Este documento describe diferentes métodos para medir el servicio, incluyendo el manejo de quejas, encuestas de servicio, comprador fantasma e importancia y procesos de atención de reclamos. Cubre temas como por qué los clientes se van, cómo realizar un exitoso manejo de quejas y consideraciones para elaborar encuestas de satisfacción.

1. METODOS DE MEDICION DEL
SERVICIO

2. • Los alumnos aplican herramientas de medición del servicio y estrategias de
atención al cliente de acuerdo con las características del buen servicio.
TEMAS A DESARROLLAR:
1. Manejo de quejas.
2. Encuestas del servicio.
3. Comprador Fantasma.
4. Importancia y Proceso de Atención de
Reclamos.
LOGRO DE LA UNIDAD

3. TEMAS A DESARROLLAR

4. 1. MANEJO DE QUEJAS
Los resultados del estudio sobre Insatisfacción del cliente minorista
2006, dirigido por la Iniciativa de Comercio Minorista Jay H. Baker, de
Wharton, y por la consultora Verde Group, de revelan que Toronto,
sólo el 6% de los consumidores que experimentan problemas en un
determinado comercio se puso en contacto con la empresa, mientras
que el 31% compartió su insatisfacción con los amigos, familiares y
colegas. De este total, el 8% expresó su insatisfacción con una
persona, otro 8% se lo dijo a dos, pero el 6% se lo dijo a seis o más
personas.

5. 1. MANEJO DE QUEJAS
Consumidores Expresen emociones

6. 1. MANEJO DE QUEJAS
Área de reclamos Buzón de sugerencias

7. 1. MANEJO DE QUEJAS
1.1. Importancia
• Evaluar el desempeño del
servicio.
• Evaluar el desempeño del
empleado.
• Evaluar el desempeño de los
procesos.
•Identificar las necesidades
del cliente.
•Identificar los tipos de
clientes. Calidad en el servicio
Organización

8. 1. MANEJO DE QUEJAS
¿Por qué se
van los clientes?

9. 1. MANEJO DE QUEJAS
• 3% Porque se cambian de
residencia.
• 5% Influenciados por amigos.
• 9% Enganchados por la
competencia.
La Asociación Americana de Calidad.
Causas

10. 1. MANEJO DE QUEJAS
• 14% Insatisfechos con los
productos/servicios.
• 68% Cambian por una
actitud de indiferencia por
parte de un empleado de la
compañía.
La Asociación Americana de Calidad.
Causas

11. 1. MANEJO DE QUEJAS
¿Cómo realizar un exitoso manejo de quejas?

12. 2. ENCUESTA DE SERVICIO
Consideraciones para elaborar una encuesta de
satisfacción del
Servicio:
•No más de 10 preguntas
•Preguntas con opciones para marcar
•Debe ser cuantificable
•Debe contener una pregunta general sobre el
servicio
•Preguntas orientadas a las dimensiones de la
calidad del servicio

13. 2. ENCUESTA DE SERVICIO
Mostrar Ejemplos de encuestas reales
-Vesalius
-Bermanlab
-EGAP

14. 2. COMPRADOR FANTASMA
en la que
Técnica de
observación
Aspectos predeterminados de
un punto de venta
(establecimiento comercial)
son observados y registrados
mediante visitas inesperadas.

15. 2. IMPORTANCIA Y PROCESOS DE ATENCIÓN
DE RECLAMOS
¿Por qué es importante para un proveedor responder
pronto los reclamos?

16. 2. IMPORTANCIA Y PROCESOS DE ATENCIÓN
DE RECLAMOS
• Evita que el problema sea
mayor.
• Demuestra preocupación
por el bienestar del cliente.
• Identificar las causas del
problema.
• Mejora la percepción del
cliente frente al problema