Este documento describe la importancia de construir relaciones con los clientes a través de la escucha activa y la retroalimentación. Se enfatiza la necesidad de hacer preguntas abiertas, escuchar atentamente las preocupaciones de los clientes, y obtener retroalimentación a través de discusiones, quejas, sugerencias y entrevistas para mejorar continuamente el servicio.

1. MÁS ALLÁ DEL SERVICIO AL CLIENTE
3. Construcción de relaciones con el cliente
La capacitación en el servicio al cliente puede ayudar al personal a desarrollar y
mejorar sus habilidades para comunicarse efectivamente. No cuesta nada comunicarse
bien, sin embargo esto puede redituar grandes beneficios para un programa.
Todo el personal debe poseer la capacidad de escuchar atentamente todo lo que el
cliente le está diciendo, responder a las preguntas del cliente y explicarle cuáles son las
opciones que tiene. En áreas donde se hablan varios dialectos se debe asegurar que
cuenta con uno o más miembros del personal que puedan hablar dichos dialectos.
Formular preguntas abiertas. Esta es una habilidad que debería convertirse en parte
integrante de las interacciones de rutina entre el personal y los clientes. Las preguntas
abiertas permiten que los clientes respondan libremente a su propia manera, sin que los
miembros del personal pongan palabras en sus bocas; y éstas deben ser preguntas que
requieran algo más que un "No" o un "Sí".
Ayude a los clientes a expresar sus preocupaciones. Al escuchar activamente y solicitar
mayores detalles, un consejero puede alentar a los clientes a expresar las preocupaciones
que pudieran tener. Por ejemplo: Eso es importante; ¿me puede decir algo más al
respecto?
Cómo....utilizar su capacidad para escuchar Activamente
• Deje de lado todas las demás actividades mientras escucha, tales como hacer
anotaciones u ordenar papeles.
• Escuche hasta que el cliente deje de hablar. Interrumpa solamente cuando sea
necesario aclarar algo que el haya dicho.
• Preste atención al tono de voz y escuche las palabras que puedan indicarle
cómo se siente el cliente en ese momento.
• Observe el lenguaje corporal para tratar de captar algunos indicios de lo que el
cliente piensa acerca de lo que usted le está diciendo. Por ejemplo, ¿el cliente baja
la mirada o sonríe cuando usted está hablando?
• Haga preguntas hasta que logre comprender todo lo que le están diciendo.
• Vuelva a formular cualquier información compleja que el cliente le esté
comunicando y pregunte si ha comprendido correctamente.
• Añada cualquier comentario que demuestre que usted comprende cómo se
siente el cliente.
Interacción con el cliente: Retroalimentación
El buen servicio a la clientela está basado en la obtención de retroalimentación de los
clientes y la forma en la que ésta se utiliza. Al obtener una retroalimentación de los
clientes se enterará más sobre los factores que afectan el grado de satisfacción de los
mismos, y puede utilizar la información para mejorar a su vez los servicios y el grado de
satisfacción de todos sus clientes en el proceso.

2. La obtención de retroalimentación de parte de los clientes y la implementación de un
buen servicio incluyen cuatro pasos:
• Identificar los aspectos del servicio al cliente;
• Registrar dichos aspectos;
• Discutir y adoptar acciones en bases a dichos aspectos;
• Evaluar los resultados.
Identificación y registro de aspectos relacionados con el servicio al cliente.
Para identificar problemas en los servicios, el personal necesita saber qué es lo que
piensan los clientes con respecto a los servicios. Según dijo Thomas Peters, un experto en
cuestiones de servicio, "En realidad nosotros no "sentimos" los problemas, especialmente
en lo que respecta a la calidad de los mismos y al servicio en sí, a no ser que de alguna
manera... lo escuchemos de boca (de nuestros clientes) en sus propias palabras y con las
emociones que sienten ellos.... "
Las retroalimentación referente al servicio al cliente se puede obtener de diferentes
formas:
• Desarrollo de oportunidades para llevar a cabo discusiones cuyo punto central
son los clientes. El personal debería discutir sobre los diferentes servicios que están
funcionando especialmente bien para los clientes así como los que no lo están. Se
puede asignar un período de tiempo durante las reuniones del personal para
tratar los temas que se han aprendido de las conversaciones con los clientes y con
otros miembros del personal con respecto a los factores que pueden contribuir o
impedir el servicio al cliente.
• Registro de felicitaciones y quejas que recibe el personal con referencia al
servicio. Si se registran todos los comentarios, el personal apropiado puede
revisarlos y buscar elementos comunes o tendencias que apunten a cambios
posibles en los procedimientos de la clínica.
• Buzón de sugerencias o libro de registro de comentarios colocados en áreas
estratégicas. Los clientes se encontrarán más dispuestos a utilizar estas técnicas de
retroalimentación si el personal invita a los clientes a escribir sus comentarios y si se
coloca un cartel con la leyenda "Queremos conocer sus ideas". Uno de los
miembros del personal debería responsabilizarse del seguimiento de las
sugerencias efectuadas por los clientes u otros miembros del personal dentro de un
período de tiempo determinado, informando sobre dichas sugerencias en las
reuniones del personal y facilitando las discusiones del personal en cuánto a las
soluciones posibles para los problemas.
• Entrevista a clientes individuales de diferentes grupos. El personal debería
entrevistar a los clientes que han abandonado o se han retirado del negocio. Una
buena administración tiene sus teléfonos y por ello puede llamarlos para conocer
la razón que les ha retirado de su trato.
• Formación de grupos focales. Estas son discusiones planificadas y guiadas a nivel
de grupos pequeños de clientes, cuyo enfoque se centra en ciertos aspectos del
servicio que preocupan al personal de la empresa. Los grupos focales podrían ser
más útiles si se reúnen en un lugar alejado de la empresa donde los clientes

3. pueden hablar más libremente que si se reúnen en las instalaciones de la
empresa.
Los clientes tienden a responder mejor si se les dice que sus opiniones son cruciales para
ayudar a mejorar los servicios. Por consiguiente es más probable que den respuestas
honestas, informativas porque sienten que está n contribuyendo a mejorar los servicios
que reciben.

4. MÁS ALLÁ DEL SERVICIO AL CLIENTE
REFERENCIAS
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