Este documento describe los conceptos clave de calidad en el servicio y satisfacción del cliente. Explica que la calidad en el servicio significa exceder las expectativas del cliente a través del conocimiento, cordialidad y empatía. También describe los tipos de clientes, sus demandas y expectativas, y los tipos de servicios que una empresa puede ofrecer, desde pésimo hasta excepcional. Resalta la importancia de escuchar a los clientes insatisfechos para retenerlos y ganar su lealtad.
El documento habla sobre el servicio al cliente. Define el servicio como un conjunto de elementos intangibles que satisfacen las necesidades de los clientes. Explica que la calidad en el servicio significa exceder las expectativas del cliente a través del conocimiento, cordialidad y empatía. También describe los diferentes tipos de servicios, desde uno pésimo hasta uno excepcional, y los factores que definen cada uno.
Este documento presenta información sobre un curso de servicio al cliente. El objetivo del curso es ayudar a los participantes a identificar las necesidades de la relación empleado-cliente para establecer una relación cordial. Al final del curso, los participantes podrán conceptualizar términos clave y mejorar el servicio al cliente en su empresa. Se definen conceptos como servicio, cliente, calidad y tipos de servicios. También se describen las expectativas de los clientes y formas de brindar un excelente servicio.
El documento describe los elementos clave del servicio al cliente en las diferentes etapas del proceso de venta, antes, durante y después de la venta. También destaca la importancia de establecer indicadores para medir la eficacia del servicio y disponer de un sistema efectivo para la gestión de incidencias y quejas de los clientes.
El documento presenta un taller para agentes de ventas con el objetivo de mejorar el servicio al cliente. Describe varias leyes y conceptos clave como poner al cliente primero, no obsesionarse con los resultados, y mostrar indiferencia a las críticas. También incluye diez principios para satisfacer al cliente y destaca la importancia de la actitud, la escucha, y hacer que el cliente se sienta comprendido.
Este documento trata sobre la calidad del servicio y la atención al cliente. Explica conceptos como servicio, cliente, calidad, tipos de servicios y elementos importantes para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. También cubre temas como la importancia de escuchar a los clientes insatisfechos, establecer una cultura de servicio y trabajar en equipo para brindar la mejor experiencia posible.
Este documento describe la calidad en el servicio al cliente y sus elementos fundamentales. Define el servicio al cliente, las características de un buen servicio, y los tipos de servicios según su calidad. Explica que un servicio de calidad excede las expectativas del cliente a través del conocimiento, cordialidad y empatía. También destaca la importancia de escuchar al cliente insatisfecho y resolver sus quejas para retenerlos.
El documento describe los objetivos generales y específicos de revisar las propuestas y métodos utilizados por Almacenes Éxito para satisfacer el servicio al cliente y obtener resultados favorables para la marca. Los estudiantes analizarán las estrategias de servicio al cliente de Éxito y resolverán dudas sobre casos reales para aplicar los conocimientos del curso.
Este documento presenta cinco leyes orientales fundamentales sobre el trabajo. La primera ley indica que el trabajo debe realizarse de la mejor manera posible en todo momento. La segunda ley establece que el trabajo no debe realizarse con ansiedad y debe valorarse por sí mismo más que por los resultados. La tercera ley señala que si se trabaja lo mejor posible, los resultados aparecerán naturalmente. La cuarta ley pide mostrarse indiferente ante elogios, críticas u otros comentarios.
El documento habla sobre el servicio al cliente. Define el servicio como un conjunto de elementos intangibles que satisfacen las necesidades de los clientes. Explica que la calidad en el servicio significa exceder las expectativas del cliente a través del conocimiento, cordialidad y empatía. También describe los diferentes tipos de servicios, desde uno pésimo hasta uno excepcional, y los factores que definen cada uno.
Este documento presenta información sobre un curso de servicio al cliente. El objetivo del curso es ayudar a los participantes a identificar las necesidades de la relación empleado-cliente para establecer una relación cordial. Al final del curso, los participantes podrán conceptualizar términos clave y mejorar el servicio al cliente en su empresa. Se definen conceptos como servicio, cliente, calidad y tipos de servicios. También se describen las expectativas de los clientes y formas de brindar un excelente servicio.
El documento describe los elementos clave del servicio al cliente en las diferentes etapas del proceso de venta, antes, durante y después de la venta. También destaca la importancia de establecer indicadores para medir la eficacia del servicio y disponer de un sistema efectivo para la gestión de incidencias y quejas de los clientes.
El documento presenta un taller para agentes de ventas con el objetivo de mejorar el servicio al cliente. Describe varias leyes y conceptos clave como poner al cliente primero, no obsesionarse con los resultados, y mostrar indiferencia a las críticas. También incluye diez principios para satisfacer al cliente y destaca la importancia de la actitud, la escucha, y hacer que el cliente se sienta comprendido.
Este documento trata sobre la calidad del servicio y la atención al cliente. Explica conceptos como servicio, cliente, calidad, tipos de servicios y elementos importantes para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. También cubre temas como la importancia de escuchar a los clientes insatisfechos, establecer una cultura de servicio y trabajar en equipo para brindar la mejor experiencia posible.
Este documento describe la calidad en el servicio al cliente y sus elementos fundamentales. Define el servicio al cliente, las características de un buen servicio, y los tipos de servicios según su calidad. Explica que un servicio de calidad excede las expectativas del cliente a través del conocimiento, cordialidad y empatía. También destaca la importancia de escuchar al cliente insatisfecho y resolver sus quejas para retenerlos.
El documento describe los objetivos generales y específicos de revisar las propuestas y métodos utilizados por Almacenes Éxito para satisfacer el servicio al cliente y obtener resultados favorables para la marca. Los estudiantes analizarán las estrategias de servicio al cliente de Éxito y resolverán dudas sobre casos reales para aplicar los conocimientos del curso.
Este documento presenta cinco leyes orientales fundamentales sobre el trabajo. La primera ley indica que el trabajo debe realizarse de la mejor manera posible en todo momento. La segunda ley establece que el trabajo no debe realizarse con ansiedad y debe valorarse por sí mismo más que por los resultados. La tercera ley señala que si se trabaja lo mejor posible, los resultados aparecerán naturalmente. La cuarta ley pide mostrarse indiferente ante elogios, críticas u otros comentarios.
Este documento trata sobre la calidad de atención al cliente en los bancos. Explica que la calidad es fundamental para mantener clientes y crecer. Detalla siete pautas clave para la atención al cliente: presentación personal, saludo, sonrisa, concentración, indagación, invitación a otros servicios y buen deseo. El objetivo es sorprender al cliente dándole más de lo esperado para lograr excelencia en la atención.
Este documento proporciona información sobre la atención al cliente. Explica que la atención al cliente es el servicio que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes y asegurarse de que obtengan el producto en el momento y lugar adecuados. Luego, enumera algunas claves para una correcta atención al cliente, como poner al cliente por encima de todo y mostrar atención a lo que dice. También cubre temas como la recepción de clientes, causas de insatisfacción y cómo lidiar con reclamaciones.
El documento proporciona información sobre el servicio al cliente. Define el servicio al cliente como un conjunto de actividades que una empresa realiza para asegurar que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado. Explica que el servicio al cliente es una herramienta importante para fidelizar clientes y obtener ventaja competitiva. Finalmente, destaca algunos elementos clave del servicio al cliente como el personal de contacto, el soporte físico y la exhibición.
La calidad de servicio es un proceso constante de mejora para satisfacer y sobrepasar las necesidades de los clientes. Un buen servicio puede ser tan efectivo como la publicidad para atraer nuevos clientes, y es más barato retener a los clientes existentes que recuperar a los que se han ido. La calidad de servicio depende de factores como las personas, los productos, los procesos, la atención al cliente y la satisfacción del cliente.
El documento describe la importancia de brindar un buen servicio al cliente para hacer crecer un negocio. Explica que mejorar el servicio al cliente es la forma más efectiva de lograr resultados y crecimiento porque no requiere de mayores costos. Al fidelizar a los clientes a través de una buena atención, se obtendrán mayores ventas y crecimiento del negocio.
El servicio al cliente implica atender y servir a usuarios, clientes o empresas cuando se comercializan productos o servicios. Un buen servicio al cliente se basa en el conocimiento de la información, establece confianza entre las personas, y los trabajadores interactúan directamente con los clientes. Para brindar una buena atención al cliente, es importante ser cuidadoso, mantener distancia profesional, no tratar a los clientes como amigos, dar buen ejemplo, y cumplir con lo prometido al cliente.
La competencia en el mercado es agresiva, por lo que es importante enfocarse en la ventaja competitiva y diferenciarse en lugar de preocuparse por la competencia. Las empresas deben ser innovadoras y contar con equipos de alto desempeño. El servicio al cliente es crucial y depende de factores como la presentación del personal, el trato personalizado, capacitar continuamente al personal, crear un ambiente agradable y enfocarse en la satisfacción total del cliente.
El documento trata sobre el concepto de calidad en el servicio. Explica que la percepción de los clientes y la actitud positiva del personal son fundamentales para brindar una buena experiencia al cliente. También describe los factores que los clientes evalúan en el servicio como la apariencia, la competencia del personal y la empatía. Finalmente, resalta que es importante satisfacer las necesidades de los clientes a través de una buena comunicación y resolución de problemas durante los "momentos de verdad" de la interacción con la empresa.
El documento describe los objetivos de capacitar a los trabajadores de una empresa para mejorar el servicio al cliente. Los objetivos generales son mejorar el servicio al cliente y lograr un mayor reconocimiento de la empresa. Los objetivos específicos son dar un mejor servicio, satisfacer al cliente, y crear un mejor vínculo entre cliente y trabajador. El documento también discute conceptos como servicio al cliente, expectativas del cliente, y tipos de servicio.
Este documento presenta varios principios básicos para lograr la excelencia en el servicio al cliente. En primer lugar, destaca la importancia de enfocarse en la satisfacción plena de los clientes y de vivir intensamente el espíritu de servicio. Luego, enfatiza la necesidad de ser creativo e innovador constantemente, desechar la cultura del desperdicio y buscar resultados en todas las actividades de la empresa. Finalmente, resalta que el factor humano es fundamental y que la capacitación permanente es clave para el éxito de una organización.
El documento describe los diferentes tipos de servicios al cliente y la importancia de la actitud positiva. Un servicio excepcional supera las expectativas del cliente a través de una cultura de calidad, mientras que un servicio pésimo no cumple con las necesidades del cliente. La calidad del servicio depende tanto de procedimientos eficientes como de una atención personalizada y amable hacia cada cliente.
Adiestramiento calidad del servicio al clienteKamille1234
Este documento presenta un resumen de un curso de capacitación sobre Calidad del Servicio al Cliente. Explica brevemente los conceptos clave de calidad, servicio, cliente y calidad del servicio. Define la calidad como las características de un bien o servicio, el servicio como una actividad que beneficia a otra parte, e importancia del cliente colocándolo en el centro del negocio. Finalmente, define la calidad del servicio como satisfacer las expectativas del cliente. Incluye también un enlace a una prueba de comprensión.
Este documento describe los aspectos fundamentales del buen servicio al cliente, incluyendo las normas, tipos y pecados capitales del servicio. Explica que un servicio satisface las necesidades de los clientes a través de la interacción entre empleados y clientes. Un buen servicio hace que los clientes regresen y recomienden a la empresa. El servicio debe mostrar actitud positiva, rapidez, cortesía, precisión y atención. Los pecados capitales incluyen apatía e indiferencia. El servicio al cliente es fundamental para retener clientes
Servicio al cliente jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjGameZer
Este documento trata sobre los puntos clave para ofrecer un excelente servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente consiste en satisfacer las necesidades de los clientes a través de acciones, interacciones y actitudes. También describe los tipos de servicios, como el congelador, la fábrica y el zoológico misterioso, y destaca la importancia de ofrecer un servicio de calidad que sea fuerte tanto en procedimientos como en la atención personal. Además, enfatiza la necesidad de escuchar a los clientes insatis
Este documento presenta la sesión 1 de un programa de capacitación sobre servicio al cliente. Explica la importancia de entender las necesidades del cliente y las características de un buen prestador de servicio. Describe los tipos de clientes, sus necesidades principales como ser escuchado, sentirse bienvenido e importante, y estar cómodo. También identifica las características clave y cualidades de un prestador de servicio efectivo.
El deseo por mejorar y desarrollar el servicio en un Taller automotriz va más alla de solo desearlo.
En la siguiente presentación se detalla diferentes aspectos que pueden ayudar a desarrollar el servico en una area tan dificíl como es en un taller mecanico.
Servicio al clientes y trabajo en equipo parte 3Alta Estrategia
Este documento describe las características del servicio, los aspectos para lograr un buen servicio al cliente, las demandas del cliente, las clases y tipos de servicio, la calidad del servicio, frases prohibidas y sustitutas, claves para trabajar en equipo y la presentación personal.
El documento habla sobre la importancia del servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica satisfacer las necesidades de los clientes a través de elementos intangibles como la cordialidad y la empatía. También destaca que los clientes valoran atributos como la prontitud, la efectividad y la confiabilidad. Finalmente, enfatiza que una cultura de servicio de calidad que supere las expectativas de los clientes es clave para lograr su satisfacción y lealtad.
Este documento trata sobre la importancia de ofrecer servicios de calidad para satisfacer al consumidor. Explica conceptos clave como la definición de servicio, las características de los servicios, las diferencias entre servicios y productos, la importancia de la satisfacción del cliente, las expectativas del cliente, los tipos de estándares de calidad, y cómo entregar un servicio de valor al cliente. El objetivo general es comprender cómo identificar las necesidades del cliente y ofrecer soluciones que generen beneficios tanto para el consumidor como para la empresa.
Servicio al cliente y trabajo en equipo uvg final 1Alta Estrategia
El documento describe los conceptos clave de servicio al cliente, incluyendo que es un conjunto de elementos intangibles diseñados para satisfacer las necesidades de los clientes, las características del servicio como intangible e inseparable, y los aspectos importantes para lograr un buen servicio como la cortesía, atención rápida y personal bien informado. También cubre temas como tipos de servicio, calidad de servicio, frases prohibidas y presentación personal.
Este documento describe los conceptos clave relacionados con el servicio al cliente. Define el servicio como un conjunto de elementos intangibles que satisfacen las necesidades de los clientes. Explica las características del servicio como la intangibilidad, inseparabilidad de producción y consumo, heterogeneidad y caducidad. También describe cuatro tipos de servicios - congelador, fábrica, zoológico misterioso y calidad en el servicio - y las expectativas y demandas de los clientes. Finalmente, enfatiza la importancia de identificar las
El documento habla sobre el servicio al cliente. Define el servicio como un conjunto de elementos intangibles y acciones diseñadas para satisfacer las necesidades de los clientes. Explica que la calidad en el servicio significa exceder las expectativas del cliente a través del conocimiento, la cordialidad y la empatía. Luego describe diferentes niveles de servicio, desde pésimo hasta excepcional, y señala que muchos clientes insatisfechos simplemente se van sin quejarse.
Este documento trata sobre la calidad de atención al cliente en los bancos. Explica que la calidad es fundamental para mantener clientes y crecer. Detalla siete pautas clave para la atención al cliente: presentación personal, saludo, sonrisa, concentración, indagación, invitación a otros servicios y buen deseo. El objetivo es sorprender al cliente dándole más de lo esperado para lograr excelencia en la atención.
Este documento proporciona información sobre la atención al cliente. Explica que la atención al cliente es el servicio que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes y asegurarse de que obtengan el producto en el momento y lugar adecuados. Luego, enumera algunas claves para una correcta atención al cliente, como poner al cliente por encima de todo y mostrar atención a lo que dice. También cubre temas como la recepción de clientes, causas de insatisfacción y cómo lidiar con reclamaciones.
El documento proporciona información sobre el servicio al cliente. Define el servicio al cliente como un conjunto de actividades que una empresa realiza para asegurar que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado. Explica que el servicio al cliente es una herramienta importante para fidelizar clientes y obtener ventaja competitiva. Finalmente, destaca algunos elementos clave del servicio al cliente como el personal de contacto, el soporte físico y la exhibición.
La calidad de servicio es un proceso constante de mejora para satisfacer y sobrepasar las necesidades de los clientes. Un buen servicio puede ser tan efectivo como la publicidad para atraer nuevos clientes, y es más barato retener a los clientes existentes que recuperar a los que se han ido. La calidad de servicio depende de factores como las personas, los productos, los procesos, la atención al cliente y la satisfacción del cliente.
El documento describe la importancia de brindar un buen servicio al cliente para hacer crecer un negocio. Explica que mejorar el servicio al cliente es la forma más efectiva de lograr resultados y crecimiento porque no requiere de mayores costos. Al fidelizar a los clientes a través de una buena atención, se obtendrán mayores ventas y crecimiento del negocio.
El servicio al cliente implica atender y servir a usuarios, clientes o empresas cuando se comercializan productos o servicios. Un buen servicio al cliente se basa en el conocimiento de la información, establece confianza entre las personas, y los trabajadores interactúan directamente con los clientes. Para brindar una buena atención al cliente, es importante ser cuidadoso, mantener distancia profesional, no tratar a los clientes como amigos, dar buen ejemplo, y cumplir con lo prometido al cliente.
La competencia en el mercado es agresiva, por lo que es importante enfocarse en la ventaja competitiva y diferenciarse en lugar de preocuparse por la competencia. Las empresas deben ser innovadoras y contar con equipos de alto desempeño. El servicio al cliente es crucial y depende de factores como la presentación del personal, el trato personalizado, capacitar continuamente al personal, crear un ambiente agradable y enfocarse en la satisfacción total del cliente.
El documento trata sobre el concepto de calidad en el servicio. Explica que la percepción de los clientes y la actitud positiva del personal son fundamentales para brindar una buena experiencia al cliente. También describe los factores que los clientes evalúan en el servicio como la apariencia, la competencia del personal y la empatía. Finalmente, resalta que es importante satisfacer las necesidades de los clientes a través de una buena comunicación y resolución de problemas durante los "momentos de verdad" de la interacción con la empresa.
El documento describe los objetivos de capacitar a los trabajadores de una empresa para mejorar el servicio al cliente. Los objetivos generales son mejorar el servicio al cliente y lograr un mayor reconocimiento de la empresa. Los objetivos específicos son dar un mejor servicio, satisfacer al cliente, y crear un mejor vínculo entre cliente y trabajador. El documento también discute conceptos como servicio al cliente, expectativas del cliente, y tipos de servicio.
Este documento presenta varios principios básicos para lograr la excelencia en el servicio al cliente. En primer lugar, destaca la importancia de enfocarse en la satisfacción plena de los clientes y de vivir intensamente el espíritu de servicio. Luego, enfatiza la necesidad de ser creativo e innovador constantemente, desechar la cultura del desperdicio y buscar resultados en todas las actividades de la empresa. Finalmente, resalta que el factor humano es fundamental y que la capacitación permanente es clave para el éxito de una organización.
El documento describe los diferentes tipos de servicios al cliente y la importancia de la actitud positiva. Un servicio excepcional supera las expectativas del cliente a través de una cultura de calidad, mientras que un servicio pésimo no cumple con las necesidades del cliente. La calidad del servicio depende tanto de procedimientos eficientes como de una atención personalizada y amable hacia cada cliente.
Adiestramiento calidad del servicio al clienteKamille1234
Este documento presenta un resumen de un curso de capacitación sobre Calidad del Servicio al Cliente. Explica brevemente los conceptos clave de calidad, servicio, cliente y calidad del servicio. Define la calidad como las características de un bien o servicio, el servicio como una actividad que beneficia a otra parte, e importancia del cliente colocándolo en el centro del negocio. Finalmente, define la calidad del servicio como satisfacer las expectativas del cliente. Incluye también un enlace a una prueba de comprensión.
Este documento describe los aspectos fundamentales del buen servicio al cliente, incluyendo las normas, tipos y pecados capitales del servicio. Explica que un servicio satisface las necesidades de los clientes a través de la interacción entre empleados y clientes. Un buen servicio hace que los clientes regresen y recomienden a la empresa. El servicio debe mostrar actitud positiva, rapidez, cortesía, precisión y atención. Los pecados capitales incluyen apatía e indiferencia. El servicio al cliente es fundamental para retener clientes
Servicio al cliente jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjGameZer
Este documento trata sobre los puntos clave para ofrecer un excelente servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente consiste en satisfacer las necesidades de los clientes a través de acciones, interacciones y actitudes. También describe los tipos de servicios, como el congelador, la fábrica y el zoológico misterioso, y destaca la importancia de ofrecer un servicio de calidad que sea fuerte tanto en procedimientos como en la atención personal. Además, enfatiza la necesidad de escuchar a los clientes insatis
Este documento presenta la sesión 1 de un programa de capacitación sobre servicio al cliente. Explica la importancia de entender las necesidades del cliente y las características de un buen prestador de servicio. Describe los tipos de clientes, sus necesidades principales como ser escuchado, sentirse bienvenido e importante, y estar cómodo. También identifica las características clave y cualidades de un prestador de servicio efectivo.
El deseo por mejorar y desarrollar el servicio en un Taller automotriz va más alla de solo desearlo.
En la siguiente presentación se detalla diferentes aspectos que pueden ayudar a desarrollar el servico en una area tan dificíl como es en un taller mecanico.
Servicio al clientes y trabajo en equipo parte 3Alta Estrategia
Este documento describe las características del servicio, los aspectos para lograr un buen servicio al cliente, las demandas del cliente, las clases y tipos de servicio, la calidad del servicio, frases prohibidas y sustitutas, claves para trabajar en equipo y la presentación personal.
El documento habla sobre la importancia del servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica satisfacer las necesidades de los clientes a través de elementos intangibles como la cordialidad y la empatía. También destaca que los clientes valoran atributos como la prontitud, la efectividad y la confiabilidad. Finalmente, enfatiza que una cultura de servicio de calidad que supere las expectativas de los clientes es clave para lograr su satisfacción y lealtad.
Este documento trata sobre la importancia de ofrecer servicios de calidad para satisfacer al consumidor. Explica conceptos clave como la definición de servicio, las características de los servicios, las diferencias entre servicios y productos, la importancia de la satisfacción del cliente, las expectativas del cliente, los tipos de estándares de calidad, y cómo entregar un servicio de valor al cliente. El objetivo general es comprender cómo identificar las necesidades del cliente y ofrecer soluciones que generen beneficios tanto para el consumidor como para la empresa.
Servicio al cliente y trabajo en equipo uvg final 1Alta Estrategia
El documento describe los conceptos clave de servicio al cliente, incluyendo que es un conjunto de elementos intangibles diseñados para satisfacer las necesidades de los clientes, las características del servicio como intangible e inseparable, y los aspectos importantes para lograr un buen servicio como la cortesía, atención rápida y personal bien informado. También cubre temas como tipos de servicio, calidad de servicio, frases prohibidas y presentación personal.
Este documento describe los conceptos clave relacionados con el servicio al cliente. Define el servicio como un conjunto de elementos intangibles que satisfacen las necesidades de los clientes. Explica las características del servicio como la intangibilidad, inseparabilidad de producción y consumo, heterogeneidad y caducidad. También describe cuatro tipos de servicios - congelador, fábrica, zoológico misterioso y calidad en el servicio - y las expectativas y demandas de los clientes. Finalmente, enfatiza la importancia de identificar las
El documento habla sobre el servicio al cliente. Define el servicio como un conjunto de elementos intangibles y acciones diseñadas para satisfacer las necesidades de los clientes. Explica que la calidad en el servicio significa exceder las expectativas del cliente a través del conocimiento, la cordialidad y la empatía. Luego describe diferentes niveles de servicio, desde pésimo hasta excepcional, y señala que muchos clientes insatisfechos simplemente se van sin quejarse.
El documento habla sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente incluye elementos intangibles como la interacción personal y la satisfacción de las necesidades del cliente. También describe cuatro tipos de servicios (pésimo, malo, normal y excepcional) y las características de cada uno. Resalta la importancia de conocer al cliente, escuchar sus quejas y exceder sus expectativas para brindar un servicio de calidad.
El documento habla sobre la importancia de brindar un buen servicio al cliente para retenerlos. Recomienda tratar a los clientes de manera amable y establecer mejoras oportunas. Define conceptos como servicio, calidad de servicio, y las expectativas y derechos de los clientes. También describe diferentes tipos de servicio y por qué se pierden clientes.
El documento habla sobre la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente. Brinda definiciones sobre conceptos como servicio, calidad en el servicio, tipos de clientes y formas de servicio. Explica que mantener clientes satisfechos es más barato que atraer nuevos, y que el servicio al cliente es una ventaja competitiva clave. Resalta la necesidad de escuchar y satisfacer las necesidades de los clientes para retenerlos.
Este documento describe los objetivos de brindar un excelente servicio al cliente. Los objetivos generales son identificar las necesidades de la relación empleado-cliente y establecer una relación cordial. Los objetivos específicos son conceptualizar términos clave, identificar problemas en la atención al cliente de la empresa, y establecer mejoras. Además, explica la importancia de exceder las expectativas del cliente a través del conocimiento, la cordialidad y la empatía para lograr una alta calidad de servicio.
Este documento presenta un seminario sobre servicio al cliente para empleados municipales. Explica conceptos clave como servicio, calidad, tipos de clientes y sus necesidades. Describe cuatro tipos de servicio (pésimo, malo, normal y excepcional) y cómo afectan la satisfacción y lealtad del cliente. También cubre temas como atención de quejas, comunicación efectiva, trabajo en equipo y el papel del liderazgo en fomentar una cultura de servicio al cliente. El objetivo general es mejorar la relación entre e
Este documento describe los objetivos de identificar las relaciones entre empleados y clientes para establecer una relación cordial que satisfaga a ambas partes. Define conceptos como servicio, cliente, calidad y expectativas del cliente. Explica diferentes tipos de servicios y por qué se pierden clientes. Finalmente, destaca la importancia de un servicio de calidad tanto en los procedimientos como en el personal.
El documento habla sobre el taller de servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es satisfacer las necesidades de los clientes a través de acciones, interacciones y actitudes. La calidad de servicio significa exceder las expectativas del cliente mediante el conocimiento de los productos/servicios y la cordialidad. Finalmente, enfatiza la importancia del cliente, ya que son la razón de ser del negocio y deciden su supervivencia.
Presentaciã“n de un pdto o servicio g radoJorge Victoria
El documento presenta información sobre el servicio al cliente. Explica que el objetivo es identificar las necesidades de la relación entre empleados y clientes para establecer una relación cordial. Al final del curso, los participantes podrán conceptualizar temas como servicio, clientes y satisfacción, e identificar áreas de oportunidad en la atención a clientes de su empresa.
El documento describe los conceptos clave de servicio al cliente, incluyendo las características, expectativas y tipos de servicio. Explica que el objetivo es identificar las necesidades de la relación empleado-cliente para establecer una relación cordial que satisfaga a ambas partes. Al final del curso, los participantes podrán conceptualizar temas como servicio, clientes y satisfacción, así como identificar áreas de oportunidad en la atención a clientes de su empresa.
El documento presenta información sobre el servicio al cliente. Explica que el objetivo es identificar las necesidades de la relación entre empleados y clientes para establecer una relación cordial. Al final del curso, los participantes podrán conceptualizar temas como servicio, clientes y satisfacción, e identificar áreas de oportunidad en la atención a clientes de su empresa.
La empresa busca capacitar a sus trabajadores para mejorar el servicio a los clientes y lograr un mayor reconocimiento. Los objetivos específicos son lograr que los trabajadores brinden un mejor servicio, que los clientes estén satisfechos con la atención, y crear un mejor vínculo entre clientes y trabajadores.
Este documento trata sobre la calidad en el servicio. Ofrece consejos para mejorar la atención al cliente, incluyendo escuchar activamente, identificar sus necesidades y resolver problemas de manera efectiva. También discute la importancia de mantener una actitud positiva y enfocarse en satisfacer al cliente más que en cumplir reglas. El objetivo final es crear una excelente experiencia para el cliente en cada interacción.
El documento describe los conceptos básicos de calidad y servicio al cliente. El objetivo del curso es enseñar a los participantes cómo brindar una atención eficiente a los clientes para satisfacer sus necesidades y lograr su lealtad. Se explican factores como la percepción, actitud, eficiencia, eficacia y efectividad que influyen en la calidad del servicio, así como los conceptos de calidad, servicio, momento de verdad y estrategias para manejar diferentes tipos de clientes.
El documento habla sobre la atención al usuario en las instituciones de salud. Su objetivo general es identificar las necesidades de la relación entre empleados y usuarios para establecer una relación cordial que satisfaga a ambas partes. Entre sus objetivos específicos están conceptualizar términos clave y mejorar la atención al usuario. También define conceptos como calidad de servicio, usuario, expectativas del usuario y diferentes tipos de servicios.
2. ¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del
cliente, a través del conocimiento de los
servicios, mercancías e información en
general; además de la cordialidad, respeto y
empatía hacia el cliente.
3. El Cliente es:
el que recibe un servicio.
quién tiene una necesidad.
quién tiene poder de decidir.
el que define la calidad.
el que evalúa tu desempeño como
proveedor.
el que establece los requerimientos.
el que justifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y
exigir.
el que busca la mejor opción.
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razón, pero
va primero.
4. Tipos de clientes
Alto
Los que Los que
regresan Alaban
Nivel
de
Satisfacción Los que Los
huyen quejosos
Bajo
Bajo Alto
5. Demandas de los Clientes
Exactitud
Oportunidad Cordialidad
Atención Flexibilidad
•
Estar comunicado
Efectividad
Confiabilidad Prontitud
Equidad
6. Expectativas de los Clientes
Elementos Visibles
Fiabilidad
Empatía Expectativas
Seguridad
Responsabilidad
7. Tipos de servicios
Servicio Excepcional
Existe una
•Servicio Normal cultura y servicio
de calidad
El servicio cumple
•Servicio Malo apenas con las
expectativas del
cliente
El servicio no cumple
•Servicio Pésimo con las expectativas del
cliente
El servicio no existe
es desastroso
8. Servicio Pésimo
• El servicio no existe o es desastroso.
• Se hace todo lo posible por atender mal al
cliente y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas.
• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos
que lo tenga que hacer de manera forzada,
como en algunas oficinas de gobierno) y se
expresa de manera pésima de la empresa.
• “No se puede”, “No hay”.
9. Servicio Malo
• El servicio no cumple con las expectativas
del cliente y se atiende de manera negativa.
• Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir
aunque muy esporádicos y más por la
excepción que por sistema.
• El cliente ocasionalmente llega a volver, pero
termina por no regresar y también recomienda
de manera negativa al lugar.
• “Se podría, pero mejor venga mañana”.
10. Servicio Normal
• El servicio cumple apenas con las expectativas
mínimas del cliente y se le atiende de manera
normal.
• Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las
expectativas del cliente como parte de un sistema.
• El cliente puede ser que regrese aunque no le
otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio
superior puede captar su atención en otro lugar.
• “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”
11. Servicio Excepcional
• Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio,
que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
• Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados.
• El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente.
• El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.
• Mejoramiento permanente de productos y servicios.
• “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00
p.m., y gracias por preferirnos”.
12. ¿Por qué perdemos clientes?
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes
insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.
7 de cada 10 clientes quejosos volverán
si su queja es atendida y le dirán a lo más
a otras 5 personas.
13. Errores y horrores
del servicio
Apatía Robotismo
Desaire
Inflexibilidad
Frialdad Evasivas
Aire de superioridad
14. Tipos de servicios
Congelador: “Usted no nos importa”.
Congelador
El zoológico misterioso: “Nos estamos esforzando,
pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.
La fábrica: “Usted es un número, nosotros estamos aquí
fábrica
para procesarlo”.
Calidad en el Servicio: “Usted nos interesa y le cumplimos”.
Servicio
16. “La Fábrica”
Es un servicio eficiente en procedimientos
pero débil en la dimensión personal.
Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Insensible, apático, distante, sin
interés.
17. “El Zoológico Misterioso”
Es un servicio muy personal, pero no tiene
coherencia en los procedimientos.
Características:
Procedimientos: Lentos, poco coherentes,
desorganizados, caótico.
Personal: Amistosos, personal, con interés y
con tacto.
18. “Calidad en el Servicio”
El servicio de calidad es fuerte tanto en la
escala personal como en procedimientos.
Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Amistosos, personal con interés y con
tacto.
19. Reglas para atender clientes
insatisfechos
Agresiva
Tipos de conductas: Pasiva
Asertiva
20. Reglas para atender clientes
insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:
Escuchar Disculparse
Dar Seguimiento Resolver
21. Frases sustitutas
Frase prohibida Frase sustituta
No lo se... Lo voy a investigar....
No podemos hacer eso... Le ofrezco esta
alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted
necesita...
Un segundo o un Podría esperar por
momentito... favor....
No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa
22. Calidad
• La totalidad de las características de una
entidad que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades establecidas e
implícitas.
Satisfacción Lealtad del
Calidad
del cliente cliente
23. Satisfacción del cliente
• Actitud positiva del cliente hacia la
empresa, que demuestra que el producto
o servicio brindado ha cubierto sus
necesidades y expectativas.
Satisfacción Lealtad del
Calidad
del cliente cliente
24. Lealtad del cliente
• Actitud positiva del cliente hacia la
empresa que se demuestra en términos
de recompra y/o recomendación.
Satisfacción Lealtad del
Calidad
del cliente cliente
26. •Calidad en el servicio
•¿Como cumple las expectativas del cliente?
•¿Como son los clientes?
•¿Cuales son las demandas del cliente?
•¿Cuales son las expectativas de los clientes?
•¿Cual es el tipo de servicio que presta y por que lo
consideras así?
•¿Por que pierda clientes la empresa?
•¿Cuales son los errores en el servicio?
•¿Como se satisfacen las necesidades del cliente y
se logra la lealtad?