El documento presenta información sobre la competencia de atención al cliente, incluyendo diferentes tipos de clientes, el ciclo de servicio, normas técnicas de calidad como ISO 9000, y estrategias para mejorar la atención al cliente. El objetivo es comprender estos temas para mejorar la calidad de las empresas y brindar conocimiento a otros. Se discuten conceptos como cliente interno, momento de la verdad, y valor agregado.

1. Nombre de la acción de formación
894452-Tecnologo en Gestión Administrativa
Nombre de la actividad:
Exposición
Competencia:
Atención al cliente
Instructor:
María victoria
Integrante:
Kelly Joanna Medrano Teherán
Jennifer Díaz bautista
Jessenia Gutiérrez villa
Apartado-Antioquia
2015

2. Introducción
Dar a conocer lo relacionado con diferentes tipos de temas de atención al cliente ya que
estos temas son de suma importancia para desarrollar nuestro conocimiento y de los
demás para tener un buen aprendizaje Y un buen desarrollo en nuestras empresas o en
nuestra vida cotidiana y laboral.

3. Objetivo general
Comprender y estudiar estos temas para así poder dar conocimiento a los demás de la
importancia de la atención al cliente
Construir ideas para mejorar la calidad de nuestra empresa

4. Objetivos específicos
 Conocer todo lo relacionado con los clientes externos y interno
 Como afrentar un momento de verdad
 Saber cómo se siente un clientes después de un momento de verdad
 Conocer todo sobre el ISO 9000
 Conocer las técnicas de calidad
 Aprender todo lo relacionado con el ciclo operativo

5. Normas técnicas de calidad
Está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño y su
capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades
expectativas de sus clientes.
Se define como el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la
planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las
entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y
conservación
Es la manera en que la organización dirige y controla aquellas actividades relacionadas
directas o indirectamente con la satisfacción de los requisitos de los clientes. En términos
amplios, consiste en la estructura de su organización junto con la planificación, los
procesos, los recursos y la documentación que usted utiliza para lograr sus objetivos de
calidad, satisfacer los requisitos de sus clientes y proporcionar mejoras en un sistema de
gestión de calidad, y por lo tanto, eventualmente la mejora de sus productos. Los
requisitos de la norma ISO son genéricos y se busca que sean aplicables a todas las
organizaciones, sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado. REQUISITOS:
Generalidades: Esta norma internacional especifica los requisitos para un sistema de
gestión de la calidad, cuando una organización: Necesita demostrar su capacidad para
proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos de los clientes y los
legales y reglamentarias aplicables. Aspira aumentar la satisfacción del cliente a través de
la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema
y el aseguramiento de la conformidad de los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.

6. ISO 9000
La Organización Internacional de Normalización, popularmente conocida como ISO, es la
organización que se ocupa de establecer las normas de fabricación, de comunicación y
de comercialización, tanto de productos como de servicios, en el plano internacional. Lo
que básicamente se propone el ISO es estandarizar las normas de seguridad.
ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por
la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo
de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas
recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de
implantación como los métodos de auditoría. El ISO 9000 especifica la manera en que una
organización opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio.
Existen más de 20 elementos en los estándares de esta ISO que se relacionan con la
manera en que los sistemas que operan.
Ventajas
Su implementación aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las
empresas, como pueden ser:
 Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por
medio de la documentación.
 Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y servicios
de manera consistente, dada la estandarización de los procedimientos y actividades.
 Medir y monitorear el desempeño de los procesos.
 Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
 Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
 Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.
 Mantienen la calidad.
La única norma de la familia ISO 9000 que se puede certificar es la ISO 9001:2008.
Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas entidades de
certificación que auditan la implantación y aplicación, emitiendo un certificado de
conformidad. Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales que regulan su
actividad.

7. Para la implantación o preparación previa, es muy conveniente que apoye a la
organización una empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme
compromiso de la Dirección de que quiere implantar el Sistema, ya que es necesario
dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el Sistema de gestión de la
calidad.
A la hora de elegir una empresa de asesoramiento, es necesario definir cuál es la
necesidad del proyecto. Es en función de esta necesidad que la empresa debe elegir entre
las variadas ofertas del mercado. Es importante que la empresa que lo asesore aplique
conceptos de calidad integral.
Cliente
Un cliente (del Latín cliens, -entis) es la persona o empresa receptora de un bien, servicio,
producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor.
Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz
en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas
políticas institucionales.
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que
proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que
tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de
satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que
compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos
compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos,
diversas áreas de nuestra propia empresa.
Tipos de clientes
El cliente difícil
El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo,
que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda

8. satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que
puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y
mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y
resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la
razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio
al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.
2. El cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio
siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos
perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque
siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo
cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.
3. El cliente tímido
El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e
indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos
procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo.
O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se
facilite su decisión.

9. Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que
está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas
que lo ayuden a comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a
vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más
probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de
venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya
quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.
4. El cliente impaciente
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar
al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que
hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos
comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.
Servicio
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de
un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un
crecido número de funcionarios que trabajan para el estado (servicios públicos) o para
empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden señalarse los servicios
de: electricidad, agua potable,
aseo, teléfono, telégrafo, correo transporte, educación, cibercafés, sanidad y asistencia
social. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar
una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. Un
servicio se diferencia de un bien (físico o intangible) en que el primero se consume y se
desgasta de manera brutal puesto que la economía social nada tiene que ver con la
política moderna; es muy importante señalar que la economía nacional no existe siempre
en el momento en que es prestado.
Al proveer algún nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio
participan en una economía sin las restricciones de llevar inventario pesado o preocuparse
por voluminosas materias primas. Por otro lado, requiere constante inversión en

10. mercadotecnia, capacitaciones y actualización de cara a la competencia, la cual tiene
igualmente pocas restricciones físicas.
Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la industria.
Triangulo de servicio
EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO INTERNO
Para construir una verdadera cultura de servicio, se hace indispensable, ante
todo, desarrollar el triángulo del servicio interno, ya que es el cliente interno el que la
hace cierta y real. El cliente interno requiere que de manera monolítica todo el
ente empresarial este a su servicio. El recurso humano necesita sentirse útil y ser
resueltas sus necesidades básicas. Es por esto que la organización, la cultura y el liderazgo
al interior de la empresa deben ser coherentes con esta afirmación .Karl Albrecht ha
des arrollado y analizado el tema del cliente interno. Afirma: “As í
como necesitamos que el triángulo del servicio ayude a la gente a pensar en
la calidad del servicio externo y comunicarla, también necesitamos un
triángulo del servicio interno para ayudarlos a entenderse con la calidad del
servicio interno”.
Interpretando el pensamiento de K. Albrecht sobre el “triángulo del servicio
interno” que más bien llamaría del cliente interno, se apoya en los tres pilares
estructurales de la organización que le proporcionan su imagen e identidad. Estos pilares
rodean al cliente interno.
Estos son: 1. Cultura.2. Liderazgo.3. Organización.
Triangulo de servicio externo

11. Estándares de servicio al cliente
En las empresas de todo tipo, los estándares permiten controlar las operaciones de la
organización sin tener que supervisar, una por una, a todas las personas que trabajan en
ella y sus actividades. Estos estándares son puntos de referencia contra los cuales
contrastar aceptar o modificar los productos o servicios.
A continuación, compartimos con vosotros una serie de estándares de calidad se servicio
que hemos tomado de la vida real y que pueden servir de ayuda a muchas empresas para
que mejoren su atención y servicio al cliente.
 Los mensajes telefónicos recibidos de los clientes, y que no hayan podido ser
atendidos en el momento por razones justificadas, deberán ser contestados en un
plazo máximo de 24 horas.
 Se deberá contestar a los clientes por la misma vía que ellos han utilizado para
ponerse en contacto con la empresa.
 El lapso máximo permitido entre la recepción de un pedido y su entrega en las
dependencias de los clientes deberá ser de 48 horas.

12. El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro
servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay
también ese número de ciclos de servicio.
El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de
la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los
clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.
Ciclo del servicio
Ciclo de operación
Es la secuencia de pasos que tiene que dar un cliente para efectuar una compra de algún
producto o servicio
Ciclo de producto:
Son los pasos que da el cliente para comprar un producto desde que ingresa al negocio
cuando lo compra y hasta que lo utiliza
Estrategias de atención personalizada cara a cara
El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y
debemos tener en cuenta varias estrategias
1. respeto a las personas
2. sonrisa al momento de conversar con el cliente
3. técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a
la empresa)
4. Ofrecer información y ayuda
5. Evitar actitudes emotivas en este contacto
6. Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos.
Valor agregado
Es una característica extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle un
mayor valor comercial; generalmente se trata de una característica o servicio poco común,
que puede darle a un negocio o empresa cierta diferenciación del resto de competidores.
Clasificación de los clientes

13. Conclusión
De acuerdo a todo lo investigado pudimos ver que todos estos temas relacionados con el
servicio al cliente nos enseñan cómo debemos actuar frente al ámbito laborar en la
atención con los clientes.