Este documento describe los conceptos clave de calidad en el servicio y satisfacción del cliente. Explica que la calidad en el servicio significa exceder las expectativas del cliente a través del conocimiento, cordialidad y empatía. También describe los tipos de clientes, sus demandas y expectativas, y los tipos de servicios que una empresa puede ofrecer, desde pésimo hasta excepcional. Resalta la importancia de escuchar a los clientes insatisfechos para retenerlos y ganar su lealtad.

1. Las necesidades
satisfechas/necesidades creadas

2. ¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del
cliente, a través del conocimiento de los
servicios, mercancías e información en
general; además de la cordialidad, respeto y
empatía hacia el cliente.

3. El Cliente es:
el que recibe un servicio.
quién tiene una necesidad.
quién tiene poder de decidir.
el que define la calidad.
el que evalúa tu desempeño como
proveedor.
el que establece los requerimientos.
el que justifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y
exigir.
el que busca la mejor opción.
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razón, pero
va primero.

4. Tipos de clientes
Alto
Los que Los que
regresan Alaban
Nivel
de
Satisfacción Los que Los
huyen quejosos
Bajo
Bajo Alto

5. Demandas de los Clientes
Exactitud
Oportunidad Cordialidad
Atención Flexibilidad
•
Estar comunicado
Efectividad
Confiabilidad Prontitud
Equidad

6. Expectativas de los Clientes
Elementos Visibles
Fiabilidad
Empatía Expectativas
Seguridad
Responsabilidad

7. Tipos de servicios
Servicio Excepcional
Existe una
•Servicio Normal cultura y servicio
de calidad
El servicio cumple
•Servicio Malo apenas con las
expectativas del
cliente
El servicio no cumple
•Servicio Pésimo con las expectativas del
cliente
El servicio no existe
es desastroso

8. Servicio Pésimo
• El servicio no existe o es desastroso.
• Se hace todo lo posible por atender mal al
cliente y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas.
• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos
que lo tenga que hacer de manera forzada,
como en algunas oficinas de gobierno) y se
expresa de manera pésima de la empresa.
• “No se puede”, “No hay”.

9. Servicio Malo
• El servicio no cumple con las expectativas
del cliente y se atiende de manera negativa.
• Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir
aunque muy esporádicos y más por la
excepción que por sistema.
• El cliente ocasionalmente llega a volver, pero
termina por no regresar y también recomienda
de manera negativa al lugar.
• “Se podría, pero mejor venga mañana”.

10. Servicio Normal
• El servicio cumple apenas con las expectativas
mínimas del cliente y se le atiende de manera
normal.
• Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las
expectativas del cliente como parte de un sistema.
• El cliente puede ser que regrese aunque no le
otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio
superior puede captar su atención en otro lugar.
• “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”

11. Servicio Excepcional
• Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio,
que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
• Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados.
• El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente.
• El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.
• Mejoramiento permanente de productos y servicios.
• “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00
p.m., y gracias por preferirnos”.

12. ¿Por qué perdemos clientes?
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes
insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.
7 de cada 10 clientes quejosos volverán
si su queja es atendida y le dirán a lo más
a otras 5 personas.

13. Errores y horrores
del servicio
Apatía Robotismo
Desaire
Inflexibilidad
Frialdad Evasivas
Aire de superioridad

14. Tipos de servicios
Congelador: “Usted no nos importa”.
Congelador
El zoológico misterioso: “Nos estamos esforzando,
pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.
La fábrica: “Usted es un número, nosotros estamos aquí
fábrica
para procesarlo”.
Calidad en el Servicio: “Usted nos interesa y le cumplimos”.
Servicio

15. “El Congelador”
Características:
Procedimientos: lentos, poco coherentes,
desorganizado, caótico, inconveniente.
Personal: Insensible, frío, impersonal, apático,
distante y sin interés.

16. “La Fábrica”
Es un servicio eficiente en procedimientos
pero débil en la dimensión personal.
Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Insensible, apático, distante, sin
interés.

17. “El Zoológico Misterioso”
Es un servicio muy personal, pero no tiene
coherencia en los procedimientos.
Características:
Procedimientos: Lentos, poco coherentes,
desorganizados, caótico.
Personal: Amistosos, personal, con interés y
con tacto.

18. “Calidad en el Servicio”
El servicio de calidad es fuerte tanto en la
escala personal como en procedimientos.
Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Amistosos, personal con interés y con
tacto.

19. Reglas para atender clientes
insatisfechos
Agresiva
Tipos de conductas: Pasiva
Asertiva

20. Reglas para atender clientes
insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:
Escuchar Disculparse
Dar Seguimiento Resolver

21. Frases sustitutas
Frase prohibida Frase sustituta
No lo se... Lo voy a investigar....
No podemos hacer eso... Le ofrezco esta
alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted
necesita...
Un segundo o un Podría esperar por
momentito... favor....
No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa

22. Calidad
• La totalidad de las características de una
entidad que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades establecidas e
implícitas.
Satisfacción Lealtad del
Calidad
del cliente cliente

23. Satisfacción del cliente
• Actitud positiva del cliente hacia la
empresa, que demuestra que el producto
o servicio brindado ha cubierto sus
necesidades y expectativas.
Satisfacción Lealtad del
Calidad
del cliente cliente

24. Lealtad del cliente
• Actitud positiva del cliente hacia la
empresa que se demuestra en términos
de recompra y/o recomendación.
Satisfacción Lealtad del
Calidad
del cliente cliente

25. El Cliente en la cadena de valor

26. •Calidad en el servicio
•¿Como cumple las expectativas del cliente?
•¿Como son los clientes?
•¿Cuales son las demandas del cliente?
•¿Cuales son las expectativas de los clientes?
•¿Cual es el tipo de servicio que presta y por que lo
consideras así?
•¿Por que pierda clientes la empresa?
•¿Cuales son los errores en el servicio?
•¿Como se satisfacen las necesidades del cliente y
se logra la lealtad?