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Redacción de No
 Conformidades




       Ing. Yenni Alexandra Prieto D.
       7 septiembre de 2012
Objetivo
Desarrollar habilidades al redactar no
conformidades en el desarrollo de las auditorías
y actividades del Sistema de Gestión de la
Calidad.
Temario
• Comunicación
• Identificación y clasificación de hallazgos.
• Redacción de no conformidades reales,
  potenciales y oportunidades de mejora
Comunicación
                      Quién?
                      Emisor



   Con qué
   efecto?                              Dice qué?
  Información                           Mensaje
   de retorno




                               En qué
          A quién ?
                               forma?
          Receptor
                               Medio
Barreras de la Comunicación
• Comunicación del
  mensaje

• Mala interpretación del
  mensaje
  (recepción/transmisión)

• Palabras o acciones
  inapropiadas
Barreras de la Redacción
• Causas Externas
   Cambios de hábito
   Tecnología

• Hablar y escribir

• Dificultad
  contextualización
Dificultades al escribir
• Bloqueo mental …. mil ideas



                   • Dificultad para organizar de
                     manera coherente las ideas
Dificultades al escribir
• Oraciones que no dicen nada



                • Incoherencia en las oraciones
Porqué se presentan estás
        dificultades?
•   Inadecuado aprendizaje
•   Falta de hábito de lectura
•   Falta de atención y concentración
•   Personalidad
•   Escribir para si mismo
•   Olvido de normas gramaticales y sintácticas
Estrategias para una buena
redacción

                 Planear



      Escribir


                           Pulir
Planear



•   Tener claro el tema
•   Identificar el receptor de la información
•   Establecer la finalidad
•   Definir la estructura más adecuada para organizar y
    transmitir el mensaje
Escribir
           • Desarrollar las ideas por
             medio de oraciones
• Leer el texto para revisarlo y perfeccionarlo
• Hacer dos lecturas:
   Revisar contenido (fondo)
   Revisar errores de forma


                                   Pulir
Cómo estructurar un texto?

• Se inicia con una idea principal y luego las
  secundarias.

• Los principales errores en los informes de
  auditoría es que no se inicia con lo más
  importante
Es hora del Taller ….
• Proceso sistemático independiente y documentado para obtener de la
                                      auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
1.    Corrección                      extensión en que se cumplen los criterios de auditoria.
                                      • Relación entre resultado alcanzado y los recursos utilizados.
2.    No conformidad
                                      • Documento en el que se recolecta evidencia objetiva.
3.    Requisito
                                      • Persona con la competencia de llevar a cabo una auditoria.
4.    Sistema de gestión de calidad
                                      • Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada
5.    Procedimiento                   frente a los criterios de auditoría.
6.    Acción correctiva               • Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
                                      cuales transforman elementos de entrada en resultados (salidas).
7.    Evidencia objetiva
                                      • Incumplimiento de un requisito.
8.    Auditoria
                                      • Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria.
9.    Criterios de auditoria
                                      • Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan
10.   Formato                         los resultados planificados.

11.   Acción preventiva               • Conjunto de políticas , procedimientos y requisitos utilizados como
                                      referencia.
12.   Evidencia de la auditoria
                                      • Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto
13.   Hallazgo de la auditoria        a la calidad.

14.   Proceso                         • Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
15.   Conclusiones de la auditoria    • Forma especifica para llevar a cabo una actividad o un proceso.

16.   Auditado
                                      • Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u
                                      otra situación indeseable.
17.   Equipo auditor                  • Registro, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son
18.   Auditor                         pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables.

19.   Manual de calidad               •Resultado de una auditoria que proporciona el equipo auditor tras
                                      considerar los objetivos de la auditaría y todos los hallazgos de la
20.   Eficacia                        auditoria..
21.   Eficiencia                      •Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
                                      • Uno o mas auditores que llevan a cabo una auditoria.
                                      • Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una
                                      organización
Identificación de Hallazgos
• Hallazgo de la Auditoría (3.4 NTC – ISO 19011)
Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada
frente a los criterios de auditoría.

Nota 1: Los hallazgos de la auditoría pueden indicar conformidad o no
conformidad

Nota 2: Los hallazgos de auditoría pueden conducir a la identificación de
oportunidades de mejora o registro de buenas prácticas.

Nota 3: Si los criterios de auditoria se seleccionan de entre los requisitos,
el hallazgo de la auditoría se denomina cumplimiento o no cumplimiento.
• Criterios de Auditoría (3.2 NTC – ISO 19011)
Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como
referencia frente a la cual se compara la evidencia de la auditoría.

• Evidencia de la Auditoría (3.3 NTC – ISO 19011)
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información
que es pertinente para los criterios de auditoría y que es
verificable.
Nota: La evidencia de la auditoría puede ser cualitativa o
cuantitativa.
Clasificación de Hallazgos
                 Elevar estandares
Desviación   • Aspecto desempeño
                  de relevante
             • Registro de buena práctica
 Positiva    • Fortaleza



Desempeño    • Conformidad
 Esperado
                  Generar plan de
                   mejoramiento
             • No conformidad
Desviación   • Aspecto por mejorar
 Negativa    • Oportunidad de mejora
             • Debilidad
Tipos de Hallazgos
                       No Conformidad          No Conformidad
   Observación
                           Menor                   Mayor
• Declaración          • Desviaciones de los   • Impiden demostrar
  realizada durante      criterios de            conformidad con
  una auditoría          auditoría con poca      las disposiciones
  interna sustentada     influencia en la        del Sistema de
  con evidencia          efectividad del         Gestión de la
  objetiva               Sistema de Gestión      Calidad, afecta su
                         de la Calidad o con     efectividad o
                         poca influencia en      impiden que el
                         las actividades que     producto cumpla
                         inciden en la           con los requisitos
                         calidad del             especificados
                         producto
Formulación de una no
        conformidad

•   Criterio (Requisito cumplido)
•   Evidencia
•   Hallazgo
•   Impacto
Orientación de las no
          conformidades
• Hallazgos que evidencien fallas e impactos a los objetivos de la
  auditoría.

• Hallazgos de incumplimiento de requisitos.

• Hallazgos repetidos durante la recolección de información.

• Hallazgos que generan impacto a la entidad.

• No coherencia entre lo documentado y lo que se ejecuta.

• Contradicciones, entre otras.
Como detecto una no conformidad?

              Auditorías
       Revisión por la Dirección
Revisión del Proceso (Auto-evaluación)
             Capacitación
          Análisis de datos
         Quejas y Reclamos
  Producto o Servicio No Conforme
Redacción de no conformidades

Redactar basado en hechos y evidencias precisos

   Comparar hallazgos y evidencias con los criterios de auditoría

    Identificar si es un caso aislado, si es parcial o total

   Tiene impacto en la entidad

Tener en cuenta la metodología 5W1H
Recomendaciones al redactar no
      conformidades
• Incluir toda la información necesaria que permita
  tanto al auditado como a otros auditores
  entender y juzgar el informe.

• Qué sea corta y concisa basada en el requisito
  incumplido.

• No mezclar dos situaciones en un mismo parrafo.
Recomendaciones al redactar no
      conformidades
• Evitar palabras imprecisas:
             Incorrecto                 Correcto

      • Algunos, bastantes,      • Determinar cantidad
        pocos, varios, en        • Precisar fecha
        ocasiones.               • Términos absolutos,
      • En el futuro, en el        definir
        pasado.
      • Nadie, ninguno, todos,
        siempre, nunca
Es hora del Taller ….
Algunos ejemplos …
• No existen registros que demuestren la aplicación de (un
  requisitos específico del documento objeto de auditoria o de
  la Norma)
• Después de revisar / comparar (uno o varios registros
  propuestos en el documento objeto de auditoria ) puede
  afirmarse que no se aplica ( un numeral o tópico especifico
  del documento), dado que (explicación de la situación
  encontrada)
• Aunque existe / se cumple con (registros, numeral o tópico
  especifico) no se encuentra / falta (explicación de la situación
  encontrada)
Algunos ejemplos …
• No se han definido (disposiciones, normas, reglas,
  responsables, mecanismos para el registro) para el desarrollo
  de (una actividad, un proceso específico)
• No están disponibles para consulta / no existen / no se han
  definido (documentos, informes, registros, actas) sobre (un
  tema particular de la Norma)
• Considerando que durante la auditoría se encontró que
  (explicación de la situación) puede afirmarse que (el
  documento de referencia) no son suficientes / no se considera
  (un tópico específico, el registro de información relevante,
  detalle de cierto requerimiento)
Algunos ejemplos …
• Aunque en la práctica se encuentra evidencia de (una
  situación particular, el diligenciamiento de un formato, la
  conservación de un registro, la ejecución de cierta actividad)
  el procedimiento (específico) no establece disposiciones
  sobre el particular, lo cual ocasiona / genera el riesgo de
  (descripción de la situación de riesgo identificada durante la
  auditoría )
• La ausencia de disposiciones sobre (un tema particular)
  genera en la práctica (descripción de beneficios / obstáculos
  específicos) aspecto corroborado con (una descripción de la
  evidencia objetiva identificada durante la auditoría )
Tendencia a escribir no
        conformidades largas …
El tiempo de entrega acordado para las entregas Proyecto JBZ
establece que se harán 4 entregas en 3 meses con un margen de
error de 3 días en las entregas. Al indagar en el proyecto sobre
las entregas se encontró que dos de las entregas se habían
realizado con 2 días de antelación y las ultimas dos entregas con
una semana de retraso. Posteriormente al consultar con el
Director del Proyecto no se encontró ningún reporte de no
conformidad del servicio ni comunicación con el cliente.
Tendencia a escribir no
        conformidades largas …
El cuarto que simula las condiciones de operación del sistema
real que se tiene implementado en la práctica, es mantenido
bajo condiciones controladas de temperatura con un
termómetro que fue calibrado el 1 de enero de 2001 hasta una
temperatura de 20 centígrados en tanto que las condiciones
ambientales superan este valor con un promedio estándar de 25
centígrados, lo cual indica un error en el concepto de calibración
de equipos contraviniendo el requisito 3.1 del procedimiento
PRC12
No conformidades dudosas vagas
        o triviales
La auditoria ejecutada en febrero de 2.001 al área de Mercadeo,
establecida en el plan de auditoria QF 1916-1 no está de acuerdo
con los requisitos de ISO 9001/2008.
No conformidades con enfoque
        disperso o incoherente
El plan de calidad de inspección y ensayos finales requiere que el
100% de los servicios prestados por los contratistas de mano de
obra sean verificados telefónicamente; los requisitos de
inspección de instalaciones exigen una muestra aleatoria del
15% sin embargo se han aceptado valores de 5, 8 y 10%.
Expresión de opiniones …
Las estadísticas de los meses de enero a marzo de 2003
presentan un incremento en los reclamos lo cual puede deberse
al incumplimiento en los plazos establecidos en los créditos . El
Director afirmó que desde el comienzo se sabía que era
imposible cumplir con estos plazos.
Expresión de opiniones …
No se realizó la evaluación de desarrollo semestral para evaluar
el entrenamiento práctico con lo cual muchos de los problemas
del área de servicio al cliente pudieron originarse por esta causa.
Lo anterior incumple el requisito 2.2 del procedimiento de
entrenamiento.
Identificación equivoca de
        numerales …
“Las órdenes de compra PO 2345, 2367 y 2389 no fueron
revisadas ni aprobadas por personal autorizado”

(reportada contra el requisito 4.2.3)
Repetición de las mismas o
        similares no conformidades …
• “Se encontró que el procedimiento PR90 tenía versión 2 en el
  listado maestro y el que se está usando es la versión 1”.

• “Las instrucciones I-890 e I-790 utilizadas en la oficina Galerías
  tienen versión 3 y 4 respectivamente, en el listado maestro se
  indica que tienen versión 5”.

• “El Instructivo JK-90034 tiene fecha de aprobación 2003-05-14
  y en el listado maestro se le indica a ese documento la fecha
  de aprobación del 2003-01-23
Repetición de las mismas o
        similares no conformidades …
• Se encontró que el procedimiento PMV-001 del área comercial que
  tenia versión 2 en el listado maestro y el que se está usando en la
  versión 1.

• Las instrucciones I 005 e I 006 utilizadas en control de Calidad
  tienen 3 y 4 respectivamente, en el listado maestro se presenta la
  versión 6.

• El plan de calidad para el proyecto de la zona del sur PS001 tiene
  fecha de aprobación el 5 de febrero de 2.001 y en el listado maestro
  se le indica a ese documento la fecha de aprobación del 15 de abril
  de 2.001.
Referencia a nombres y no a la no
       ejecución de actividades …
“El Jefe de Adquisiciones no posee los registros de proveedores
aceptables”.
Redaccciones inadecuadas
 No se tiene el   • En dónde? Cuál procedimiento?
 procedimiento      Qué incumple?


No tienen el Doc. • En dónde? Qué es Doc. Proc.
  Proc. Comp.       Comp. ? Qué incumple?


Se puede mejorar • En dónde? Qué es anexo A?
   el anexo A.     Qué incumple?
Es hora del Taller ….
CORRECCIÓN, ACCIÓN CORRECTIVA
Y ACCIÓN PREVENTIVA
Corrección
• Se actúa sobre los efectos visibles del problema
• No solucionan el problema sino que solamente mitigan el efecto
  del mismo.
• El problema puede aparecer nuevamente en el futuro ya que las
  causas que lo provocan se desconocen
Acción Correctiva
Acción (es) tomada (s) para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación indeseable, con la finalidad
de prevenir que vuelvan a ocurrir
Corrección        Acción Correctiva


 No conformidad       No conformidad


    Intuición        Análisis de Causa Raíz



Solución inmediata      Solución Real
Un Gerente de Mantenimiento
            camina a lo largo de una planta de
           ensamble y se da cuenta que hay un
Ejemplo…        charco de agua en el piso.


              Consiente de que el agua es un
               peligro pide al supervisor; que
           alguien con un trapo limpie el charco.



           El Gerente esta orgulloso de si mismo
            por corregir el problema potencial.
Ejemplo…
• El supervisor busca la causa raíz al preguntar por qué?
   – Por qué?
• Se da cuenta que el charco es producido por una gota en el
  ducto superior. Entonces se pregunta una vez mas…
   – Por qué?
• Y descubre que el ducto esta goteando porque la presión del
  agua esta muy alta, una vez mas pregunta..
   – Por qué?
• Y descubre que la válvula de presión esta fallando,
  nuevamente pregunta porque?
   – Por qué?
Ejemplo…


– Y al no haber respuesta, asume que esta es la causa raíz del
  problema y entonces…


– La válvula es reemplazada, lo que resuelve el síntoma original
  del charco de agua en la línea de ensamble.



       Lo ideal ….”Deberían existir mas
    acciones preventivas que correctivas”
Acción Preventiva
Acción(s) tomada(s) para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable,
con la finalidad de prevenir que algo suceda.
Acciones Preventivas
 (Origen de la no conformidad potencial)

Observaciones de una
     auditoria


   Monitoreo del
     proceso
                            Acciones Preventivas

  Análisis de datos



  Revisiones por la
     Dirección
“Atiende una enfermedad….

En base a su patología y
reaparecerá; atiéndela en base a
su etiología y nunca regresará

                      Hipócrates
Con que nos podemos estar
       enfrentando?
• No se ha llegado a la causa de origen
• Las acciones correctivas y/o preventivas no son
  completadas
• No están completadas a tiempo
• No se verificó que si se tomaron las acciones, se
  soluciono el problema
• El personal no está capacitado en el proceso de
  investigación
Tiempo para resolver?


•          Sí, no se cumple…



Se debe abrir otro registro por falta de
atención a la no conformidad
Es hora del Taller ….
• Conforme grupos de máximo 5 personas.
• Para cada una de las siguientes situaciones
  indique si se trata de una no conformidad o
  no.
• Seleccione dos y redacte una acción correctiva
  y una acción preventiva
1. No se ha establecido en el manual de calidad los objetivos de calidad.
2. No se encontró disponible el grafico de control estadístico para el
   diámetro de los alambres de la línea NOKIA 325, correspondiente a los
   días 1 y 8 de diciembre de 1998.
3. No se elaboró el gráfico de control estadístico como se establece en el
   procedimiento GPC-2 literal 5.2, para el diámetro del alambre de la
   maquina Laguetto A-450, correspondiente a los días 2,3y 4 de marzo de
   1999.
4. Aunque el procedimiento PE-01 CURSOS DE ENTRENAMIENTO (aprobado
   en agosto 1/98). Se especifica que después de cada curso de
   entrenamiento se realizara un “Examen escrito de conocimientos”, para
   el curso de entrenamiento “Control Estadístico de Temperatura”, dictado
   a los operadores del cuarto de controlo en marzo 2/99, no se realizo el
   examen correspondiente.
5. No se ha documentado el compromiso de la dirección para con la
   calidad.
6. En el procedimiento QA-001 “control de la línea de embotellado” versión
   2, se establece que la verificación del nivel llenado se hace en el lente No
   1, en la practica que se evidencio que esta verificación se esta realizando
   en lente no se he establecido la disposición para verificar el contenido de
   azúcar.
7. Según el registro de calibración F-MEC-02 de septiembre 3 de 1998 el
   manómetro M-089-01 empleado en la inspección de producto
   terminado, no cumple con los requisitos de aceptación especificados en
   el procedimiento “MEC-02 CALIBRACION DE MANOMETROS”,(vigente a
   partir de septiembre 3 de 1998)
8. No se realizo seguimiento el las fechas previas , a las no conformidades
   1,3 y 4 de las auditorias internas del periodo 98-99. Como se establece
   en el procedimiento AIC versión 2.
9.   No se conservan los registros de evaluación periódica realizada a los
     productos en proceso ubicados en la “zonas de transito” de la planta de
     pintura.
10. En el manual de compras del director administrativo se encontraron dos
    copias de procedimiento “DEA-90 SELECCIÓN Y EVALUACION DE
    SUBCONTRATISTAS”, una de las copias es la versión anterior y la
    disposición del procedimiento establece que los documento obsoletos
    se deben destruir.
11. No se esta cumpliendo el procedimiento CO-345 para el tramite y
    autorización de los gastos de viaje.
12. No se ha documentado la responsabilidad para la liberación de los
    tubos de aleación 23 durante la inspección de recepción.
13. No existe evidencia de la toma de pH de la corriente que entra al
    reactor 5545 para la esterificación del glicerol, como se establece en la
    instrucción del proceso SX-90.
14. El manual de calidad (versión 3 de enero de 1998) especifica la revisión
    del sistema de calidad cada 6 meses por parte del comité de calidad. Se
    constato que a la fecha solo se ha realizado una revisión del sistema de
    calidad
15. No se ejecuto la auditoria en el área de ventas directas, programada
    para el 98-08-01 establecida en el cronograma de auditorias internas
16. No se han ejecutado las 4 auditorias internas programadas en el tercer
    trimestre de 1998 en las áreas de compra laboratorio metrología,
    ventas nacionales y oficina técnica.
¡¡¡¡ Aguas, ahí viene el auditor !!!!

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Redacción de no conformidades

  • 1. Redacción de No Conformidades Ing. Yenni Alexandra Prieto D. 7 septiembre de 2012
  • 2. Objetivo Desarrollar habilidades al redactar no conformidades en el desarrollo de las auditorías y actividades del Sistema de Gestión de la Calidad.
  • 3. Temario • Comunicación • Identificación y clasificación de hallazgos. • Redacción de no conformidades reales, potenciales y oportunidades de mejora
  • 4. Comunicación Quién? Emisor Con qué efecto? Dice qué? Información Mensaje de retorno En qué A quién ? forma? Receptor Medio
  • 5. Barreras de la Comunicación • Comunicación del mensaje • Mala interpretación del mensaje (recepción/transmisión) • Palabras o acciones inapropiadas
  • 6. Barreras de la Redacción • Causas Externas  Cambios de hábito  Tecnología • Hablar y escribir • Dificultad contextualización
  • 7. Dificultades al escribir • Bloqueo mental …. mil ideas • Dificultad para organizar de manera coherente las ideas
  • 8. Dificultades al escribir • Oraciones que no dicen nada • Incoherencia en las oraciones
  • 9. Porqué se presentan estás dificultades? • Inadecuado aprendizaje • Falta de hábito de lectura • Falta de atención y concentración • Personalidad • Escribir para si mismo • Olvido de normas gramaticales y sintácticas
  • 10. Estrategias para una buena redacción Planear Escribir Pulir
  • 11. Planear • Tener claro el tema • Identificar el receptor de la información • Establecer la finalidad • Definir la estructura más adecuada para organizar y transmitir el mensaje
  • 12. Escribir • Desarrollar las ideas por medio de oraciones
  • 13. • Leer el texto para revisarlo y perfeccionarlo • Hacer dos lecturas:  Revisar contenido (fondo)  Revisar errores de forma Pulir
  • 14. Cómo estructurar un texto? • Se inicia con una idea principal y luego las secundarias. • Los principales errores en los informes de auditoría es que no se inicia con lo más importante
  • 15. Es hora del Taller ….
  • 16. • Proceso sistemático independiente y documentado para obtener de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la 1. Corrección extensión en que se cumplen los criterios de auditoria. • Relación entre resultado alcanzado y los recursos utilizados. 2. No conformidad • Documento en el que se recolecta evidencia objetiva. 3. Requisito • Persona con la competencia de llevar a cabo una auditoria. 4. Sistema de gestión de calidad • Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada 5. Procedimiento frente a los criterios de auditoría. 6. Acción correctiva • Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados (salidas). 7. Evidencia objetiva • Incumplimiento de un requisito. 8. Auditoria • Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria. 9. Criterios de auditoria • Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan 10. Formato los resultados planificados. 11. Acción preventiva • Conjunto de políticas , procedimientos y requisitos utilizados como referencia. 12. Evidencia de la auditoria • Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto 13. Hallazgo de la auditoria a la calidad. 14. Proceso • Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. 15. Conclusiones de la auditoria • Forma especifica para llevar a cabo una actividad o un proceso. 16. Auditado • Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación indeseable. 17. Equipo auditor • Registro, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son 18. Auditor pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables. 19. Manual de calidad •Resultado de una auditoria que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditaría y todos los hallazgos de la 20. Eficacia auditoria.. 21. Eficiencia •Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. • Uno o mas auditores que llevan a cabo una auditoria. • Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización
  • 17. Identificación de Hallazgos • Hallazgo de la Auditoría (3.4 NTC – ISO 19011) Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría. Nota 1: Los hallazgos de la auditoría pueden indicar conformidad o no conformidad Nota 2: Los hallazgos de auditoría pueden conducir a la identificación de oportunidades de mejora o registro de buenas prácticas. Nota 3: Si los criterios de auditoria se seleccionan de entre los requisitos, el hallazgo de la auditoría se denomina cumplimiento o no cumplimiento.
  • 18. • Criterios de Auditoría (3.2 NTC – ISO 19011) Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como referencia frente a la cual se compara la evidencia de la auditoría. • Evidencia de la Auditoría (3.3 NTC – ISO 19011) Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que es pertinente para los criterios de auditoría y que es verificable. Nota: La evidencia de la auditoría puede ser cualitativa o cuantitativa.
  • 19. Clasificación de Hallazgos Elevar estandares Desviación • Aspecto desempeño de relevante • Registro de buena práctica Positiva • Fortaleza Desempeño • Conformidad Esperado Generar plan de mejoramiento • No conformidad Desviación • Aspecto por mejorar Negativa • Oportunidad de mejora • Debilidad
  • 20. Tipos de Hallazgos No Conformidad No Conformidad Observación Menor Mayor • Declaración • Desviaciones de los • Impiden demostrar realizada durante criterios de conformidad con una auditoría auditoría con poca las disposiciones interna sustentada influencia en la del Sistema de con evidencia efectividad del Gestión de la objetiva Sistema de Gestión Calidad, afecta su de la Calidad o con efectividad o poca influencia en impiden que el las actividades que producto cumpla inciden en la con los requisitos calidad del especificados producto
  • 21. Formulación de una no conformidad • Criterio (Requisito cumplido) • Evidencia • Hallazgo • Impacto
  • 22. Orientación de las no conformidades • Hallazgos que evidencien fallas e impactos a los objetivos de la auditoría. • Hallazgos de incumplimiento de requisitos. • Hallazgos repetidos durante la recolección de información. • Hallazgos que generan impacto a la entidad. • No coherencia entre lo documentado y lo que se ejecuta. • Contradicciones, entre otras.
  • 23. Como detecto una no conformidad? Auditorías Revisión por la Dirección Revisión del Proceso (Auto-evaluación) Capacitación Análisis de datos Quejas y Reclamos Producto o Servicio No Conforme
  • 24. Redacción de no conformidades Redactar basado en hechos y evidencias precisos Comparar hallazgos y evidencias con los criterios de auditoría Identificar si es un caso aislado, si es parcial o total Tiene impacto en la entidad Tener en cuenta la metodología 5W1H
  • 25. Recomendaciones al redactar no conformidades • Incluir toda la información necesaria que permita tanto al auditado como a otros auditores entender y juzgar el informe. • Qué sea corta y concisa basada en el requisito incumplido. • No mezclar dos situaciones en un mismo parrafo.
  • 26. Recomendaciones al redactar no conformidades • Evitar palabras imprecisas: Incorrecto Correcto • Algunos, bastantes, • Determinar cantidad pocos, varios, en • Precisar fecha ocasiones. • Términos absolutos, • En el futuro, en el definir pasado. • Nadie, ninguno, todos, siempre, nunca
  • 27. Es hora del Taller ….
  • 28. Algunos ejemplos … • No existen registros que demuestren la aplicación de (un requisitos específico del documento objeto de auditoria o de la Norma) • Después de revisar / comparar (uno o varios registros propuestos en el documento objeto de auditoria ) puede afirmarse que no se aplica ( un numeral o tópico especifico del documento), dado que (explicación de la situación encontrada) • Aunque existe / se cumple con (registros, numeral o tópico especifico) no se encuentra / falta (explicación de la situación encontrada)
  • 29. Algunos ejemplos … • No se han definido (disposiciones, normas, reglas, responsables, mecanismos para el registro) para el desarrollo de (una actividad, un proceso específico) • No están disponibles para consulta / no existen / no se han definido (documentos, informes, registros, actas) sobre (un tema particular de la Norma) • Considerando que durante la auditoría se encontró que (explicación de la situación) puede afirmarse que (el documento de referencia) no son suficientes / no se considera (un tópico específico, el registro de información relevante, detalle de cierto requerimiento)
  • 30. Algunos ejemplos … • Aunque en la práctica se encuentra evidencia de (una situación particular, el diligenciamiento de un formato, la conservación de un registro, la ejecución de cierta actividad) el procedimiento (específico) no establece disposiciones sobre el particular, lo cual ocasiona / genera el riesgo de (descripción de la situación de riesgo identificada durante la auditoría ) • La ausencia de disposiciones sobre (un tema particular) genera en la práctica (descripción de beneficios / obstáculos específicos) aspecto corroborado con (una descripción de la evidencia objetiva identificada durante la auditoría )
  • 31. Tendencia a escribir no conformidades largas … El tiempo de entrega acordado para las entregas Proyecto JBZ establece que se harán 4 entregas en 3 meses con un margen de error de 3 días en las entregas. Al indagar en el proyecto sobre las entregas se encontró que dos de las entregas se habían realizado con 2 días de antelación y las ultimas dos entregas con una semana de retraso. Posteriormente al consultar con el Director del Proyecto no se encontró ningún reporte de no conformidad del servicio ni comunicación con el cliente.
  • 32. Tendencia a escribir no conformidades largas … El cuarto que simula las condiciones de operación del sistema real que se tiene implementado en la práctica, es mantenido bajo condiciones controladas de temperatura con un termómetro que fue calibrado el 1 de enero de 2001 hasta una temperatura de 20 centígrados en tanto que las condiciones ambientales superan este valor con un promedio estándar de 25 centígrados, lo cual indica un error en el concepto de calibración de equipos contraviniendo el requisito 3.1 del procedimiento PRC12
  • 33. No conformidades dudosas vagas o triviales La auditoria ejecutada en febrero de 2.001 al área de Mercadeo, establecida en el plan de auditoria QF 1916-1 no está de acuerdo con los requisitos de ISO 9001/2008.
  • 34. No conformidades con enfoque disperso o incoherente El plan de calidad de inspección y ensayos finales requiere que el 100% de los servicios prestados por los contratistas de mano de obra sean verificados telefónicamente; los requisitos de inspección de instalaciones exigen una muestra aleatoria del 15% sin embargo se han aceptado valores de 5, 8 y 10%.
  • 35. Expresión de opiniones … Las estadísticas de los meses de enero a marzo de 2003 presentan un incremento en los reclamos lo cual puede deberse al incumplimiento en los plazos establecidos en los créditos . El Director afirmó que desde el comienzo se sabía que era imposible cumplir con estos plazos.
  • 36. Expresión de opiniones … No se realizó la evaluación de desarrollo semestral para evaluar el entrenamiento práctico con lo cual muchos de los problemas del área de servicio al cliente pudieron originarse por esta causa. Lo anterior incumple el requisito 2.2 del procedimiento de entrenamiento.
  • 37. Identificación equivoca de numerales … “Las órdenes de compra PO 2345, 2367 y 2389 no fueron revisadas ni aprobadas por personal autorizado” (reportada contra el requisito 4.2.3)
  • 38. Repetición de las mismas o similares no conformidades … • “Se encontró que el procedimiento PR90 tenía versión 2 en el listado maestro y el que se está usando es la versión 1”. • “Las instrucciones I-890 e I-790 utilizadas en la oficina Galerías tienen versión 3 y 4 respectivamente, en el listado maestro se indica que tienen versión 5”. • “El Instructivo JK-90034 tiene fecha de aprobación 2003-05-14 y en el listado maestro se le indica a ese documento la fecha de aprobación del 2003-01-23
  • 39. Repetición de las mismas o similares no conformidades … • Se encontró que el procedimiento PMV-001 del área comercial que tenia versión 2 en el listado maestro y el que se está usando en la versión 1. • Las instrucciones I 005 e I 006 utilizadas en control de Calidad tienen 3 y 4 respectivamente, en el listado maestro se presenta la versión 6. • El plan de calidad para el proyecto de la zona del sur PS001 tiene fecha de aprobación el 5 de febrero de 2.001 y en el listado maestro se le indica a ese documento la fecha de aprobación del 15 de abril de 2.001.
  • 40. Referencia a nombres y no a la no ejecución de actividades … “El Jefe de Adquisiciones no posee los registros de proveedores aceptables”.
  • 41. Redaccciones inadecuadas No se tiene el • En dónde? Cuál procedimiento? procedimiento Qué incumple? No tienen el Doc. • En dónde? Qué es Doc. Proc. Proc. Comp. Comp. ? Qué incumple? Se puede mejorar • En dónde? Qué es anexo A? el anexo A. Qué incumple?
  • 42. Es hora del Taller ….
  • 43. CORRECCIÓN, ACCIÓN CORRECTIVA Y ACCIÓN PREVENTIVA
  • 44. Corrección • Se actúa sobre los efectos visibles del problema • No solucionan el problema sino que solamente mitigan el efecto del mismo. • El problema puede aparecer nuevamente en el futuro ya que las causas que lo provocan se desconocen
  • 45. Acción Correctiva Acción (es) tomada (s) para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable, con la finalidad de prevenir que vuelvan a ocurrir
  • 46. Corrección Acción Correctiva No conformidad No conformidad Intuición Análisis de Causa Raíz Solución inmediata Solución Real
  • 47. Un Gerente de Mantenimiento camina a lo largo de una planta de ensamble y se da cuenta que hay un Ejemplo… charco de agua en el piso. Consiente de que el agua es un peligro pide al supervisor; que alguien con un trapo limpie el charco. El Gerente esta orgulloso de si mismo por corregir el problema potencial.
  • 48. Ejemplo… • El supervisor busca la causa raíz al preguntar por qué? – Por qué? • Se da cuenta que el charco es producido por una gota en el ducto superior. Entonces se pregunta una vez mas… – Por qué? • Y descubre que el ducto esta goteando porque la presión del agua esta muy alta, una vez mas pregunta.. – Por qué? • Y descubre que la válvula de presión esta fallando, nuevamente pregunta porque? – Por qué?
  • 49. Ejemplo… – Y al no haber respuesta, asume que esta es la causa raíz del problema y entonces… – La válvula es reemplazada, lo que resuelve el síntoma original del charco de agua en la línea de ensamble. Lo ideal ….”Deberían existir mas acciones preventivas que correctivas”
  • 50. Acción Preventiva Acción(s) tomada(s) para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable, con la finalidad de prevenir que algo suceda.
  • 51. Acciones Preventivas (Origen de la no conformidad potencial) Observaciones de una auditoria Monitoreo del proceso Acciones Preventivas Análisis de datos Revisiones por la Dirección
  • 52. “Atiende una enfermedad…. En base a su patología y reaparecerá; atiéndela en base a su etiología y nunca regresará Hipócrates
  • 53. Con que nos podemos estar enfrentando? • No se ha llegado a la causa de origen • Las acciones correctivas y/o preventivas no son completadas • No están completadas a tiempo • No se verificó que si se tomaron las acciones, se soluciono el problema • El personal no está capacitado en el proceso de investigación
  • 54. Tiempo para resolver? • Sí, no se cumple… Se debe abrir otro registro por falta de atención a la no conformidad
  • 55. Es hora del Taller ….
  • 56. • Conforme grupos de máximo 5 personas. • Para cada una de las siguientes situaciones indique si se trata de una no conformidad o no. • Seleccione dos y redacte una acción correctiva y una acción preventiva
  • 57. 1. No se ha establecido en el manual de calidad los objetivos de calidad. 2. No se encontró disponible el grafico de control estadístico para el diámetro de los alambres de la línea NOKIA 325, correspondiente a los días 1 y 8 de diciembre de 1998. 3. No se elaboró el gráfico de control estadístico como se establece en el procedimiento GPC-2 literal 5.2, para el diámetro del alambre de la maquina Laguetto A-450, correspondiente a los días 2,3y 4 de marzo de 1999. 4. Aunque el procedimiento PE-01 CURSOS DE ENTRENAMIENTO (aprobado en agosto 1/98). Se especifica que después de cada curso de entrenamiento se realizara un “Examen escrito de conocimientos”, para el curso de entrenamiento “Control Estadístico de Temperatura”, dictado a los operadores del cuarto de controlo en marzo 2/99, no se realizo el examen correspondiente.
  • 58. 5. No se ha documentado el compromiso de la dirección para con la calidad. 6. En el procedimiento QA-001 “control de la línea de embotellado” versión 2, se establece que la verificación del nivel llenado se hace en el lente No 1, en la practica que se evidencio que esta verificación se esta realizando en lente no se he establecido la disposición para verificar el contenido de azúcar. 7. Según el registro de calibración F-MEC-02 de septiembre 3 de 1998 el manómetro M-089-01 empleado en la inspección de producto terminado, no cumple con los requisitos de aceptación especificados en el procedimiento “MEC-02 CALIBRACION DE MANOMETROS”,(vigente a partir de septiembre 3 de 1998) 8. No se realizo seguimiento el las fechas previas , a las no conformidades 1,3 y 4 de las auditorias internas del periodo 98-99. Como se establece en el procedimiento AIC versión 2.
  • 59. 9. No se conservan los registros de evaluación periódica realizada a los productos en proceso ubicados en la “zonas de transito” de la planta de pintura. 10. En el manual de compras del director administrativo se encontraron dos copias de procedimiento “DEA-90 SELECCIÓN Y EVALUACION DE SUBCONTRATISTAS”, una de las copias es la versión anterior y la disposición del procedimiento establece que los documento obsoletos se deben destruir. 11. No se esta cumpliendo el procedimiento CO-345 para el tramite y autorización de los gastos de viaje. 12. No se ha documentado la responsabilidad para la liberación de los tubos de aleación 23 durante la inspección de recepción.
  • 60. 13. No existe evidencia de la toma de pH de la corriente que entra al reactor 5545 para la esterificación del glicerol, como se establece en la instrucción del proceso SX-90. 14. El manual de calidad (versión 3 de enero de 1998) especifica la revisión del sistema de calidad cada 6 meses por parte del comité de calidad. Se constato que a la fecha solo se ha realizado una revisión del sistema de calidad 15. No se ejecuto la auditoria en el área de ventas directas, programada para el 98-08-01 establecida en el cronograma de auditorias internas 16. No se han ejecutado las 4 auditorias internas programadas en el tercer trimestre de 1998 en las áreas de compra laboratorio metrología, ventas nacionales y oficina técnica.
  • 61. ¡¡¡¡ Aguas, ahí viene el auditor !!!!