PRACTICA Nº1

1. Betzabe Medrano Quiroz
Mgr. José Ramiro Zapata
Materia: Mercadotecnia V
Gestión: II/2020
“LIBEREMOS BOLIVIA”
ATENCIÓN AL CLIENTE
“Concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de los clientes es vital”.
Stan Rapp
1. INTRODUCCIÓN
La filosofía de servicio al cliente busca orientar los esfuerzos de la organización a la satisfacción de
las necesidades de consumidores y usuarios, mantenido una comunicación cercana y directa, así
como una imagen de servicio calidad y postventa.1
La empresa debe realizar todos los esfuerzos,
tanto de investigación de mercados para determinar lo que necesita el cliente como las operaciones
para satisfacer aquella necesidad, entre estas la atención y de cierta forma asesoramiento acerca
del producto y/o servicio brindado.
Por años, el popular adagio "El cliente siempre tiene la razón" ha dominado los mercados minoristas.
Desde la década de los noventa, una nueva tendencia se ha venido consolidando, que coloca al
cliente y sus necesidades como el centro de todas las decisiones de negocios.1
Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define que: El servicio al cliente es el conjunto de
estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades
y expectativas de sus clientes externos.2
2. DESARROLLO
En un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes3
:
 Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen
compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente.
 Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan
compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en
el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para
comprar.
Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadólogo a planificar e
implementar actividades con las que la empresa u organización pretenderá lograr dos objetivos que
son de vital importancia: Retener a los clientes actuales e identificar a los clientes potenciales para
convertirlos en clientes actuales.3
2.1.ASPECTOS POSITIVOS
Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguientes
características2
:
 Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos confiables y manejan
sus perfiles.
 Realizan investigaciones permanentemente y sistemática sobre el cliente, sus necesidades
y sus niveles de satisfacción: auditoria del servicio.

2. Betzabe Medrano Quiroz
Mgr. José Ramiro Zapata
Materia: Mercadotecnia V
Gestión: II/2020
“LIBEREMOS BOLIVIA”
 Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.
 Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfacción.
 Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y expectativas de sus
clientes, expresadas en los índices de satisfacción.
 Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de satisfacción de los
clientes externos.
 Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la participación de los
clientes internos en la prestación de un servicio de excelencia, partiendo de la satisfacción
y compromiso de sus colaboradores.
Un cliente satisfecho es un cliente feliz, es aquel que volverá por nuestros productos y servicios una
y otra vez, aquel que divulgará entre sus amigos y contactos una imagen positiva de tu empresa, ¡es
publicidad gratis y de las más efectivas!1
2.2.ALCANCES
El servicio al cliente no sólo atiende las expectativas del comprador, pues igualmente el cliente
interno, dentro de la cadena cliente-proveedor interna, requiere de un servicio que permita
sincronizar la gestión del cliente que está dentro de una organización con el que está afuera. Dicho
de otra forma: si quieres mejorar el servicio al cliente externo, primero debes mejorar el servicio al
interno, pues este soporta los procesos que permiten al comprador lograr la satisfacción con el bien
o servicio adquirido.4
2.3.USOS
10 claves de la atención al cliente5
:
1. El cliente es lo primero
2. Escuchar, escuchar y escuchar
Escuchar de manera activa significa que el receptor se prepara para escuchar, se concentra en
aquello que dice el emisor y que está listo para proporcionar respuestas. La escucha activa es, quizá,
el factor más significativo para el éxito del proceso de atención al cliente. Alguna recomendación
para trabajar la escucha activa en la atención al cliente serían:
 Trabajar la concentración, evitando distracciones
 Escuchar hasta el final de la argumentación del emisor.
 En el caso de tener que hacer preguntas para averiguar más información, deben formularse
de manera que se transmita nuestro interés al cliente.
 No interrumpir al cliente mientras nos está explicando su problema, queja o petición.
 Reflexionar previamente sobre cómo vas a tratar de ayudar al cliente, evitando dar
soluciones prematuras poco pensadas.

3. Betzabe Medrano Quiroz
Mgr. José Ramiro Zapata
Materia: Mercadotecnia V
Gestión: II/2020
“LIBEREMOS BOLIVIA”
 Ser empático, intentando entender las emociones del emisor, su problema, sus necesidades
y expectativas, sin desmerecer la problemática que plantee y haciéndole sentir siempre
nuestro interés.
3. Transmitir una imagen
Es importante transmitir una imagen ligada a algunos valores como los siguientes:
 Confianza.
 Diligencia y profesionalidad
 Credibilidad.
 Amabilidad y simpatía.
4. Actuar
No consiste tan sólo en escuchar al cliente de manera activa y cortés sino también en seguir el
procedimiento para solventar el problema. Es decir, tomar nota de su necesidad, incidencia o
petición y resolverla. Además, esta actuación debe ser:
 Ágil.
 Simple, que no le complique la vida al cliente.
 Eficiente. Resolver el problema con el mínimo volumen de recursos.
5. Hacer que el servicio de atención al cliente sea muy accesible
Esto es tanto para la accesibilidad de lugar o espacio como de tiempo. Acceder al servicio ha de ser
un proceso fácil, mucho mejor si es multicanal (si el cliente puede llegar por teléfono, correo
electrónico, de manera presencial, etc.) y con un horario de atención amplio.
6. Empoderar al departamento de atención al cliente
Darle autonomía, permitirle tener margen de acción para solucionar los temas, con posibilidad de
contar con presupuesto y con capacidad, en definitiva, para adoptar acuerdos con el cliente. A la
vez, debe ser un equipo preparado, con muchos conocimientos sobre los productos y servicios de
la empresa.
7. Trabajar en equipo
Todo el departamento de atención al cliente ha de trabajar de manera cohesionada y
cooperativamente, con el objetivo común de cumplir con las expectativas del cliente.
8. Contar con un buen sistema de control de la calidad
Contar con un buen sistema de control de calidad que, entre otras cosas, pueda valorar la
satisfacción del cliente con el servicio y dar feedback sobre posibilidades de mejora continua.
9. Cumplir con todo lo que se promete

4. Betzabe Medrano Quiroz
Mgr. José Ramiro Zapata
Materia: Mercadotecnia V
Gestión: II/2020
“LIBEREMOS BOLIVIA”
De lo contrario tendremos clientes frustrados que perjudicarán nuestra reputación. En la actualidad
el cliente tiene muchas vías de transmitir su frustración. De hecho, tiene tanta potencia su opinión
que actualmente, en la toma de decisiones de los clientes, el factor que más peso tiene es
precisamente qué opinan sobre la empresa, producto o servicio otros clientes. Portales como
Tripadvisor son sólo un ejemplo de este nuevo poder del cliente.
10. Contar con un departamento de atención al cliente bien formado
Un departamento de atención al cliente que haya sido muy bien reclutado, seleccionado y motivado.
Los trabajadores son nuestros clientes internos y, por lo tanto, ¡su satisfacción también cuenta!
3. CONCLUSIONES
Uno de los propósitos de la ISO 9001 es la satisfacción del cliente, tal como lo indica el video número
dos de referencia. Uno de los modelos que se puede aplicar para medir la satisfacción del cliente es
el Modelo ACSI, para determinar las expectativas del cliente en torno al servicio que ofrece la
empresa. Una correcta Atención al Cliente inicia desde la presentación personal. Durante la
atención, la manera en que se interactúa con el cliente es importante para lograr una buena
experiencia, tomando en cuenta la amabilidad con la que se recibe a partir del saludo y la sonrisa
de forma que el cliente pueda sentirse cómodo al momento de la atención. Un cliente satisfecho
genera “publicidad gratis” a la empresa, ya que este difundirá, además del producto, el buen trato
que ha recibido en el proceso.
REFERENCIAS:
1. https://www.cuidatudinero.com/13125381/historia-del-servicio-al-cliente
2. http://importacionesan.blogspot.com/2011/05/marco-teorico.html
3. https://www.monografias.com/trabajos95/definiciones-importantes/definiciones-
importantes.shtml
4. https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atención_al_cliente
5. https://www.deustoformacion.com/blog/gestion-empresas/10-claves-para-mejorar-
atencion-cliente-tu-empresa
VIDEOS :
1. https://www.youtube.com/watch?v=egkOLUiEdx4&t=71s
2. https://www.youtube.com/watch?v=5xGoNUkHpZQ