Es clara la necesidad que tienen las instituciones, especialmente las relacionadas con educación, sobre el establecimiento de un departamento o división que sirva de apoyo a los estudiantes cuando se les presente alguna inquietud que tenga que ver con explicaciones de procesos o porqué no? Sobre inconvenientes presentados en entre un actor y otro. Para orientar sobre la forma de actuar se ha realizado este tutorial que entrega su abordaje paso por paso al estudiante.

1. Ecacen/Occidente/grupo 9000_220
Procedimientos para las consultas o reclamos
Rafael Atehortúa Correa
Administrador de Empresas
Abogado
Especialista en Pedagogía para el desarrollo del aprendizaje
autónomo

2. DEFINICIÓN
El Sistema Nacional de Atención al Ciudadano es el
conjunto de actores, redes, dispositivos, proyectos y
recursos que interactúan entre sí y con el entorno,
con el propósito de gestionar las Peticiones, Quejas,
Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones presentadas
por los grupos de interés de la Universidad Nacional
Abierta y a Distancia – UNAD

3. OBJETIVOS
• Proporcionar el acceso abierto y sencillo a los procesos
de Peticiones, Quejas, Reclamos y Consultas.
• Incrementar la capacidad para dar respuesta objetiva,
coherente, sistemática y responsable a las PQR’s.
• Mejorar la habilidad para identificar tendencias, eliminar
causas de quejas y mejorar las funciones Institucionales.
• Proveer la base para la revisión y análisis continuo de
los procesos de tratamiento de las PQR’s.
• Servir de enlace con las demás unidades de la UNAD,
para garantizar atención oportuna y eficiente.

4. FUNCIONAMIENTO DEL SAU
La gestión de PQR's se hace a través de la Red de
Lideres del SAU, 24 horas, los 7 días de la semana
conforme al procedimiento ya definido.

5. PROCEDIMIENTO
1 Ingresar a: http://www.unad.edu.co
2B
2A Ingreso por el Portal UNAD
•Entrar a mis servicios
Ingreso por el Campus Virtual •¿No tiene cuenta?
•Información al ciudadano •Ingresar datos
•Crear usuario •Crear cuenta
•Activar la cuenta (correo)
3
Ingresar por: http://sau.unad.edu.co
•Entrar a mis servicios
•Usuario y clave

6. QUÉ PUEDE HACERSE EN EL SAU
• Crear nueva solicitud
• Revisar solicitudes realizadas y el estado de
cada una de ellas
• Detallar el banco de preguntas frecuentes

7. CONCLUSIONES
• A través del aplicativo del Sistema de Atención a
Usuario, se puede registrar y hacer seguimiento a las
inquietudes, solicitudes, peticiones, quejas, reclamos
y felicitaciones
• El SAU permite valorar las respuestas a las PQR’s por
parte de la Universidad.
• El SAU permite canalizar las PQR’s de forma
eficiente.

8. !Gracias por su atención!