El documento presenta los términos clave relacionados con la calidad del servicio. Define "no conformidad" como cualquier incumplimiento de los requisitos especificados y "servicio no conforme" como un servicio que no cumple con dichos requisitos. Explica las diferencias entre una observación, un reclamo y una queja. Finalmente, enfatiza la importancia de identificar y abordar las causas raíz de los problemas para lograr soluciones efectivas.

1. SERVICIO NO CONFORME
SGC
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2. TERMINOS A DESARROLLAR
• No Conformidad
• Servicio No Conforme
• Observación
• Reclamo
• Queja
• Sugerencia
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3. NO CONFOMIDAD
• Cualquier
incumplimiento
a los requisitos
especificados.
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4. ¿Son lo requisitos iguales para
todos?
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5. ¿Quiénes establecen los requisitos?
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6. SERVICIO NO CONFORME
• Servicio que no es
conforme con los
requisitos
especificados.
¿Es el servicio no
conforme una no
conformidad?
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7. “No Conformidad” Vs. “Servicio no Conforme”
AUDITORÍAS INTERNAS SERVISIO NO CONFORME
• No conformidad • No conformidad en apartado
en apartado 8.2.2 8.3 dedicado a los
dedicado a las productos no conformes.
auditorías internas. Aquí Aquí sí se refiere al “servicio
el término "no no conforme”.
conformidad" no se
refiere a un “servicio no
conforme”.
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8. NO CONFIRMIDAD POTENCIAL
• Cualquier futuro incumplimiento de los
requisitos especificados.
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9. OBSERVACIÓN
• Situaciones eventuales de menor impacto
a un incumplimiento de los requisitos
especificados.
Se considera “Observación” a
una oportunidad de mejora o a
una corrección leve que no
incumple un requisito.
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10. RECLAMO
• Información del cliente
externo en la cual
comunica que no se
cumplieron sus
expectativas.
¿Puede un reclamo ser
un “Servicio no
Conforme”?
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11. RECLAMO (Según la Ley)
Artículo 150º de la Ley Nº 29571
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12. QUEJAS (Según la Ley)
¿Puede una queja ser
un “Servicio no
Conforme”?
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13. Acciones Correctivas y Preventivas
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14. ¿Cuál es el problema?
• El entendimiento de las
causas que originan un
problema, con lo que
puede ser posible la
solución del mismo.
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15. Analogía del dolor de Muelas
¿Cuál es el problema?
1. El dolor de muelas
2. La picadura
3. La falta de cuidado e
higiene

16. CAUSA RAÍZ
• Causa principal que
origina un
determinado
problema.
¿Será la solución
EFECTIVA si no se
solucionan las
causas que generan
el problema?
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17. FIN
“Los problemas se
solucionan desde la
raíz”
“La verdadera
calidad surge de la
prevención”