El documento presenta una propuesta para reducir las incidencias en el proceso logístico mediante 3 oraciones o menos: Propone reducir las incidencias reportadas mensualmente en un 40% a través de un plan que analiza las 7 incidencias más frecuentes y con mayor impacto operativo, y propone soluciones como rediseñar interfaces de confirmación de pedidos y habilitar validaciones y opciones de reenvío de datos para agilizar la atención.

1. V1
Código: 018188
PROPUESTA DE
REDUCCIÓN DE
PROCESO
INCIDENCIAS
FASE1
Tecnología de Información
Noviembre del 2013
Presentado por: Ing. Ray Mendoza Aguilar

2. AGENDA
• <1> Premisa de la Propuesta
• <2> Tiempos de Atención del Proceso
• <3> Comparación entre las SubAreas de TI
• <4> Flujo Funcional Actual
• <5> Indicadores Actuales de Medición
• <6> Plan de Reducción de Incidencias
• <7> Indicadores de Mejora Simulados
• <8> Flujo de Análisis Realizado
• <9> Beneficios Esperados
• <10> Siguientes Pasos

3. 1. PREMISA GENERAL DE LA PROPUESTA
• “….Si no lo mides... no lo puedes
controlar….si no lo puedes controlar…
no lo puedes Gestionar..”
Peter Drucker

4. 1. PREMISAS DE LA PROPUESTA
• Todo proceso…es mejorable en el tiempo.
• Como equipo..debemos enfocarnos
siempre a ser mejores..y buscar mejoras.
• Toda observación… Critica o comentario
en la presente propuesta es
bienvenida..pero recordar lo aprendido
..”Si te Opones..que Propones”?
• Los números son el lenguaje universal de
muchas decisiones…

5. 0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
0 - 3 0 3 0 - 6 0 6 0 - 9 0 9 0 - 1 2 0 1 2 0 - 1 5 0 1 5 0 - 1 8 0 1 8 0 - 2 4 0
TIEMPOS DE RESPUESTA
64%
28%
2.1% 2.5% 0.4% 1.7% 1.3%
2. TIEMPOS DE ATENCIÓN DE PROCESO
FACTORES DE ÉXITO
Tiempos de Solución Efectiva Analistas TI-Logistics

6. 0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Título del gráfico
TI-Administrativo TI-BI TI-Comercial TI-Gestion Conocimiento TI-Ligistics TI-Manufactura
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Título del gráfico
TI-Administrativo TI-BI TI-Comercial
TI-Gestion Conocimiento TI-Ligistics TI-Manufactura
0
2
4
6
8
10
12
14
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre
Título del gráfico
TI-Administrativo TI-BI TI-Comercial
TI-Gestion Conocimiento TI-Ligistics TI-Manufactura
3. INCIDENCIAS REGISTRADAS POR IBM
164
69
2013
30%
70%
37%
63%
42%
58%
2011
2012
2013
TI-Logistics Todo EO-TI

7. 4. FLUJO ACTUAL DE ATENCION
INCIDENCIAS
3. Revisión y respuesta
de inicio de Atención
de incidencia a
Operación retail
8. Usuario
brinda
conformidad
7. Analista
Comunica/Envía
email informando
solución Incidencia
9. Analista
Registra
Incidencia
en Google
Drive
1. Usuario
detecta
incidencias en
subproceso
Logístico
2. Usuario
envía email a
Ti.Logistics
para su
atención
5. Análisis de Solución
de Incidencia
6. Decisión de
Derivación de Incidencia
(IBM/ / TI-Analista)
6.1 Gestión
Incidencia IBM
6.2 Gestion
Incidencia
TI-Logistics
4. Gestión de la
Comunicación
(Responsabilidad
Analistas/Operaciones)

8. 4. FLUJOGRAMA: ATENCION DE
INCIDENCIAS

9. 5. INDICADORES ACTUALES DE MEDICION
33
22
33
80
57
33
84
44
60
7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Agos Sep Oct
Medición de Registro de Incidencias Operaciones Retail 2013
Analista Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Agos Sep Oct
Alexander Grandez 2 3 1 1 1
David Pachas 25 1 8 3 2 1
Eduardo Pariona 2
Evelyn Polo 4 9 11 18 12 5 6 12 1
Fernando Ramos 7 2
Javier Ruiz 4 12 8 2 2 9 9 2
Jésica Benito 4 3 6 24 11 6 16 13 11
Juan Challanca 16 12 3 2 43 9 10
Katherine Silva 7 1 1 3 18 4
Ray Mendoza 2 2 14 4 4 5 4 9 1
Suma total 33 22 33 80 57 33 84 44 60 7
Medición
Mensual
Distribución
y
Frecuencia
Incidencias
TOP con
Impacto
Operativo
Plan de
Trabajo
Propuesto
Simulación
de
Resultados

10. Calidad de
Datos
18%
Conectividad
11%
Sistema
51%
Usuario
20%
Distribución de Incidencias por Tipificación
Calidad de Datos Cliente Conectividad Sistema Usuario
10%
26%
64%
% de Frecuencias de Incidencias
por Tipificación
A-Alta B-Media C-Baja
Medición
Mensual
Distribución
y
Frecuencia
Incidencias
TOP con
Impacto
Operativo
Plan de
Trabajo
Propuesto
Simulación
de
Resultados
5. INDICADORES ACTUALES DE MEDICION

11. RESUMEN DE TOP INCIDENCIAS CON MAS FRECUENCIA E IMPACTOS EN OPERACIONES RETAIL
# Incidencias Tipificacion
Impacto
Operativo Impacto Tecnológico Frecuencia
#Incidencias
Reportadas
Operaciones
Top afectadas
#Incidencias
Promedio/Mes
1
Reenvio de Interfafes de Confirmación
de Picking Conectividad
Clientes sin
poder facturar
Reenvio a demanda de
Interfaces Media 26
T.EFE, Loreal,
Colgate 2.888888889
2
Reenvio de Interfaz de Confirmación de
Formularios Conectividad
Clientes sin
poder
Facturar por
falta de
Guia/Factura
por interfaz
Reenvio a demanda de
Interfaces Media 16 T.EFE 1.777777778
3 Problemas en Descarga de Inventario Sistemas
Tiempos
adicionales a
proceso
picking por
cuello de
botella
Revision y análisis del
proceso de Facturación Media 8
Operaciones
Caribe 0.888888889
4
Reenvio de Interfaces Inbound/Traslado
desde modulo ABI Sistemas
Cuadraturas
pendientes
entre
sistemas
Busqueda y reenvio de
interfaces a demanda Alta 12 Loreal 1.333333333
5
Errores de Proceso SMG por
Clases/Transacciones Sistemas NA
Actualizaciones manuales
a status del proceso ECM Alta 35 Todas 3.888888889
6 Sincronización de Maestros BPCS/AIP Sistemas
Faltantes en
HP
Coordinación de Creacion
manual de productos Media 12 Todas 1.333333333
7
Manejo de Caractéres Extraños en
Maestros BPCS/AIP Sistemas
Detención de
Operación
ante falta de
Reportes
Revisión y análisis de
interfaces de origen de
cliente Media 8
Bticino,Loreal,T
.EFE 0.888888889
Total
Reportado
117
Total
Planificado a
Reducir por
Mes
13
Medición
Mensual
Distribución
y
Frecuencia
Incidencias
TOP con
Impacto
Operativo
Plan de
Trabajo
Propuesto
Simulación
de
Resultados
5. INDICADORES ACTUALES DE MEDICION
Objetivo Esperado a Reducir

12. GESTION DE REQUERIMIENTOS COMO PROPUESTAS A LA DISMINUCIÓN DE INCIDENCIAS OPERACIONES RETAIL
# Incidencias Complejidad Soluciones Propuestas
Analista
Solucionador
Analista
Validador
#Incidencias
Reportadas
a Solucionar de
Raiz
1
Reenvio de Interfafes
de Confirmación de
Picking Media
1. Rediseño de Reenvio de Interfaz de Picking por
#Fecha/Pedido ? ? 26
2
Reenvio de Interfaz
de Confirmación de
Formularios Media
1. Habilitación Validación de Módulo de Reenvio de Interfaz
de Formulario a Operaciones TOP ? ? 16
3
Problemas en
Descarga de
Inventario Baja
1. Validar en Proceso Carga de AIP (Opcion 30,40) no
generar reportes sin tener la descarga de inventario
completado ? ? 8
4
Reenvio de Interfaces
Inbound/Traslado
desde modulo ABI Media
1. Habilitar Opcion de Reenvio de Interfaz por
Transacción/Inbound ? ? 12
5
Errores de Proceso
SMG por
Clases/TransaccionesMedia
1. Habilitar Opción a demanda de CCI para validar si la
transacción pasó correctamente a inventario actualizando el
status de error de SMG.
2. Habilitar un proceso planificado como demonio que
monitoree los errores emitidos por operaciones retail vs el
inventario realizado ? ? 45
6
Sincronización de
Maestros BPCS/AIP Media
1. Generar un requerimiento para que el proceso
Actualización de Maestro de Artículos via MRA actualize AIP
en simultaneo ? ? 12
7
Manejo de Caractéres
Extraños en Maestros
BPCS/AIP Alta
1. Analizar los procesos que afectan a los registros del tipo
CREATE,UPDATE en los maestros de BPCS/AIP para que
contengan y reconozcan todos los caractéres extraños
emitidos por interfaces Archivos Plano y Excel ? ? 8
Medición
Mensual
Distribución
y
Frecuencia
Incidencias
TOP con
Impacto
Operativo
Plan de
Trabajo
Propuesto
Simulación
de
Resultados
6. PLAN DE REDUCCIÓN DE INCIDENCIAS

13. Medición
Mensual
Distribución
y
Frecuencia
Incidencias
TOP con
Impacto
Operativo
Plan de
Trabajo
Propuesto
Simulación
de
Resultados
7. INDICADORES DE MEJORA SIMULADO
33
22
33
80
57
33
84
44
60
50
0
20
40
60
80
100
Jan-13 Feb-13 Mar-13 Apr-13 May-13 Jun-13 Jul-13 Aug-13 Sep-13
Situación Actual: Registro de Incidencias Periodo Enero-Septiembre 2013
Nro incidencias Objetivo (- 40%) Promedio Mensual
19
8
19
66
43
19
70
30
46
21
36
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Jan-13 Feb-13 Mar-13 Apr-13 May-13 Jun-13 Jul-13 Aug-13 Sep-13
Situación Esperada: Registro de Incidencias Periodo Mes#1 -Mes #N 2014
Nro incidencias Objetivo (- 40%) Promedio Mensual
Proceso Mejorado
(Debajo del objetivo)
Proceso Controlado
(Debajo del Promedio)
Proceso No controlado
(Encima del Promedio)

14. 3. Revisión de Distribución
de Incidencias por Tipificación
de Origen
5. Generar Cuadro
de las Incidencias
TOP mas
frecuentes y de
Impacto hacia
Operaciones Retail
1. Revisión
Total de
Registro de
Incidencias
2. Obtención de
Indicador de
Incidencias por
Mes (Situación
Actual)
4. Revisión de Frecuencias
Acumuladas de Incidencias
6. Prepara Cuadro de Plan de
Gestión de Requerimientos
que solucione las Incidencias
mas Frecuentes con Impacto
Operativo
7. Proyectar Mediciones de
Indicadores considerando
reducciones promedio de
incidencias
8. Presentar Propuesta a
Usuarios Interesados
8. FLUJO DE ANÁLISIS REALIZADO

15. 9. BENEFICIOS ESPERADOS
1
• Mejor índice de cumplimiento de Proyectos/Requerimientos en Fecha
logrando mejor Atención del Servicio brindado por TI-Logístics
2
• Mejora al Clima Laboral
3
• Reducción de HH en Atenciones de Incidencias de Procesos
Retail(Analistas TI, Analistas Software Factory)
4
• Focalización en Procesos/Proyectos de Valor Agregado al Área
5
• Menor dependencia del Proveedor de Software

16. 10. SIGUIENTES PASOS
10.1 • ANALIZAR A MICRO DETALLE LAS INCIDENCIAS DE
MENOS FRECUENCIA CON MAS VARIABILIDAD
10.2 • ROTAR RESPONSABILIDAD DE OPERACIONES EN EL
GRUPO DE ANALISTAS TI
10.3 • BUSCAR METAS NUMERICAS DE ATENCION DE
INCIDENCIAS MENSUAL
10.4
• REVISAR LA OPORTUNIDAD DE INVOLUCRAR EN EL
PROCESO EL SERVICIO DE MESA DE AYUDA A
MEDIANO PLAZO

17. GRACIAS POR SU ATENCION