Este documento describe las habilidades necesarias para construir relaciones con los clientes más allá del simple servicio al cliente, incluyendo escuchar activamente, hacer preguntas abiertas, ayudar a los clientes a expresar sus preocupaciones, y obtener retroalimentación de los clientes para mejorar continuamente los servicios. También recomienda identificar aspectos del servicio a través de discusiones con el personal, quejas y sugerencias de los clientes, y entrevistas para mejorar la satisfacción general.