implica la Junta Consultiva de Cambio (CAB).
•Junta Consultiva de Cambios (CAB) Un grupo de personas que asesora al
Gerente de Cambio en la Evaluación, priorización y programación de cambios.
Este comité está formado únicamente por representantes de todas las áreas
dentro del Proveedor de Servicios de TI, los negocios, y terceros, como
proveedores.
•Propietario del Cambio
La persona que respalda un cambio y la negociación de un presupuesto para su
aplicación. Normalmente los cambios son propiedad de Servicio de Gestión de
funciones (por ejemplo, el problema o la capacidad Manager) o miembros de la
administración de TI.
•Cambio de Emergencia Junta Consultiva (ECAB) Un subconjunto de la Junta
Consultiva de Cambio que tomar decisiones acerca de emergencia de alto impacto
cambios. Composición de la ECAB podrá decidirse en el momento en una reunión
se le llama, y depende de la naturaleza de la emergencia el cambio.
Aprobación y Planificación del cambio
La planificación es esencial para una buena gestión del cambio.
Los sistemas de gestión de la información son muy susceptibles a los cambios de
configuración por las sofisticadas interrelaciones entre todos los CIs involucrados.
Un cambio aparentemente menor puede provocar una reacción en cadena con

6. resultados catastróficos. Es imprescindible, como mínimo, disponer siempre de
planes de back-out que permitan la recuperación de la última configuración estable
antes del cambio. Pero esto obviamente no es suficiente.
Para su aprobación, el cambio se debe evaluar minuciosamente:
¿Cuáles son los beneficios esperados del cambio propuesto?
¿Justifican esos beneficios los costes asociados al proceso de cambio?
¿Cuáles son los riesgos asociados?
¿Disponemos de los recursos necesarios para llevar a cabo el cambio con
garantías de éxito?
¿Puede demorarse el cambio?
¿Cuál será el impacto general sobre la infraestructura y la calidad de los servicios
TI?
¿Puede el cambio afectar los niveles establecidos de seguridad TI?
En el caso de cambios que tengan un alto impacto, debe también consultarse a la
dirección pues pueden entrar en consideración aspectos de carácter estratégico y
depolítica general de la organización.
Una vez aprobado el cambio (en caso contrario se seguiría el proceso ya descrito
para el caso de no aceptación) debe evaluarse si éste ha de ser implementado
aisladamente o dentro de un "paquete de cambios", que formalmente equivaldrían
a un solo cambio. Esto tiene algunas ventajas:
Se optimizan los recursos necesarios.
Se evitan posibles incompatibilidades entre diferentes cambios.
Sólo se necesita un plan de back-out.
Balance de tecnología, operación, innovación
Tecnología:
En este estudio la Parte de Tecnologías de Información esta enfocada a la
recopilación de información necesaria para encontrar y solucionar la mala
seguridad de la esta. Tomando como herramientas modelos de análisis de riesgos
para ayuda de toma de decisiones con respecto a la prevención de problemas que
se vallan presentando. Los seguridad de la información se enfocan en el área de
informática porque es el encargado de que los equipos que manejan la
información trabajen adecuadamente pero el estudio se generaliza en la estructura
de la empresa para puntualizar donde se origina las fallas.

7. Innovación:
Como el proyecto es una innovación de servicio, se apoya de normas y modelos
de análisis de riesgos ya antes utilizados lo cual la innovación de esta es con
respecto a la empresa que se le esta realizando el estudio ya que nunca a
implementado este tipo de análisis en la seguridad.
4P`S
Productinnovation (innovación de producto):
Por qué voy a aplicar cambios en el servicio de la organización, según el análisis
de riesgo que se utilice para generar una mejora.
Processinnovation(innovación de procesos):
Pues habrá cambios en las maneras que se crearon los procesos en este caso los
problemas de pérdidas de información reestructurando algunas políticas débiles.
Position innovation (posición de la innovación):
Esta se ubica en una mejora para la empresa en el sentido que se minimizaran
errores comunes, y ahorro por la prevención.
Paradigminnovation (innovación de paradigma):
Por los malos modelos que enmarcan la organización que genere perdida
económica por fallas, errores en la fuga de información.
El objetivo de la información es proporcionar a los administradores de sistemas de
TI las mejores herramientas y documentos que les permitan mejorar la calidad de
sus servicios, es decir, mejorar la satisfacción del cliente al mismo tiempo que
alcanzan los objetivos estratégicos de su organización. Para esto, el departamento
de TI debe ser considerado como una serie de procesos estrechamente
vinculados. Pragmáticamente, ITIL cumple con la lógica de hacer que la TI sea útil
para los empleados y clientes en lugar de lo opuesto.
Los departamentos de TI no son las únicas organizaciones que se benefician con
el enfoque ITIL, ya que éste consiste en hacer que los departamentos de TI sean
conscientes de que la calidad y disponibilidad de las infraestructuras de TI tienen
un impacto directo sobre la calidad global de la compañía.

8. La informática es demasiado clave para estar en manos de informáticos
El gobierno de la estrategia, la implantación y la supervisión del papel de las TI en
la ejecución actual y el desempeño futuro del negocio fundamental
(“corebusiness”) de la empresa.
Los expertos en tecnología informática pueden y deben administrar el día a día,
así como asesorar a sus directivos acerca de las potencialidades y el costo
beneficio de las tecnologías emergentes, pero dadas las condiciones actuales de
competencia y diferenciación en el mundo, los miembros de la dirección superior
deben ejercer el gobierno TI.
Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC, TI, ITIL) son una
realidad evolutiva por naturaleza y muy vinculadas a los ciclos de innovación. Las
TI están impulsadas por e desarrollo de nuevos materiales, componentes,
estándares de comunicación, modelos y arquitectura de computación. Todo ello
genera nuevos usos de los sistemas de información, nuevos conceptos y lógicas
de trabajo, e incluso nuevos modelos de negocio altamente intensivos en
información.
Las TI han dejado progresivamente de ser un simple instrumento de soporte
informático para convertirse en el sistema por los que fluyen los procesos, la
información y la colaboración de gran parte de la organización.
TI ha permitido mecanizar cada vez volúmenes de información digitalizada
transacciones de trabajo y de información de las organizaciones, establecer
marcos de colaboración entre los miembros de la organización.
Visión general
El propósito de la Operación del Servicio es la de coordinar y llevar a cabo las
actividades y procesos necesarios para ofrecer y gestionar servicios a los niveles
acordados para usuarios de negocios y clientes.
Definición
Aunque un proceso esté bien diseñado será de poco valor si el día a día el
funcionamiento de esos procesos se hace de manera inadecuada, y menos si es
mal controlado y administrado.
Alcance
La Operación del Servicio incluye la ejecución de todas las actividades en curso y
la obligación de entregar los servicios de apoyo.
Independientemente de cómo los servicios, los procesos y la tecnología estén
siendo gestionados, todos ellos están sobre la gente.

9. Conceptos
 Incidente: cualquier evento que no sea parte de la operación estándar y
normal de un servicio, y que causa o pueda causar, una interrupción o
desmejora en la calidad de un servicio.
 Algunos incidentes pueden descubrir un fallo o problema en la
infraestructura TI
 Solicitudes de Servicio: eventos que no reflejan fallos en la Infraestructura
TI. Se gestionan como incidentes aunque no lo son.
 Problema: la causa desconocida de uno o más incidentes
 Error conocido: un problema del que se han identificado los síntomas.
o –Puede resolverse con un cambio
o –Puede documentarse una solución temporal
o –Puede no resolverse
 Workaround(soluciones temporales): es una solución temporal que restaura
el servicio (por ejemplo redirigir los trabajos de impresión a otra impresora).
 Petición de Cambios (RFC): propone un cambio
 Revisión Post Implementación (PIR): acción que revisa un cambio que
propone una solución para cerrar un problema.
Procesos
•EventManagement –Gestión de Eventos
•Objetivo: Filtrar y clasificar los acontecimientos y decidir las acciones.
EventManagement es una de las principales actividades del Servicio de
Operaciones.
•IncidentManagment-Gestión de Incidentes
•Objetivo: Gestionar el ciclo de vida de todos los incidentes. El objetivo principal de
Gestión de Incidentes es el regreso de servicios de IT a los usuarios lo más
rápidamente posible.
•RequestFulfilment-Solicitud de Cumplimiento
•Objetivo: cumplir con solicitudes de servicio, que en la mayoría de los casos son
menores (estándar), (por ejemplo, las solicitudes para cambiar una contraseña) o
solicitudes de información.
•Access Managment–Gestión de Acceso
•Objetivo: Otorgar a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio,
mientras que impidan el acceso a los no-usuarios autorizados. La gestión de
acceso a los procesos esencialmente ejecuta políticas definidas en la gestión de la
seguridad de IT. Gestión de Acceso a veces es conocida también como la gestión
de derechos o de gestión de identidades.

10. •ProblemManagement -Gestión de Problemas
•Objetivo: Gestionar el ciclo de vida de todos los problemas. Los objetivos
principales de ProblemManagement son prevenir los incidentes que ocurran, y
minimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse.
•IT Operations Management -Gestiónde Operaciones
•Objetivo: supervisar y controlar los servicios de IT y la infraestructura de IT. El
proceso de Gestión de las Operaciones de IT ejecuta día a día las tareas rutinarias
relacionadas con el funcionamiento de componentes de la infraestructura y
aplicaciones. Este trabajo incluye la programación, backupyrestorede actividades,
impresión y administración así como el mantenimiento de rutina.
•IT FacilitiesManagement –Gestión de Facilidades
•Objetivo: Gestionar el medio ambiente físico donde la infraestructura de IT se
encuentra. Gestión de Instalaciones o Facilidades incluye todos los aspectos de la
gestión del medio ambiente físico, por ejemplo de energía y enfriamiento, el
acceso al edificio y vigilancia del medio ambiente tanto físico como lógico.
Roles
•1er Nivel de Soporte
La responsabilidad del 1er Nivel de Soporte es recibir, registrar y clasificar los
incidentes para emprender de inmediato un esfuerzo con el fin de restablecer un
fallo del Servicio tan pronto como sea posible. En caso de no lograrlo, 1er Nivel de
Soporte trasladará el Incidente de expertos a grupos de Soporte técnico (2 º Nivel
de Soporte). 1er Nivel de Soporte también los procesos de solicitudes de servicio y
mantiene a los usuarios informados acerca de sus incidentes "estado a intervalos
convenidos”.
•2 º Nivel de Soporte
2 º Nivel de Soporte se hace cargo de los incidentes que no pueden resolverse de
inmediato con los medios de 1er Nivel de Soporte. Si fuera necesario, se solicita la
ayuda externa, por ejemplo, de software o fabricantes de hardware. El objetivo es
restaurar un fallo del Servicio tan pronto como sea posible. Si no hay solución , el
2 º Nivel de Soporte pasa sobre el incidente a ProblemManagement.
•3 º Nivel de Soporte
3er Nivel de Soporte Suele localizarse en hardware o software de los fabricantes.
Sus servicios son solicitados por 2 º Nivel de Soporte si es necesario para resolver
un incidente. El objetivo es restaurar un fallo del Servicio tan pronto como sea
posible.

11. •Equipo de incidentes graves
Un equipo de forma dinámica establecida por los administradores de TI y los
expertos técnicos, por lo general bajo la dirección del Administrador de Incidentes,
formulado para concentrarse en la resolución de un incidente grave.
•IncidentManager
El Gestor de Incidentes es responsable de la aplicación efectiva del proceso de
"gestión de incidentes" y lleva a cabo el procedimiento de presentación de
informes respectivos. Representa la primera etapa de la escalada de incidentes,
en caso de que estos no se puede resolver dentro de los niveles de servicio.
•ProblemManager
El Gestor de Problemas es responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los
problemas. Sus principales objetivos son la prevención de incidentes que ocurran,
y para minimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse. Con este fin,
mantiene información sobre errores conocidos y métodos.
•Solicitud de Cumplimiento de Servicio
Se especializa en el cumplimiento de ciertos tipos de solicitudes de servicio.
•Access Managment
El Gestor de Acceso da a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio,
mientras que impidan el acceso a los usuarios no autorizados. El Administrador de
acceso esencialmente ejecuta políticas definidas en la gestión de la seguridad de
TI.
•IT OperationsManager
Un Gerente de Operaciones de TI será necesario para tener la responsabilidad
general de todas las Operaciones de Tecnología de Gestión de las actividades,
que incluyen Control de Operaciones y Gestión de Instalaciones.
•Operador de TI
Los operadores de TI son los funcionarios que realizan el día a día las actividades
operacionales. Típicas responsabilidades incluyen: Realización de copias de
seguridad, asegurándose de que los trabajos programados se llevan a cabo, la
instalación de equipamiento estándar en el centro de datos.
•Gestor de Facilidades de TI
El Gerente de Servicios de TI se encarga de gestionar el entorno físico donde la
infraestructura de TI se encuentra. Esto incluye todos los aspectos de la gestión
del medio ambiente físico, por ejemplo de energía y enfriamiento, el acceso al
edificio de gestión y vigilancia del medio ambiente.
Centro de servicios:
Es para el usuario el Centro único de atención en la organización TI. Atiende y da
servicio a los usuarios y valida el cumplimiento de los Niveles de Servicio y
Acuerdos adquiridos.

12. Tendencias
Tendencia: Es la dirección en que se mueven los activos estudiados; la causa por
la cual existen, es gracias al equilibrio entre la oferta y la demanda.
ITIL es una herramienta de trabajo muy valiosa para gestionar servicios TI pero
debe ser utilizada adecuadamente. El exceso o la falta de criterio es su aplicación,
han hecho que en la práctica haya más fracasos que éxitos en su utilización, las
principales causas de fracaso en los proyectos de “implementación” de ITIL son:
 Falta de reflexión sobre el concepto de servicio.
 Falta de instrucciones de trabajo.
 Falta de compromiso. La gestión de servicios basada en ITIL no es un
proyecto, es un cambio cultural y así debe abordarse.
 No basta con tener la herramienta hay que saber aplicarla.
 Confusiones de conceptos de ITL.
ITIL es un enfoque hacia la eficiencia y eficacia en todos los procesos del negocio,
regularmente, al momento en que se definen los esquemas de trabajo en una
organización, no se sigue un orden ni una estructura, y se empieza a crecer sin
tener claros los límites dentro del trabajo. ITIL ayuda a definir un esquema o
modelo en el trabajo, para que exista un orden dentro de la compañía.
Lo que plante ITIL es alinear los servicios de TI con los requerimientos del
negocio; un conjunto de mejores prácticas, proveer un buen servicio.
Adoptar buenas prácticas puede ayudar a asegurar la alta calidad, seguridad y
confiabilidad en los servicios, creando un efectivo sistema de gestión.
Los roles para el análisis de tendencias, el reporte y la toma de decisiones, un
sistema de pruebas y reporte con la tecnología adecuada, evaluación interna de
los servicios, previamente a que la organización de TI discuta los resultados de las
pruebas con el negocio.

13. La tendencia de Gestión de Servicio TI se basa en la promoción y soporte de
aplicación de las mejores prácticas, marcos referenciales y estándares de
aceptación internacional, tales como ISO/IEC 20000, ITIL, ITSCMM, COBIT, MOF,
ISO/IEC -17799 – 2700X y otras.
Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque
en la tecnología y sus propias organizaciones, ahora tienen que considerar la
calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los
clientes.
Usualmente la gestión de servicios de TI involucra el uso
de outsourcings, insourcings y servicios compartidos. Es extremadamente
importante mantener una base de conocimiento amplia dentro de la organización
para que estas prácticas sean exitosas.
Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de ser:
 Proporcionar una adecuada gestión de la calidad.
 Aumentar la eficiencia.
 Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.
 Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.
 Generar negocio.

14. Referencias
http://itilunidad5.blogspot.mx/2013/11/52-tendencias.html
http://www.cursositil.com.ar/index.php?option=com_content&view=article&id=44&It
emid=53
http://itilunidad5.blogspot.mx/2013/11/511-riesgo-y-conformidad.html
http://itilunidad5.blogspot.mx/2013/11/512-cambios.html
http://itilunidad5.blogspot.mx/2013/11/513-balance-de-tecnologia-operacion.html